문의 한 건의 정의와 주별 운영 조건
대행사는 마케팅 시작 전 병원 문의 기준선을, 문의 한 건의 정의부터 정한 뒤 주마다 운영 조건과 함께 세어 만듭니다. 마케팅을 시작하기 전의 문의 기준선은 나중에 달라진 것을 견줄 출발점입니다. 그런데 병원에 문의 수를 물으면 접수 대장, 전화 기록, 문의 양식 메일이 서로 다른 숫자를 말하는 일이 있습니다. 같은 사람이 전화와 양식으로 두 번 연락했거나, 받지 못한 전화를 셌는지 안 셌는지가 다르기 때문입니다. 그래서 대행사는 숫자를 모으기 전에 문의 한 건을 무엇으로 셀지부터 병원과 정합니다.
정의가 정해지면 최근 몇 주의 접수 자료를 그 정의대로 주마다 셉니다. 이때 주마다 문을 연 날이 며칠이었는지, 휴진이나 명절이 있었는지, 광고를 하고 있었는지를 함께 남깁니다. 문의 수는 이 조건에 따라 오르내리므로, 조건이 없는 숫자만으로는 나중에 달라진 까닭을 가릴 수 없습니다.
기준선은 마케팅을 시작하기 전날 확정합니다. 확정한 뒤에는 정의를 바꾸지 않고 같은 방법으로 계속 세어, 시작 전과 뒤를 같은 잣대로 견줄 수 있게 합니다.
시작한 뒤에 정의를 정하면, 새로 생긴 연락 방법이나 새로 붙인 문의 양식을 셀지 말지가 늘어난 숫자를 본 다음에 정해질 수 있습니다. 그러면 기준선과 그 뒤의 숫자가 서로 다른 잣대로 세어져, 늘었는지 줄었는지를 말할 수 없게 됩니다. 시작 전에 정하는 까닭이 여기에 있습니다.
문의 한 건을 세는 다섯 가지 경우
| 경우 | 세는 법 |
|---|---|
| 같은 사람이 같은 날 전화와 양식으로 연락함 | 한 건 |
| 받지 못한 전화 | 새 문의와 따로 칸을 두어 셈 |
| 이미 다니는 환자의 예약 변경이나 결과 문의 | 새 문의에 넣지 않고 따로 셈 |
| 처음 연락한 사람의 진료나 예약 문의 | 새 문의 한 건 |
| 환자 대신 가족이 처음 연락함 | 새 문의 한 건 |
표의 정의는 병원 담당자와 대행사가 함께 정하고, 정한 날과 함께 한 장으로 남깁니다. 정의를 담은 한 장이 없으면 담당자가 바뀌었을 때 같은 숫자를 다시 셀 수 없습니다.
문의 기준선을 만드는 다섯 단계
- 병원 담당자와 대행사가 앞의 표처럼 문의 한 건의 정의를 정해 한 장으로 남깁니다.
- 병원 담당자가 최근 8주의 접수 대장과 전화 기록, 문의 양식 메일을 그 정의대로 주마다 셉니다. 같은 사람의 중복은 한 건으로 줄이고, 받지 못한 전화는 따로 셉니다.
- 병원 담당자가 주마다 문을 연 날 수, 휴진과 명절, 광고를 시작하거나 멈춘 날과 그 무렵의 광고 방식을 아래 표에 함께 남깁니다.
- 대행사가 문의마다 어디서 보고 연락했는지 알 수 있는 것과 알 수 없는 것을 나누어 셉니다.
- 마케팅을 시작하기 전날 기준선 표를 확정하고, 그 뒤에도 같은 정의와 같은 표로 주마다 이어서 셉니다.
둘째 단계에서 세 가지 자료를 함께 쓰는 것은, 한 자료만 보면 빠지는 문의가 있기 때문입니다. 전화로만 온 문의는 양식 메일에 없고, 양식으로만 온 문의는 전화 기록에 없습니다. 세 자료를 맞대어 같은 사람을 한 건으로 묶어야 기준선이 실제 문의 수에 가까워질 수 있습니다.
넷째 단계에서 알 수 없는 문의를 따로 세는 것은, 마케팅을 시작한 뒤 경로를 묻기 시작하면 알 수 있는 문의가 늘어나는 것만으로도 특정 경로가 늘어난 것처럼 보일 수 있기 때문입니다. 기준선에서 알 수 없는 문의가 몇 건이었는지 남아 있어야, 뒤에 알 수 있는 문의가 늘었을 때 묻는 방법이 달라진 것인지 연락이 늘어난 것인지를 나누어 읽을 수 있습니다.
셋째 단계의 광고 방식은 검색 광고인지, 지도 광고인지, 게시물 광고인지처럼 종류만 남깁니다. 광고비나 클릭 수는 기준선 표에 넣지 않고, 필요하면 광고 관리 화면에서 따로 찾습니다.
주별 기준선 표의 여섯 칸
| 칸 | 담는 것 |
|---|---|
| 주 | 날짜의 처음과 끝 |
| 운영 조건 | 문을 연 날 수, 휴진과 명절 |
| 광고 | 하고 있었는지, 시작하거나 멈춘 날, 광고 방식 |
| 새 문의 | 정의대로 센 수 |
| 따로 센 것 | 받지 못한 전화, 이미 다니는 환자의 문의 |
| 경로 | 알 수 있는 문의와 알 수 없는 문의의 수 |
주의 처음과 끝은 요일로 정해 두고 바꾸지 않습니다. 어떤 주는 월요일부터, 어떤 주는 일요일부터 세면 같은 날의 문의가 두 주에 걸쳐 들어가거나 빠질 수 있습니다. 운영 조건과 광고 칸은 숫자가 적은 주만이 아니라 센 주 모두에 같은 날 한꺼번에 채웁니다. 적은 주에만 까닭을 찾으면 많은 주의 조건은 빠뜨릴 수 있습니다.
서로 다른 세 숫자로 시작한 비뇨의학과 가상 사례
아래는 흐름을 보이려고 만든 가상의 상황이며, 주와 문의의 수도 설명을 위해 정한 것입니다.
새 대행사와 일을 시작하기 전, 한 비뇨의학과 의원의 원장은 사무장에게 지금 문의가 한 주에 몇 건쯤 되느냐고 물었습니다. 사무장이 자료를 모으니 접수 대장, 전화 기록, 문의 양식 메일이 서로 다른 숫자를 보여 주어 한 가지로 답할 수 없었습니다. 원장은 대행사와 함께 기준선부터 만들기로 했습니다.
정의대로 센 여덟 주의 기준선
사무장과 대행사는 먼저 문의 한 건의 정의를 한 장으로 정했습니다. 같은 사람이 같은 날 두 번 연락하면 한 건, 받지 못한 전화와 이미 다니는 환자의 문의는 따로 셉니다. 정하는 도중 원장은 환자 대신 가족이 먼저 전화하는 일이 잦다고 했고, 사무장과 대행사는 가족이 처음 연락한 것도 새 문의 한 건으로 세기로 했습니다. 주는 월요일에 시작해 일요일에 끝나는 것으로 맞췄습니다. 사무장이 최근 8주의 세 가지 자료를 이 정의로 맞대어 세자 새 문의는 모두 이백열두 건이었고, 명절이 낀 주를 빼면 주마다 스무 건에서 서른세 건 사이였습니다. 두 자료에 함께 있던 같은 사람의 연락 열아홉 건은 한 건씩으로 줄였고, 받지 못한 전화는 따로 쉰여섯 건, 이미 다니는 환자의 예약 변경과 결과 문의는 따로 백서른네 건이었습니다.
맞대는 동안 사무장은 문의 양식 메일이 원장의 개인 메일로도 함께 가고 있었다는 것을 알았습니다. 두 곳의 메일을 모두 열어 보니 한쪽에만 남은 문의가 여덟 건 있었고, 이것도 정의대로 세었고, 앞의 이백열두 건은 이 여덟 건을 넣은 수입니다.
주마다 조건을 남기자 다른 주와 사정이 달랐던 주가 드러났습니다. 나머지 주는 모두 엿새씩 문을 열었지만, 여섯째 주는 명절로 나흘을 쉬어 문을 연 날이 이틀뿐이었고, 새 문의는 열두 건이었습니다. 첫째부터 넷째 주까지는 병원이 스스로 하던 검색 광고가 돌아가고 있었고, 다섯째 주 첫날 멈췄다는 것도 사무장이 광고 관리 화면에서 확인해 남겼습니다. 광고 칸에는 검색 광고라는 종류만 남겼습니다.
대행사가 경로를 나누어 세자 이백열두 건 가운데 어디서 보고 연락했는지 알 수 있는 것은 백일흔한 건, 알 수 없는 것은 마흔한 건이었습니다. 알 수 있는 백일흔한 건은 검색 광고를 보고 온 것, 지도에서 찾은 것, 아는 사람의 소개로 온 것으로 나누어 표에 남겼습니다. 기준선 표는 새 대행사의 작업을 시작하기 전날 확정되었고, 병원은 그 뒤로도 같은 정의와 표로 주마다 이어 세기로 했습니다. 확정한 표를 본 원장은 여섯째 주의 숫자가 적은 까닭이 문을 연 날이 이틀뿐이었기 때문이라는 것을 표 한 줄에서 바로 알 수 있었다고 했습니다.
다만 명절이 낀 주와 검색 광고를 하던 주가 섞여 있어, 여덟 주의 평균 하나만으로는 평소의 문의 수를 말하기 어렵습니다. 병원은 조건이 같은 주끼리 따로 견주기로 했습니다.
기준선을 달리 만드는 경우
접수 자료가 8주보다 짧게 남아 있다면 남은 만큼으로 기준선을 만들고, 몇 주로 만든 것인지를 표 위에 밝힙니다. 짧은 기준선은 한두 주의 특별한 일에 크게 흔들릴 수 있어, 마케팅을 시작한 뒤에도 몇 주 동안은 판단을 서두르지 않습니다.
계절에 따라 문의가 크게 오르내리는 진료라면, 지난해 같은 달의 자료가 남아 있는지도 함께 찾아 표 옆에 따로 남깁니다. 최근 8주만으로는 계절의 영향을 가릴 수 없기 때문입니다.
전화 기록이나 문의 양식이 남지 않는 병원이라면, 지난 자료로 기준선을 만들 수 없습니다. 이때는 정의를 정한 날부터 접수 때마다 새로 기록을 남기기 시작하고, 기준선이 몇 주 쌓일 때까지 마케팅 시작을 미룰 수 있는지 병원과 대행사가 함께 정합니다. 미룰 수 없다면 기록을 시작한 뒤의 몇 주를 기준선으로 삼고, 그 사실을 표 위에 밝힙니다.
기준선을 만든 뒤 이어 세는 법
마케팅을 시작한 뒤에도 같은 표에 주마다 한 줄씩 더합니다. 문을 연 날 수나 광고처럼 조건이 바뀐 주는 그 칸을 먼저 채우고, 견줄 때는 조건이 같은 주끼리 먼저 견줍니다. 정의를 꼭 변경해야 한다면 바꾼 날을 표에 밝히고, 그 앞과 뒤의 숫자를 한 줄로 잇지 않습니다.
병원 문의 기준선 자주 묻는 질문
Q1. 병원 문의 기준선은 몇 주로 만드는 것이 좋습니까?
A1. 자료가 있다면 8주 이상으로 만듭니다. 한두 주만으로는 그 주에 있었던 일 하나로 숫자가 치우칠 수 있습니다. 반대로 너무 멀리 거슬러 올라가면 그 사이 진료 시간이나 의료진이 바뀌어 지금의 병원과 다른 숫자가 섞일 수 있습니다. 운영이 크게 바뀐 날이 있었다면 그 뒤의 주만 씁니다.
Q2. 대행사가 바뀌면 문의 기준선을 새로 만들어야 합니까?
A2. 새로 만들지 않고 이어서 씁니다. 기준선은 병원의 문의를 센 것이지 대행사의 작업을 센 것이 아니므로, 대행사가 바뀌어도 잣대는 그대로입니다. 대행사가 바뀐 주는 광고 칸에 그 사실을 함께 남깁니다.
Q3. 문의 기준선을 만드는 동안 병원 광고를 멈춰야 합니까?
A3. 멈추지 않아도 됩니다. 하고 있던 광고는 그대로 이어 가고, 광고를 하고 있었다는 조건을 표에 남깁니다. 기준선을 깨끗하게 하려고 평소와 다르게 운영하면, 그 기준선은 평소의 병원을 보여 주지 못합니다.
Q4. 문의 수 대신 예약 수로 기준선을 잡으면 안 됩니까?
A4. 둘 다 잡는 편이 낫습니다. 문의는 연락이 늘었는지를, 예약은 그 연락이 방문으로 이어졌는지를 보여 줍니다. 한 표에 두 칸을 나란히 놓으면, 문의는 늘었는데 예약은 그대로인 때처럼 다른 막힘도 드러날 수 있습니다.
Q5. 문의 기준선 숫자를 마케팅 목표를 정할 때 써도 됩니까?
A5. 출발점으로 쓸 수 있습니다. 다만 기준선을 만든 기간의 운영 조건과 목표를 잴 기간의 운영 조건이 다르다면, 목표를 정할 때 그 차이를 함께 밝힙니다. 목표 옆에 기준선의 기간과 조건을 함께 남기면, 나중에 그 목표를 왜 그렇게 정했는지도 다시 헤아릴 수 있습니다.