업무 목적별 연락 구분과 두 추이
병원 마케팅 대행사는 단순 예약 변경 연락을 업무 목적으로 마케팅 문의와 나누고, 신규 수요와 운영 연락의 추이를 따로 보고합니다. 병원에 들어오는 연락에는 새로 진료를 받으려는 사람의 문의와, 이미 예약하거나 다녀간 사람의 업무 연락이 섞여 있습니다. 예약 시간을 바꾸려는 전화, 검사 결과를 묻는 전화, 서류를 떼려는 전화는 마케팅이 만든 수요가 아니지만, 문의 수를 한 줄로만 세면 모두 같은 숫자에 들어갑니다. 그러면 마케팅이 새 환자를 불러왔는지 가리기 어렵습니다. 숫자가 커져도 커진 부분이 예약 변경이라면, 광고비를 늘리는 결정이 잘못된 근거 위에서 내려질 수 있습니다.
대행사는 연락을 업무 목적에 따라 나누는 분류 항목을 병원과 함께 정합니다. 새 진료 문의와 첫 예약은 신규 수요로, 예약 변경과 취소, 검사 결과와 서류, 오는 길과 운영 시간 같은 연락은 운영 연락으로 나눕니다. 나누는 일은 연락을 받은 접수 담당이 곧바로 한 칸에 표시하는 방식이 정확도를 높일 수 있어, 대행사는 표시할 항목과 판별 단서를 짧게 정리해 건넵니다.
보고서 안에서도 두 무리는 서로 다른 줄로 나뉩니다. 운영 연락은 성과가 아니지만 버리지 않습니다. 예약 변경 연락이 갑자기 늘었다면 예약 안내에 빠진 정보가 있는지, 오는 길을 묻는 전화가 늘었다면 지도 정보가 틀렸는지 확인하는 단서가 되기 때문입니다.
업무 목적에 따른 분류 항목과 판별 단서
병원에 들어오는 연락은 아래 네 항목으로 나눕니다.
| 분류 항목 | 판별 단서 | 보고서에서의 위치 |
|---|---|---|
| 새 진료 문의와 첫 예약 | 이 병원에 진료 기록이 없거나, 기록이 있어도 처음 받는 진료를 묻습니다. | 신규 수요 |
| 예약 변경과 취소 | 이미 잡힌 예약의 날짜나 시간을 옮기거나 없애려 합니다. | 운영 연락 |
| 검사 결과와 서류 | 이미 받은 진료의 결과를 묻거나 서류 발급을 요청합니다. | 운영 연락 |
| 오는 길과 운영 시간 | 예약이 있는 사람이 위치나 주차, 진료 시간을 묻습니다. | 운영 연락 |
넷째 줄은 예약이 있는 사람의 연락일 때만 운영 연락으로 넣고, 예약이 없는 사람이 진료 시간을 묻는다면 첫째 줄로 셉니다. 네 항목과 판별 단서를 병원 접수 담당이 쓰는 말로 정리해 건네는 대행사라면, 병원은 보고서의 신규 수요 한 건이 어떤 연락이었는지 확인할 수 있습니다. 연락 한 건에는 항목 하나만 표시합니다. 한 통화에서 예약 변경과 새 진료 문의를 함께 했다면, 새 진료 문의를 앞세워 신규 수요로 셉니다.
운영 연락을 나누어 보고하는 순서
병원과 대행사는 아래 순서로 진행합니다.
- 접수 담당은 이름과 번호를 가린 한 달 치 연락 기록을 대행사와 함께 읽고, 위 표의 네 항목으로 나누어 보며 판별 단서를 병원의 말로 고칩니다.
- 병원은 접수 기록에 분류 칸을 하나 만들고, 접수 담당이 연락을 받을 때 네 항목 가운데 하나를 표시합니다.
- 판별 단서로 가리기 어려운 연락은 미분류로 표시하고, 대행사와 접수 담당이 주마다 함께 정리합니다.
- 대행사는 월 보고서에 신규 수요의 추이와 운영 연락의 추이를 따로 싣습니다.
- 운영 연락이 늘어난 달에는 대행사가 아래 표로 확인할 곳을 정리해 병원에 알립니다.
- 석 달마다 병원과 대행사는 미분류가 줄었는지 확인하고, 되풀이되는 미분류가 있으면 분류 항목이나 판별 단서를 고칩니다.
둘째 단계에서 대행사가 통화 내용을 듣고 대신 분류하지 않는 것은, 연락 내용에 환자의 개인정보와 진료 정보가 들어 있어서입니다. 대행사는 접수 담당이 표시한 항목과 수만 받습니다.
셋째 단계의 미분류를 억지로 한쪽에 넣지 않는 것은, 한 번 잘못 넣으면 신규 수요의 추이가 흔들리기 때문입니다. 주마다 정리한 미분류 가운데 같은 모양이 되풀이되면 그 모양을 판별 단서에 더합니다. 넷째 단계의 두 추이는 같은 달의 같은 기간으로 세어, 한쪽만 다른 기간으로 세지 않습니다.
운영 연락이 늘었을 때 확인할 곳
다섯째 단계에서 운영 연락이 늘어난 항목이 있으면 아래처럼 확인할 곳을 병원에 알립니다.
| 늘어난 운영 연락 | 의심해 볼 원인 | 확인하고 고칠 곳 |
|---|---|---|
| 예약 변경 | 예약 안내 문자에 날짜나 시간이 빠졌거나 헷갈리게 쓰였습니다. | 예약 확정 문자와 전날 알림 문자의 문구 |
| 취소 | 예약에서 진료까지의 기간이 길어졌습니다. | 예약할 수 있는 첫 날짜와 대기 기간 |
| 검사 결과와 서류 | 결과가 나오는 때나 서류 발급 방법이 안내되지 않았습니다. | 진료 뒤 안내지와 홈페이지의 서류 안내 |
| 오는 길과 운영 시간 | 지도 앱이나 홈페이지의 위치·시간 정보가 틀렸습니다. | 지도 앱의 병원 정보와 홈페이지 오시는 길 |
오른쪽 칸의 곳을 고치는 일은 병원이 정하고, 대행사가 맡은 곳이라면 대행사가 고칩니다. 고친 날짜는 운영 연락 추이 옆에 표시해, 그 뒤의 변화와 이어 읽을 수 있게 합니다. 둘째 줄의 취소는 예약이 사라지는 연락이어서, 취소가 늘면 신규 수요가 늘었어도 실제 진료는 늘지 않았을 수 있습니다. 이런 달에는 두 추이를 나란히 놓고 병원에 알립니다.
대표번호 통화를 나눈 비뇨의학과 사례
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례이며, 실제 병원과 관계가 없습니다.
한 비뇨의학과 의원의 접수 직원이 휴가를 간 날, 대신 전화를 받은 간호사가 메모지에 하루 동안 받은 전화를 종류별로 바를 정 자로 셌습니다. 예약 시간을 옮기려는 전화의 줄이 다른 줄보다 길었고, 처음 진료를 묻는 전화는 몇 통 되지 않았습니다. 간호사가 이 메모를 실장에게 건네자, 실장은 대행사 보고서에 「문의 전화」로 올라오던 숫자가 대표번호의 전체 통화 수였다는 것을 떠올렸습니다.
대행사 담당자는 접수 직원 옆에 앉아, 이름과 번호를 가린 지난달 기록을 한 줄씩 넘기며 어느 항목에 들어가는지 짚었습니다. 이 의원에서는 「검사 결과 나왔나요」라는 전화가 따로 많아, 판별 단서에 「검사 뒤 일주일 안의 전화」를 더했습니다. 원장의 승인으로 접수 기록에 분류 칸이 생겼고, 접수 직원은 전화를 받을 때마다 한 칸에 표시했습니다. 표시가 어려운 전화는 미분류로 두었고, 담당자와 접수 직원이 금요일마다 함께 정리했습니다. 예약을 옮기면서 다른 진료를 처음 묻는 전화는 규칙대로 신규 수요로 셌습니다.
다음 달 보고서부터는 새 환자 쪽 연락과 업무 연락이 각자의 추이로 구분되어 올라갔습니다. 운영 연락 가운데 예약 변경이 둘째 주에 몰려 있어, 담당자는 표의 첫째 줄에 따라 예약 문자를 확인해 달라고 병원에 알렸습니다. 확인해 보니 전날 알림 문자에 진료 시간이 빠져 있었고, 병원은 그 주에 문구를 고쳤습니다. 보고서의 예약 변경 추이에는 문자를 고친 날이 표시되었습니다.
문구를 고친 뒤 네 주와 그 전 네 주를 견주니 예약 변경 전화는 줄었습니다. 문구는 병원이 고친 것이고, 같은 기간에 예약 환자 수가 달랐을 수도 있어 줄어든 까닭을 한 가지로 단정하지 않았습니다. 미분류는 첫 달에 적지 않았고, 석 달째에 판별 단서를 한 번 더 고치기로 했습니다.
분류 기준표와 두 추이를 넘기는 방법
대행사는 매달 보고서와 함께 분류 기준표와 두 추이를 병원에 넘깁니다. 분류 기준표에는 네 항목과 판별 단서, 병원이 더한 단서와 더한 날이, 추이에는 달마다 항목별 수와 미분류 수, 운영 연락을 줄이려고 고친 곳과 날짜가 들어갑니다.
앞의 비뇨의학과 의원이라면 「검사 뒤 일주일 안의 전화」 단서를 더한 날과, 전날 알림 문자를 고친 날이 함께 들어갑니다. 석 달째에 판별 단서를 다시 고치기로 한 것도 기준표 끝에 씁니다. 간호사가 바를 정 자로 센 하루의 메모도 분류를 시작한 계기로 함께 남깁니다.
두 문서는 병원이 보관하고, 접수 담당이 바뀌거나 휴가로 다른 사람이 전화를 받을 때 분류 기준표를 먼저 건넵니다.
예약 변경 연락 분리 자주 묻는 질문
Q1. 어디서 병원을 알았는지 모르는 연락도 신규 수요에 넣나요?
A1. 넣습니다. 이 분류는 연락의 목적으로 나누는 것이어서 경로와는 따로 셉니다. 경로를 모르는 신규 수요는 경로 칸을 비워 둔 채 세고, 그 수가 많다면 접수에서 경로를 한 번 더 묻도록 요청합니다.
Q2. 광고에 연결된 전화번호로 예약 변경 전화가 오면 광고 성과로 세나요?
A2. 광고 번호로 왔더라도 예약 변경은 운영 연락으로 넣습니다. 광고 도구가 보여 주는 통화 수와 보고서의 신규 수요가 달라질 수 있으므로, 보고서에 두 숫자가 다른 까닭을 함께 밝힙니다.
Q3. 운영 연락이 줄면 대행사의 성과로 볼 수 있나요?
A3. 운영 연락의 변화는 접수 업무의 부담을 보여 주는 숫자로 보고, 마케팅 성과로 세지 않습니다. 대행사가 안내 문구를 고쳐 줄었더라도 성과 줄에 넣지 않고, 운영 연락 추이에 고친 날짜와 함께 기록합니다.
Q4. 채팅이나 온라인 예약 시스템으로 들어온 변경 요청은 어떻게 나누나요?
A4. 시스템이 변경과 새 예약을 스스로 나누어 기록하는지 먼저 확인합니다. 스스로 나눈다면 그 기록을 쓰되, 첫 한 달은 접수 담당의 표시와 대조해 같은지 확인합니다.
Q5. 하루에 전화가 너무 많아 접수 담당이 표시할 틈이 없으면 어떻게 하나요?
A5. 표시할 항목 수를 네 개보다 늘리지 않고, 한 번 누르면 되는 방식으로 만듭니다. 그래도 어렵다면 한 주 가운데 이틀을 정해 그날만 표시하고, 보고서에 표본으로 센 날이라는 점을 밝힙니다. 표본으로 센 달과 모든 날을 센 달은 한 추이에 섞어 견주지 않습니다.
예약 변경 번호가 따로 있는 병원
예약 변경만 받는 번호나 창구가 따로 있는 병원은 그 창구의 연락을 운영 연락으로 바로 셉니다. 다만 대표번호로도 예약 변경이 들어오므로, 대표번호의 연락은 위 표대로 나누어 표시합니다. 대표번호로 들어오는 예약 변경이 많다면, 따로 있는 창구가 환자에게 알려지지 않았다는 단서로 병원에 알립니다.
분류 기준을 다시 확인하는 때
석 달마다 미분류의 수와 모양을 확인해 판별 단서를 고칠지 정하는 것과 별도로, 병원이 새 연락 창구를 열거나 예약 시스템을 바꾼 달에는 그 창구의 연락이 네 항목에 맞게 나뉘는지 먼저 확인합니다.
접수 담당이 바뀐 첫 주에는 대행사가 새 담당자의 표시를 한 번 더 함께 정리합니다. 새 담당자가 판별 단서를 다르게 읽는 항목이 있으면 그 항목의 단서를 병원의 말로 다시 고칩니다.