같은 사람의 반복 연락 기록, 대행사가 되풀이와 새 문의를 나누는 기준

연락 기록 판정의 네 가지 기준

누가 같은 사람인지를 가리는 일에는 개인 정보가 걸려 있습니다. 대행사가 이름이나 연락처를 직접 보고 맞추는 것이 아니라, 병원이 승인한 식별 범위 안에서만 판단합니다. 예를 들어 병원이 상담 기록에 같은 사람마다 같은 문의자 번호를 붙여 넘기고, 대행사는 그 번호와 연락의 목적 요지만으로 판정합니다. 번호가 붙지 않은 연락은 같은 사람일 가능성이 있더라도 합치지 않습니다.

표는 위에서부터 차례로 적용합니다. 먼저 문의가 아닌 연락을 빼고, 번호가 없는 연락을 따로 떼어 낸 뒤, 남은 연락을 같은 번호의 앞선 연락과 견주어 되풀이인지 새 문의인지 나눕니다. 이 순서를 지켜야 한 연락이 두 줄에 걸리지 않습니다.

둘째 줄에서 번호가 없는 연락을 따로 세는 것은 문의 수를 실제보다 크게 셀 수 있다는 한계가 있습니다. 그래도 근거 없이 합치면 서로 다른 두 사람의 문의를 하나로 지우게 되므로, 크게 셀 수 있다는 한계를 밝히는 쪽을 택합니다. 셋째 줄로 묶인 되풀이는 버리는 숫자가 아닙니다. 같은 목적으로 다시 연락하게 만든 까닭, 예를 들어 첫 답이 늦었는지를 확인할 단서가 됩니다.

그래서 연락 수와 문의 수는 둘 다 남깁니다. 문의 수는 병원을 찾는 수요를 보여 주고, 연락 수는 상담 직원이 실제로 받아 낸 일의 양을 보여 줍니다. 두 숫자의 차이가 크다면 같은 사람이 여러 번 연락하게 만든 무엇이 있다는 뜻이므로, 그 차이 자체가 고칠 곳을 알려 주는 숫자가 됩니다.

연락 검토표를 채우는 다섯 단계

1. 원장이 대행사에 넘길 식별 범위를 승인합니다. 이름과 연락처는 넘기지 않고 병원이 붙인 문의자 번호만 넘기기로 정합니다.
2. 상담 주임이 최근 석 달의 연락 기록에 같은 사람마다 같은 문의자 번호를 붙이고, 연락마다 날짜와 목적 요지를 적어 넘깁니다.
3. 대행사가 앞의 기록으로 연락마다 표1의 줄을 위에서부터 차례로 정하고, 줄마다 수를 셉니다.
4. 대행사가 되풀이가 붙은 문의마다 앞선 연락과의 간격과 첫 답까지 걸린 시간을 확인해 되풀이의 까닭을 표시합니다.
5. 원장과 대행사가 함께 앞으로 문의를 세는 방식과 되풀이를 줄일 일을 확정합니다.

두 번째 차례에서 문의자 번호는 병원 안에서만 매깁니다. 같은 사람인지 판단이 서지 않는 연락에는 번호를 붙이지 않으며, 번호가 없는 이 연락이 세 번째 차례에서 둘째 줄로 갑니다. 목적 요지는 무엇을 물었는지 한 줄로 적어, 대행사가 같은 목적인지 판정할 수 있게 합니다.

네 번째 차례에서 되풀이의 까닭은 두 번째 차례의 날짜로 판단합니다. 앞선 연락에 답이 가기 전에 다시 연락했다면 답이 늦은 것이 까닭일 수 있고, 답을 받은 뒤 같은 것을 다시 물었다면 첫 답에 필요한 정보가 빠졌던 것일 수 있습니다.

다섯 번째 차례에서 세는 방식을 확정할 때는 보고서에 연락 수와 문의 수를 나누어 싣는 방식을 함께 정합니다. 되풀이를 줄일 일은 네 번째 차례에서 표시한 까닭 가운데 가장 많은 것부터 정합니다.

가상 사례: 같은 번호의 문자 다섯 통을 본 안과

연락 검토표를 다음 검토로 넘기는 법

연락 검토표에는 원장이 승인한 식별 범위, 연락별 판정, 줄마다의 수, 되풀이의 까닭이 함께 남습니다. 담당자가 바뀔 때는 이 표와 함께 문의자 번호를 붙이는 병원 안의 규칙을 넘기되, 번호와 실제 연락처를 잇는 목록은 병원 안에서만 보관합니다. 셈 방식을 바꾼 날짜도 함께 밝혀, 바꾸기 전의 보고서 숫자와 섞어 견주지 않게 합니다. 첫 답을 당일 안에 보내기로 한 것처럼 되풀이를 줄이려고 바꾼 일이 있다면, 바꾼 날짜와 함께 다음 검토에서 되풀이가 줄었는지 같은 방식으로 셉니다.

판정을 달리 적용하는 경우