출발 채널에서 접수하는 사람까지 잇는 지도
대행사는 병원의 문의 경로를 출발 채널마다 한 줄씩, 실제로 눌러 가며 접수하는 사람까지 잇는 지도로 정리합니다. 이 지도는 채널 목록이 아닙니다. 환자가 처음 병원을 만나는 곳, 곧 검색 결과, 블로그 글, 지도 서비스, SNS 같은 출발 채널마다 한 줄씩, 그 사람이 어떤 화면을 거쳐 어느 연락 도구에 닿고, 그 연락이 병원의 누구에게 가는지까지를 실제로 누른 대로 잇습니다.
이렇게 이으면 두 가지 문제가 드러날 수 있습니다. 하나는 끊김으로, 다음 칸으로 넘어가지 못하는 곳입니다. 연결이 없거나, 연락 도구가 작동하지 않거나, 연락은 갔는데 받는 사람이 없는 경우입니다. 다른 하나는 되돌이로, 같은 정보를 찾으려고 앞의 화면이나 다른 채널로 되돌아가는 곳입니다. 블로그 글을 읽다가 진료 시간을 찾으러 홈페이지로 갔다가, 전화번호를 찾으러 다시 블로그로 오는 식입니다.
끊김은 문의를 잃게 할 수 있고, 되돌이는 문의를 늦추거나 포기하게 할 수 있습니다. 지도는 이 둘이 어느 채널의 어느 칸에서 생기는지를 한눈에 보여 주어, 고칠 곳을 채널 단위가 아니라 칸 단위로 정하게 합니다.
채널마다 따로 줄을 두는 까닭은, 한 병원 안에서도 채널마다 관리하는 사람이 다르기 때문입니다. 홈페이지는 관리 업체가, 블로그는 대행사가, 지도 서비스는 원무가, SNS는 다른 직원이 맡는 식이면, 채널 하나의 끊김은 그 채널을 맡은 사람 말고는 알아차리기 어려울 수 있습니다. 한 장의 지도에 모으면 병원 전체의 끊김을 한 번에 확인할 수 있습니다.
경로 지도 한 줄의 다섯 칸
| 칸 | 담는 것 |
|---|---|
| 출발 채널 | 검색 결과, 블로그 글, 지도 서비스, SNS 가운데 하나 |
| 화면 경로 | 처음 닿는 화면부터 연락 도구까지 거친 화면과 누른 횟수 |
| 연락 도구 | 전화, 문의 양식, 채팅, 예약 화면 가운데 닿은 것 |
| 접수 방식 | 그 연락을 병원에서 누가 어느 기기나 메일로 받는지 |
| 표시 | 끊김이나 되돌이가 생긴 칸과 그 모습 |
넷째 칸은 대행사가 화면만 봐서는 알 수 없어 병원이 채웁니다. 예약 알림이 어느 메일로 가는지, 채팅이 누구의 휴대전화에 로그인되어 있는지는 병원 안에서만 확인할 수 있기 때문입니다.
문의 경로 지도를 만드는 다섯 단계
- 병원 담당자가 연락 도구마다 병원에서 누가, 어느 기기나 메일로 받는지를 목록으로 넘깁니다.
- 대행사가 출발 채널마다 휴대전화로 실제로 눌러 가며, 처음 닿는 화면부터 연락 도구까지 거친 화면과 누른 횟수를 지도의 한 줄로 남깁니다.
- 연락 도구에 닿으면 병원 담당자와 미리 정한 시각에 시험 연락을 보내, 접수 방식의 칸대로 병원에서 받는지 확인합니다.
- 대행사가 끊김과 되돌이가 생긴 칸을 표시하고, 아래 표로 고칠 곳과 고칠 사람을 정합니다.
- 고친 뒤 같은 기기로 같은 줄을 다시 눌러, 지도를 새로 고치고 고친 날을 남깁니다.
넷째 단계에서 고칠 사람을 함께 정하는 것은, 끊김마다 고칠 수 있는 사람이 다르기 때문입니다. 화면의 연결은 대행사나 관리 업체가, 받는 사람과 기기는 병원이 고치므로, 지도에 표시만 하고 누가 고칠지 정하지 않으면 끊김이 오래 남을 수 있습니다.
둘째 단계를 휴대전화로 하는 것은 병원을 처음 찾는 사람이 휴대전화로 들어오는 때가 있기 때문입니다. 컴퓨터에서만 누르면 휴대전화에서 가려지는 버튼이나 잘리는 연결을 놓칠 수 있습니다.
셋째 단계의 시험 연락은 실제 환자의 문의와 섞이지 않도록 시각을 미리 정해 놓고, 시험이라는 것을 연락 첫 줄에 밝힙니다. 받은 쪽은 받은 시각만 알려 줍니다. 받는 데까지 걸린 시간이 길다면 끊김은 아니지만 지도의 표시 칸에 함께 남겨, 병원이 답하는 속도를 따로 검토할 수 있게 합니다.
끊김과 되돌이 네 가지를 고치는 곳
| 문제 | 지도에서의 모습 | 고치는 곳 |
|---|---|---|
| 연결 없음 | 화면에 다음으로 갈 연결이 없어 멈춤 | 그 화면에 연락 도구로 가는 연결을 더함 |
| 도구 작동 안 함 | 버튼이나 양식이 눌리지 않거나 오류가 남 | 도구를 만든 업체나 홈페이지 관리 업체 |
| 받는 사람 없음 | 연락은 갔지만 병원에서 받는 사람이나 기기가 없음 | 병원의 접수 방식 |
| 되돌이 | 같은 정보를 찾으려고 앞 화면이나 다른 채널로 돌아감 | 되돌아가게 만든 화면에 그 정보를 직접 넣음 |
셋째 줄은 대행사가 고칠 수 없는 끊김입니다. 대행사는 어느 도구에서 받는 사람이 없었는지를 지도로 보여 주고, 누가 받을지는 병원이 정합니다. 넷째 줄의 되돌이는 끊김보다 덜 급해 보이지만, 되돌아가는 동안 떠나는 사람이 있을 수 있어 끊김을 고친 다음 차례로 함께 고칩니다.
주말 채팅 여섯 건으로 시작한 한의원 가상 사례
아래는 흐름을 보이려고 만든 가상의 상황이며, 누른 횟수와 연락 건수도 설명을 위해 정한 것입니다.
한 한의원의 원무 팀장은 월요일 아침, SNS 채팅에 주말 동안 들어온 문의 여섯 건이 아무 답 없이 남아 있는 것을 보았습니다. 원인을 찾으니 그 채팅은 석 달 전 그만둔 직원의 휴대전화에만 로그인되어 있었습니다. 팀장은 원장과 의논해 대행사에 문의 경로 지도를 맡기면서, 다른 연락 도구에도 같은 일이 있는지 함께 찾아 달라고 했습니다.
네 줄의 지도와 두 곳의 끊김, 한 곳의 되돌이
팀장은 연락 도구마다 받는 곳을 넘겼습니다. 대표 전화는 원무 창구, 홈페이지 문의 양식은 원무 공용 메일, 지도 서비스의 예약은 알림이 원장 개인 메일로, SNS 채팅은 그만둔 직원의 휴대전화였습니다. 대행사는 검색 결과, 블로그 글, 지도 서비스, SNS의 네 줄을 휴대전화로 눌러 가며 지도를 그렸고, 시험 연락은 팀장과 정한 평일 오전 시각에 보냈습니다.
검색 결과에서 홈페이지 진료 안내를 거쳐 전화까지는 두 번 누르면 닿았고, 시험 전화도 원무 창구에서 받았습니다. 블로그 글 끝에는 전화번호만 있고 진료 시간이 없어, 홈페이지로 넘어가 진료 시간을 확인한 뒤 전화번호를 누르려고 다시 블로그 글 끝으로 돌아가는 되돌이가 있었고, 전화까지 다섯 번을 눌러야 했습니다. 지도 서비스의 전화는 한 번에 닿았지만, 예약은 시험 예약을 보내자 알림이 원장 개인 메일로만 가 원무에서는 알 수 없는 끊김이었습니다. SNS 줄은 채팅까지 한 번 누르면 닿았지만, 받는 사람 없음으로 끊겼습니다.
대행사는 블로그 글 끝의 전화번호 옆에 진료 시간을 넣고 번호를 누르면 바로 전화가 걸리게 이어 되돌이를 없앴고, 다시 누르자 전화까지 세 번이었습니다. 팀장은 지도 예약의 알림을 원무 공용 메일로 옮기고, SNS 채팅은 원무 창구의 공용 휴대전화로 옮기고 그만둔 직원의 휴대전화에서는 로그아웃시켰습니다. 대행사는 두 줄에 다시 시험 연락을 보내 받는 것을 확인한 뒤 지도를 고치고 고친 날을 남겼습니다. 지도의 접수 방식 칸에는 공용 휴대전화와 공용 메일을 원무 창구에서 누가 언제 확인하는지도 함께 밝혔습니다.
다만 주말 동안 답을 받지 못한 여섯 명에게는 팀장이 월요일에 따로 답했지만, 그 가운데 몇 명이 이미 다른 곳을 찾았는지는 알 수 없습니다. 팀장은 이 일 뒤로 직원이 그만둘 때 그 사람이 받던 연락 도구를 지도에서 먼저 찾아 옮기기로 했습니다.
지도를 달리 그리는 경우
연락 도구가 외부 예약 서비스로 넘어간다면, 지도의 화면 경로는 병원 화면이 끝나는 곳까지만 그리고, 외부 서비스 안에서 무슨 일이 있는지는 병원이 받은 예약 알림으로만 확인합니다. 외부 서비스 안의 화면은 대행사가 고칠 수 없으므로 표시만 남깁니다.
블로그가 여러 개이거나 지점마다 SNS가 따로 있다면, 계정마다 한 줄씩 그립니다. 같은 SNS라도 지점마다 받는 사람이 다를 수 있어, 한 줄로 묶으면 한 지점의 끊김이 다른 지점의 정상에 가려질 수 있습니다.
병원을 여러 사람이 번갈아 지키는 요일이 있다면, 접수 방식의 칸에 요일마다 받는 사람을 따로 씁니다. 평일에는 받던 연락이 주말에만 끊기는 일은 한 번의 시험으로는 드러나지 않을 수 있어, 그런 요일에 한 번 더 시험합니다. 명절처럼 쉬는 날이 길 때는 그 기간의 접수 방식을 따로 정해 지도에 함께 남깁니다.
지도를 만든 뒤 다시 누를 때
직원이 바뀌거나 연락 도구를 새로 들이면 그날 지도의 접수 방식 칸부터 고칩니다. 석 달에 한 번은 네 줄을 모두 다시 누르고, 누른 횟수가 늘어난 줄이나 새로 생긴 끊김이 없는지 확인합니다. 홈페이지나 블로그를 새로 꾸몄다면 석 달을 기다리지 않고 그날 해당하는 줄을 다시 누릅니다.
병원 문의 경로 지도 자주 묻는 질문
Q1. 병원 문의 경로 지도에 출발 채널은 몇 개까지 그립니까?
A1. 병원이 실제로 문의를 받는 채널만 그립니다. 계정만 있고 거의 쓰지 않는 채널은 지도에 넣기보다, 그 채널에 병원이 주로 쓰는 연락 방법을 한 줄 남기고 닫는 쪽을 병원과 의논합니다.
Q2. 문의 경로 지도에서 누른 횟수는 몇 번이면 괜찮습니까?
A2. 정해진 수는 없습니다. 다만 같은 병원 안에서 채널끼리 견주면, 유독 많이 눌러야 하는 줄이 드러날 수 있습니다. 그 줄에서 되돌이가 있는지부터 확인하면 줄일 곳을 찾을 수 있습니다.
Q3. 병원 채팅처럼 실시간 연락 도구는 밤에는 어떻게 합니까?
A3. 답하는 시간을 채팅 첫 화면에 밝히고, 그 밖의 시간에 온 문의는 언제 답하는지를 자동 안내로 알립니다. 자동 안내에는 급한 경우 연락할 전화번호도 함께 넣어, 밤에 채팅을 보낸 사람이 기다리기만 하지 않게 합니다. 받을 사람이 없는 시간에 답을 기다리게 하는 것도 방문자에게는 끊김으로 느껴질 수 있습니다.
Q4. 환자에게 어디서 보고 연락했는지 물어 지도를 고칠 수 있습니까?
A4. 고칠 수 있습니다. 전화나 창구에서 처음 온 사람에게 어디서 보고 연락했는지를 한마디 묻고 출발 채널만 기록하면, 지도에 없던 채널이 있는지, 한 채널에서 연락이 유난히 적은지를 알 수 있습니다. 연락이 적은 채널은 그 줄을 다시 눌러 끊김이 생기지 않았는지부터 확인합니다.
Q5. 병원 문의 양식이 메일로만 온다면 괜찮습니까?
A5. 메일을 여는 사람과 하루에 여는 때가 정해져 있다면 쓸 수 있습니다. 여기에 양식을 보낸 사람에게 받았다는 자동 답장이 가고, 그 답장에 언제까지 연락하는지가 밝혀져 있으면 보낸 사람이 기다리는 동안 다른 곳을 찾을 까닭이 줄어들 수 있습니다.