상담과 예약 칸 가운데 막힌 곳 가리기
개원 초기 광고 문의를 감당하기 어려울 때 조절할 대상은 광고의 양이 아니라, 막힌 곳에 맞춘 광고의 속도입니다. 개원 초기에 광고를 시작하면 문의가 병원이 답할 수 있는 양보다 빠르게 늘 수 있습니다. 이때 광고를 무조건 줄이기보다 먼저 확인할 것은 어디가 막혔는지입니다. 문의에 답하는 사람이 모자라 답이 늦어지는 것인지, 답은 제때 하지만 원하는 날짜에 예약할 칸이 없는 것인지에 따라 조절할 대상이 다르기 때문입니다.
막힌 곳을 가리는 데는 병원의 숫자 둘이 쓰입니다. 첫째는 병원이 하루에 응대할 수 있는 문의의 양으로, 상담을 맡은 사람 수와 한 사람이 진료 접수 틈틈이 답할 수 있는 건수로 셉니다. 둘째는 진료 항목별로 한 주에 열어 둔 초진 예약 칸입니다. 광고로 들어오는 문의가 이 둘 가운데 작은 쪽을 넘기 시작하면, 광고를 늘릴 때가 아니라 속도를 맞출 때입니다.
조절은 광고를 멈추는 일이 아니라 들어오는 속도를 병원의 처리 속도에 맞추는 일입니다. 막힌 곳에 맞는 방법 한두 가지만 쓰고, 병목이 풀리면 한 단계씩 되돌립니다.
막힌 곳을 알려 주는 네 가지 신호
| 신호 | 막힌 곳 | 조절 방향 |
|---|---|---|
| 답하기까지 걸리는 시간이 늘고 다음 날로 넘어가는 문의가 생김 | 상담 인력 | 들어오는 속도를 늦추거나 답하는 경로를 나눔 |
| 답은 제때 하지만 원하는 날짜에 초진 칸이 없음 | 예약 가능량 | 광고를 늘리지 않고 칸이 남는 요일로 안내를 옮김 |
| 특정 시간대에만 전화가 몰려 받지 못한 전화가 생김 | 시간대 쏠림 | 광고가 보이는 시간대를 응대할 수 있는 시간으로 좁힘 |
| 한 진료 항목의 문의가 몰려 그 항목의 칸이 먼저 참 | 항목 쏠림 | 그 항목의 광고만 줄임 |
신호는 한 가지만 나타나지 않을 수 있습니다. 둘 이상이 함께 보이면 줄마다의 조절 방향을 모두 쓰기보다, 두 신호를 함께 풀 수 있는 방법을 먼저 찾습니다.
병원이 먼저 준비할 운영 자료
대행사가 조절 방법을 정하려면 병원의 운영 자료가 필요합니다. 상담을 맡은 사람 수와 근무 시간, 진료 항목별로 한 주에 열어 둔 초진 칸과 이미 찬 칸, 최근 두 주 동안의 문의를 경로와 시간대와 진료 항목별로 센 수, 다음 날로 넘어간 문의와 받지 못한 전화의 수입니다. 문의는 이름과 연락처를 빼고 유형과 건수로만 넘깁니다. 상담을 맡은 사람이 진료 접수도 함께 한다면, 접수가 몰리는 시간을 따로 표시해 그 시간에는 문의에 답할 여유가 줄어든다는 것을 계산에 넣습니다.
이 자료 없이 광고 쪽의 숫자만으로 조절하면, 예약 칸은 남는데 광고를 줄이거나 상담은 넘치는데 예산만 옮기는 일이 생길 수 있습니다.
조절 방법을 정하고 되돌리는 여섯 단계
- 병원에서 상담 인력과 근무 시간, 진료 항목별 초진 칸 자료를 받습니다.
- 최근 두 주의 문의를 경로, 시간대, 진료 항목별로 세고, 다음 날로 넘어간 문의와 받지 못한 전화를 셉니다.
- 앞 표의 신호로 어디가 막혔는지 정합니다.
- 아래 표에서 막힌 곳에 맞는 방법을 두 가지까지만 정합니다.
- 조절을 시작한 날과 바꾼 폭을 기록하고, 조절 전과 같은 길이의 기간이 지나면 같은 항목을 다시 셉니다.
- 병목이 풀렸다면 바꾼 것을 한 단계씩 되돌리고, 되돌린 날마다 같은 항목을 셉니다.
둘째 차례에서 한 주가 아니라 두 주를 세는 까닭은 개원 초기에는 요일마다 문의의 양이 크게 다를 수 있어, 한 주만으로는 그 주의 사정이 섞이기 쉽기 때문입니다. 광고로 들어온 문의는 광고 관리 화면의 숫자가 아니라 병원이 받은 문의 기록에서 경로를 확인해 셉니다.
넷째 차례에서 두 가지까지만 쓰는 까닭은 조절 뒤 숫자가 달라졌을 때 무엇 때문인지 가려 읽기 위해서입니다. 한꺼번에 여러 가지를 바꾸면 되돌릴 때도 무엇부터 되돌릴지 정하기 어렵습니다.
여섯째 차례에서 한 번에 원래대로 되돌리지 않는 까닭은 개원 초기의 문의가 한동안 늘어나는 흐름일 수 있기 때문입니다. 한 단계 되돌린 뒤 같은 신호가 다시 나타나면 그 단계에서 멈춥니다.
막힘별로 쓰는 다섯 가지 조절 방법
| 조절 방법 | 맞는 막힘 | 확인할 것 |
|---|---|---|
| 하루 예산을 낮춤 | 상담 인력 | 낮춘 폭과 날짜를 기록 |
| 광고가 보이는 시간대를 좁힘 | 상담 인력, 시간대 쏠림 | 좁힌 시간대를 병원 근무표와 맞춤 |
| 문의가 몰리는 항목의 광고만 멈춤 | 항목 쏠림 | 멈춘 항목과 다시 시작할 조건을 기록 |
| 광고 문구에 예약 가능한 시기를 밝힘 | 예약 가능량 | 문구가 의료광고 기준에 맞는지 병원에서 확인 |
| 문의 양식에 답하는 시간을 안내함 | 상담 인력 | 안내한 시간 안에 실제로 답하는지 확인 |
넷째 줄처럼 광고 문구를 고치는 방법은 문구 확인에 시간이 걸릴 수 있어 효과가 늦게 나타날 수 있습니다. 급하게 속도를 늦춰야 할 때는 둘째 줄처럼 바로 적용되는 방법을 먼저 씁니다.
월요일 아침 문의함에서 시작한 가상 사례
아래 산부인과 의원과 그곳 사람들은 가상입니다.
개원 세 주째 월요일 아침, 한 산부인과 의원의 코디네이터 팀장이 온라인 문의함을 열자 주말에 들어온 문의 가운데 금요일 것까지 답하지 못한 채 남아 있었습니다. 팀장은 원장과 상의해, 광고를 맡은 대행사에 문의량과 상담 역량에 맞춘 광고 속도 조절을 맡겼습니다. 다음 달 둘째 주에 코디네이터 한 명이 새로 합류할 예정이라는 것도 함께 알렸습니다.
병원이 넘긴 자료로 보면 상담은 팀장을 포함해 두 명이 오전 아홉 시부터 저녁 여섯 시까지 진료 접수 틈틈이 맡고 있었고, 둘이 하루에 답할 수 있는 문의는 마흔 건 정도였습니다. 최근 두 주 동안 하루에 들어온 문의는 평균 쉰다섯 건이었고, 그 가운데 광고로 들어온 것이 서른여덟 건이었습니다. 다음 날로 넘어간 문의는 두 주에 열네 건, 받지 못한 전화는 하루 평균 아홉 건이었고 주로 오전 열 시에서 열두 시 사이였습니다. 초진 칸은 한 주 예순 칸 가운데 마흔네 칸이 찼고, 문의가 한 진료 항목에 몰리지는 않았습니다.
두 가지만 바꾸고 같은 길이로 다시 센 결과
대행사는 앞 표의 첫째 줄과 셋째 줄 신호가 함께 나타난 것으로 판정했습니다. 초진 칸은 남아 있어 예약 가능량은 막히지 않았습니다. 두 신호를 함께 풀 수 있는 방법으로 광고가 보이는 시간대를 좁히는 것을 먼저 정해, 오전 열 시에서 열두 시 사이와 점심시간, 진료 마감 뒤에는 광고가 보이지 않게 했고, 좁힌 시간대를 병원 근무표와 맞추었습니다. 둘째 방법으로 문의 양식에 영업일 기준 하루 안에 답한다는 안내를 넣었습니다. 하루 예산은 그대로 두었습니다.
조절을 시작한 날과 좁힌 시간대를 기록하고, 조절 전과 같은 두 주가 지난 뒤 다시 세었습니다. 같은 두 주 길이로 견주면 하루 평균 문의는 쉰다섯 건에서 마흔일곱 건, 다음 날로 넘어간 문의는 열네 건에서 세 건, 받지 못한 전화는 하루 아홉 건에서 네 건이 되었습니다. 문의 양식의 안내대로 답했는지도 확인해, 다음 날로 넘어간 세 건을 포함해 모든 문의에 영업일 기준 하루 안에 답한 것을 확인했습니다. 다만 하루 마흔일곱 건은 여전히 두 사람이 답할 수 있는 양보다 많았고, 받지 못한 전화도 오전에 남아 있었습니다. 줄어든 숫자가 조절 때문인지, 개원 뒤 문의의 흐름이 달라진 때문인지는 이 두 주의 숫자만으로 가를 수 없었습니다.
새 코디네이터가 합류하는 날이 정해져 있었으므로, 조절 기간은 그날까지로 잡았습니다. 합류한 날에는 세 사람이 하루에 답할 수 있는 양을 다시 세어 병목이 풀렸는지 확인하고, 좁힌 시간대 가운데 점심시간부터 한 단계씩 되돌리며 되돌린 날마다 같은 항목을 세기로 했습니다. 되돌리는 순서는 처음 맡길 때 붙인 이름 그대로 문의량과 상담 역량에 맞춘 광고 속도 조절이라는 제목의 기록 끝에 실렸습니다.
개원 초기 광고 속도 조절 자주 묻는 질문
Q1. 광고를 아예 멈추면 더 간단하지 않나요?
A1. 멈추면 들어오는 문의가 한꺼번에 줄어 병목은 풀리지만, 다시 시작했을 때 노출이 멈추기 전과 같게 돌아온다고 장담하기 어렵습니다. 예약 칸이 전혀 없을 때처럼 받을 수 있는 문의가 없을 때만 멈추고, 멈춘 날과 다시 시작할 조건을 함께 남깁니다.
Q2. 답이 늦으면 예약으로 이어지는 문의가 줄어드나요?
A2. 병원마다 다를 수 있어 일반적인 답은 없습니다. 병원이 문의마다 답한 시각과 예약 여부를 함께 기록하고 있다면, 답하기까지 걸린 시간별로 예약으로 이어진 비율을 세어 조절의 기준으로 삼을 수 있습니다.
Q3. 자동 응답으로 상담을 대신하면 되지 않나요?
A3. 위치, 진료 시간, 예약 방법처럼 누구에게나 같은 답은 자동 응답으로 나눌 수 있지만, 증상이나 진료 가능 여부를 묻는 질문은 사람이 답해야 합니다. 자동 응답 문구가 의료 상담처럼 읽히지 않는지 병원에서 확인합니다.
Q4. 조절한 뒤 문의가 너무 줄어들면 어떻게 하나요?
A4. 되돌리는 단계를 앞당기되, 이때도 한 번에 원래대로 돌리지 않고 마지막에 바꾼 것부터 하나씩 되돌립니다. 문의가 준 것이 조절 때문인지 계절이나 요일 같은 다른 사정 때문인지는 같은 길이의 기간으로 견주어 확인합니다.
Q5. 예약 부도가 많으면 예약 가능량이 모자란 것인가요?
A5. 부도로 비는 칸은 실제로는 쓰이지 않은 칸입니다. 부도가 잦다면 광고를 조절하기 전에 예약 전날 안내처럼 부도를 줄이는 방법을 병원이 먼저 검토할 수 있고, 부도를 예약 가능량 계산에 넣을지는 병원이 정합니다.
조절 방법을 달리하는 경우
상담 인력을 곧 늘릴 예정이라면 조절 기간의 끝을 새 인력이 합류하는 날로 정하고, 그날부터 되돌리는 순서를 미리 정합니다. 광고보다 지도 서비스나 블로그처럼 광고가 아닌 경로로 들어오는 문의가 더 많다면, 광고 조절만으로는 문의가 크게 줄지 않을 수 있어 답하는 경로를 나누는 방법을 먼저 검토합니다.
조절 기간에 주마다 세는 항목
조절하는 동안에는 주마다 한 번 다음 날로 넘어간 문의, 받지 못한 전화, 찬 초진 칸을 같은 방법으로 세어 조절을 시작한 날의 기록 옆에 이어 씁니다. 되돌린 단계가 있으면 되돌린 날과 되돌린 내용을 같은 기록에 남깁니다. 한 단계를 되돌린 뒤 두 주 동안 같은 신호가 다시 나타나지 않으면 다음 단계를 되돌리고, 다시 나타나면 그 단계에서 멈춘 채 병원과 다음 방법을 의논합니다.