채널 합계와 처리 장부로 찾는 누락 후보
병원 마케팅 대행사는 누락된 문의 기록을 채널 합계와 처리 장부를 날짜별로 맞대어 후보로 찾고, 검증된 것만 누락으로 셉니다. 누락된 문의는 병원 장부만 보아서는 찾기 어렵습니다. 장부에 없는 문의는 장부에 흔적도 남기지 않습니다. 그래서 대행사는 문의가 들어오는 채널 쪽의 합계를 따로 뽑아, 병원이 처리한 장부와 같은 날짜, 같은 채널끼리 나란히 놓습니다. 전화의 통화 기록, 문의 양식의 접수함, 메신저 상담의 관리 화면, 예약 앱의 신청 목록이 채널 쪽 합계가 됩니다.
채널과 장부가 어긋난 날에 드러난 건을 이 글에서는 누락 후보라고 부릅니다. 차이 가운데에는 스팸이나 시험 문의, 같은 사람이 두 채널로 한 연락처럼 누락이 아닌 것도 섞여 있을 수 있어, 곧바로 누락이라 부르지 않습니다. 후보마다 병원이 확인해 「누락 확정」, 「누락 아님」, 「판정 불가」 가운데 하나로 판정합니다.
검증할 수 없는 후보는 판정 불가로 남깁니다. 번호만 남은 부재중 전화를 모두 문의로 치거나, 몇 건쯤 빠졌을 것이라는 짐작으로 보고서의 빈칸을 채우지 않습니다. 짐작으로 채운 숫자는 다음 대조에서 틀린 기준이 될 수 있습니다.
채널별로 장부와 맞추는 방법
채널마다 합계를 뽑는 곳과 장부와 맞추는 단위가 다릅니다.
| 채널 | 채널 쪽 합계를 뽑는 곳 | 장부와 맞추는 단위 | 누락 후보로 올리는 것 |
|---|---|---|---|
| 전화 | 전화 설비의 통화 기록 | 날짜별로 받은 통화와 받지 못한 통화 | 받은 통화인데 장부에 줄이 없는 시각 |
| 문의 양식 | 양식이 보낸 접수함 | 날짜별 도착 건수 | 접수함에 있는데 장부에 없는 건 |
| 메신저 상담 | 메신저 관리 화면의 대화 목록 | 날짜별 새로 열린 대화 수 | 답이 없거나 장부에 없는 대화 |
| 예약 앱 | 예약 앱의 신청 목록 | 날짜별 신청 건수 | 신청이 있는데 장부에 없거나 확정되지 않은 건 |
첫째 줄에서 받지 못한 통화는 따로 셉니다. 번호만 남아 무엇을 물으려 했는지 알 수 없어, 누락 후보가 아니라 다음 표의 판정 불가로 갑니다. 채널마다 합계를 뽑은 곳과 날짜를 함께 적은 대조표를 병원에 보여 주는 대행사라면, 병원은 누락 후보가 어느 채널의 어느 날에서 나왔는지 따질 수 있습니다. 넷째 줄의 예약 앱은 신청과 확정이 따로 기록되는 경우가 있어, 신청만 있고 확정되지 않은 건도 후보에 넣어 병원이 연락을 이어 갔는지 확인합니다.
누락된 문의를 찾는 순서
병원과 대행사는 아래 순서로 진행합니다.
- 대행사는 병원이 쓰는 문의 채널의 목록을 만들고, 채널마다 합계를 뽑을 수 있는 곳과 담당자를 병원과 함께 정합니다.
- 대행사는 대조할 한 주를 정해, 채널 합계와 처리 장부를 날짜와 채널별로 나란히 놓습니다.
- 숫자가 맞지 않는 날의 건은 이름과 연락처를 가린 채 시각과 채널만 남겨 누락 후보 목록을 만듭니다.
- 접수 담당은 후보마다 아래 표의 방법으로 검토해 판정합니다.
- 누락으로 확정된 문의에 늦게라도 연락할지는 병원이 정하고, 대행사는 누락이 생긴 채널과 시간대를 기록합니다.
- 원인을 고친 뒤 대행사는 같은 방법으로 다시 한 주를 대조해, 같은 채널에서 후보가 다시 나오는지 확인합니다.
첫째 단계에서 합계를 뽑을 수 없는 채널은 목록에서 지우지 않고 「조회 범위 밖」으로 표시합니다. 그 채널에 누락이 없다는 뜻이 아니라, 이번 대조로는 알 수 없다는 표시입니다.
다섯째 단계에서 대행사가 환자에게 직접 연락하지 않는 것은, 문의한 사람의 연락처와 사정을 다루는 일은 병원이 맡는 것이 맞아서입니다. 대행사는 누락 후보 목록과 판정 결과, 원인 기록만 다룹니다.
둘째 단계에서 한 주를 대조하는 것은, 하루만 보면 문의가 적은 날의 우연을 원인으로 읽을 수 있고 한 달을 한꺼번에 보면 후보가 많아져 병원이 점검하기 어려워서입니다. 대조한 주의 날짜는 대조 기록 맨 앞에 씁니다.
누락 후보의 확인과 판정
넷째 단계에서 후보는 차이의 모습에 따라 확인 방법이 다릅니다.
| 차이의 모습 | 검증 방법 | 판정 |
|---|---|---|
| 채널에는 문의가 있고 장부에는 없음 | 채널 화면에서 내용과 답을 보냈는지 알아냅니다. | 문의였고 답이 없었다면 누락 확정 |
| 같은 사람이 다른 채널로 먼저 연락함 | 장부의 다른 채널 줄에 같은 날 같은 사람이 있는지 확인합니다. | 누락 아님으로 두고 중복으로 표시 |
| 채널 합계에 스팸이나 시험 문의가 섞임 | 내용이 진료와 관계없거나 제목에 시험 표시가 있는지 파악합니다. | 누락 아님 |
| 내용을 알 수 없는 연락 | 번호만 남은 부재중 전화처럼 확인할 내용이 없습니다. | 판정 불가로 남기고 짐작으로 채우지 않음 |
누락 확정만 보고서의 문의 수에 늦게 찾은 문의로 더하고, 판정 불가는 더하지 않은 채 수만 따로 씁니다. 판정 불가가 많다면 대조 방법이 아니라 기록 방법을 고쳐야 한다는 단서로 병원에 알립니다. 부재중 전화라면 받지 못한 시간대에 전화를 받을 사람을 정하거나, 받지 못한 번호에 다시 전화할지를 병원이 정하도록 알립니다.
메신저에서 빠진 문의를 찾은 성형외과 사례
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례이며, 실제 병원과 관계가 없습니다.
한 성형외과 의원의 실장이 메신저 상담 관리 화면에 들어갔다가, 「미확인 대화 17」이라는 표시를 보았습니다. 메신저를 맡던 직원이 그만둔 뒤로 아무도 그 화면을 열지 않았던 것입니다. 실장은 대행사 담당자에게 다른 채널에도 빠진 문의가 있는지 검토해 달라고 했습니다.
실장과 담당자가 병원이 쓰는 창구를 꼽아 보니 전화, 문의 양식, 메신저, 예약 앱 넷이었고, 둘은 창구마다 숫자를 어디서 꺼낼지와 누가 맡는지를 한 장에 정리했습니다. 지난주 한 주를 정해 날짜별로 장부와 나란히 놓으니, 문의 양식과 예약 앱은 장부와 맞았고, 전화는 받은 통화는 맞았지만 점심시간에 받지 못한 통화가 몰려 있었습니다. 메신저는 그 주에 새로 열린 대화가 열두 건인데 장부에는 한 건도 없었습니다.
실장은 가린 목록을 받아 메신저 열두 건을 하나씩 확인했습니다. 아홉 건은 상담을 청한 문의였는데 답이 없어 누락으로 확정했고, 두 건은 광고성 메시지여서 누락 아님으로, 한 건은 같은 사람이 같은 날 전화로도 연락해 장부의 전화 줄에 있어 중복으로 표시했습니다. 점심시간의 부재중 전화는 번호만 남아 내용을 알 수 없어 판정 불가로 남겼습니다. 원장은 누락된 아홉 건에 늦은 답을 보내기로 했고, 실장은 메신저를 검토할 담당을 새로 정했습니다. 그 주 보고서에서 아홉 건은 뒤늦게 발견된 문의라는 꼬리표를 달고 문의 수에 들어갔고, 점심시간 부재중 전화는 문의 수 밖에서 몇 통이었는지만 밝혔습니다. 담당자는 누락이 메신저 한 채널에, 담당이 비어 있던 기간에 몰려 있었다고 기록했습니다.
담당을 정한 뒤 다시 한 주를 대조하니 메신저 쪽에서는 누락 후보가 나오지 않았습니다. 다만 그 한 주만으로는 담당이 계속 확인할지 알 수 없어, 한 달 동안 매주 대조를 이어 가기로 했습니다. 예약 앱에서는 신청만 있고 확정되지 않은 건이 없어 후보가 나오지 않았습니다. 점심시간 부재중 전화에 다시 연락할지는 병원이 아직 정하지 못했습니다.
채널 목록과 대조 기록을 넘기는 방법
대행사는 대조를 마칠 때마다 채널 목록과 대조 기록을 병원에 넘깁니다. 채널 목록에는 채널마다 합계를 뽑는 곳과 담당자, 조회 범위 밖인 채널이, 대조 기록에는 대조한 주, 날짜와 채널별 차이, 후보마다의 판정과 점검한 사람이 들어갑니다.
앞의 성형외과 의원이라면 메신저 담당이 비어 있던 기간과 새 담당을 정한 날, 판정 불가로 남긴 부재중 전화의 수가 함께 들어갑니다. 원장이 늦은 답을 보낸 날도 대조 기록 끝에 씁니다. 「미확인 대화 17」을 발견한 날은 대조를 시작한 계기로 함께 남깁니다.
두 문서는 병원이 보관하고, 채널 담당자가 바뀔 때 채널 목록을 먼저 고칩니다.
누락 문의 찾기 자주 묻는 질문
Q1. 누락이 대행사가 운영하는 채널에서 생겼다면 어떻게 하나요?
A1. 대행사가 먼저 원인과 고친 날짜를 병원에 알리고, 그 기간의 보고서에 누락이 있었다는 사실을 함께 씁니다. 이미 보낸 보고서의 숫자가 달라진다면 다음 보고서에서 고친 값과 까닭을 밝힙니다.
Q2. 대조를 매주 하기 어려우면 어떻게 하나요?
A2. 한 달에 한 주를 정해 대조하고, 보고서에 한 주를 표본으로 대조했다는 점을 밝힙니다. 표본 주는 달마다 요일 사정이 비슷한 주로 정해 견줄 수 있게 합니다.
Q3. 채널이 늘어나면 대조가 너무 번거로워지지 않나요?
A3. 새 채널을 열기 전에 그 채널의 합계를 어디서 뽑을지와 담당자를 먼저 정합니다. 합계를 뽑을 곳이 없는 채널은 열기 전에 병원이 그 점을 알고 정하도록 알립니다.
Q4. 채널 담당자가 그만두면 어떻게 하나요?
A4. 그만두기 전에 채널 목록의 담당자를 새 사람으로 고치고, 새 담당자가 관리 화면에 들어갈 수 있는지 확인합니다. 담당이 비는 기간이 생기면 그 기간을 대조 기록에 남겨, 다음 대조 때 그 기간부터 검토합니다.
Q5. 채널 쪽 합계와 장부가 모두 맞으면 누락이 없다고 봐도 되나요?
A5. 대조한 주와 채널 안에서만 누락 후보가 없다고 말할 수 있습니다. 대조하지 않은 주는 그 말에 들어가지 않으므로, 보고서에는 「이 주에는 후보가 없었다」처럼 기간을 붙여 씁니다.
전화 상담을 외부 업체가 받는 병원
전화 상담을 외부 업체가 받는 병원이라면, 업체의 접수 기록을 병원 장부와 나란히 놓고 대조합니다. 업체의 기록에서 병원 장부로 넘어오지 않은 건이 누락 후보가 되며, 업체에 기록을 요청하는 일은 병원이 맡습니다. 업체가 기록을 넘기는 주기가 병원 장부와 다르다면, 대조할 주는 두 기록이 모두 모인 뒤로 정합니다.
대조를 다시 하는 때
석 달마다 채널 목록이 지금 쓰는 채널과 같은지 확인하고, 한 주를 정해 대조합니다.
새 채널을 열거나 채널 담당자가 바뀐 달, 장부 양식을 바꾼 달에는 석 달을 기다리지 않고 그 달 안에 한 주를 대조합니다. 대조에서 누락 확정이 나온 채널은 다음 석 달 동안 매달 한 주씩 따로 대조해, 원인을 고친 뒤에도 같은 누락이 생기지 않는지 가립니다.