네 사건과 이을 수 없는 곳, 운영 변화의 표시
병원 문의 보고서의 한 화면에는 유입, 연락 시도, 유효 문의, 예약의 네 사건을 같은 기간으로 나란히 담습니다. 네 사건은 기록되는 곳이 달라, 누리집 방문은 측정 도구에, 전화 버튼과 양식 제출은 측정 도구와 병원 수신함에, 유효 문의는 직원의 분류 기록에, 예약은 병원 예약 프로그램에 남습니다. 숫자마다 무엇을 세었는지와 어디서 왔는지를 바로 옆에 밝혀야, 보는 사람이 네 숫자를 한 사람이 차례로 지나간 단계처럼 오해하지 않습니다.
모든 사건이 앞 사건에서 이어져 나오는 것은 아닙니다. 방문과 버튼 클릭은 같은 측정 도구 안에서 이어 셀 수 있지만, 클릭한 사람과 실제로 통화한 사람은 같은 사람인지 확인할 수 없습니다. 이런 구간에는 비율을 내지 않고 이어서 셀 수 없다는 표시를 합니다. 예약 프로그램에 문의 경로를 적는 칸이 있다면 유효 문의에서 예약으로 이어진 수는 그 칸이 채워진 예약만으로 셉니다.
같은 화면의 날짜 줄에는 운영 변화도 함께 표시합니다. 진료 시간이 바뀐 날, 광고를 멈추거나 새로 시작한 날, 상담 인력이 바뀐 날이 숫자 옆에 있어야, 숫자가 달라진 주에 무슨 일이 있었는지 함께 읽을 수 있습니다. 대행사는 변화와 숫자를 나란히 보여 줄 뿐 그 변화를 원인으로 단정하지 않습니다. 네 사건과 이을 수 없는 구간, 운영 변화를 한 화면에 담아 넘기는 대행사라면 병원은 숫자를 다른 자료와 번갈아 열지 않고 한 번에 확인할 수 있습니다.
한 화면에 담는 사건 네 가지
보고서 한 화면에는 다음 네 가지 사건을 나란히 담습니다.
| 사건 | 세는 것과 기록 출처 | 함께 밝힐 한계 |
|---|---|---|
| 유입 | 누리집 방문, 측정 도구 | 한 사람의 여러 번 방문이 섞임 |
| 연락 시도 | 전화 버튼 클릭, 양식 제출, 메신저 시작, 측정 도구와 병원 수신함 | 실제로 연결됐는지와 관계없이 셈 |
| 유효 문의 | 병원이 정한 기준으로 나눈 새 환자 문의, 직원의 분류 기록 | 기준이 바뀌면 바뀐 날부터 숫자가 달라짐 |
| 예약 | 새 환자 예약, 병원 예약 프로그램 | 문의 없이 직접 온 예약이 섞임 |
첫째 사건은 방문 수와 방문한 사람 수 가운데 무엇을 쓰는지 정해 한 가지로만 씁니다. 둘째 사건은 세 가지 시도를 합치지 않고 나눠 실어, 어느 경로의 시도인지 드러나게 합니다. 셋째 사건의 기준은 병원이 정하며 보고서에는 그 문장을 함께 싣습니다. 넷째 사건은 문의 경로 칸이 채워진 예약과 비어 있는 예약을 나눠 보여 줍니다.
한 화면을 만드는 다섯 단계
문의 보고서의 한 화면은 아래 순서로 만들며, 병원과 정의를 맞추기 전의 숫자는 화면에 올리지 않습니다.
- 병원과 대행사가 네 사건의 정의와 기록 출처를 문장으로 정합니다.
- 대행사가 네 사건을 같은 기간, 같은 주 단위로 셉니다.
- 대행사가 사건 사이의 구간마다 이어서 셀 수 있는지 판정하고, 셀 수 없는 구간에는 표시만 합니다.
- 병원이 그 기간의 운영 변화를 날짜와 함께 알려 줍니다.
- 대행사가 아래 표의 세 가지를 네 사건과 함께 한 화면에 싣고, 병원과 함께 읽는 시간을 정합니다.
첫째 단계의 정의는 보고서가 바뀌어도 그대로 따라가야 하므로 화면 아래쪽에 빠짐없이 싣습니다. 둘째 단계에서 주 단위로 나누는 것은 운영 변화가 있었던 주를 가려내기 위해서입니다. 넷째 단계의 운영 변화는 병원만 알 수 있는 것이 많아, 대행사가 광고 계정에서 확인한 변화와 병원이 알려 준 변화를 한 목록으로 합칩니다. 둘째 단계에서 1일부터 28일처럼 주가 딱 나눠지는 기간을 쓰면 주마다 날수가 같아 서로 견줄 수 있습니다. 셋째 단계의 판정은 두 사건을 같은 사람 기준으로 이을 기록이 있는지로만 하며, 숫자가 비슷하게 움직인다는 것만으로 이어졌다고 판정하지 않습니다. 다섯째 단계에서 함께 읽는 시간을 정하는 것은, 숫자만 보내면 정의 문장이 읽히지 않고 지나갈 수 있기 때문입니다.
네 사건과 함께 싣는 세 가지
다섯째 단계에서 네 사건의 숫자 옆에 함께 싣는 것은 다음 세 가지입니다.
| 함께 싣는 것 | 싣는 방법 | 없으면 생기는 일 |
|---|---|---|
| 정의와 출처 | 숫자마다 무엇을 어디서 셌는지 한 줄 | 다른 사람이 같은 숫자를 다른 뜻으로 읽음 |
| 이어서 셀 수 없는 구간 | 사건 사이에 비율 대신 표시 | 서로 다른 사람을 센 숫자로 비율을 냄 |
| 운영 변화 | 숫자와 같은 날짜 줄에 한 줄 설명 | 숫자가 달라진 까닭을 광고 탓이나 계절 탓으로 짐작함 |
첫째 것은 숫자가 없는 주에도 빼지 않습니다. 둘째 것은 이어서 셀 수 있는 구간의 비율만 화면에 올리며, 그 비율에도 어느 두 사건 사이인지 밝힙니다. 셋째 것은 병원이 알려 준 변화와 광고 계정에서 확인한 변화를 구분해 싣고, 변화가 한 주에 겹치면 모두 싣되 어느 것이 까닭인지 가르지 않습니다. 세 가지의 위치는 보고서마다 같은 곳에 실어, 읽는 사람이 매번 찾지 않게 합니다.
새 공동 원장에게 세 화면을 설명하던 안과 사례
이 이야기의 안과 의원과 두 원장, 운영 담당은 설명을 위해 설정한 가상 인물이고, 숫자 역시 꾸민 것입니다. 대표원장은 새로 합류한 공동 원장에게 병원 문의 상황을 설명하려고 광고 관리 화면과 전화 기록, 예약 프로그램을 번갈아 열었습니다. 공동 원장은 세 화면의 숫자가 왜 서로 맞지 않느냐고 물었고, 대표원장은 운영 담당을 통해 대행사에 한 화면으로 볼 수 있는 보고서를 요청했습니다.
원장 두 사람과 운영 담당, 대행사는 먼저 정의를 문장으로 정했습니다. 유입은 방문한 사람 수가 아니라 방문 수로, 연락 시도는 전화 버튼 클릭과 양식 제출, 메신저 시작을 나눠 세기로 했고, 유효 문의는 새 환자가 진료나 예약, 비용을 물은 경우로, 예약은 새 환자의 첫 예약으로 정했습니다. 11월 1일부터 28일까지 4주를 주 단위로 세니 방문 6,420번, 연락 시도 382번으로 전화 버튼 212번과 양식 96건, 메신저 74번이었고, 유효 문의 241건, 예약 163건이었습니다. 예약 가운데 문의 경로 칸이 채워진 것은 118건, 빈 것은 45건이었습니다.
대행사는 방문에서 연락 시도까지는 같은 측정 도구 안이라 이어서 셌고, 연락 시도에서 유효 문의로 가는 구간에는 비율 대신 이어서 셀 수 없다는 표시를 했습니다. 예약 쪽은 문의 경로에 기록이 있는 118건만 유효 문의에서 넘어온 것으로 셌습니다. 양식 96건은 병원 수신함의 건수와도 맞춰 확인했습니다. 운영 담당은 11월 12일부터 토요일 오후 진료를 멈춘 것과 셋째 주에 상담 직원 한 명이 휴가였던 것을 알려 줬고, 대행사는 광고 계정에서 11월 20일부터 26일까지 광고 하나를 멈춘 것을 확인해 한 목록으로 합쳤습니다.
완성한 화면에는 네 사건이 4주 동안 나란히 놓였고, 아래쪽에는 정의 문장이, 사건 사이에는 셀 수 없는 구간 표시가, 날짜 줄에는 세 가지 운영 변화가 병원이 알려 준 것과 광고 계정에서 확인한 것으로 구분되어 실렸습니다. 셋째 주의 연락 시도는 71번으로 다른 주보다 적었지만, 그 주에는 광고 중지와 상담 직원 휴가가 겹쳐 있어 대행사는 어느 쪽이 까닭인지 단정하지 않고 두 변화를 나란히 밝혔습니다. 원장 두 사람은 매달 첫 주 월요일에 이 화면을 함께 읽기로 했습니다. 첫 모임에서 공동 원장은 셀 수 없다는 표시가 있는 구간을 가리키며, 광고 화면의 클릭 수를 문의 수로 읽지 않게 되었다고 했습니다.
문의 보고서 한 화면 자주 묻는 질문
Q1. 지점이 둘이라면 한 화면에 합쳐 보여 주나요?
A1. 지점마다 네 사건을 따로 싣고, 두 지점을 더한 숫자는 필요할 때만 별도 칸으로 싣습니다. 지점마다 진료 시간이나 광고가 다를 수 있어, 더한 숫자만 보면 한 지점에서 생긴 일이 다른 지점 숫자에 묻힙니다. 두 지점의 정의 문장이 같은지도 함께 확인합니다.
Q2. 원장 말고 직원들도 이 화면을 함께 보나요?
A2. 공유 범위는 병원이 정합니다. 화면에 개인정보가 없더라도 유효 문의나 예약 숫자가 직원 평가로 읽힐 수 있으므로, 공유한다면 숫자의 뜻을 설명하는 정의 문장을 함께 전합니다. 직원에게는 숫자보다 자기 업무와 이어진 운영 변화가 어떻게 표시되는지를 먼저 설명합니다.
Q3. 병원 예약 프로그램에 문의 경로 칸이 없다면 어떻게 잇나요?
A3. 칸을 더할 수 있는지는 예약 프로그램 업체와 확인합니다. 칸이 없는 동안에는 유효 문의에서 예약으로 가는 구간도 이어서 셀 수 없는 구간으로 표시하고, 두 숫자를 나란히 싣기만 합니다. 칸을 더한 뒤에는 더한 날부터 이어서 세며, 그 전 기간을 거슬러 채우지 않습니다.
Q4. 새 광고 채널을 시작하면 화면은 어떻게 바뀌나요?
A4. 연락 시도에 새 경로가 생긴다면 칸을 하나 더하고, 정의 문장에 더한 날짜를 함께 남깁니다. 채널을 시작한 날은 운영 변화로도 날짜 줄에 싣고, 첫 달은 다른 경로와 견주지 않고 그 경로의 숫자만 따로 읽습니다.
Q5. 한 달 치를 모았더니 주마다 숫자가 크게 흔들린다면 어떻게 읽나요?
A5. 주 단위 숫자가 흔들리는 것은 흔들림 그 자체보다 그 주의 운영 변화와 함께 읽어야 뜻이 드러납니다. 변화가 없는데도 흔들린다면 몇 달을 더 모은 뒤에 경향을 말하고, 그전에는 주별 숫자를 그대로 싣습니다. 경향을 말할 때도 몇 주를 모은 것인지 기간을 함께 밝힙니다.
예외로 다루는 경우
보고서 화면에는 환자 이름이나 연락처, 진료 내용을 싣지 않습니다. 네 사건의 숫자만으로 보고서의 목적을 채울 수 있기 때문입니다. 광고비나 대행 계약의 조건은 이 화면과 따로 다룹니다. 병원 밖 사람에게 이 화면을 보여 줄 때는 병원이 공유 범위를 먼저 정합니다.
보고서를 낸 뒤 점검할 것
보고서를 낼 때마다 세 가지를 맞춰 확인합니다. 네 사건의 기간이 모두 같은지, 정의 문장이 바뀌었다면 바뀐 날이 화면에 있는지, 병원이 알려 준 운영 변화가 날짜 줄에 빠짐없이 실렸는지입니다. 셋 가운데 하나라도 어긋나면 그 달의 화면은 고친 뒤에 함께 읽습니다.