전체 연락량과 신규 수요를 나눈 두 숫자
병원 마케팅 대행사는 신규 문의와 기존 환자 연락을 한 숫자로 합치지 않고, 전체 연락량과 신규 수요를 서로 다른 표로 나눠 보고합니다. 대행사 보고서에 이번 달 문의가 수백 건이라고 적혀 있으면, 병원은 새로 병원을 찾는 사람이 그만큼이었다고 받아들일 수 있습니다. 그러나 병원 전화와 상담 창구로 들어오는 연락에는 처음 이용을 묻는 사람의 문의만 있지 않습니다. 이미 예약한 환자가 시간을 옮기는 연락, 다니는 환자가 진료 뒤에 묻는 연락, 한 번 문의했던 사람이 같은 내용을 다시 묻는 연락이 함께 들어옵니다. 이 연락을 모두 한 숫자로 합치면, 예약 변경이 늘어난 달에도 마케팅 성과가 좋아진 것처럼 읽힙니다.
그래서 보고서에는 숫자 두 개를 따로 싣습니다. 하나는 병원이 응대한 모든 연락을 센 전체 연락량이고, 다른 하나는 병원을 처음 이용하려는 사람이 몇 명이었는지를 센 신규 수요입니다. 전체 연락량은 응대 인력과 운영을 판단하는 데 쓰고, 신규 수요는 마케팅 활동을 판단하는 데 씁니다.
두 숫자를 나누지 않으면 판단이 엇갈립니다. 전체 연락량이 늘어난 것을 보고 광고 예산을 늘렸는데, 실제로 늘어난 것은 진료 시간 변경에 따른 예약 변경 전화였다면 예산은 늘고 새 환자는 그대로입니다. 반대로 신규 수요가 늘어난 달에 응대 인력이 그대로라면, 재문의가 함께 늘어나는 것을 놓칩니다. 대행사가 연락을 나눠 보고하는 것은 병원이 두 판단을 각각 맞는 숫자로 할 수 있게 하기 위해서입니다.
네 가지 연락 유형과 보고에서 세는 방법
| 연락 유형 | 판정 기준 | 보고에서 세는 방법 |
|---|---|---|
| 신규 이용 문의 | 병원 이용 기록이 없는 사람이 진료, 비용, 예약을 처음 묻는 연락 | 전체 연락량과 신규 수요에 모두 셈 |
| 재문의 | 앞서 신규 이용 문의를 한 사람이 예약 전에 같은 내용으로 다시 하는 연락 | 전체 연락량에만 셈 |
| 예약 변경 | 예약한 사람이나 다니는 환자가 날짜와 시간을 옮기거나 취소하는 연락 | 전체 연락량에만 셈 |
| 기존 환자 문의 | 다니는 환자가 진료 뒤 주의사항이나 서류를 묻는 연락 | 전체 연락량에만 셈 |
재문의를 신규 수요에서 빼는 이유는 같은 사람을 두 번 세지 않기 위해서입니다. 다만 재문의가 많다는 것은 첫 응대나 안내 문서에서 답을 얻지 못한 사람이 있다는 뜻이어서, 재문의 건수는 버리지 않고 전체 연락량 안에 따로 밝힙니다.
연락을 나눠 보고하는 다섯 단계
보고는 아래 순서로 만듭니다. 각 단계는 앞 단계에서 넘어온 자료만 씁니다.
- 병원은 연락을 받을 때마다 연락 기록 칸을 채웁니다. 이용 기록 유무는 병원이 환자 기록으로 확인해 있음과 없음만 남기고, 이름과 전화번호 대신 연락 번호를 씁니다. 4주 치 기록을 모아 대행사에 보냅니다.
- 대행사는 연락 기록을 연락 유형 기준에 따라 네 유형으로 나누고, 재문의는 앞선 연락 번호로 처음 문의와 묶습니다.
- 대행사는 기록 칸이 비어 유형을 판정할 수 없는 연락을 미분류로 따로 세고, 연락 번호 목록을 병원에 보내 확인을 요청합니다.
- 대행사는 병원이 알려 준 결과를 반영해, 전체 연락량과 신규 수요를 서로 다른 표로 나눈 보고서를 쓰고, 신규 수요는 연락이 들어온 경로별 건수를 함께 씁니다.
- 병원은 보고서를 연락 기록과 대조하고, 다음 4주도 같은 방식으로 기록해 같은 길이의 두 기간을 비교합니다.
첫째 단계에서 이용 기록 유무를 병원이 확인하는 이유는, 대행사가 환자 기록을 볼 필요 없이 유형을 판정할 수 있게 하기 위해서입니다. 연락 기록을 어떤 방식으로 남기고 넘길지는 개인정보 관련 현행 기준을 병원이 먼저 검토합니다.
기간을 달이 아니라 4주로 맞추는 이유는, 달마다 날짜 수와 주말 수가 달라 같은 한 달이라도 병원이 문을 연 날이 다르기 때문입니다. 4주로 맞추면 요일 구성이 같아져 두 기간의 연락량을 그대로 견줄 수 있습니다. 공휴일이 한쪽 기간에만 있다면 그 사실을 보고서에 함께 씁니다.
연락 기록과 보고서의 다섯 칸
| 칸 | 채우는 내용 |
|---|---|
| 연락 번호와 날짜 | 연락마다 매기는 번호와 받은 날짜 |
| 경로 | 전화, 상담 창구, 예약 신청 가운데 들어온 곳 |
| 이용 기록 | 병원이 확인한 있음 또는 없음 |
| 앞선 연락 번호 | 같은 사람이 앞서 연락했다면 그 번호 |
| 내용 요약 | 무엇을 묻거나 요청했는지 한 줄 |
보고서는 이 기록을 바탕으로 전체 연락량 표와 신규 수요 표를 나눠 싣습니다. 전체 연락량 표에는 네 유형과 미분류의 건수를, 신규 수요 표에는 신규 이용 문의의 사람 수와 경로별 건수를 싣습니다.
가상 사례: 문의 400건이 신규 126명이 된 피부과
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 피부과의 원장은 대행사 보고서에서 지난 4주 동안 문의가 390건이었다는 숫자를 보고, 새 환자가 그만큼 늘었는데 왜 초진 예약은 그대로인지 물었습니다. 대행사는 390건이 병원 전화와 상담 창구에 들어온 모든 연락을 합친 숫자였다고 설명하고, 유형을 나눠 다시 보고하겠다고 했습니다.
첫째 단계에서 상담 실장은 다음 4주 동안 연락을 받을 때마다 연락 번호, 날짜, 경로, 이용 기록 유무, 앞선 연락 번호, 내용 요약을 채웠습니다. 둘째 단계에서 대행사가 나누니 연락 400건 가운데 신규 이용 문의가 120건, 재문의가 60건, 예약 변경이 140건, 기존 환자 문의가 70건이었고, 셋째 단계에서 이용 기록 칸이 비어 판정하지 못한 10건을 미분류로 따로 세고, 그 연락 번호 목록을 병원에 보내 확인을 요청했습니다. 상담 실장이 환자 기록과 대조하니 10건 가운데 6건은 이용 기록이 없는 사람의 첫 문의였고, 4건은 예약 변경이었습니다.
넷째 단계에서 대행사는 확인 결과를 반영해 보고서를 다시 썼습니다. 전체 연락량 표에는 신규 이용 문의 126건, 재문의 60건, 예약 변경 144건, 기존 환자 문의 70건으로 모두 400건을 실었고, 신규 수요 표에는 126명을 경로별로 나눠 전화 70명, 상담 창구 40명, 예약 신청 16명으로 실었습니다. 원장은 다시 쓴 보고서를 받고서야, 연락 400건 가운데 병원을 처음 이용하려는 사람은 126명이었고 나머지는 이미 병원을 아는 사람의 연락이었다는 것을 알게 되었습니다.
같은 길이의 다음 4주와 견준 결과
다섯째 단계에서 원장은 보고서를 연락 기록과 대조했고, 병원은 그다음 4주도 같은 방식으로 기록했습니다. 그 4주의 전체 연락량은 430건으로 30건 늘었지만, 신규 이용 문의는 118건으로 앞 기간의 126건보다 8건 적었습니다. 나머지는 재문의 52건, 예약 변경 180건, 기존 환자 문의 72건, 미분류 8건이었고, 미분류 8건은 대행사가 보낸 연락 번호 목록을 병원이 확인해 모두 기존 환자 문의로 옮겨 기존 환자 문의는 80건이 되었습니다.
예약 변경이 144건에서 180건으로 늘어난 데에는 그 기간에 병원이 토요일 진료 시간을 바꾼 일이 겹쳐 있었습니다. 대행사는 전체 연락량이 늘었다는 사실을 마케팅 성과로 쓰지 않았고, 신규 이용 문의가 줄어든 원인도 단정하지 않았습니다. 대신 경로별로 전화 68명, 상담 창구 30명, 예약 신청 20명이어서 상담 창구에서 10명이 줄고 예약 신청에서 4명이 늘었다는 점과, 같은 기간에 토요일 진료 시간이 바뀐 일을 함께 보고서에 썼습니다. 병원과 대행사는 재문의가 두 기간 모두 50건을 넘는 점을 남은 과제로 두고, 재문의의 내용 요약에서 같은 질문이 반복되는 항목을 다음 보고서에 따로 싣기로 했습니다.
다니던 환자가 새 진료를 묻는 경우
다니던 환자가 이전에 받지 않은 진료를 처음 묻는 연락은 이용 기록이 있어 신규 이용 문의에 해당하지 않지만, 기존 환자 문의로만 세면 새 진료에 대한 관심이 보고서에서 사라집니다. 이런 연락은 기존 환자 문의로 세되, 내용 요약에 새 진료라고 표시하고 보고서의 전체 연락량 표 아래에 건수를 따로 한 줄로 밝힙니다. 신규 수요에는 넣지 않습니다. 신규 수요는 병원을 처음 이용하려는 사람의 수라는 정의를 지켜야, 기간마다 같은 기준으로 견줄 수 있기 때문입니다. 새 진료를 알리는 활동을 시작한 병원이라면, 이 한 줄이 그 활동을 판단할 자료가 됩니다.
병원 마케팅 대행사 연락 보고 자주 묻는 질문
Q1. 온라인 예약 신청 뒤에 병원이 확인 전화를 걸면 연락이 두 건입니까?
A1. 병원이 먼저 건 확인 전화는 들어온 연락이 아니므로 세지 않고, 예약 신청 한 건만 셉니다. 신청한 사람이 확인 전화 뒤에 다시 전화해 같은 내용을 물으면 그때 재문의로 셉니다.
Q2. 이용 기록 확인을 대행사가 대신할 수 있습니까?
A2. 환자 기록을 대행사에 여는 방식은 쓰지 않습니다. 병원이 확인해 있음과 없음만 넘기고, 대행사가 기록 자체를 열람해야 하는 일이 생기면 그 범위와 방법은 개인정보 관련 현행 기준을 병원이 검토한 뒤 정합니다.
Q3. 통화하지 못한 부재중 전화는 어떻게 셉니까?
A3. 부재중 전화는 유형을 판정할 수 없으므로 네 유형에 넣지 않고 부재중으로 따로 셉니다. 병원이 다시 걸어 통화가 되면 그 통화로 유형을 판정하고, 부재중 건수에서는 뺍니다. 부재중이 많은 시간대는 응대 인력을 정할 때 참고하고, 그 시간대에 다시 걸어 준 비율도 함께 남깁니다.
Q4. 직원이 바빠 연락 기록 칸을 비우는 날이 많으면 어떻게 합니까?
A4. 미분류 건수를 보고서에 그대로 싣고, 미분류가 몰린 요일과 시간대를 함께 밝힙니다. 그 시간대에는 칸을 줄여 이용 기록 유무와 앞선 연락 번호만 먼저 채우고, 나머지 칸은 통화가 끝난 뒤 채우는 방식을 병원과 정합니다.
Q5. 신규 수요가 줄어든 달에는 보고서에 무엇을 더 씁니까?
A5. 경로별 건수에서 어느 경로가 줄었는지를 먼저 밝히고, 같은 기간에 병원에서 바뀐 일, 곧 진료 시간이나 비용 안내, 휴진 같은 변화를 함께 씁니다. 원인은 단정하지 않고, 다음 기간에 무엇을 점검할지를 적는 것으로 마칩니다.