제공 범위와 문의 목적으로 하는 판정
병원마다 유효문의의 뜻이 다르면 병원 마케팅 대행사는 제공 범위와 문의 목적으로 판정 기준을 세우고, 병원의 실제 문의로 예시표를 만듭니다. 유효문의라는 말은 병원마다 다른 뜻으로 쓰일 수 있습니다. 분만을 하는 병원과 하지 않는 병원은 분만 문의를 다르게 보고, 새 환자만 세고 싶은 병원과 재진까지 세는 병원도 있습니다. 대행사가 할 일은 하나의 정의를 모든 병원에 강요하는 것이 아니라, 병원마다 기준을 글로 정해 매달 같은 기준으로 세는 것입니다. 유효문의 수는 대행사 보고에서 성과를 말하는 첫 숫자로 쓰이곤 해서, 기준이 흐리면 병원은 그 숫자를 믿을 근거를 잃습니다.
기준의 뼈대는 두 가지입니다. 문의한 진료가 병원이 제공하는 범위 안에 있는가, 그리고 문의한 사람이 진료를 받으려는 목적인가입니다. 둘 다 맞으면 유효문의로 세고, 목적이 진료가 아니면 제외하며, 범위 밖의 진료를 찾는 문의는 제외하되 따로 셉니다. 목적을 알 수 없는 문의는 판정을 보류해 따로 셉니다.
기준을 말로만 정하면 판정하는 사람마다 결과가 달라질 수 있습니다. 그래서 병원의 실제 문의 문장을 개인정보를 지운 채 발췌해 「이 문의는 포함, 이 문의는 제외」라는 예시표로 만듭니다. 새로 들어온 문의는 예시표의 비슷한 예와 맞대어 판정합니다.
제공 범위와 문의 목적에 따른 판정
모든 문의는 먼저 아래 네 경우 가운데 하나로 판정합니다.
| 제공 범위 | 문의 목적 | 판정 | 예 |
|---|---|---|---|
| 병원이 하는 진료 | 진료나 예약 | 유효문의로 셉니다. | 병원이 하는 진료의 예약, 비용, 가능 여부를 묻는 문의 |
| 병원이 하는 진료 | 진료가 아님 | 제외합니다. | 채용 문의, 거래처의 영업 연락, 취재 요청 |
| 병원이 하지 않는 진료 | 진료나 예약 | 제외하되 따로 셉니다. | 병원이 하지 않는 시술이나 검사를 찾는 문의 |
| 알 수 없음 | 알 수 없음 | 보류로 따로 셉니다. | 인사만 남기고 답이 없는 채팅 |
셋째 줄을 따로 세는 까닭은, 병원이 하지 않는 진료를 찾는 문의가 광고나 소개 문구 때문에 들어온 것일 수 있어서입니다. 넷째 줄의 보류는 한 달이 지나도 목적이 드러나지 않으면 제외로 옮깁니다. 병원의 실제 문의 문장으로 네 경우의 예를 채운 예시표를 먼저 보여 주는 대행사라면, 병원은 보고서의 유효문의 한 건이 어떤 문의인지 확인할 수 있습니다. 둘째 줄의 제외 문의도 지우지 않고 판정 기록에 남깁니다. 채용이나 영업 문의가 갑자기 늘었다면, 문의 창구가 엉뚱한 곳에 알려졌는지 확인하는 단서가 됩니다.
유효문의 기준을 정리하고 적용하는 순서
병원과 대행사는 아래 순서로 진행합니다.
- 병원은 지금 하는 진료와 하지 않는 진료의 목록을 대행사에 건넵니다.
- 대행사는 지난 한 달의 문의에서 문장을 개인정보를 지운 채 발췌해, 위 표의 네 경우와 아래 표의 경계 문의로 나눈 예시표 초안을 만듭니다.
- 원장과 실장은 예시표를 확인하고, 경계 문의를 포함할지 제외할지 따로 셀지 정합니다.
- 실장과 대행사는 같은 달의 문의 기록을 예시표로 각자 판정하고, 판정이 어긋난 문의를 함께 확인합니다.
- 어긋났던 문의는 정한 판정과 함께 예시표에 새 예로 더합니다.
- 이후 매달 같은 예시표로 판정하고, 기준을 고친 달은 날짜를 남겨 고치기 전 달과 섞어 견주지 않습니다.
넷째 단계에서 두 사람이 따로 판정하는 것은 예시표가 실제로 같은 판정을 끌어내는지 확인하기 위해서입니다. 어긋난 문의가 많다면 예시표의 예가 모자란 것이어서, 다섯째 단계에서 예를 더한 뒤 다음 달에 한 번 더 따로 판정합니다.
여섯째 단계에서 기준을 고친 달을 따로 표시하지 않으면, 기준이 바뀌어 달라진 숫자를 마케팅의 변화로 읽게 될 수 있습니다. 고친 기준을 지난달 기록에도 다시 적용할 수 있다면, 두 기준으로 센 값을 나란히 보여 주어 기준 변경이 숫자에 준 영향을 알립니다.
병원마다 판정이 갈리는 경계 문의
셋째 단계에서 병원이 정해야 하는 경계 문의는 아래 네 가지입니다.
| 경계 문의 | 병원마다 달라지는 까닭 | 병원이 정할 것 |
|---|---|---|
| 이미 다니는 환자의 재진 예약 | 새 환자를 늘리는 것이 목표인 병원은 재진을 성과로 보지 않습니다. | 유효문의에 넣을지, 따로 셀지 |
| 보호자나 가족이 대신 하는 문의 | 환자 본인이 아닌 사람의 문의를 세지 않는 병원이 있습니다. | 환자의 진료를 목적으로 한다면 넣을지 |
| 같은 사람이 여러 경로로 한 문의 | 전화와 채팅을 따로 세면 한 사람이 두 건이 됩니다. | 며칠 안의 같은 사람을 한 건으로 볼지 |
| 진료 시간이나 위치만 묻는 문의 | 예약 의사가 드러나지 않아 병원마다 판단이 다릅니다. | 유효문의에 넣을지, 보류로 둘지 |
병원이 정한 결과는 예시표 첫 장에 한 줄씩 씁니다. 정하지 않은 경계 문의가 남아 있으면 그 문의는 판정하지 않고 보류로 세어, 병원이 정한 뒤에 다시 판정합니다. 경계 문의의 결정은 병원의 목표가 바뀌면 함께 바뀔 수 있어, 목표를 바꾼 달에는 네 가지 결정도 다시 확인하고 바꾼 날짜를 남깁니다.
두 보고서의 문의 수가 다른 산부인과 사례
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례이며, 실제 병원과 관계가 없습니다.
대행사를 옮긴 한 산부인과 의원의 원장이 이전 대행사의 월 보고서와 새 대행사의 첫 보고서를 나란히 놓았습니다. 이전 보고서의 문의는 백이십 건, 새 보고서의 유효문의는 쉰여덟 건이었습니다. 원장은 한 달 사이에 문의가 절반으로 준 것인지 물었습니다.
새 대행사 담당자는 먼저 의원이 하는 진료 목록을 받았습니다. 이 의원은 분만을 하지 않았습니다. 담당자는 지난 한 달 문의에서 문장을 발췌해 예시표 초안을 만들었는데, 간호사 채용 문의와 의료기기 영업 전화는 진료가 목적이 아니어서 제외했고, 분만 문의는 의원이 하지 않는 진료여서 제외하되 따로 셌습니다. 인사만 남긴 채팅은 보류로 두었습니다.
경계 문의는 원장과 실장이 정했습니다. 재진 예약은 새 환자를 늘리려는 목표에 맞춰 유효문의에서 빼고 따로 세기로 했고, 남편이나 어머니가 대신 한 문의는 환자의 진료가 목적이면 넣기로 했습니다. 같은 사람이 같은 날 전화와 채팅으로 한 문의는 한 건으로, 진료 시간만 묻는 문의는 보류로 정했습니다. 이어 실장과 담당자가 같은 달 기록을 따로 판정하자 몇 건이 어긋났는데, 그 가운데 여럿이 검진 결과를 설명해 달라는 문의였습니다. 두 사람은 이 문의를 재진으로 보기로 하고 예시표에 새 예로 더했으며, 다음 달에도 한 번 더 따로 판정해 어긋남이 줄었는지 확인하기로 했습니다. 인사만 남긴 채팅은 다음 달 말까지 답이 오지 않아, 담당자가 판정을 제외로 고쳤습니다.
예시표로 다시 세어 보니 두 보고서의 차이 가운데 큰 부분은 재진 예약과 영업 전화, 분만 문의였습니다. 담당자는 이전 대행사의 기록을 같은 예시표로 다시 판정하려 했지만 원본 기록을 받을 수 없어, 이전 보고서와는 견주지 않기로 원장과 정했습니다. 담당자는 새 보고서에 재진 예약과 분만 문의를 따로 센 수를 함께 실어, 원장이 이전 보고서의 숫자와 어디서 달라졌는지 대조할 수 있게 했습니다. 다만 문의가 실제로 줄었는지는 아직 가리지 못했습니다.
예시표와 판정 기록을 넘기는 방법
대행사는 매달 보고서와 함께 예시표와 판정 기록을 병원에 넘깁니다. 예시표에는 네 경우와 경계 문의마다 병원이 정한 판정과 예가, 판정 기록에는 그달 문의마다 판정 결과와 보류로 둔 까닭이 들어갑니다.
앞의 산부인과 의원이라면 검진 결과 설명 문의를 재진으로 정한 날과, 이전 보고서와 견주지 않기로 한 까닭이 예시표 첫 장에 들어갑니다. 따로 센 분만 문의의 수도 달마다 함께 씁니다.
두 문서는 병원이 보관하고, 대행사가 바뀌면 새 대행사에 먼저 건네 같은 기준으로 이어 세게 합니다. 병원 안에서 판정하는 실장이 바뀔 때도 예시표를 먼저 건네, 새 실장이 같은 예를 기준으로 판정하게 합니다.
유효문의 정의 자주 묻는 질문
Q1. 유효문의 대신 예약 수를 성과로 보면 되지 않나요?
A1. 예약 수는 병원이 받을 수 있는 예약 시간에 따라서도 달라질 수 있습니다. 유효문의와 예약을 따로 세어, 문의가 늘었는데 예약이 늘지 않았다면 어느 쪽에서 막혔는지 가릴 수 있게 합니다.
Q2. 광고 매체의 화면에 나오는 전환 수와 유효문의가 다르면 어느 쪽을 믿나요?
A2. 광고 매체의 전환은 매체가 정한 기준으로 센 값입니다. 병원 보고에는 병원의 예시표로 다시 판정한 유효문의를 쓰고, 매체의 전환 수는 참고로 함께 보여 줍니다.
Q3. 대행사가 운영하는 상담 창구로 들어온 문의는 누가 판정하나요?
A3. 대행사가 받은 문의를 대행사가 판정하면 자기 성과를 스스로 세는 셈이 됩니다. 이런 문의는 실장이 판정하거나, 적어도 실장과 대행사가 따로 판정해 어긋난 문의를 함께 확인합니다.
Q4. 다른 병원의 유효문의 수와 견주어도 되나요?
A4. 병원마다 예시표가 다르면 같은 이름의 숫자라도 센 기준이 다릅니다. 기준이 같다는 것을 확인할 수 없다면 다른 병원의 수와 견주지 않습니다.
Q5. 보류로 센 문의가 나중에 예약으로 이어지면 어떻게 하나요?
A5. 목적이 드러났으므로 유효문의로 옮기고 옮긴 날짜를 남깁니다. 이미 보낸 달의 보고서 숫자는 다음 보고서에서 고친 값과 까닭을 함께 알립니다.
진료 과목이 여럿인 병원
여러 진료 과목을 둔 병원은 과마다 제공 범위가 달라, 한 과에서는 유효한 문의가 다른 과에서는 범위 밖일 수 있습니다. 이때는 예시표를 과별로 나누어 만들고, 문의가 어느 과를 향했는지 먼저 정한 뒤 그 과의 예시표로 판정합니다. 한 문의가 두 과에 걸쳐 있다면 환자가 먼저 물은 진료의 과를 따르고, 이 원칙도 예시표 첫 장에 씁니다.
예시표를 다시 확인하는 때
석 달마다 실장과 대행사가 한 달 치 문의를 다시 따로 판정해, 어긋나는 문의가 늘지 않았는지 확인합니다.
병원이 새 진료를 시작하거나 하던 진료를 그만둔 달에는 제공 범위 목록부터 고치고, 예시표의 해당 예를 함께 고칩니다. 고친 날짜는 판정 기록에 남깁니다. 광고나 소개 문구를 크게 고친 달에도 셋째 줄로 따로 센 범위 밖 문의가 늘지 않았는지 함께 확인합니다.