출처 불명 문의를 한 줄로 따로 보고하기
문의 경로를 알 수 없는 연락은 대행사가 채널별로 나누어 얹지 않고, 출처 불명이라는 한 줄로 따로 보고해야 합니다. 병원에 들어오는 연락 가운데는 어느 채널을 보고 왔는지 알 수 없는 것이 섞여 있습니다. 이런 연락을 채널별 문의 수의 비율대로 나누어 각 채널에 얹으면 표의 합계는 맞아 보이지만, 채널 사이의 차이는 실제보다 부풀거나 줄어들 수 있습니다. 병원이 그 표로 예산을 옮긴다면 근거 없는 숫자로 판단하게 됩니다.
문의를 분류하는 기준은 경로를 뒷받침하는 근거가 무엇이냐입니다. 확인된 유입은 광고 전용 번호, 문의 양식에 자동으로 남는 유입 표시, 예약 서비스의 경로 기록처럼 기술 기록이 있는 문의입니다. 자가 응답은 기술 기록은 없지만 접수 때 어디서 보았는지를 이용자가 답한 문의입니다. 출처 불명은 둘 다 없는 문의입니다. 세 분류는 성과표에서 각자의 칸이나 줄을 가지며, 서로 섞지 않습니다.
출처 불명을 따로 두는 것은 그 연락을 버리는 것이 아닙니다. 병원 전체의 문의 수에는 그대로 들어가고, 채널별 칸에만 들어가지 않습니다. 대행사가 할 일은 불명을 나누어 얹는 것이 아니라, 불명이 왜 생겼는지를 찾아 줄일 수 있는 것부터 줄이는 것입니다. 불명이 줄면 채널별 칸의 숫자도 그만큼 믿을 만해지고, 병원은 더 좁은 폭에서 예산을 판단할 수 있습니다.
문의 세 분류의 근거와 성과표 처리
| 분류 | 근거 | 성과표의 처리 |
|---|---|---|
| 확인된 유입 | 전용 번호, 양식의 유입 표시, 예약 서비스의 경로 기록 | 채널별 칸에 셈 |
| 자가 응답 | 접수 때 이용자가 답한 경로 | 채널별로 따로 마련한 자가 응답 칸에 셈 |
| 출처 불명 | 기술 기록과 자가 응답이 모두 없음 | 채널에 나누지 않고 한 줄로 셈 |
한 문의에 기술 기록과 자가 응답이 함께 있는데 둘이 다른 채널을 가리키는 경우가 있습니다. 이때는 어느 하나를 지우지 않고 둘 다 남기며, 채널별 칸에는 기술 기록을 따르고 자가 응답은 다른 채널을 함께 보았을 수 있다는 참고로 남깁니다.
병원이 준비할 세 가지 기록
필요한 기록은 셋입니다. 유입 기록은 전용 번호의 통화 목록과 문의 양식의 유입 표시와 예약 서비스의 경로이고, 자가 응답은 접수 때 어디서 보았는지를 물어 받은 답이며, 누락 현황은 출처를 알 수 없었던 문의마다 왜 알 수 없었는지를 표시한 것입니다. 모두 이름과 연락처 없이 문의 단위로 넘깁니다.
누락 현황은 처음에는 비어 있기 쉽습니다. 접수 담당이 출처를 기록하지 못한 문의 옆에 묻지 못했는지, 답을 듣지 못했는지, 기록할 칸이 없었는지만 한 단어로 표시해도 다음 달의 개선 방향이 정해집니다. 누락 현황이 모이는 것만으로도 접수 쪽에서 경로를 묻는 일이 습관이 되는 효과가 있을 수 있습니다.
경로 불명 연락을 처리하는 여섯 단계
- 한 달의 신규 문의를 모두 모아 문의마다 기술 기록과 자가 응답이 있는지 표시합니다.
- 앞 표에 따라 세 분류로 나눕니다.
- 기술 기록과 자가 응답이 서로 다른 문의는 둘 다 남기고 따로 셉니다.
- 출처 불명 문의마다 불명이 된 이유를 아래 표의 줄로 표시합니다.
- 성과표를 분류별로 만들고, 출처 불명은 한 줄로 두어 채널에 나누지 않습니다.
- 이유별로 아래 표의 방법을 적용하고, 같은 길이의 기간이 지나면 세 분류와 이유를 다시 셉니다.
첫째 차례에서 이미 다니는 환자의 연락은 모으는 대상에서 뺍니다. 이미 다니는 환자에게 어디서 보았는지를 묻는 것은 맞지 않고, 이들을 섞으면 출처 불명의 건수가 실제보다 많아집니다.
다섯째 차례의 성과표에는 출처 불명의 건수와 함께 전체 문의 가운데 몇 건인지를 밝힙니다. 채널 사이의 문의 수 차이가 출처 불명의 건수보다 작다면, 불명 가운데 어느 채널에서 온 것이 섞였는지에 따라 순서가 뒤바뀔 수 있으므로 그 두 채널의 순서는 정하지 않습니다.
출처 불명의 네 가지 이유와 줄이는 방법
| 불명이 된 이유 | 줄이는 방법 |
|---|---|
| 접수 때 묻지 않음 | 응대 문장에 어디서 보았는지를 묻는 한 줄을 넣고, 답의 보기를 정함 |
| 물었지만 답하지 않음 | 다시 캐묻지 않고 그대로 불명으로 셈 |
| 기록할 칸이 없었음 | 전화 메모와 접수 화면에 경로 칸을 만들고 보기에서 선택하게 함 |
| 기술 기록이 끊김 | 문의 양식의 유입 표시가 빠진 쪽을 찾아 관리 업체에 고쳐 달라고 요청 |
둘째 줄은 줄이려 하지 않는 줄입니다. 답하지 않을 권리는 이용자에게 있어, 이 줄의 건수는 방법이 제대로 적용된 뒤에도 남는 것이 정상입니다. 줄여야 할 것은 나머지 세 줄입니다. 넷째 줄은 대행사가 직접 찾을 수 있는 줄이어서, 양식 쪽마다 시험 문의를 한 번씩 넣어 유입 표시가 남는지 확인합니다.
예산을 다시 나누다 합계가 어긋난 가상 사례
이 절에 나오는 피부과 의원과 인물은 모두 가상입니다.
이 의원의 원장은 광고 예산을 채널별로 다시 나누려고 대행사의 채널별 문의 수를 더해 보다가, 그 합이 병원 전체의 신규 문의보다 한참 적다는 것을 알았습니다. 원장은 상담 매니저와 상의해 대행사에 출처를 알 수 없는 문의의 정리와 성과표 재구성을 맡겼습니다. 이 의원에는 광고 전용 전화번호가 하나 있었고, 문의 양식과 예약 서비스도 쓰고 있었습니다.
대행사는 이미 다니는 환자의 연락을 뺀 한 달 치 신규 문의 이백열네 건을 모아 분류했습니다. 기술 기록이 있는 확인된 유입이 아흔일곱 건, 자가 응답만 있는 것이 예순여덟 건, 출처 불명이 마흔아홉 건이었습니다. 확인된 유입 아흔일곱 건 가운데 열한 건은 자가 응답이 기술 기록과 다른 채널을 가리켰습니다. 출처 불명 마흔아홉 건의 이유는 접수 때 묻지 않은 것이 스물하나, 물었지만 답하지 않은 것이 아홉, 전화 메모에 기록할 칸이 없던 것이 열둘, 문의 양식의 한 쪽에서 유입 표시가 빠진 것이 일곱이었습니다.
다시 만든 성과표와 이유별로 줄인 결과
대행사는 성과표를 채널별 확인된 유입 칸과 채널별 자가 응답 칸으로 나누고, 출처 불명 마흔아홉 건은 전체 이백열네 건 가운데 몇 건인지와 함께 한 줄로 실었습니다. 서로 다른 채널을 가리킨 열한 건은 채널별 칸에는 기술 기록대로 셈하고 자가 응답은 참고 칸에 남겼습니다. 두 채널의 문의 수 차이가 마흔아홉 건보다 작았던 곳은 순서를 정하지 않았다고 성과표에 밝혔습니다. 원장은 새 성과표를 보고, 확인된 유입과 자가 응답을 합쳐도 차이가 분명한 채널에서만 예산을 옮기고 나머지는 다음 달 성과표를 보고 정하기로 했습니다.
이유별로는 상담 매니저가 응대 문장에 어디서 보셨는지를 묻는 한 줄과 다섯 개의 보기를 넣었고, 전화 메모와 접수 화면에 경로 칸을 만들었습니다. 유입 표시가 빠진 문의 양식의 쪽은 대행사가 쪽마다 시험 문의를 넣어 찾아냈고, 관리 업체에 요청해 고쳤습니다. 답하지 않은 문의에는 다시 묻지 않았습니다.
방법을 적용한 다음 달에도 한 달 치를 같은 방식으로 분류했습니다. 그달 신규 문의는 이백여덟 건이었고, 출처 불명은 앞 달의 마흔아홉 건에서 스물일곱 건으로 줄었습니다. 묻지 않은 것이 스물하나에서 아홉, 칸이 없던 것이 열둘에서 일곱, 유입 표시가 빠진 것이 일곱에서 영이었고, 답하지 않은 것은 아홉에서 열하나였습니다. 달마다 문의한 사람의 구성이 달라 줄어든 폭을 모두 이 방법들 덕으로 볼 수는 없고, 묻지 않은 아홉 건과 칸이 없던 일곱 건은 아직 남아 있습니다. 정리한 내용은 처음 맡길 때 붙인 이름 그대로 출처를 알 수 없는 문의의 정리와 성과표 재구성이라는 자료로 병원에 넘어갔습니다.
출처 불명 문의 자주 묻는 질문
Q1. 통화 녹음으로 경로를 알아내면 안 되나요?
A1. 녹음 내용을 경로 파악에 쓰는 것은 개인정보와 동의의 범위가 걸린 일이라 병원이 먼저 확인해야 합니다. 통화 목록의 번호만으로는 그 번호가 특정 채널 전용일 때에만 경로가 드러납니다.
Q2. 여러 대행사가 채널을 나누어 맡고 있다면 불명은 어느 쪽 성과로 셉니까?
A2. 어느 대행사의 성과로도 넣지 않습니다. 모든 대행사의 보고에 같은 출처 불명 건수를 그대로 싣게 해, 대행사마다 불명을 다르게 나누어 얹는 일을 막습니다.
Q3. 예약 서비스가 경로를 보여 주지 않으면 어떻게 셉니까?
A3. 서비스의 설정에서 유입 경로를 남기는 기능이 있는지 먼저 확인합니다. 없다면 예약을 확정하는 단계에 어디서 보았는지를 선택하는 칸을 넣을 수 있는지 업체에 묻고, 그것도 어렵다면 그 서비스로 들어온 예약은 자가 응답이나 불명으로 셉니다.
Q4. 자가 응답의 보기는 몇 개가 알맞나요?
A4. 보기가 많으면 답이 흩어지고, 적으면 기타에 몰립니다. 병원이 실제로 쓰는 채널 수에 소개와 간판 같은 채널 밖의 경로를 더한 정도로 시작하고, 기타가 늘면 그 안의 답을 읽어 보기를 고칩니다.
Q5. 광고를 새로 시작한 채널은 어떻게 셉니까?
A5. 시작한 첫 달에는 이용자가 채널 이름을 몰라 자가 응답이 흐릴 수 있습니다. 새 채널에는 전용 번호나 유입 표시처럼 기술 기록을 먼저 붙이고, 자가 응답의 보기에도 그 채널을 더합니다.
처리를 달리하는 경우
병원이 전화번호를 하나만 쓰고 채널별 전용 번호가 없다면, 전화 문의에는 기술 기록이 없어 자가 응답의 비중이 커집니다. 이때는 성과표에 전화 문의의 채널 칸이 자가 응답에 기댄다는 것을 밝히고, 전화와 양식 문의를 따로 셉니다. 병원이 합병하거나 이전해 번호와 양식이 한꺼번에 바뀐 달은 기술 기록이 끊기기 쉬우므로, 그 달의 성과표는 앞 달과 견주지 않습니다.
달마다 함께 세는 누락 현황
달마다 성과표를 만들 때 출처 불명의 이유별 건수를 함께 싣고, 줄여야 할 세 줄이 줄고 있는지 확인합니다. 한 줄이 두 달 연속 늘면 그 줄의 방법이 지켜지고 있는지 접수 쪽과 함께 확인합니다. 석 달마다 한 번은 확인된 유입과 자가 응답이 서로 다른 채널을 가리킨 문의를 따로 모아, 특정 채널 사이에서 되풀이되는지 확인해 성과표의 참고 칸에 남깁니다.