새 환자 유입 말고도 남는 맡길 일
예약이 이미 많아도 병원 마케팅 운영을 맡길 이유는 남아 있을 수 있습니다. 예약이 몇 주씩 차 있다면 새 환자를 더 모으는 광고는 지금 필요하지 않을 수 있습니다. 그러나 예약이 찼다는 것은 새 환자를 받을 여력이 적다는 뜻이지, 병원 정보를 고칠 일이 없다는 뜻은 아닙니다. 대행사가 하는 일 가운데에는 새 문의를 늘리는 일 말고도, 이미 찾아오는 환자가 읽을 정보를 맞게 유지하는 일이 있습니다.
판단은 맡기려는 일을 목적별로 나누는 데서 시작합니다. 추가 유입, 운영정보 갱신, 진료 안내, 브랜드 정보 정비 네 가지로 나누면, 예약이 많다는 사실이 어느 목적에는 영향을 주고 어느 목적과는 상관없는지가 갈립니다. 네 가지를 모두 확인한 뒤에도 맡길 일이 없다면 맡기지 않는 것도 한 가지 선택입니다. 어느 것을 맡길지는 병원 안의 일손과 함께 따집니다.
네 가지 목적과 맡길지 판단하는 질문
| 목적 | 맡기는 일 | 맡길지 판단하는 질문 |
|---|---|---|
| 추가 유입 | 새 환자의 문의를 늘리는 광고와 콘텐츠 | 지금 받을 수 있는 예약에 여유가 있는가 |
| 운영정보 갱신 | 진료 시간, 휴진, 예약 방법을 곳곳에서 맞게 고치는 일 | 병원 안에 여러 곳을 고칠 사람이 있는가 |
| 진료 안내 | 예약한 환자가 읽을 준비 안내와 검사 설명 | 접수에서 같은 질문을 되풀이해 받는가 |
| 브랜드 정보 정비 | 병원 이름 표기, 소개, 의료진 정보를 채널마다 맞추는 일 | 채널마다 병원 소개가 다르게 나오는가 |
첫째 줄의 여유는 진료 인력과 진료실의 여유를 함께 말합니다. 예약이 많다는 사실은 첫째 줄의 판단에 크게 닿습니다. 둘째부터 넷째 줄은 예약이 많든 적든 생기는 일이어서, 예약 현황과 따로 판단합니다. 예약이 많을수록 진료 안내가 필요한 환자도 많아진다는 점에서 셋째 줄은 오히려 무게가 커질 수도 있습니다. 넷째 줄은 새 의료진이 오거나 병원 이름 표기를 고친 뒤에 흐트러지기 쉽습니다.
새 문의 수로만 정하지 않는 운영 목표
대행사와 계약할 때 목표를 새 문의 수 하나로 정하면, 둘째부터 넷째 목적의 일은 목표에 드러나지 않습니다. 목적마다 병원이 바라는 상태를 한 줄로 쓰면 맡긴 일이 제대로 되고 있는지를 목적별로 확인할 수 있습니다. 목표를 나누어 쓰면 보고서도 목적별로 받게 되어, 새 문의 수가 줄어든 달에도 다른 목적의 일이 되었는지 따로 읽을 수 있습니다.
운영정보 갱신은 병원 정보가 실린 곳 가운데 틀린 곳이 남아 있지 않은 상태, 진료 안내는 접수에서 되풀이되던 질문의 답을 환자가 미리 읽을 수 있는 상태, 브랜드 정보 정비는 채널마다 병원 이름과 소개가 같게 나오는 상태로 쓸 수 있습니다. 상태로 쓴 목표는 숫자를 정하지 않아도 병원과 대행사가 같은 뜻으로 읽을 수 있습니다. 이 한 줄들은 대행사와 처음 이야기할 때 함께 보여 줍니다.
맡길 범위를 정하는 여덟 단계
- 지금 맡긴 일이나 맡기려는 일을 네 가지 목적으로 나눕니다.
- 병원 정보가 실린 곳을 누리집, 지도 서비스, 블로그, 예약 화면처럼 목록으로 만듭니다.
- 목록의 곳마다 진료 시간과 예약 방법이 지금과 맞는지 확인해 정보 갱신 현황표를 만듭니다.
- 접수 담당에게서 되풀이되는 질문을 모읍니다.
- 둘째부터 넷째 목적 가운데 병원 안에서 할 수 있는 일과 없는 일을 나눕니다.
- 병원 안에서 할 수 없는 일을 대행사에 맡길 범위로 정합니다.
- 목적마다 운영 목표를 한 줄로 씁니다.
- 대행사의 제안서가 그 목표에 맞는 결과물을 내는지 확인합니다.
셋째와 넷째 차례는 대행사를 만나기 전에 병원이 가진 자료로 할 수 있는 일입니다. 이 두 자료가 있어야 다섯째 차례에서 병원 안의 일손으로 감당할 수 있는지를 따질 수 있고, 제안서를 받았을 때도 무엇을 기준으로 읽을지가 정해집니다.
첫째 차례에서 한 가지 일이 두 목적에 걸친다면 무게가 큰 쪽으로 나눕니다. 대행사가 제안서에서 새 문의 수를 목표로 내세운다면, 그 제안서가 둘째부터 넷째 목적의 결과물을 담고 있는지 따로 확인합니다. 넷째 차례의 질문은 한 주 동안 받은 질문을 날짜와 함께 모으면 충분합니다. 여섯째 차례에서 대행사에 맡길 범위는 둘째부터 넷째 목적 가운데에서 정하고, 첫째 목적은 예약 여유에 따라 따로 정합니다. 일곱째 차례의 목표는 첫째 차례에서 나눈 목적마다 하나씩 씁니다.
판단에 쓰는 병원 쪽 네 가지 자료
| 자료 | 만드는 사람 | 알려 주는 것 |
|---|---|---|
| 정보 갱신 현황표 | 병원 담당자 | 정보가 실린 곳마다 틀린 내용이 있는지 |
| 되풀이 질문 목록 | 접수 담당자 | 진료 안내로 먼저 알려야 할 주제 |
| 채널별 소개 문구 모음 | 병원 담당자 | 병원 이름과 소개가 어긋난 곳 |
| 운영 목표 문서 | 병원 책임자 | 목적마다 바라는 상태 |
현황표와 질문 목록을 대행사를 정하기 전에 만들면 여러 대행사의 제안을 같은 기준으로 견줄 수 있습니다. 첫째 줄의 현황표는 곳마다 한 줄을 쓰고 확인한 날짜를 남겨, 나중에 대행사가 고친 뒤 다시 대조할 수 있게 합니다. 둘째 줄의 목록은 질문이 들어온 날짜를 함께 남기면 어느 시기에 몰리는지도 알 수 있습니다. 셋째 줄의 문구 모음은 채널마다 병원 소개의 첫 문장을 그대로 옮겨 나란히 놓으면 어긋난 곳을 찾기 쉽고, 넷째 줄의 목표 문서는 한 쪽 안으로 짧게 씁니다.
광고를 멈추고 안내를 맡긴 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 예이며 실제 병원이나 업체의 자료가 아닙니다.
예약이 몇 주씩 밀려 있는 한 안과의원 원장은 광고 대행을 끝내 비용을 아끼려 했습니다. 실장은 그 전에 네 가지 목적으로 맡긴 일을 나누었고, 접수 담당에게 되풀이되는 질문을 물었습니다. 검사 전에 무엇을 준비해야 하는지와 휴진일이 언제인지를 묻는 전화가 날마다 이어지고 있었습니다. 원장은 실장이 모은 질문 목록을 읽은 뒤, 대행을 끝내기보다 범위를 줄이는 쪽으로 판단을 고쳤습니다.
정보 갱신 현황표에는 누리집, 지도 서비스, 블로그, 예약 화면 네 곳이 올랐습니다. 현황표를 채우자 지도 서비스의 휴진 안내가 지난달 휴진을 알린 뒤 되돌리지 않은 채 남아 있었고, 블로그의 병원 소개에는 예전 의료진 이름이 있었습니다. 원장과 실장은 네 목적 가운데 추가 유입이 지금은 필요하지 않다는 데 뜻을 모았고, 병원은 추가 유입을 위한 광고를 멈추기로 했습니다. 대신 운영정보 갱신과 검사 준비 안내 콘텐츠는 대행사에 맡기고, 채널마다 병원 소개를 맞추는 일은 실장이 직접 하기로 하고, 블로그의 예전 의료진 이름부터 고쳤습니다.
줄어든 범위를 계약서에 옮기는 일
실장은 광고 운영을 뺀 새 범위를 대행사에 알리고, 운영정보 갱신과 진료 안내의 목표를 한 줄씩 써서 계약서의 업무 범위에 함께 넣었습니다. 정보 갱신 현황표와 되풀이 질문 목록은 대행사가 첫 달 작업을 시작할 때 함께 넘겼습니다. 대행사에는 휴진이 정해지면 병원이 알린 날로부터 하루 안에 지도 서비스와 누리집을 함께 고쳐 달라고 요청했습니다. 진료 안내 콘텐츠의 첫 주제는 접수에서 되풀이되던 검사 준비 질문으로 정했습니다.
예약이 많은 병원의 마케팅 운영 자주 묻는 질문
Q1. 광고를 멈췄다가 다시 시작하려면 어렵지 않나요?
A1. 광고 계정을 병원 명의로 유지하고 멈추기 전의 설정 기록을 받아 보관하면, 다시 시작할 때 처음부터 만들지 않아도 됩니다. 멈춘 날짜와 까닭도 설정 기록과 함께 남깁니다.
Q2. 운영정보 갱신만 맡기는 계약도 할 수 있나요?
A2. 대행사마다 다르므로, 그 일만 쓰인 견적과 서비스 명세를 요청해 확인합니다. 명세에 곳마다 확인하는 주기가 쓰여 있는지도 확인합니다. 갱신을 맡긴다면 대행사가 정보가 실린 곳의 관리 권한을 어디까지 받는지도 정합니다.
Q3. 검사 준비 안내 글은 누가 확인하나요?
A3. 의학적 내용은 해당 진료의 의료진이 확인합니다. 안내 글이 의료광고 관련 규정에 해당하는지는 병원에서 확인합니다. 안내 글이 접수의 설명과 어긋나지 않도록 접수 담당도 한 번 읽습니다.
Q4. 예약이 밀려 있다는 사실을 알려도 되나요?
A4. 대기 기간처럼 환자가 알아야 할 사실은 알릴 수 있습니다. 다만 인기를 내세우는 표현으로 읽힐 수 있는 문구는 관련 규정을 병원에서 확인한 뒤에 씁니다. 대기 기간을 알릴 때는 기준 날짜를 함께 씁니다.
Q5. 광고를 멈춘 뒤에도 보고서에 새 문의 수가 계속 실려도 되나요?
A5. 실려도 되지만, 광고를 멈춘 동안의 문의 수는 맡긴 목적이 이뤄졌는지를 판단하는 근거로 쓰지 않습니다. 보고서 첫머리에는 맡긴 목적의 목표에 관한 내용을 먼저 싣게 하고, 그런 내용이 없다면 다음 달부터 넣어 달라고 요청합니다.
판단이 달라지는 병원의 경우
개원한 지 얼마 되지 않았다면 지금 예약이 많더라도 추가 유입의 목적을 함께 따져 판단할 수 있습니다. 병원 안에 정보를 고치고 안내 글을 쓸 사람이 충분하다면, 네 가지 목적 모두를 직접 맡고 대행사에는 맡기지 않는 선택도 있습니다. 예약 현황이 계절에 따라 크게 달라지는 병원은 예약이 줄어드는 시기에 맞추어 첫째 목적을 다시 판단합니다. 진료 과목을 새로 연 경우에도 그 과목만큼은 추가 유입을 다시 따질 수 있습니다. 소개로 찾아오는 환자가 많은 병원이라도, 운영정보와 브랜드 정보는 소개받은 사람이 병원을 찾아볼 때 읽는 것이므로 같은 기준으로 판단합니다.
석 달마다 목적별로 다시 대조하는 법
석 달마다 처음과 같은 칸을 쓴 정보 갱신 현황표와 되풀이 질문 목록을 다시 만들어, 처음과 견주어 달라진 곳을 확인합니다. 맡긴 목적 가운데 더 맡길 필요가 없어진 것이 있으면 범위에서 빼고, 예약에 여유가 생겼다면 추가 유입을 다시 범위에 넣을지 병원 책임자가 정합니다. 목적을 빼거나 넣을 때는 계약서의 업무 범위도 같은 날 고치고, 다시 확인한 날짜는 현황표 맨 위에 씁니다.