문의가 끊기는 구간을 먼저 찾는 이유
문의가 적은 병원에 마케팅 대행사가 먼저 요청하는 자료는 문의가 어느 구간에서 끊기는지 보여 주는 유입 보고, 연락 기록, 접수 집계입니다. 문의가 적다는 고민으로 대행사를 만나면, 병원은 광고를 더 하자거나 글을 더 올리자는 제안을 기대하기 마련입니다. 그런데 일을 제대로 하는 대행사는 첫 만남에서 제안보다 자료를 먼저 청합니다. 문의가 적다는 한마디 안에는 서로 다른 세 가지 문제가 섞여 있기 때문입니다.
첫째는 병원을 찾아온 사람 자체가 적은 경우입니다. 둘째는 찾아온 사람은 있는데 전화나 상담 신청으로 이어지지 않는 경우입니다. 셋째는 연락은 왔는데 실제 예약이나 접수로 이어지지 않는 경우입니다. 어느 쪽이냐에 따라 대행사가 손댈 곳이 완전히 달라집니다. 찾아오는 사람이 적다면 노출을 늘려야 하고, 연락으로 이어지지 않는다면 안내 화면을, 접수로 이어지지 않는다면 전화 응대와 예약 과정을 점검해야 합니다.
그래서 대행사가 먼저 달라고 하는 자료는 이 세 구간에 하나씩 대응합니다. 찾아온 사람을 보여 주는 유입 보고, 연락이 몇 번 시도됐는지 보여 주는 연락 기록, 실제로 접수된 수를 보여 주는 접수 집계입니다.
병원이 이 자료를 모두 갖고 있을 필요는 없습니다. 오히려 중요한 것은 어느 구간이 아예 재지 않고 있는 구간인지를 먼저 밝히는 일입니다. 없는 자료를 추정으로 채워 건네면, 대행사는 엉뚱한 구간을 고치게 됩니다.
이 순서는 병원에도 이롭습니다. 자료를 먼저 청하는 대행사는 병원의 사정을 모르는 채 준비해 온 제안을 내밀지 않겠다는 뜻이기도 합니다. 반대로 자료를 묻지 않고 첫 만남에서 광고 상품부터 권하는 곳이라면, 그 제안이 이 병원의 어떤 문제를 풀려는 것인지 병원이 먼저 물어야 합니다. 어떤 자료부터 청하는지를 보는 것만으로도 대행사가 일하는 방식을 어느 정도 짐작할 수 있습니다.
세 구간과 대행사가 청하는 자료
| 구간 | 대행사가 청하는 자료 | 병원에 없을 때 건네는 방식 |
|---|---|---|
| 유입 | 홈페이지·플레이스·광고로 병원을 찾아온 사람을 보여 주는 유입 보고 | 잰 적이 없는 경로는 미측정이라고 적어 건넴 |
| 연락 시도 | 전화, 상담 신청, 메신저 문의가 들어온 기록과 받지 못한 전화 | 기록하지 않는 창구나 받지 못한 전화가 빠졌다면 그 창구를 미측정으로 표시 |
| 실제 접수 | 예약이나 접수로 이어진 수를 경로와 함께 모은 접수 집계 | 접수 수는 있으나 경로가 없다면 경로만 미측정으로 표시 |
세 구간 가운데 병원이 온전히 가진 것은 셋째 구간일 때가 있고, 둘째 구간은 따로 챙기지 않으면 비어 있곤 합니다. 받지 못한 전화나 상담 신청 뒤 연락이 끊긴 사람은 따로 남기지 않으면 어디에도 기록되지 않습니다.
첫 미팅 전 병원 안에서 준비할 여섯 단계
- 원장이 대행사에 건넬 자료를 모을 사람을 정합니다. 접수와 전화를 맡는 원무 실장이 연락 기록과 접수 집계를, 기존 광고나 홈페이지를 관리해 온 홍보 담당이 유입 보고를 맡는 식입니다.
- 홍보 담당은 지금 쓰는 광고 계정과 홈페이지 분석 도구에서 받을 수 있는 유입 보고가 무엇인지 목록을 만듭니다.
- 원무 실장은 전화, 상담 신청, 메신저 가운데 기록이 남는 창구와 남지 않는 창구를 가려냅니다.
- 원무 실장은 접수 장부에 환자가 어떤 경로로 왔는지 남기는 칸이 있는지 확인합니다.
- 두 사람이 앞의 표를 기준으로 구간마다 있음, 일부 있음, 미측정을 표시한 한 장짜리 현황을 만듭니다.
- 원장이 현황을 확인한 뒤 자료와 함께 대행사에 건넵니다.
다섯째 단계의 현황이 이 준비의 핵심입니다. 대행사는 자료 묶음보다 이 한 장을 먼저 읽고, 어느 구간부터 재야 할지 판단합니다. 일부 있음이라고 표시한 곳에는 무엇이 빠졌는지를 한 줄로 함께 씁니다. 예를 들어 전화 기록은 있지만 점심시간과 진료 뒤 받지 못한 전화는 남지 않는다는 식입니다.
환자 이름이나 연락처가 든 원본은 건네지 않습니다. 대행사에 필요한 것은 구간별 수와 경로이므로, 원무 실장이 개인을 알아볼 수 있는 정보를 지운 집계로 만들어 건넵니다. 어디까지 지울지는 병원의 개인정보 기준과 관련 법령을 확인해 정합니다.
건넬 세 가지 자료와 병원 쪽 맡는 사람
| 자료 | 병원 안 출처 | 모으는 사람 |
|---|---|---|
| 유입 보고 | 광고 계정 보고서, 홈페이지 분석 도구, 플레이스 통계 | 홍보 담당 |
| 연락 기록 | 전화 수신 기록, 상담 신청 목록, 메신저 문의 목록 | 원무 실장 |
| 접수 집계 | 접수 장부나 예약 시스템의 접수 수와 경로 칸 | 원무 실장 |
목록의 세 자료 가운데 유입 보고는 홍보 담당이, 연락 기록과 접수 집계는 원무 실장이 모읍니다. 기존 대행사가 유입 보고를 갖고 있고 병원은 받아 본 적이 없다면, 새 대행사에 넘기기 전에 기존 대행사에 원본을 요청해 병원이 먼저 보관합니다. 병원 계정의 자료는 대행사가 바뀌어도 병원이 가질 수 있어야 합니다.
자료를 건넬 때는 기간도 함께 정합니다. 유입 보고와 연락 기록, 접수 집계가 서로 다른 기간을 다루면 세 구간을 이어서 읽을 수 없습니다. 원무 실장과 홍보 담당은 같은 달이나 같은 주를 기준으로 세 자료를 맞춰 건네고, 맞출 수 없는 자료가 있으면 현황에 그 사실을 밝힙니다.
처음 대행사를 찾은 한의원의 가상 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 개원한 지 몇 해 된 한의원이 최근 문의가 줄었다며 대행사와 첫 미팅을 잡았습니다. 대행사 담당자는 광고 이야기에 앞서 세 구간의 자료를 청했고, 원장은 원무 실장과 홍보 담당에게 현황을 만들게 했습니다.
유입 구간부터 채웠습니다. 홍보 담당은 광고 계정 보고서와 플레이스 통계를 받을 수 있었지만, 홈페이지에는 분석 도구가 설치돼 있지 않았습니다. 유입은 일부 있음으로 표시하고, 홈페이지 방문은 미측정이라고 남겼습니다.
연락 시도 구간에서는 원무 실장이 전화 수신 기록을 찾았습니다. 받은 전화는 남아 있었지만 받지 못한 전화는 남지 않았고, 홈페이지 상담 신청은 따로 모으지 않고 있었습니다. 이 구간도 일부 있음으로 표시하고 빠진 두 창구를 남겼습니다.
실제 접수 구간에서는 접수 장부의 접수 수는 있었지만 환자가 어떤 경로로 왔는지 남기는 칸이 없었습니다. 접수 수는 있음, 경로는 미측정으로 표시했습니다.
대행사 담당자는 현황을 읽고, 광고를 바꾸기 전에 받지 못한 전화와 접수 경로부터 재자고 제안했습니다. 원장은 그 제안이 현황의 빈칸에서 나온 것인지 확인한 뒤 받아들였습니다. 원무 실장은 전화 설정에서 받지 못한 전화를 남기도록 바꾸는 일과 접수 장부에 경로 칸을 더하는 일을 맡았고, 홍보 담당은 홈페이지에 분석 도구를 설치해 달라고 관리 업체에 요청했습니다.
자료를 건넨 뒤 대행사 제안에서 점검할 것
현황과 자료를 건넨 뒤에는 대행사의 첫 제안이 그 자료에 기대고 있는지 확인합니다. 미측정으로 표시한 구간이 있는데도 곧바로 광고비를 늘리자는 제안이 온다면, 어느 구간의 자료로 그런 판단을 했는지 묻습니다.
대행사가 미측정 구간을 재자고 제안하는 경우에는 무엇을, 언제까지, 누가 잴지를 함께 정합니다. 받지 못한 전화를 남기는 설정이나 접수 장부의 경로 칸처럼 병원 안에서 변경해야 하는 일은 병원이 맡고, 대행사는 그 자료를 어떻게 읽을지 알려 주는 역할을 맡습니다.
미측정 구간을 재는 동안에도 대행사가 할 수 있는 일이 있는지 함께 묻습니다. 재는 기간 동안 아무것도 하지 않기로 할지, 이미 자료가 있는 구간부터 작은 개선을 시작할지는 병원이 정할 일입니다. 다만 어느 쪽으로 정하든, 개선을 시작한 날을 기록해야 나중에 새로 잰 자료를 읽을 때 개선의 영향과 재기 시작한 영향을 나눌 수 있습니다.
대행사 첫 자료 요청 자주 묻는 질문
Q1. 자료가 거의 없으면 대행사와 상담을 미뤄야 합니까?
A1. 미룰 필요는 없습니다. 상담 전에 병원이 가진 자료와 없는 자료를 한 장으로 나눠 보내고, 없는 자료를 대행사가 새로 모으게 된다면 그 비용과 기간을 견적에서 따로 나눠 달라고 요청합니다.
Q2. 기존 대행사가 원본 보고서를 주지 않으면 어떻게 합니까?
A2. 광고 계정과 분석 도구가 병원 명의라면 병원이 직접 접속해 받을 수 있는지 먼저 확인합니다. 계정이 대행사 명의로 만들어져 있다면, 계약서에서 자료와 계정의 소유를 어떻게 정했는지 확인하고 넘겨받을 방법을 요청합니다.
Q3. 대행사에 전화 녹음이나 상담 내용을 넘겨도 됩니까?
A3. 녹음과 상담 내용에는 환자의 개인정보와 건강 정보가 담길 수 있습니다. 넘기기 전에 병원의 개인정보 담당자가 관련 법령과 동의 범위를 확인하고, 필요한 경우 내용을 요약하거나 지운 형태로만 건넵니다.
Q4. 접수 경로를 환자에게 묻는 것이 번거롭지 않습니까?
A4. 접수할 때 한 번, 어디서 병원을 알게 됐는지 묻는 질문 하나면 됩니다. 답하지 않아도 되는 질문으로 하고, 답이 없는 접수는 경로 미확인으로 따로 셉니다.
Q5. 현황을 만든 뒤 대행사가 더 많은 자료를 달라고 하면 어떻게 합니까?
A5. 추가로 청하는 자료가 어느 구간을 채우려는 것인지 묻습니다. 세 구간과 연결되지 않는 자료라면 왜 필요한지 설명을 들은 뒤 건넬지 정합니다.
미측정 구간을 채운 뒤 다시 만드는 현황
미측정 구간을 재기 시작했다면, 잰 기간이 어느 정도 쌓인 뒤 현황을 다시 만듭니다. 같은 한 장의 틀에 새로 채운 칸을 표시하고, 대행사와 다시 읽습니다. 이때 비로소 문의가 적은 이유가 세 구간 가운데 어디에 있는지 말할 수 있게 됩니다.
현황을 다시 만드는 일은 원무 실장과 홍보 담당이 처음과 같은 방식으로 맡고, 원장이 확인한 뒤 대행사에 건넵니다.
새로 잰 자료는 재기 시작한 날부터만 있다는 점을 현황에 밝힙니다. 재기 전 기간과 곧바로 견주면, 숫자가 늘어난 것이 실제 변화인지 재기 시작한 효과인지 가릴 수 없기 때문입니다.
다시 만든 현황에서 한 구간의 수가 다른 구간보다 크게 줄어드는 곳이 드러나면, 그 구간이 대행사와 함께 먼저 다룰 곳입니다. 대행사가 그 구간에 맞는 개선안을 내는지, 여전히 다른 구간의 상품을 권하는지를 확인하면 첫 계약 뒤의 협업 방향도 정리됩니다.