번호의 역할과 실제 업무, 기록 방식의 대조
전화번호가 여러 개인 병원의 문의 분류는 번호마다 안내된 역할과 실제로 받는 업무, 기록 기준을 나란히 놓고 대조해 한 가지 기록 방식으로 정리합니다. 전화번호가 여러 개인 병원에서 부서마다 문의 건수를 따로 세면, 합이 병원 전체로 걸려 온 통화보다 커지기도 하고 작아지기도 합니다. 한 통화를 받은 부서와 넘겨받은 부서가 모두 세거나, 한 부서는 통화가 아니라 예약 건수를 세는 식으로 기록 방식이 다르기 때문입니다. 대행사는 번호마다 누리집과 광고, 지도 정보에 어떤 역할로 안내돼 있는지, 실제로 누가 어떤 업무를 받고 있는지, 무엇을 기준으로 기록하는지를 나란히 놓고 대조합니다.
대조에서 찾는 것은 두 가지입니다. 하나는 오접수입니다. 결과를 묻는 사람이 예약 번호로 거는 것처럼, 안내된 역할과 실제로 걸려 오는 업무가 다른 경우입니다. 다른 하나는 중복 집계입니다. 넘긴 통화를 양쪽 부서가 모두 세거나, 한 사람이 두 번호에 차례로 건 것을 두 건으로 세는 경우입니다. 오접수는 안내 문구로 줄일 수 있는 문제이고, 중복 집계는 기록 방식을 맞춰야 풀리는 문제라 다루는 방법이 다릅니다.
그래서 정리의 출발점은 모든 번호에 같은 기록 칸을 쓰는 것입니다. 번호마다 기록 방식이 다르면 어느 번호의 숫자가 부풀었는지 가려내기 어렵습니다. 대행사는 지금의 부서별 숫자 가운데 어느 쪽이 맞는지 판정하지 않고, 기록 방식이 같아진 뒤의 숫자로 다시 세는 것부터 합니다. 번호별 역할과 실제 업무의 차이를 한 표로 정리해 넘기는 대행사라면 병원은 어느 번호의 안내를 고치고 어느 부서의 기록을 맞춰야 하는지 확인할 수 있습니다.
정리하면서 가르는 세 가지
여러 번호의 문의를 정리할 때는 다음 세 가지를 가릅니다.
| 가를 것 | 찾는 방법 | 정리하는 방법 |
|---|---|---|
| 역할 어긋남 | 번호가 안내된 곳과 문구를 모아 실제로 받는 업무와 대조 | 안내 문구를 실제 역할에 맞게 고치는 안을 병원에 냄 |
| 오접수 | 다른 부서로 넘긴 통화를 받은 번호별로 셈 | 넘긴 까닭을 모아 어느 안내에서 잘못 걸려 왔는지 찾음 |
| 중복 집계 | 부서별 합과 전화 시스템의 전체 수신을 견줌 | 넘긴 통화는 처리한 부서 한 곳에서만 셈 |
첫째는 번호가 실린 모든 곳을 모아야 드러납니다. 결과지 안내문처럼 누리집 밖에만 실린 번호도 함께 모으며, 곳마다 번호 옆에 쓰인 문구까지 그대로 모읍니다. 둘째는 넘긴 통화 수만이 아니라 넘긴 까닭을 한 줄씩 남겨야 원인을 찾을 수 있습니다. 셋째는 부서별 합이 전화 시스템의 전체 수신과 같아질 때까지 기록 방식을 맞춥니다.
문의 분류를 정리하는 다섯 단계
여러 번호의 문의는 아래 순서로 정리하며, 병원이 기록 칸을 맞추기 전의 부서별 숫자는 서로 더하지 않습니다.
- 대행사가 누리집, 광고, 지도 정보, 인쇄물에서 번호가 실린 곳과 안내된 역할을 모으고, 병원이 번호마다 실제로 받는 부서와 업무를 알려 줍니다.
- 병원이 부서마다 지금 무엇을 기준으로 문의를 세는지 확인합니다.
- 병원이 정한 기간 동안 모든 번호에서 아래 표의 세 칸으로 기록합니다.
- 대행사가 기록을 모아 오접수와 중복 집계를 가리고, 넘긴 통화는 처리한 부서 한 곳에서만 셉니다.
- 대행사가 오접수가 몰린 번호의 안내 문구를 고칠 안을 내고, 병원이 정합니다.
둘째 단계에서 예약 시스템의 건수를 문의 수로 쓰는 부서가 있다면, 전화로 들어오지 않은 온라인 예약까지 섞여 있을 수 있어 따로 표시합니다. 넷째 단계의 첫 확인은 합계입니다. 세 칸으로 센 건수의 합이 전화 시스템에 찍힌 수신과 다르면, 부서별 숫자를 나누기 전에 빠지거나 겹친 기록부터 찾습니다. 첫째 단계에서 번호가 실린 곳에는 광고 도착 페이지와 결과지, 명함 같은 인쇄물까지 넣습니다. 셋째 단계의 기간은 모든 부서가 같게 정하고, 중간에 기록 방식을 바꾸지 않습니다. 다섯째 단계의 안은 번호를 없애거나 합치는 것이 아니라, 번호가 실린 곳의 문구를 실제 역할에 맞추는 것부터 시작합니다.
모든 번호에 같게 쓰는 기록 칸 세 가지
셋째 단계에서 모든 번호의 통화는 다음 세 칸으로 기록합니다.
| 칸 | 쓰는 것 | 이 칸으로 가리는 것 |
|---|---|---|
| 받은 번호 | 통화가 들어온 번호 | 번호별 전체 수신과 역할 어긋남 |
| 문의 분류 | 병원이 정한 업무 분류 가운데 하나 | 번호의 역할과 다른 업무가 걸려 온 오접수 |
| 처리 결과 | 직접 처리, 다른 부서로 넘김, 끊김 가운데 하나 | 넘긴 통화의 중복 집계 |
첫째 칸은 전화 시스템이 자동으로 남기는 값을 쓰면 직원이 따로 쓰지 않아도 됩니다. 둘째 칸의 분류 이름은 모든 부서가 제각각 짓지 않고 같은 이름을 쓰도록 병원이 한 번에 정합니다. 셋째 칸에서 넘김으로 표시한 통화는 넘겨받은 부서가 처리 결과를 다시 남기며, 부서별 건수는 이 두 번째 기록으로만 셉니다. 넘김으로 표시할 때는 넘긴 까닭을 한 줄로 함께 쓰고, 넘겨받은 쪽에서 끊긴 통화는 넘겨받은 쪽이 끊김으로 남깁니다.
월례 회의의 합이 맞지 않던 영상의학과 사례
영상의학과 의원 한 곳을 두고 지어낸 가상의 사례로, 사람과 숫자는 실제가 아닙니다. 10월 월례 회의에서 검사 예약 파트는 전화 문의 610건, 결과·서류 파트는 280건, 안내 데스크는 350건을 보고했습니다. 셋을 더하면 1,240건인데, 전화 시스템에 찍힌 10월 전체 수신은 1,010건이었습니다. 경영지원 과장은 숫자가 왜 맞지 않는지 대행사에 정리를 맡겼습니다.
대행사가 번호가 실린 곳을 모으자, 대표번호는 누리집 첫 화면과 지도 정보에, 검사 예약 번호는 검사 안내 페이지와 광고 3개에 있었고, 결과·서류 번호는 누리집 어디에도 없이 결과지 안내문 한 곳에만 있었습니다. 번호 옆 문구도 함께 모았는데, 검사 예약 번호 옆에는 무슨 업무를 받는지 없이 문의라고만 쓰여 있었습니다. 경영지원 과장은 부서별 기록 방식을 확인했습니다. 검사 예약 파트는 예약 시스템의 건수를 세고 있어 전화 없이 들어온 온라인 예약까지 섞여 있었고, 결과·서류 파트는 손으로 쓰는 통화 대장을, 안내 데스크는 기록 없이 어림한 숫자를 보고하고 있었습니다.
원장은 문의 분류 이름을 검사 예약, 결과 문의, 서류 발급, 진료 문의, 기타의 다섯 개로 정했고, 11월 1일부터 30일까지 세 번호 모두 같은 세 칸으로 기록했습니다. 받은 번호 칸은 전화 시스템이 남긴 값을 그대로 썼고, 한 달 동안 세 파트 모두 기록 방식을 바꾸지 않았습니다. 모은 기록은 1,020건으로 전화 시스템의 11월 수신과 같았고, 처리 결과는 직접 처리 812건, 다른 부서로 넘김 176건, 끊김 32건이었습니다. 넘긴 176건 가운데 104건은 검사 예약 번호로 들어온 결과 문의였고, 직원들이 남긴 까닭을 보면 104건 가운데 88건이 결과 문의 번호를 몰랐다는 것이었습니다. 넘겨받은 부서가 다시 남긴 기록으로 세니 부서별 처리 건수는 검사 예약 파트 540건, 결과·서류 파트 301건, 안내 데스크 147건이었습니다.
대행사는 누리집 첫 화면에 세 번호를 역할과 함께 싣고, 검사 안내 페이지 아래에 결과·서류 문의 번호를 더하는 안을 냈습니다. 원장은 두 곳 모두 반영하기로 정했고, 12월 1일부터 30일까지 같은 30일 동안 같은 세 칸으로 다시 세어 오접수가 어떻게 바뀌는지 확인하기로 했습니다.
10월 보고가 컸던 까닭
10월 보고의 합 1,240건이 전체 수신보다 컸던 까닭도 이 기록으로 정리됐습니다. 검사 예약 파트의 숫자에는 온라인 예약이 섞여 있었고, 넘긴 통화는 넘긴 쪽과 넘겨받은 쪽이 모두 셌으며, 안내 데스크의 숫자는 어림이었습니다. 대행사는 기록 방식이 다른 10월과 11월의 숫자를 나란히 견주지 않고, 11월을 새 기준의 첫 달로 보고했습니다.
여러 전화번호 문의 분류 자주 묻는 질문
Q1. 직원이 개인 휴대전화로 문의를 받는 경우도 있나요?
A1. 있다면 그 통화는 병원 전화 시스템에 남지 않아 어느 칸에도 잡히지 않습니다. 개인 번호로 문의를 받을지는 병원의 규칙으로 정하며, 받기로 한다면 같은 세 칸을 손으로라도 남기게 합니다. 개인 번호가 누리집이나 인쇄물에 실려 있지 않은지도 번호 목록을 만들 때 함께 확인합니다.
Q2. 밤이나 휴일에 다른 곳으로 돌려 받는 번호라면 어떻게 기록하나요?
A2. 돌려 받은 통화도 받은 번호 칸에는 원래 걸려 온 번호를 씁니다. 실제로 받은 사람은 처리 결과를 남기는 쪽에 쓰며, 돌려 받는 시간대에 누가 기록을 맡는지 병원이 미리 정합니다. 돌려 받는 곳이 병원 밖 대행 응대 업체라면, 그 업체가 남기는 기록 형식도 같은 세 칸에 맞춥니다.
Q3. 광고용으로 추적 번호를 따로 쓰고 있다면 어떻게 분류하나요?
A3. 추적 번호로 걸려 온 통화도 결국 어느 부서가 받으므로, 받은 번호 칸에 추적 번호를 그대로 남겨 역할 번호와 구분합니다. 광고 설정은 이 정리의 범위 밖이며, 추적 번호가 어느 부서로 이어지는지만 목록에 함께 씁니다.
Q4. 부서 평가에 이 숫자를 써도 되나요?
A4. 쓸지는 병원이 정합니다. 다만 처리 건수는 업무량을 보여 주는 숫자일 뿐, 응대의 질이나 예약으로 이어진 결과를 뜻하지 않는다는 점을 함께 밝힙니다.
Q5. 인쇄물에 찍힌 옛 번호는 어떻게 하나요?
A5. 이미 나눠 준 안내문이나 명함은 거둬들이기 어렵습니다. 다음에 인쇄할 때 고치고, 그전까지는 옛 번호로 걸려 온 통화가 얼마나 되는지 받은 번호 칸으로 확인해 인쇄를 앞당길지 판단할 자료로 씁니다. 옛 번호를 없앴다면 그 번호로 걸었을 때 어떤 안내가 나오는지도 병원이 통신사와 확인합니다.
예외로 다루는 경우
기록 칸에는 환자 이름이나 검사 결과 같은 내용을 쓰지 않습니다. 문의 분류만 있으면 오접수와 중복을 가릴 수 있기 때문입니다. 회선 요금이나 통신 계약 같은 비용 문제는 이 정리와 따로 다룹니다.
정리한 뒤 점검할 것
새 기준을 쓰기 시작한 뒤로는 매월 아래 세 가지가 맞는지 확인합니다. 세 칸으로 센 전체 건수가 전화 시스템의 수신과 같은지, 고친 안내가 실린 뒤 오접수로 넘긴 통화가 어느 번호에서 들어오는지, 새로 생긴 번호나 바뀐 번호가 목록에 빠지지 않았는지입니다.