공지 하나가 아닌 세 가지 일
휴진이나 운영시간 변경 공지도 병원 마케팅 대행 업무에 넣을 수 있지만, 공지 게시와 운영 정보 칸 변경, 원래대로 되돌리기의 세 가지 일로 나눠 계약에 적어야 합니다. 여름 휴진이나 토요일 진료 시간 변경이 생기면, 대행사에 공지 하나 올려 달라고 부탁하는 것으로 끝났다고 생각할 수 있습니다. 그런데 환자가 휴진을 모르고 찾아오는 일을 막으려면 공지 게시물만으로는 모자랄 수 있습니다. 지도 등록 정보의 영업시간 칸이나 온라인 예약 화면이 예전 그대로라면, 공지를 보지 못한 환자는 그 칸을 믿고 옵니다.
그래서 변경 안내를 세 가지 일로 나눕니다. 첫째는 공지 게시물을 만들어 올리는 일입니다. 블로그나 누리집 공지란, SNS처럼 글과 이미지로 알리는 곳에 올리는 게시물입니다. 둘째는 채널마다 운영 정보 칸을 바꾸는 일입니다. 지도 등록 정보의 영업시간, 누리집의 진료 시간 안내, 예약 화면의 예약 가능 날짜처럼 글이 아니라 정해진 칸에 들어가는 정보를 말합니다. 셋째는 기간이 끝난 뒤 원래 안내로 되돌리는 일입니다.
세 가지 가운데 무엇을 대행사에 맡길지는 계약에서 정합니다. 계약서에 「공지 제작」만 적혀 있다면 대행사는 첫째 일만 맡았다고 볼 수 있으므로, 둘째와 셋째 일을 누가 하는지 따로 씁니다. 운영 정보 칸의 관리 권한을 대행사가 갖고 있지 않다면 둘째와 셋째 일은 원내에서 해야 합니다.
세 가지 일을 계약에 적는 방법
세 가지 일을 계약에 적을 때 함께 정할 것을 정리하면 이렇습니다.
| 일 | 하는 곳 | 계약에 함께 정할 것 |
|---|---|---|
| 공지 게시물 제작·게시 | 블로그, 누리집 공지란, SNS | 변경을 알린 날부터 며칠 안에 올리는지, 한 해에 몇 번까지 포함인지 |
| 운영 정보 칸 갱신 | 지도 등록 정보, 누리집 진료 시간, 예약 화면 | 어느 칸을 누가 바꾸는지, 대행사에 관리 권한이 있는지 |
| 정상 안내 복귀 | 둘째 줄에서 바꾼 칸과 첫째 줄의 공지 | 기간이 끝나는 날 되돌리는지, 공지를 내릴지 끝났다고 표시할지 |
첫째 줄은 제작이 들어가는 일이라 대행사에 맡길 수 있고, 둘째 줄은 권한이 있는 쪽이 합니다. 셋째 줄은 계약서에서 빠지는 일이 생길 수 있어, 변경을 요청할 때마다 되돌릴 날짜를 함께 알립니다.
세 가지를 한 번에 요청할 수 있도록, 병원은 변경이 정해지면 바뀌는 날짜와 기간, 바뀐 뒤의 진료 시간, 원래대로 돌아가는 날을 한 문장씩 정리해 대행사에 넘깁니다. 이 정리가 있어야 대행사가 게시물과 칸 갱신, 복귀를 같은 날짜로 맞출 수 있습니다.
일정 정리부터 되돌린 화면 점검까지의 순서
휴진이나 운영 시간 변경은 아래 순서로 진행합니다. 단계마다 앞 단계에서 정한 내용만 가지고 일합니다.
- 원장이 변경 일정을 확정합니다. 바뀌는 날짜와 기간, 바뀐 뒤의 진료 시간, 원래대로 돌아가는 날을 정합니다.
- 병원이 공지 채널 목록을 확인합니다. 변경을 알려야 할 채널과 그 채널의 운영 정보 칸, 칸마다 관리 권한이 병원과 대행사 가운데 누구에게 있는지를 목록으로 만듭니다.
- 첫째 단계의 일정과 둘째 단계의 목록을 한 번에 대행사에 넘깁니다. 게시물은 며칠까지 올리고, 칸은 언제 바꾸며, 복귀는 어느 날 하는지를 함께 요청합니다.
- 대행사가 게시물을 올리고 권한이 있는 칸을 고칩니다. 권한이 병원에 있는 칸은 원내 담당자가 고칩니다. 모두 마치면 병원 담당자가 휴대전화로 채널을 하나씩 열어 바뀐 정보가 보이는지 확인합니다.
- 복귀하는 날, 바꿨던 칸을 원래대로 되돌리고 공지는 내리거나 끝났다고 표시합니다. 되돌린 뒤에도 병원 담당자가 같은 방식으로 화면을 확인합니다.
넷째 단계의 확인을 대행사의 완료 보고로 대신하지 않습니다. 환자가 보는 화면에서 바뀐 시간이 보이는지가 확인의 기준입니다.
채널 네 곳의 변경과 복귀 때 할 일
공지를 알려야 하는 채널을 네 곳으로 나눠 변경할 때와 되돌릴 때 할 일을 정리하면 이렇습니다.
| 채널 | 변경할 때 | 되돌릴 때 |
|---|---|---|
| 지도 등록 정보 | 휴무일이나 영업시간 칸을 기간에 맞춰 바꿈 | 기간이 끝나는 날 원래 영업시간으로 바꿈 |
| 누리집 | 진료 시간 안내를 고치고 첫 화면에 공지를 올림 | 진료 시간 안내를 되돌리고 공지를 내림 |
| 블로그와 SNS | 공지 게시물을 올림 | 공지 게시물에 끝났다는 문장을 더함 |
| 온라인 예약 화면 | 휴진일이나 바뀐 시간의 예약을 막음 | 막았던 날짜와 시간을 다시 엶 |
첫째 줄과 넷째 줄은 정해진 칸을 바꾸는 일이라 관리 권한이 있는 쪽이 합니다. 둘째 줄은 칸과 게시물이 함께 있는 곳이고, 셋째 줄은 게시물만 있는 곳입니다. 셋째 줄의 게시물을 지우지 않고 끝났다고 표시하는 까닭은, 나중에 그 게시물을 본 사람이 지금도 휴진인 줄 알지 않게 하면서 공지 기록을 남기기 위해서입니다.
같은 해에 휴진이 여러 번 있다면 채널 목록과 표를 그대로 다시 씁니다. 변경할 때마다 목록을 새로 만들면 지난번에 바꿨던 칸을 이번에는 빠뜨릴 수 있기 때문입니다.
여름 휴진 뒤 전화에서 시작한 소아청소년과 사례
설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 소아청소년과 의원이 사흘간 여름 휴진을 마치고 다시 문을 연 날 아침, 한 보호자가 전화를 걸어 왔습니다. 휴진 둘째 날 아이를 데리고 왔는데 문이 닫혀 있었고, 지도에서는 진료 중으로 나왔다는 이야기였습니다. 원무팀장은 보호자에게 사과하고, 통화를 마치자마자 지도 등록 정보와 예약 화면이 오늘 진료 시간과 맞는지부터 확인했습니다.
원무팀장이 확인해 보니 대행사는 휴진 공지를 블로그와 누리집 공지란에 제때 올렸습니다. 그러나 지도 등록 정보의 영업시간 칸과 온라인 예약 화면은 평소 그대로였습니다. 계약서를 다시 읽자 대행사의 업무는 「공지 제작」으로만 적혀 있었고, 운영 정보 칸을 바꾸는 일과 원래대로 되돌리는 일은 누구의 일인지 정해져 있지 않았습니다.
원무팀장은 대행사와 만나 네 채널의 일을 나눴습니다. 지도 등록 정보와 온라인 예약 화면은 관리 권한이 병원에 있어 원무팀장이 맡고, 누리집의 진료 시간 안내와 공지, 블로그와 SNS의 공지 게시물은 대행사가 맡기로 했습니다. 변경을 요청할 때마다 되돌릴 날짜를 함께 알리고, 복귀도 같은 사람이 맡는다는 내용을 계약서에 더했습니다.
석 달 뒤 가을에 한 달 동안 토요일 진료를 오전만 하기로 정해지자, 원무팀장은 바뀌는 날, 바뀐 시간, 되돌아가는 날을 한 문장씩 정리해 채널 목록과 함께 대행사에 넘겼습니다. 바뀌는 날 하루 전에 대행사와 원무팀장이 각자 맡은 곳을 고쳤고, 홍보 담당이 휴대전화로 네 채널을 하나씩 열어 바뀐 시간이 보이는지 확인했습니다.
복귀까지 마치고 다음에 넘기는 것
한 달이 지나 되돌아가는 날, 원무팀장은 지도 등록 정보와 예약 화면을 원래 시간으로 되돌렸고, 대행사는 누리집 안내를 되돌리고 첫 화면 공지를 내린 뒤 블로그와 SNS 공지에 끝났다는 문장을 더했습니다. 홍보 담당은 되돌린 화면을 다시 확인하고, 네 채널 모두 원래 시간으로 돌아왔다고 원무팀장에게 알렸습니다.
원무팀장은 채널 목록과 채널마다 누가 맡는지를 적은 표, 이번 변경의 날짜 정리를 한 파일로 묶어 두었습니다. 다음 휴진 때 이 파일의 날짜만 바꿔 대행사에 넘기면 되도록, 파일 맨 위에 새로 채울 칸 세 가지를 표시했습니다. 여름 휴진 때 전화를 준 보호자의 이야기도 이 파일을 만든 까닭으로 한 줄 남겼습니다.
휴진 공지 대행 자주 묻는 질문
Q1. 당일 아침에 갑자기 휴진하게 되면 대행사를 기다려야 하나요?
A1. 기다리지 않습니다. 계약서의 게시 기한으로는 당일 변경을 맞추기 어려우므로, 관리 권한이 병원에 있는 칸부터 원내에서 바로 고치고 대행사에는 변경 사실만 알립니다. 당일 휴진 때 누가 어느 칸을 먼저 고칠지는 미리 순서를 정해 원내에 게시합니다. 당일 휴진이 끝나면 평소처럼 되돌리는 일도 같은 사람이 맡도록 순서에 함께 씁니다.
Q2. 한 해에 포함된 공지 횟수를 넘기면 어떻게 되나요?
A2. 넘겼을 때의 비용을 계약할 때 함께 정합니다. 공지 게시물 제작과 운영 정보 칸 갱신이 같은 횟수로 세어지는지, 칸 갱신만 요청할 때는 비용이 따로 드는지도 계약서에서 확인합니다. 횟수를 셀 때는 공지 한 번을 휴진 한 건으로 셀지, 채널마다 따로 셀지도 함께 정해 두어야 나중에 청구가 어긋나지 않습니다.
Q3. 전화 자동 응답 안내도 대행사가 바꿔 주나요?
A3. 자동 응답은 원내 전화 설비에 들어 있는 경우가 있어 원내에서 고치는 편이 빠를 수 있습니다. 다만 변경 때 함께 고쳐야 할 곳이므로 채널 목록에 넣어, 공지와 칸을 바꾸는 날 같이 고칩니다.
Q4. 명절처럼 해마다 되풀이되는 휴진은 어떻게 준비하나요?
A4. 명절 휴진은 날짜가 해마다 조금씩 다를 수 있습니다. 연초에 원장이 한 해의 휴진 계획을 정할 때 명절 휴진도 함께 정하면, 대행사가 달마다 만드는 게시 계획에 공지 날짜를 미리 넣어 둘 수 있습니다. 명절이 가까워지면 원무팀이 정한 날짜가 그대로인지 한 번 더 알려, 계획과 실제가 어긋나지 않게 합니다.
Q5. 대행사를 바꾸면 운영 정보 칸의 권한은 어떻게 하나요?
A5. 계약이 끝나기 전에 대행사가 관리 권한을 가진 칸을 목록으로 받고, 그 권한을 병원으로 돌려받는 날을 정합니다. 권한을 돌려받은 뒤에는 병원 담당자가 직접 들어가 칸을 고칠 수 있는지 한 번 시험합니다. 권한을 넘겨받는 날에는 지난 변경 때 쓰던 채널 목록도 함께 받아 원내 파일에 더합니다.
이 글이 다루지 않는 경우와 뒤따를 점검
병원을 이전하거나 진료 과목이 바뀌어 운영 정보 전체가 달라지는 경우는 이 글의 범위 밖입니다. 그때는 기간이 정해진 변경이 아니라 모든 채널의 기본 정보를 새로 등록하는 일이 먼저입니다.
변경을 되돌린 뒤 일주일 안에 네 채널을 한 번 더 확인합니다. 채널에 따라 바꾼 내용이 늦게 보이거나, 되돌린 뒤에도 예전 공지가 남아 있을 수 있기 때문입니다.
변경과 복귀를 한 번 마칠 때마다 채널 목록에 빠진 곳이 없었는지도 원무팀과 대행사가 함께 점검합니다. 이번에 환자 문의로 드러난 곳이 있다면 다음 변경부터 목록에 더합니다.