병원이 맡을 수 있는 일과 시간의 정리
내부 마케팅 담당자가 없는 병원이 대행사와 먼저 정리할 것은 병원이 맡을 수 있는 일, 곧 자료를 내주고 감수할 사람과 시간입니다. 담당자가 없는 병원은 병원 마케팅 대행사에 일을 맡기면 모든 것이 대행사에서 끝날 것이라고 기대하기도 합니다. 하지만 어느 채널이든 병원이 해야 하는 일이 남습니다. 블로그 글은 원장이 내용을 검토해야 올릴 수 있고, 지도 서비스의 병원 정보는 병원이 바뀐 사실을 알려 줘야 고칠 수 있으며, 후기 답글은 누군가 매일 읽어야 합니다. 병원 쪽에서 이 일을 맡을 사람과 시간이 없으면, 대행사가 만든 결과물이 검토를 기다리며 밀리거나 검토 없이 나가게 됩니다.
그래서 채널을 정하기 전에 두 가지를 정리합니다. 하나는 병원이 자료를 줄 수 있는 진료 사실입니다. 진료 범위, 진료 시간, 비용, 의료진처럼 대행사가 글에 쓸 사실마다 누가 맞는지 답해 줄 수 있고 얼마나 걸리는지를 정리합니다. 다른 하나는 채널마다 병원이 맡아야 할 일입니다. 감수, 자료 제공, 응대처럼 병원이 맡을 일이 얼마나 자주 생기는지를 정리합니다. 두 목록을 맞대어 채널마다 판정을 내리고, 병원이 감당할 수 있는 채널부터 시작합니다.
채널마다 내리는 세 가지 판정
| 판정 | 기준 | 처리 |
|---|---|---|
| 시작 | 그 채널에서 병원이 맡을 일을 할 사람과 시간이 있음 | 대행사가 제안한 방식대로 시작 |
| 줄여서 시작 | 병원이 맡을 일을 할 사람은 있지만 제안한 빈도를 감당할 시간이 없음 | 병원이 감당할 수 있는 빈도로 줄여 시작 |
| 보류 | 병원이 맡을 일을 할 사람이 없음 | 시작하지 않고, 맡을 사람이 생기면 다시 판정 |
둘째 판정은 채널의 질을 낮추는 것이 아닙니다. 검토를 거치지 않은 글을 자주 내는 것보다, 검토를 거친 글을 드물게 내는 편이 병원과 환자 모두에게 낫습니다.
병원이 맡을 일의 한 달 시간을 세는 방법
채널마다 병원이 맡을 일은 한 번에 걸리는 시간과 한 달에 생기는 횟수를 곱해 한 달 시간으로 셉니다. 블로그 글 한 편의 원장 확인에 20분이 들고 한 달에 여덟 편이면 한 달에 160분이 드는 식입니다. 이렇게 채널마다 센 시간을 맡을 사람별로 더한 뒤, 그 사람이 한 달에 쓸 수 있는 시간과 견줍니다. 넘치면 넘치는 채널의 빈도를 줄이거나 보류합니다. 시간을 세지 않고 느낌으로 정하면, 처음 한두 달은 해내다가 바쁜 달에 한꺼번에 밀리게 됩니다. 한 번에 걸리는 시간은 대행사가 짐작하지 않고, 맡을 사람에게 직접 물어 기록합니다.
채널을 정하기 전 정리의 다섯 단계
정리는 아래 순서로 진행합니다. 각 단계는 앞 단계까지 모은 자료만 씁니다.
- 병원은 대행사가 쓸 진료 사실마다 확인해 줄 사람과 확인에 걸리는 시간을 적고, 최근 문의를 개인정보를 뺀 유형으로 정리해 보냅니다.
- 대행사는 제안할 채널 목록을 만들고, 채널마다 병원이 맡아야 할 일과 그 일이 생기는 빈도를 기록합니다.
- 대행사는 둘째 단계의 병원이 맡을 일을 첫째 단계의 사람과 시간에 맞대어 채널마다 세 가지 판정 가운데 하나를 내립니다.
- 대행사는 시작과 줄여서 시작 채널의 운영 계획을 만들고, 병원에 보낼 감수 요청을 한 번에 모아 보내는 일정을 정하며, 채널에 쓸 진료 표현은 현행 의료광고 관련 공식 기준을 확인합니다.
- 병원은 판정과 운영 계획을 승인하고, 보류 채널은 병원 쪽에 맡을 사람이 생기면 다시 판정합니다.
넷째 단계에서 감수 요청을 모아 보내는 이유는, 담당자가 없는 병원이라면 그 일을 원장이 진료 사이에 틈을 내어 해야 하기 때문입니다. 요청이 날마다 흩어져 오면 확인이 밀리고, 한 번에 모아 오면 정해진 시간에 끝낼 수 있습니다.
감수 요청을 한 번에 모아 보내는 방법
감수 요청은 정해진 요일과 시간에 한 번에 보냅니다. 한 번의 요청에는 넘길 글과 문구를 모두 담고, 글마다 검토할 부분을 표시해 맡을 사람이 처음부터 끝까지 다시 읽지 않아도 되게 합니다. 원장이 답을 주는 방식도 미리 정합니다. 표시한 부분마다 맞음이나 고칠 내용만 적으면 되도록 양식을 만들어 두면, 짧은 시간 안에 끝낼 수 있습니다. 정해진 날에 승인이 끝나지 않으면 그 요청의 게시를 다음 회신일 뒤로 미루고, 승인 없이 먼저 올리지 않습니다.
채널 점검표에 채우는 다섯 칸
| 칸 | 채우는 내용 |
|---|---|
| 채널 | 대행사가 제안한 채널과 제안한 빈도 |
| 병원이 맡을 일 | 감수, 자료 제공, 응대 가운데 그 채널에서 병원이 해야 할 일 |
| 맡을 사람과 시간 | 그 일을 맡을 병원 사람과 쓸 수 있는 시간 |
| 판정 | 세 가지 판정 가운데 하나와 줄였다면 줄인 빈도 |
| 다시 판정할 때 | 보류라면 어떤 사람이 생기면 다시 판정할지 |
셋째 칸은 이름으로 씁니다. 원무 쪽에서 맡는다는 식으로 흐리게 쓰면 실제로는 아무도 맡지 않는 일이 생깁니다.
감수를 기다리다 멈춘 블로그의 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 원장과 접수 직원 두 명이 일하는 한 이비인후과 의원은 예전에 다른 대행사와 일할 때, 대행사가 보낸 블로그 글이 원장의 확인을 기다리며 몇 주씩 밀리다 결국 글이 끊긴 일이 있었습니다. 새로 계약한 대행사가 여섯 개 채널을 제안하자 원장은 이번에는 병원이 감당할 수 있는 만큼만 시작하자고 했고, 대행사는 채널을 정하기 전에 병원이 맡을 일부터 정리하자고 답했습니다.
첫째 단계에서 원장은 진료 범위와 진료 시간은 접수 직원이 바로 확인할 수 있고, 진료 내용과 비용은 원장이 확인하되 한 달에 한 시간 정도를 낼 수 있다고 적어 보냈습니다. 대행사가 원장에게 블로그 글 한 편을 검토하는 데 드는 시간을 물으니 20분 정도라는 답이 돌아왔습니다. 둘째 단계에서 대행사는 여섯 채널마다 병원이 맡을 일을 적었습니다. 블로그는 주 2회 원장 확인, 홈페이지 진료 안내 정비는 한 번의 원장 승인, 지도 서비스의 병원 정보는 바뀐 사실을 접수 직원이 알려 주는 일, 검색 광고는 월 1회 원장의 문구 검토, 후기 답글은 매일 누군가 읽고 답하는 일, 짧은 영상은 원장의 출연이었습니다.
셋째 단계의 판정은 이렇게 나왔습니다. 홈페이지 진료 안내 정비, 지도 서비스 병원 정보, 검색 광고는 병원이 맡을 일을 할 사람과 시간이 있어 시작이었습니다. 블로그는 원장이 글을 읽을 수는 있지만 주 2회를 감당할 시간이 없어 줄여서 시작이었습니다. 주 2회면 한 달에 여덟 편, 160분이 들어 원장의 한 달 60분을 넘었기 때문입니다. 빈도는 월 2회로 정해 블로그 글을 읽는 데 40분, 광고 문구 회신에 15분 정도가 들도록 맞췄습니다. 후기 답글은 매일 맡을 사람이 없었고, 짧은 영상은 원장이 출연할 시간을 낼 수 없어 두 채널은 보류였습니다. 여섯 채널이 3개, 1개, 2개로 나뉘었습니다.
세 채널과 줄인 블로그를 시작한 뒤
넷째 단계에서 대행사는 시작 세 채널과 줄여서 시작한 블로그의 운영 계획을 만들었습니다. 원장에게 보낼 감수 요청은 블로그 글과 광고 문구를 모아 격주 수요일 점심시간에 한 번에 보내고, 글마다 검토할 부분을 표시해 원장이 맞음이나 고칠 내용만 적으면 되는 양식으로 보내기로 했고, 채널에 쓸 진료 표현은 의료광고 관련 공식 기준을 확인했습니다. 점검표의 맡을 사람 칸에는 흐린 부서 이름이 아니라 원장과 접수 직원 두 사람의 이름을 적었습니다. 다섯째 단계에서 원장이 여섯 채널의 판정과 운영 계획을 모두 승인했습니다. 보류한 두 채널은 다시 판정할 때 칸에 후기 답글은 매일 30분을 낼 직원이 생기면, 짧은 영상은 원장 대신 출연할 의료진이 생기면 다시 판정하기로 적었습니다. 석 달 뒤 감수 요청이 밀리지 않고 격주로 끝나고 있다는 것을 원장이 확인했습니다. 월 3회로 늘리면 검토 시간이 한 달 60분을 넘으므로, 원장은 글을 읽는 데 쓸 시간을 더 낼 수 있게 되면 그때 빈도를 늘리기로 하고 지금은 월 2회를 유지하기로 했습니다.
원장 혼자 진료 사실을 감수하는 병원
작은 병원에서는 진료 내용뿐 아니라 진료 시간이나 비용까지 원장만 확인할 수 있는 경우도 있습니다. 이때는 병원이 맡을 일이 모두 원장에게 몰리므로, 판정을 채널별로 따로 내리지 않고 원장이 쓸 수 있는 시간 전체를 먼저 정한 뒤 그 시간 안에 들어가는 채널만 시작합니다. 시간이 적게 드는 채널부터 채우되, 문의 유형에서 자주 나온 질문에 답하는 채널을 앞 순서로 정합니다. 원장의 시간이 늘지 않는 한, 새 채널을 더하려면 기존 채널의 빈도를 줄여 시간을 만듭니다. 이런 병원일수록 첫째 단계에서 원장의 한 달 시간을 분 단위로 먼저 정해 두어야, 뒤에서 채널을 더할지 말지를 숫자로 판단할 수 있습니다.
담당자 없는 병원의 마케팅 대행 자주 묻는 질문
Q1. 갑자기 알려야 할 휴진 소식도 정해진 회신일을 기다려야 합니까?
A1. 휴진처럼 운영에 관한 급한 소식은 정해진 날과 별도로, 운영 사실을 맡기로 한 사람이 바로 검토해 올리는 예외 경로를 미리 정합니다. 진료 내용이 들어가지 않는 소식에만 이 경로를 씁니다.
Q2. 대행사 담당자가 자주 바뀌면 어떻게 합니까?
A2. 채널 점검표와 감수 요청 양식을 병원도 한 벌 보관해, 새 담당자가 오면 그 자료부터 넘겨받게 합니다. 병원이 맡을 일과 확인 일정이 담당자의 기억이 아니라 자료에 남아 있어야 담당자가 바뀌어도 흐름이 끊기지 않습니다.
Q3. 대행사가 병원 계정의 관리 권한을 달라고 하면 어떻게 합니까?
A3. 계정의 소유는 병원에 두고, 대행사에는 필요한 범위의 권한만 나눠 줍니다. 권한을 나눈 날짜와 범위를 기록해 두면 대행사가 바뀔 때 거둬들이기 쉽습니다.
Q4. 월간 보고는 무엇을 받으면 됩니까?
A4. 채널마다 지난달에 한 일, 다음 달에 병원이 해야 할 일, 다음 요청 일정 세 가지를 받습니다. 병원이 할 일이 보고서에 먼저 나오면 담당자가 없어도 빠뜨리는 일이 줄어듭니다.
Q5. 보류한 채널을 대행사가 대신 맡겠다고 하면 어떻게 합니까?
A5. 후기 답글처럼 병원의 판단이 들어가는 일은 대행사가 대신 쓰더라도 병원이 읽고 승인해야 하므로, 결국 병원이 맡을 일이 남습니다. 그 승인을 맡을 사람이 생기기 전까지는 보류를 유지합니다.