예약이 멈추는 곳과 풀 곳의 구분
병원 예약이 적은 이유는 환자가 멈추는 곳을 네 단계로 나눠 찾아야 드러나고, 그래야 홍보로 풀 곳과 운영에서 풀 곳이 갈립니다. 예약이 적다는 말을 들은 대행사는 광고를 늘리거나 광고 문구를 고치자고 제안하기도 합니다. 대행사가 손댈 수 있는 곳이 광고이기 때문입니다. 그러나 예약이 적은 까닭이 광고에 있지 않다면, 광고를 늘릴수록 병원은 비용만 더 쓰고 예약은 그대로인 일을 겪습니다.
환자가 병원을 알게 된 뒤 예약하기까지는 여러 단계를 거칩니다. 문의를 하고, 답을 받고, 조건을 견주고, 원하는 날에 예약 칸을 찾습니다. 이 가운데 어느 단계에서 멈추는지에 따라 풀 방법이 전혀 다릅니다. 문의 자체가 적다면 홍보의 문제일 수 있지만, 문의는 많은데 답이 늦다면 병원의 응대가, 원하는 날에 칸이 없다면 병원의 여력이 문제입니다.
그래서 조사는 네 단계로 나눠 차례로 합니다. 단계마다 두 가지를 따집니다. 그 단계에서 멈춘 것이 기록으로 드러나는 사실인지, 그리고 그것을 풀 곳이 홍보인지 병원 운영인지입니다. 네 단계는 환자가 거치는 순서대로 놓여 있어, 앞 단계의 기록이 뒤 단계를 읽는 바탕이 됩니다.
예약이 멈추는 네 단계
| 단계 | 점검하는 기록 | 풀 곳과 맡는 사람 |
|---|---|---|
| 문의 부족 | 기간 동안 들어온 문의의 수 | 홍보로 풀 곳이며, 대행사가 원인을 찾고 홍보 담당이 할 일을 정함 |
| 응답 지연 | 답까지 걸린 시간, 놓친 전화와 메시지 | 운영에서 풀 곳이며, 원무 실장이 응대 방식을 정함 |
| 조건 불일치 | 답한 뒤 예약하지 않은 문의에서 드러난 조건의 차이 | 광고나 원고가 잘못된 기대를 만들었다면 홍보, 조건 자체가 문제라면 운영이며 원장이 정함 |
| 예약 여유 부족 | 진료별로 비어 있는 예약 칸 | 운영에서 풀 곳이며, 원장과 원무 실장이 정함 |
넷째 단계가 원인이라면 홍보를 늘리는 것은 오히려 해가 됩니다. 칸이 없는데 문의만 늘면, 원하는 날에 예약하지 못한 환자의 실망만 쌓입니다. 셋째 단계는 원인이 두 곳에 걸칠 수 있어, 조건의 차이가 어디서 생겼는지를 문의 내용으로 먼저 가립니다.
기록을 모아 조사표를 채우는 여섯 차례
- 원무 실장이 정해진 기간의 문의 상태, 곧 들어온 문의와 답한 문의와 예약으로 이어진 문의를 개인 정보를 빼고 정리합니다.
- 원무 실장이 같은 기간의 응대 기록, 곧 답까지 걸린 시간과 놓친 전화와 메시지를 정리합니다.
- 원장과 원무 실장이 같은 기간 진료별 예약 여력을 정리합니다.
- 대행사가 세 가지 기록으로 네 단계 가운데 어디에서 가장 많이 멈췄는지 조사표에 정리하고, 단계마다 홍보와 운영을 표시합니다.
- 앞의 표에서 정한 사람이 단계마다 할 일을 정합니다. 운영 쪽은 원장과 원무 실장이, 홍보 쪽은 홍보 담당이 맡습니다.
- 홍보 담당이 할 일과 시작일을 남기고, 같은 길이의 기간이 지난 뒤 같은 방법으로 다시 조사합니다.
첫째 단계의 문의 상태는 문의가 들어온 경로마다 나눠 정리합니다. 전화, 메신저, 예약 서비스로 들어온 문의는 답하는 사람과 방식이 달라, 한데 묶으면 어느 경로에서 멈췄는지 가릴 수 없습니다. 예약으로 이어진 문의의 수는 원무 실장이 예약 장부와 대조해 확정합니다.
둘째 단계의 응대 기록은 사람이 아니라 시간대와 경로로 정리합니다. 점심시간의 부재중 전화가 많다거나 메신저의 답이 다음 날에야 간다는 식으로 정리해야, 조사가 직원 개인을 탓하는 일로 흐르지 않고 응대 방식을 고치는 일로 이어집니다.
셋째 단계의 예약 여력은 진료마다, 그리고 오전과 오후처럼 시간대마다 나눠 정리합니다. 병원 전체로는 칸이 남아도 환자가 원하는 시간대의 칸이 차 있다면, 그 시간대에 대해서는 예약 여유 부족이 원인이 될 수 있습니다.
넷째 단계에서 대행사는 세 가지 기록이 같은 기간인지 먼저 대조합니다. 기간이 서로 다르면 어느 단계에서 멈췄는지를 견줄 수 없으므로, 다른 기간의 기록은 다시 받아 맞춥니다.
다섯째 단계에서 응답 지연이 원인으로 드러났다면, 응대 방식을 고칠 때까지 새 광고는 시작하지 않습니다. 답이 늦는 상태에서 문의만 늘리면 놓치는 문의도 함께 늘어나기 때문입니다.
조사표의 세 칸
| 칸 | 담는 내용 | 채우는 사람 |
|---|---|---|
| 단계와 기록 | 네 단계, 단계마다의 기록 | 기록은 원무 실장과 원장, 정리는 대행사 |
| 풀 곳과 맡는 사람 | 홍보인지 운영인지, 할 일을 정할 사람 | 표시는 대행사, 확정은 원장과 원무 실장과 홍보 담당 |
| 할 일과 다시 조사 | 할 일, 시작일, 다시 조사한 날과 결과 | 홍보 담당 |
조사표는 병원이 원본을 갖고, 대행사는 받은 사본에 단계별 정리를 채워 돌려줍니다. 기록의 기간은 조사표 머리에 밝혀, 다시 조사할 때 같은 길이를 맞춥니다.
클릭은 늘었는데 예약은 그대로인 가상 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 비뇨의학과의 월말 회의에서 대행사는 광고를 누른 사람이 늘었다는 보고를 내밀었지만, 예약 장부는 지난달과 비슷했습니다. 원장은 광고 문구를 다시 고치자는 대행사의 제안을 미루고, 원무 실장에게 한 달 동안의 문의 상태와 응대 기록을 전화, 메신저, 예약 서비스로 나눠 정리하게 했습니다. 원장과 원무 실장은 같은 달의 진료별 예약 여력도 정리했고, 대행사가 네 단계로 조사표를 채웠습니다.
문의 부족은 원인이 아니었습니다. 원무 실장의 문의 상태를 보니 문의는 지난달보다 오히려 늘어 있었습니다.
응답 지연에서 멈춘 곳이 드러났습니다. 원무 실장이 정리한 응대 기록을 보니, 점심시간에 걸려 온 전화가 부재중으로 남은 것이 여럿이었고, 메신저 문의에는 다음 날에야 답한 것이 적지 않았습니다. 원무 실장은 점심시간에 전화를 받을 순번을 정하고, 메신저에는 답할 시간을 알리는 자동 안내를 두기로 했습니다. 응대 방식이 달라질 때까지 대행사는 새 광고를 시작하지 않기로 했습니다.
조건 불일치에서는 대행사가 답을 받고도 예약하지 않은 문의의 내용을 원무 실장의 기록과 대조하니, 야간 진료를 묻는 문의가 여럿 있었습니다. 광고 문구에는 평일 야간 진료라고 되어 있었지만 실제 야간 진료는 평일 가운데 이틀뿐이었습니다. 원장은 이것을 광고가 만든 잘못된 기대로 보고 홍보 쪽 할 일로 표시했고, 홍보 담당이 대행사에 문구를 요일이 드러나게 고치도록 했습니다.
예약 여유 부족은 원인이 아니었습니다. 원장이 예약 여력을 점검하니 여러 진료에서 오후 칸이 비어 있었습니다. 홍보 담당이 할 일과 시작일을 조사표에 남기고, 같은 길이의 기간이 지난 뒤 다시 조사하기로 하는 것으로 첫 조사를 마쳤습니다.
대행사가 운영 쪽 원인을 알려 올 때의 기준
대행사는 운영 쪽 원인을 말하기를 꺼리기도 합니다. 병원의 응대나 예약 여력을 문제 삼으면 병원이 불쾌해할까 걱정하기 때문입니다. 그 결과 운영 쪽 원인이 보이는데도 광고 이야기만 하는 보고가 나올 수 있습니다.
병원은 조사를 맡길 때 네 단계를 모두 보고해 달라고 먼저 밝힙니다. 운영 쪽 단계에서 대행사가 할 일은 원인을 판단하는 것이 아니라 기록에서 드러난 사실을 정리해 보여 주는 것이고, 그 사실로 무엇을 할지는 원장과 원무 실장이 정합니다. 이 선을 먼저 분명히 하면 대행사는 운영 쪽 사실을 감추지 않고 보고할 수 있습니다.
운영 쪽 할 일을 시작했다면 그 시작일도 조사표에 함께 남깁니다. 다음 조사에서 대행사가 홍보 쪽 변화와 운영 쪽 변화를 한 표에서 나란히 확인할 수 있어야, 어느 변화가 어느 단계에 영향을 주었는지 가늠할 수 있습니다.
병원 예약 조사 자주 묻는 질문
Q1. 놓친 전화의 기록을 대행사에 건네도 됩니까?
A1. 전화 번호는 빼고, 놓친 전화가 들어온 시간대와 그 수만 건넵니다. 누구의 전화였는지는 조사에 필요하지 않으며, 원무 실장이 정리한 표만 대행사에 보냅니다.
Q2. 조사하는 동안 광고는 멈춰야 합니까?
A2. 이미 하고 있는 광고는 그대로 두고, 새 광고를 시작하는 것만 미룹니다. 조사 도중에 광고가 달라지면 앞뒤 기간을 견줄 수 없기 때문입니다. 다만 넷째 단계에서 칸이 없는 진료가 확인되면, 그 진료의 광고는 조사가 끝나기 전이라도 줄입니다.
Q3. 비용 때문에 예약하지 않은 문의가 많으면 어떻게 하나요?
A3. 비용을 어떻게 안내할지는 현행 기준 확인이 먼저입니다. 광고나 원고가 실제와 다른 비용을 떠올리게 했는지 확인하고, 안내 문구는 원무 실장이 정합니다.
Q4. 대행사가 조사보다 광고 소재부터 고치자고 하면 어떻게 하나요?
A4. 네 단계 가운데 어디에서 멈추는지 확인하기 전에는 소재를 고친 결과를 읽을 수 없습니다. 조사표를 한 번 채운 뒤, 문의 부족이나 홍보 쪽 조건 불일치가 원인으로 확인되면 그때 소재를 고치도록 홍보 담당이 요청합니다.
Q5. 예약 서비스로만 예약을 받는 병원은 어떻게 조사하나요?
A5. 예약 서비스로 들어온 요청 가운데 확정되지 않은 것이 얼마나 되는지를 원무 실장이 관리 화면에서 확인해 응대 기록에 더합니다. 요청을 확정하기까지 걸린 시간이 길다면, 그것도 응답 지연 단계의 기록이 됩니다.
같은 방법으로 다시 조사하는 주기
할 일을 시작한 뒤 같은 길이의 기간이 지나면, 원무 실장과 원장이 같은 기록을 다시 정리하고 대행사가 같은 방법으로 조사표를 채웁니다. 멈춘 단계가 달라졌는지 비교하되, 그 사이 계절이나 진료 일정 같은 다른 변화가 있었다면 함께 남기고 달라진 것을 한 가지 할 일의 결과로 단정하지 않습니다.
한 단계가 풀리면 다음 단계에서 멈추는 일이 드러나기도 합니다. 답이 빨라져 예약 요청이 늘자 이번에는 칸이 모자라는 식입니다. 그래서 조사는 한 번으로 끝내지 않고, 정해진 주기마다 네 단계를 모두 다시 점검합니다.
다시 조사할 때는 첫 조사와 같은 경로의 구분과 같은 시간대의 구분을 그대로 씁니다. 구분이 달라지면 멈춘 단계가 달라진 것인지 정리 방식이 달라진 것인지 가릴 수 없습니다.