클릭·연결된 통화·유효 상담의 구분
병원 마케팅 대행사는 전화 버튼을 누른 횟수를 문의 수로 보고하지 않습니다. 버튼 클릭, 실제로 병원 전화가 울려 연결된 통화, 그 통화 가운데 진료나 예약에 관한 상담이 이뤄진 경우는 서로 다른 사건이며 기록되는 곳도 다릅니다. 클릭은 누리집이나 광고의 측정 도구에 남고, 연결된 통화는 병원의 전화 기록에 남으며, 유효 상담은 병원이 정한 기준으로 통화를 나눠야 셀 수 있습니다.
세 숫자는 서로 맞아떨어지지 않습니다. 버튼을 누른 뒤 전화를 걸지 않고 돌아간 사람이 있고, 진료 시간이 끝난 뒤 눌러 연결되지 않은 사람이 있으며, 연결됐지만 영업 전화나 잘못 건 전화인 경우도 있습니다. 반대로 번호를 직접 눌러 건 사람은 클릭 기록에 남지 않습니다. 그래서 클릭 수가 통화 수보다 많을 수도 적을 수도 있고, 두 기록을 한 사람씩 짝지어 맞출 수도 없습니다.
세 사건을 나누는 까닭은 숫자마다 다음에 할 판단이 다르기 때문입니다. 클릭이 적다면 버튼의 위치나 문구를 고칠 일이고, 클릭에 비해 연결된 통화가 적다면 진료 시간 안내나 전화를 받는 사람을 확인할 일입니다. 연결된 통화에 비해 유효 상담이 적다면, 광고가 닿는 사람이 병원이 만나려는 환자인지 따질 일입니다.
클릭은 버튼이 눈에 띄는지와 방문자가 전화를 걸 마음을 먹었는지를 알려 주는 숫자로 쓰고, 문의 실적은 연결된 통화 가운데 유효 상담으로 나눈 숫자로 씁니다. 광고 관리 화면이 클릭을 전화 문의라고 부르더라도, 보고서에는 그 이름을 옮기지 않고 클릭이라고 씁니다. 세 숫자를 각각의 기록 출처와 함께 나란히 넘기는 대행사라면 병원은 문의 실적이 어느 기록에서 나왔는지 확인할 수 있습니다.
따로 세는 사건 세 가지
전화와 관련된 기록은 다음 세 가지 사건으로 나눠 셉니다.
| 사건 | 기록 출처 | 셀 때 주의할 것 |
|---|---|---|
| 버튼 클릭 | 누리집과 광고의 측정 도구 | 진료 시간 밖의 클릭과 같은 사람의 반복 클릭이 섞임 |
| 연결된 통화 | 병원의 전화 기록 | 광고나 누리집을 거치지 않고 걸려 온 전화도 함께 남음 |
| 유효 상담 | 통화를 받은 직원의 분류 기록 | 병원이 확정한 기준으로만 나눔 |
첫째 사건은 진료 시간 안과 밖을 나눠 세어, 연결될 수 없었던 클릭이 얼마나 되는지 함께 밝힙니다. 둘째 사건은 걸려 온 경로를 알 수 없으므로, 클릭 수와 나란히 놓되 광고의 결과라고 단정하지 않습니다. 셋째 사건은 통화 내용이 아니라 분류 결과만 남기며, 전화번호와 대화 내용은 기록에 넣지 않습니다.
세 사건을 나눠 세는 다섯 단계
전화 실적은 아래 순서로 나눠 세며, 병원이 확정하지 않은 분류 기준으로는 유효 상담을 세지 않습니다.
- 병원이 연결된 통화를 나눌 기준을 아래 표의 세 가지로 확정하고, 기준 문장을 통화를 받는 직원에게 나눠 줍니다.
- 대행사가 측정 도구에서 같은 기간의 클릭을 날짜와 시각, 누른 페이지별로 뽑고, 진료 시간 안과 밖으로 나눕니다.
- 병원이 전화 기록에서 같은 기간의 수신 통화를 연결된 통화와 연결되지 않은 통화로 나눠 건수만 넘깁니다.
- 통화를 받은 직원이 통화마다 날짜와 시각, 분류 한 줄을 남기고, 병원이 기간이 끝나면 분류별 건수를 셉니다.
- 대행사가 클릭, 연결된 통화, 유효 상담을 기록 출처와 함께 나란히 보고합니다.
첫째 단계의 기준 문장에는 분류마다 예를 두세 개 함께 넣어, 직원마다 해석이 달라지지 않게 합니다. 둘째와 셋째 단계의 기간은 첫날과 마지막 날을 똑같이 맞춥니다. 한쪽이 하루라도 길면 세 숫자를 나란히 놓을 수 없습니다. 셋째 단계에서 전화번호가 담긴 원본은 병원 안에 두고, 대행사에는 건수만 건너갑니다. 넷째 단계의 분류 한 줄은 통화를 끊은 직후에 남기며, 하루가 지난 뒤 기억으로 채우지 않습니다. 기준만으로 나누기 어려운 통화는 따로 표시해 두고, 기간이 끝날 때 원무 책임자가 어느 쪽인지 정합니다. 다섯째 단계의 보고서에서 세 숫자 사이의 비율을 낼 때는 클릭과 통화가 같은 사람이라는 뜻이 아니라는 문장을 함께 씁니다.
연결된 통화를 나누는 기준 세 가지
첫째 단계에서 병원이 확정하는 분류는 다음 세 가지입니다.
| 분류 | 기준 | 예 |
|---|---|---|
| 유효 상담 | 처음 오려는 사람이 진료, 예약, 비용을 물음 | 첫 진료 예약, 진료 가능 여부, 비용 문의 |
| 기존 환자 업무 | 이미 다니는 환자의 일정이나 서류에 관한 통화 | 예약 변경, 검사 결과 문의, 서류 발급 |
| 문의 아님 | 진료와 관계없는 통화 | 영업 전화, 잘못 건 전화, 말없이 끊긴 전화 |
첫째 분류만 문의 실적으로 보고하며, 둘째 분류는 병원 업무량을 가늠하는 숫자로 따로 알립니다. 둘째 분류가 크더라도 광고의 성과로 합치지 않습니다. 세 분류를 더한 수는 연결된 통화 수와 같아야 하며, 맞지 않으면 빠진 분류 기록부터 찾습니다. 셋째 분류가 늘어난다면 전화번호가 원치 않는 곳에 퍼졌는지 병원이 확인할 수 있게 건수를 알립니다.
인터넷 전화 기록을 처음 내려받은 피부과 사례
아래는 가상의 피부과 의원에서 있었던 일로 꾸민 사례입니다. 사람과 숫자도 실제와 관계없습니다. 이 의원은 9월에 인터넷 전화로 바꿨고, 원무 파트장은 9월 말에 통화 기록을 처음 내려받았습니다. 같은 달 광고 관리 화면에는 전화 문의 312건이라고 나와 있었는데, 원장은 그 숫자를 새 환자의 문의로 알고 있었습니다. 원무 파트장은 두 기록이 무엇을 세는지 대행사에 확인을 요청했습니다.
원장은 10월부터 세 사건을 나눠 세기로 하고 분류 기준 세 가지를 확정했습니다. 기준 문장에는 분류마다 예를 셋씩 넣었고, 원무 파트장이 이를 상담 직원 세 명에게 나눠 줬습니다. 직원들은 전화를 끊자마자 날짜와 시각, 분류 한 줄만 남겼습니다. 기준만으로 정하기 어려운 통화 9건은 따로 표시했고, 원무 파트장이 월말에 7건은 기존 환자 업무로, 2건은 유효 상담으로 정했습니다.
10월 1일부터 31일까지 클릭은 298건이었고, 광고에서 176건, 누리집에서 122건이었습니다. 이 가운데 61건은 진료 시간이 끝난 뒤의 클릭이었습니다. 병원이 넘긴 같은 기간의 수신 통화는 527건으로, 연결된 통화 486건과 부재중이나 통화 중이던 41건이었습니다. 연결된 486건은 유효 상담 181건, 기존 환자 업무 263건, 문의 아님 42건으로 나뉘었습니다. 세 분류를 더한 486건이 연결된 통화 수와 같다는 것도 원무 파트장이 맞춰 확인했습니다. 번호가 찍힌 원본은 병원 컴퓨터를 떠나지 않았고, 대행사 손에 들어온 것은 숫자뿐이었습니다.
10월 보고서의 첫 표에는 측정 도구에서 온 298, 전화 기록에서 온 486, 직원 분류에서 온 181이 한 줄에 놓였고, 칸마다 숫자의 출처가 달렸습니다. 세 숫자 모두 10월 1일부터 31일까지로 기간을 맞췄습니다. 연결된 통화가 클릭보다 많은 까닭은 번호를 직접 눌러 건 사람과 기존 환자의 전화가 함께 남기 때문이라는 설명도 넣었습니다. 진료 시간 밖 클릭 61건은 버튼 옆에 진료 시간을 밝힐지 병원이 판단할 자료로 따로 넘겼고, 광고 화면의 전화 문의라는 이름은 보고서에 옮기지 않았습니다.
원장이 새로 알게 된 것
원장은 광고 화면의 숫자가 문의가 아니라 버튼을 누른 횟수였다는 것을 처음 확인했습니다. 10월 한 달로 기간을 맞추면 클릭은 298건, 새 환자의 유효 상담은 181건이었고, 두 숫자는 같은 사람을 센 것이 아니어서 한쪽을 다른 쪽의 결과로 읽지 않기로 했습니다. 대신 기존 환자 업무 263건이 상담 직원의 시간을 가장 크게 쓰고 있다는 것도 함께 알게 되어, 예약 변경을 전화 밖에서 받을 방법을 따로 검토하기로 했습니다.
전화 문의 집계 자주 묻는 질문
Q1. 통화 녹음을 들어 분류해도 되나요?
A1. 녹음을 분류에 쓸지는 병원의 개인정보 담당자가 먼저 확인합니다. 쓰기로 하더라도 녹음을 듣는 사람은 병원 직원이며, 대행사는 녹음 파일을 받지 않고 분류 결과의 건수만 받습니다. 녹음을 쓰지 않더라도 통화 직후 남기는 한 줄 기록으로 분류는 충분히 할 수 있습니다.
Q2. 병원에 걸려 온 부재중 전화는 어떻게 세나요?
A2. 부재중 전화는 연결되지 않은 통화로 따로 셉니다. 병원이 다시 걸어 연결됐다면 그 통화는 다시 건 날의 연결된 통화로 분류하고, 부재중 건수와 겹쳐 세지 않도록 병원이 기록에 표시합니다. 부재중 전화가 특정 시간대에 몰린다면, 그 시간대에 전화를 받는 사람이 비어 있지 않은지 병원이 확인할 수 있게 시간대별 건수도 함께 알립니다.
Q3. 문자나 메신저 상담도 같은 방식으로 나누나요?
A3. 문자나 메신저도 버튼 클릭, 실제로 들어온 메시지, 유효 상담으로 나눠 셀 수 있습니다. 다만 기록 출처가 달라, 전화와 합치지 않고 채널별로 따로 보고합니다. 분류 기준은 전화와 같은 세 가지를 쓰면 채널끼리 비교하기 편해지므로, 병원이 새 기준을 따로 만들지 않아도 됩니다.
Q4. 유효 상담 뒤 실제 내원까지 세야 하나요?
A4. 내원은 다음 단계의 숫자이며 병원의 예약과 접수 기록으로 셉니다. 유효 상담과 내원을 한 사람씩 이어 붙이려면 환자 정보가 필요하므로, 대행사는 두 숫자를 같은 기간의 건수로만 나란히 받습니다.
Q5. 광고 관리 화면의 숫자는 틀린 것인가요?
A5. 틀린 것이 아니라 세는 대상이 다른 것입니다. 광고 화면은 버튼을 누른 사건을 세고 있으며, 그 숫자는 클릭으로 보고서에 그대로 씁니다. 문의라는 이름만 옮기지 않습니다. 광고 화면의 숫자와 보고서의 클릭 수가 다르다면, 두 곳이 세는 기간이나 시간대 기준이 같은지부터 확인합니다.
예외로 다루는 경우
분류 기록에는 진료 내용이나 증상을 쓰지 않습니다. 유효 상담인지만 나누면 되므로, 상담에서 오간 의료 정보는 병원의 진료 기록 밖에 남기지 않습니다. 광고비 정산이나 계약 조건처럼 책임에 관한 내용은 이 보고의 범위에 넣지 않습니다.
보고한 뒤 점검할 것
보고한 뒤에는 달마다 세 가지를 대조합니다. 분류 기준이 바뀌었다면 바뀐 날이 보고서에 밝혀져 있는지, 전화 시스템이나 측정 도구가 바뀌어 기록 형식이 달라지지 않았는지, 따로 표시한 애매한 통화가 월말에 모두 정해졌는지입니다. 상담 직원이 새로 오면 기준 문장과 예를 첫날 함께 전합니다.