개원 병원 마케팅 첫 달 반응, 타깃 변경보다 먼저 가릴 까닭

타깃보다 먼저 가릴 접근·안내·수요

앞의 두 문제는 고칠 수 있는 문제이고, 고치기 전에는 수요가 얼마인지 제대로 보이지 않습니다. 지도에 전화번호가 틀려 있거나 예약 방법을 찾을 수 없다면, 그 진료를 찾는 사람이 많아도 문의로 이어지지 않기 때문입니다. 그래서 가리는 순서는 채널 접근, 안내 부족, 수요입니다. 수요는 앞의 두 문제가 가려져야 비로소 제 모습이 드러나는 까닭입니다.

개원 첫 달은 병원도 대행사도 무언가를 빨리 바꾸고 싶어지는 때입니다. 그러나 한 달 동안 들어온 문의는 수가 적어 작은 차이에도 크게 흔들리고, 그 안에서 까닭을 가리지 않고 방향을 바꾸면 다음 달에도 같은 물음이 되풀이될 수 있습니다.

타깃을 바꾸는 것은 앞의 두 문제를 고치고 같은 길이의 기간을 지켜본 뒤, 수요가 적다는 것이 드러났을 때 검토합니다. 그 전에 바꾸면 새 타깃에서도 같은 접근과 안내의 문제가 반응을 막을 수 있습니다.

반응이 적은 세 가지 까닭

한 병원에 세 까닭이 함께 있을 수 있습니다. 그래서 하나를 찾았다고 멈추지 않고, 채널 접근을 점검한 뒤에도 안내 부족을 이어서 따집니다. 예를 들어 지도 정보의 전화번호를 고쳐도, 홈페이지에 예약 방법이 없다면 전화가 느는 만큼 같은 질문도 함께 늘 수 있습니다. 까닭마다 찾은 내용과 고친 날을 따로 남기면, 나중에 수요를 판단할 때 어느 문제가 언제까지 남아 있었는지 가릴 수 있습니다.

까닭을 가르는 다섯 단계

1. 병원 담당자가 첫 달에 받은 문의를 이름과 연락처를 뺀 채 위치, 진료 시간, 예약 방법, 진료와 비용, 그 밖의 유형으로 세어 넘기고, 지금의 인력과 진료, 예약 조건을 함께 알려 줍니다.
2. 대행사가 병원 이름과 동네 이름과 진료과를 넣어 검색해, 병원 정보와 지도 위치, 전화번호, 홈페이지가 맞게 나오고 열리는지 확인합니다.
3. 대행사가 문의 유형에서 기본 정보를 묻는 문의의 비율을 보고, 그 정보가 홈페이지와 지도 정보에 있는지 확인합니다.
4. 접근과 안내의 문제를 고친 뒤, 병원 담당자가 같은 길이의 기간 동안 문의를 다시 유형별로 셉니다.
5. 아래 표의 조건을 모두 갖추었을 때, 대행사가 타깃 변경안을 내고 병원이 정합니다.

첫째 단계에서 인력과 진료, 예약 조건을 함께 받는 것은, 타깃을 바꾸게 되더라도 병원이 새 타깃의 문의를 받을 수 있는지를 미리 알기 위해서입니다. 새로 알리려는 진료의 예약 칸이 이미 차 있다면, 알림을 늘려도 받을 곳이 없을 수 있습니다.

둘째 단계의 검색은 휴대전화와 컴퓨터에서 한 번씩 합니다. 셋째 단계에서는 기본 정보를 묻는 문의가 전체의 절반을 넘으면 안내 부족의 신호로 셉니다.

넷째 단계에서 같은 길이의 기간을 기다리는 것은, 고친 날부터 곧바로 문의가 달라지지 않을 수 있기 때문입니다. 지도 정보를 고쳐도 검색 결과에 반영되기까지 시간이 걸릴 수 있어, 첫 달과 같은 4주를 기다린 뒤 견줍니다. 그 사이 새 학기나 명절처럼 문의 수를 바꾸는 일이 있었다면 그 기간도 함께 밝혀, 견준 결과를 고친 일의 효과로만 읽지 않게 합니다.

타깃 변경을 검토해도 되는 네 가지 조건

넷째 조건이 빠지면 타깃을 바꾸어 문의가 늘어도 예약으로 이어지지 못할 수 있습니다. 조건 가운데 하나라도 갖추지 못했다면 변경은 미루고, 갖추지 못한 조건부터 채웁니다. 조건표는 확인한 날과 함께 남겨, 다음 검토 때 무엇이 새로 갖추어졌는지 견줄 수 있게 합니다.

첫 달 회의의 한마디, 피부과 가상 사례

접근과 안내를 고친 뒤의 4주

과장이 넘긴 첫 달 문의는 서른한 건이었습니다. 위치와 주차가 아홉, 진료 시간이 일곱, 예약 방법이 여섯, 진료와 비용이 다섯, 그 밖이 넷이었습니다. 과장은 의료진이 원장 한 명이고, 기미에 쓰는 레이저 장비는 한 대여서 토요일 예약이 이미 차 있다는 조건도 함께 알렸습니다.

대행사가 병원 이름으로 검색하자 지도 정보에는 같은 주소에 있던 예전 업체의 이름이 함께 나왔고, 전화번호는 팩스 번호로 올라 있었습니다. 대행사는 휴대전화와 컴퓨터에서 한 번씩 검색해 같은 모습을 확인했고, 과장은 지도 정보의 관리 권한으로 이름과 전화번호를 바로잡았습니다. 문의 서른한 건 가운데 위치와 주차, 진료 시간, 예약 방법처럼 기본 정보를 묻는 문의가 스물둘로 절반을 넘었고, 홈페이지에는 진료 시간표와 예약 방법 쪽이 없었습니다. 대행사는 원장이 정한 진료 시간과 전화·온라인 예약 방법을 담아 두 쪽을 만들고, 과장의 확인을 받은 뒤 올렸습니다. 대행사는 채널 접근과 안내 부족에서 찾은 내용과 고친 날을 까닭마다 따로 남겼습니다.

고친 날부터 4주 동안 과장이 다시 센 문의는 마흔네 건이었고, 기본 정보를 묻는 문의는 열둘로 줄었습니다. 여드름 진료를 묻는 문의는 첫 달의 셋에서 아홉이 되었습니다. 다만 그 4주는 새 학기가 시작되는 때와 겹쳐, 병원은 이 변화를 두 가지를 고친 결과라고 단정하지 않았습니다.

대행사가 조건표를 맞대자 앞의 두 조건은 갖추었습니다. 셋째 조건은 여드름 문의가 셋에서 아홉으로 늘어 적다고 보기 어려웠고, 넷째 조건도 기미 진료의 토요일 예약이 차 있어 갖추지 못했습니다. 대행사는 조건표를 맞댄 날을 표에 함께 남겼습니다. 원장은 타깃 변경을 미루고, 같은 길이의 4주를 한 번 더 지켜본 뒤 다시 검토하기로 했습니다. 여드름 진료를 찾는 수요가 이 동네에 충분한지는 아직 판단하지 못한 채입니다.

진료 중단·시간 변경·광고 병행의 경우

가른 뒤 4주마다 세는 문의

까닭을 가른 뒤에도 병원 담당자는 4주마다 문의를 같은 유형으로 셉니다. 유형을 바꾸지 않아야 앞의 기간과 견줄 수 있습니다. 지도 정보와 전화 연결은 달마다 한 번 병원 이름으로 검색해 다시 확인합니다. 예전 업체의 이름처럼 한 번 고친 정보가 다시 나타날 수 있기 때문입니다. 확인한 날과 결과는 문의 기록 옆에 함께 남겨, 문의가 달라진 때와 정보가 달라진 때를 나란히 놓고 견줄 수 있게 합니다.