시작일과 사건 정의, 비교별 문장 나누기
새 문의 경로가 생기면 대행사는 집계 시작일과 사건 정의, 중복 기준을 먼저 정하고 비교마다 쓸 수 있는 문장을 나누어 기존 병원 보고와 잇습니다. 메신저 상담이나 온라인 예약처럼 새 문의 경로가 생기면, 그 달부터 전체 문의 수는 새 경로만큼 늘어난 것처럼 나타납니다. 이 숫자를 지난달의 전체 문의와 그대로 견주면 문의가 늘었다고 쓰게 되지만, 지난달에는 그 경로가 없었으므로 같은 것끼리 견준 것이 아닙니다. 새 경로로 들어온 문의 가운데는 전에는 전화로 했을 사람이 옮겨 온 것도 섞여 있을 수 있습니다.
그래서 대행사는 새 경로의 첫 보고를 만들기 전에 세 가지를 정합니다. 새 경로의 집계를 언제부터 시작하는지, 그 경로에서 무엇을 문의 한 건으로 세는지, 같은 사람이 새 경로와 기존 경로로 함께 연락했을 때 어떻게 세는지입니다. 이 세 가지가 정해져야 과거의 보고와 이어 쓸 수 있습니다.
보고에서는 비교의 종류마다 쓸 수 있는 문장이 다릅니다. 기존 경로끼리 견준 숫자로는 기존 경로의 변화를, 새 경로를 더한 전체 숫자로는 시작일 표시와 함께 전체의 모습을, 새 경로 단독으로는 시작일 이후의 흐름만 말할 수 있습니다.
이 구분이 중요한 까닭은 병원이 보고를 보고 예산과 인력을 정하기 때문입니다. 새 경로 덕에 문의가 크게 늘었다고 읽으면 새 경로에 사람을 더 붙이고 기존 경로를 줄일 수 있지만, 실제로는 같은 사람들이 연락하는 길만 바뀐 것이라면 전체 일의 양은 그대로이고 기존 경로를 줄인 만큼 놓치는 연락이 생길 수 있습니다.
새 경로를 올리기 전에 정할 네 가지
| 정할 것 | 담을 내용 | 정하지 않으면 |
|---|---|---|
| 집계 시작일 | 새 경로가 이용자에게 공개된 날과 시각 | 공개 전 시험 연락까지 문의로 섞임 |
| 사건 정의 | 무엇을 문의 한 건으로 세는지 | 경로마다 다른 기준으로 세어 합계가 흐려짐 |
| 중복 기준 | 같은 사람이 두 경로로 연락했을 때 세는 방법 | 한 사람이 두 건으로 셈해져 전체가 부풂 |
| 보고 표기 | 시작일 표시와 새 경로 칸의 위치 | 새 경로가 기존 합계에 조용히 섞임 |
둘째 줄의 사건 정의는 새 경로의 성격에 맞추되 기존 경로의 기준과 되도록 가깝게 정합니다. 전화에서 통화 한 번을 한 건으로 세는데 메신저에서 메시지 한 통을 한 건으로 세면, 같은 문의가 경로에 따라 여러 건이 됩니다.
병원과 함께 정할 시작일과 기록 양식
집계 시작일은 새 경로를 연 쪽이 제일 정확히 압니다. 병원이 직접 열었다면 병원이, 관리 업체나 서비스 업체가 열었다면 그쪽의 기록으로 공개한 날과 시각을 확인합니다. 사건 정의와 중복 기준은 새 경로의 문의를 실제로 받는 직원과 함께 정해야, 받는 사람이 세는 방식과 보고가 세는 방식이 어긋나지 않습니다.
병원이 대행사에 보내는 것은 경로마다의 문의 기록이고, 이름과 연락처는 보내기 전에 지웁니다. 새 경로의 기록 양식이 기존 경로와 다르다면, 대행사가 받은 뒤에 칸을 맞추기보다 병원이 처음부터 같은 칸으로 기록하는 편이 잘못 옮기는 일을 줄입니다. 중복을 가리려면 같은 사람인지 알아볼 표시가 필요하므로, 병원 안에서 연락처를 알아볼 수 없는 번호로 바꾼 뒤 그 번호만 넘깁니다.
새 경로를 기존 보고에 잇는 여섯 단계
- 새 경로가 공개된 날과 시각을 집계 시작일로 기록합니다.
- 병원과 새 경로의 사건 정의를 정합니다.
- 기존 경로와 겹치는 사람을 가리는 기준을 정합니다.
- 보고 표의 첫머리에 시작일을 밝히고, 새 경로를 따로 된 칸에 싣습니다.
- 첫 보고에서 아래 표에 따라 비교의 종류마다 문장을 씁니다.
- 사건 정의를 바꾸는 일이 생기면 바꾼 날을 표시하고 앞뒤를 따로 셉니다.
셋째 차례의 중복은 같은 주 안에 두 경로로 연락한 경우처럼 기간을 정해 가립니다. 기간 없이 가리면 몇 달 전에 전화했던 사람이 새 경로로 다시 연락한 것까지 중복으로 빠져, 새 경로의 문의가 실제보다 적어집니다.
첫째 차례에서 시각까지 기록하는 까닭은 공개한 날 하루 안에도 공개 전의 시험 연락과 공개 뒤의 실제 문의가 섞이기 때문입니다. 날짜만 적으면 그날 아침의 시험 연락이 첫날의 문의로 들어갑니다.
넷째 차례에서 전체 합계는 두 가지로 싣습니다. 경로별 건수를 더한 건수 합계와, 중복을 뺀 사람 기준 합계입니다. 둘의 차이가 곧 두 경로로 함께 연락한 사람의 수입니다.
네 가지 비교별로 쓸 수 있는 문장
| 비교 | 쓸 수 있는 문장 | 쓰지 않는 문장 |
|---|---|---|
| 기존 경로끼리 시작일 전후 | 기존 경로의 문의가 늘었다 또는 줄었다 | 새 경로 때문에 기존 문의가 줄었다 |
| 새 경로를 더한 전체의 전후 | 시작일부터 새 경로를 더한 전체 문의는 몇 건이다 | 문의가 몇 건 늘었다 |
| 새 경로 단독 | 시작일 이후 새 경로 문의의 흐름 | 지난해보다 새 경로 문의가 늘었다 |
| 사건 정의를 바꾼 뒤 | 바꾼 날 이후의 숫자 | 바꾼 날 앞뒤를 이은 증감 |
첫째 줄의 쓰지 않는 문장은 원인을 말하는 문장입니다. 기존 경로의 문의가 줄었다면 일부가 새 경로로 옮겨 갔을 수도 있지만, 옮겨 갔는지는 문의한 사람에게 묻지 않는 한 알 수 없어 보고에서는 가능성으로만 씁니다. 가능성을 쓰는 문장에는 확인하지 않았다는 말을 함께 넣어, 읽는 사람이 그것을 확인된 사실로 옮겨 쓰지 않게 합니다.
메신저 상담을 연 날의 가상 사례
가상의 이비인후과 의원을 두고 설명합니다.
이 의원이 메신저 상담 채널을 여는 날, 대행사는 원무 과장이 한 주 전에 요청한 새 경로를 월간 보고에 잇는 기준 정리를 시작했습니다. 첫 보고가 나가기 전에 기준부터 정해야 숫자가 섞이지 않기 때문이었습니다. 채널을 여는 데 맞추어 따로 광고를 하지는 않았고, 공개 전에 직원끼리 시험 메시지를 주고받았습니다.
집계 시작일은 채널이 이용자에게 공개된 날 오후 두 시로 기록해, 그 전의 직원 시험 메시지를 뺐습니다. 사건 정의는 과장과 메신저를 받는 직원이 함께 정해, 전화의 통화 한 번과 맞추어 이용자가 첫 메시지를 보낸 대화 하나를 한 건으로 세고 같은 날 이어 보낸 메시지는 같은 건으로 셌으며, 채널을 추가하기만 하고 메시지를 보내지 않은 경우는 세지 않았습니다. 중복은 같은 주 안에 메신저와 전화로 모두 연락한 사람을 한 사람으로 가리기로 했고, 병원은 연락처를 알아볼 수 없는 번호로 바꾸어 넘겼습니다. 메신저 서비스가 제공하는 통계의 기준은 네 주 동안 바뀌지 않았습니다.
비교마다 문장을 나눈 첫 보고
공개 뒤 네 주의 보고 표 첫머리에는 시작일을 밝히고 메신저를 따로 된 칸에 실었습니다. 메신저 문의는 첫 주 여덟 건, 둘째 주 열세 건, 셋째 주 열일곱 건, 넷째 주 스무 건이었습니다. 기존 경로인 전화와 문의 양식은 공개 전 네 주에 백일흔여섯 건, 공개 뒤 네 주에 백마흔아홉 건이었고, 메신저는 쉰여덟 건이었습니다. 건수 합계는 이백일곱 건, 같은 주에 두 경로로 연락한 아홉 명을 뺀 사람 기준 합계는 백아흔여덟 명이었습니다.
보고 문장은 표의 줄대로 썼습니다. 기존 경로의 문의는 공개 전 네 주보다 스물일곱 건 줄었다고 쓰고, 일부가 메신저로 옮겨 갔을 가능성이 있지만 확인하지 않았다고 함께 밝혔습니다. 전체는 시작일부터 메신저를 더한 문의가 이백일곱 건이라고만 쓰고 몇 건 늘었다고 쓰지 않았으며, 메신저는 공개 뒤 주별 흐름만 실었습니다. 같은 네 주 사이에도 계절에 따른 문의의 변화가 있을 수 있어, 기존 경로의 감소를 메신저 탓으로 돌리지 않았습니다. 과장이 받은 파일에는 세 가지 기준과 첫 보고가 함께 들어 있었고, 파일의 제목은 요청할 때의 이름과 똑같은 새 경로를 월간 보고에 잇는 기준 정리였습니다.
새 문의 경로 보고 자주 묻는 질문
Q1. 새 경로가 기존 경로를 대신하게 되면 보고는 어떻게 잇나요?
A1. 문의 양식을 없애고 메신저로만 받는 식으로 경로가 바뀌면, 없앤 날을 표시하고 두 경로를 합친 줄을 따로 만들어 이어 씁니다. 없앤 뒤의 비교는 두 경로의 합으로만 하고, 한 경로만 떼어 견주지 않습니다.
Q2. 새 경로의 문의가 예약으로 덜 이어지면 비율은 어떻게 셉니까?
A2. 예약으로 이어진 비율은 경로별로 따로 셈하고 합치지 않습니다. 메신저처럼 가볍게 묻는 경로는 비율이 다를 수 있어, 합치면 기존 경로의 비율까지 달라져 읽힙니다.
Q3. 새 경로를 병원이 직접 운영해 대행사가 볼 수 없다면 누가 셉니까?
A3. 병원이 정한 사건 정의대로 세어 넘기고, 누가 어떤 방법으로 세었는지를 함께 밝힙니다. 세는 사람이 바뀌면 그 날을 보고에 표시합니다.
Q4. 공개 전에 일부 이용자에게 먼저 열었다면 언제부터 셉니까?
A4. 먼저 연 기간의 문의는 따로 기록하고 집계는 모든 이용자에게 공개한 날부터 시작합니다. 먼저 연 기간을 섞으면 첫 달의 흐름이 실제보다 느리게 시작한 것처럼 보일 수 있습니다.
Q5. 같은 달에 새 경로가 둘 생기면 칸은 어떻게 만드나요?
A5. 두 경로를 한 칸에 합치면 나중에 한 경로를 닫을 때 앞선 숫자를 나눌 수 없으므로, 여는 날이 같아도 칸은 경로마다 만듭니다. 두 경로의 세는 기준이 서로 다르다면 표 아래에 그 차이를 한 줄로 밝혀, 두 칸을 곧바로 견주지 않게 합니다.
연결 방법을 달리하는 경우
새 경로를 여는 것과 함께 그 경로를 알리는 광고를 시작했다면, 광고 시작일도 보고 표에 함께 밝힙니다. 새 경로의 문의 가운데 일부는 광고로 알게 된 사람일 수 있어, 광고를 멈춘 뒤의 흐름과 나누어 읽어야 하기 때문입니다. 새 경로를 제공하는 서비스가 통계의 기준을 바꾸었다면, 바뀐 날을 사건 정의를 바꾼 날처럼 표시하고 앞뒤를 따로 셉니다.
석 달 뒤 사건 정의 재점검
새 경로를 연 지 석 달이 지나면 메신저를 받는 직원과 함께 사건 정의가 실제로 받는 문의와 맞는지 다시 확인합니다. 한 건으로 센 대화 안에 서로 다른 문의가 여럿 섞였다면 정의를 고치고, 고친 날을 표시해 그 뒤를 따로 셉니다. 석 달 치가 모이면 기존 경로와 새 경로의 주별 흐름을 나란히 놓을 수 있어, 첫 달에는 가능성으로만 쓴 경로 사이의 이동도 조금 더 분명하게 읽을 수 있습니다.