그만두는 진료, 주소, 새 진료의 안내 차례
병원을 이전하면서 진료 범위도 바뀐다면 그만두는 진료를 가장 먼저, 주소는 그다음에 알리고, 새 진료는 확정된 뒤 따로 알립니다. 병원을 옮길 때 안내문은 새 주소에서 시작할 때가 있습니다. 더 넓어진 공간과 새 건물의 사진이 앞에 오고, 달라지는 진료는 안내문 끝에 한 줄로 달리는 식입니다. 주소만 바뀌는 이전이라면 이 순서로도 충분하지만, 진료 범위까지 바뀌는 이전에서는 이 순서가 환자에게 손해를 줍니다.
주소가 바뀐 것을 모르는 환자는 옛 주소에 갔다가 새 주소로 다시 찾아가면 됩니다. 불편하지만 진료는 받을 수 있습니다. 그러나 옮긴 뒤 더는 하지 않는 진료를 받으려고 찾아온 환자는, 새 주소를 제대로 찾아와도 원하는 진료를 받지 못하고 돌아가야 합니다. 모르고 왔을 때 환자가 입는 손해가 훨씬 큽니다.
그래서 안내의 순서는 두 가지 기준으로 정합니다. 모르고 왔을 때 환자가 입는 손해가 큰 변화부터 알리고, 날짜와 내용이 확정된 변화만 알립니다. 이 기준을 적용하면 이전에 따르는 변화는 세 종류로 정리되고, 종류마다 알리는 때와 검토할 사람이 다릅니다.
이전에 따르는 세 종류의 변화
| 변화 | 예 | 알리는 때와 확인 |
|---|---|---|
| 그만두는 진료 | 새 공간에서 하지 않게 되는 검사나 시술, 줄어드는 진료 시간 | 가장 먼저, 대신 받을 수 있는 방법과 함께 알리며 원장이 확인 |
| 주소와 이전 날짜 | 새 주소, 옮기는 동안의 휴진 기간, 새 전화 번호 | 그다음 이전 안내의 중심으로 알리며, 원무 실장이 확인 |
| 새로 생기는 진료 | 새 장비로 시작하는 검사, 늘어나는 진료 시간 | 시작일이 확정된 뒤 이전 안내와 따로 알리며, 원장이 확인하고 알릴 때는 홍보 담당이 정함 |
셋째 종류를 이전 안내와 따로 알리는 것은 두 가지 까닭에서입니다. 새 진료를 이전 안내에 함께 넣으면 환자의 눈이 좋은 소식에 먼저 가서 그만두는 진료가 가려지고, 장비 설치가 늦어져 시작일이 밀리면 이전 안내 전체를 다시 고쳐야 합니다.
첫째 종류에서 대신 받을 수 있는 방법이란, 같은 병원에서 계속 받을 수 있는 다른 진료나 방식을 말합니다. 병원 안에서 대신할 방법이 없을 때 다른 의료기관을 안내할지, 안내한다면 어떻게 쓸지는 원장이 정합니다.
이전 안내의 순서를 정하는 여섯 단계
- 원장이 이전하기 전과 뒤에 제공하는 진료, 인력, 예약 조건을 운영 자료로 변경 대조표에 정리합니다.
- 원무 실장이 이전 소식을 들은 환자들이 묻는 것을 개인 정보를 빼고 유형별로 정리합니다.
- 대행사가 변경 대조표에서 달라지는 줄을 세 종류로 나누고 안내 순서안을 만듭니다.
- 원장이 진료에 관한 줄을, 원무 실장이 주소와 날짜와 휴진 기간을 확인하고, 홍보 담당이 안내 순서를 확정합니다.
- 대행사가 순서대로 안내문을 쓰고, 정한 날짜에 맞춰 홈페이지와 지도 서비스의 정보를 고칩니다.
- 홍보 담당이 안내한 곳과 날짜를 변경 대조표에 남깁니다.
첫째 단계의 변경 대조표는 이전 전과 뒤를 나란히 놓는 표입니다. 같은 줄에 전과 뒤가 같다면 달라지지 않은 것이고, 다르다면 안내할 변화입니다. 뒤 칸이 아직 정해지지 않은 줄은 미정으로 남기고, 셋째 단계에서 대행사는 미정인 줄을 안내 순서안에 넣지 않습니다.
둘째 단계의 문의 유형은 환자가 어느 변화를 헷갈려 하는지 알려 줍니다. 새 주소를 묻는 문의보다 이전 뒤에도 그 검사를 하느냐는 문의가 많다면, 환자는 이미 진료 범위의 변화를 걱정하고 있다는 뜻입니다. 대행사는 이 유형을 안내문에서 답할 질문으로 삼습니다.
넷째 단계에서 원장은 진료 줄을 확인하면서, 그만두는 것이 완전히 그만두는 것인지 잠시 멈추는 것인지를 함께 밝힙니다. 잠시 멈추는 진료라면 다시 시작할 조건을 대조표에 남기고, 안내문에도 그만둔다는 말 대신 멈춘다는 말을 씁니다.
다섯째 단계에서 지도 서비스의 정보를 고치는 날은 실제로 새 주소에서 진료를 시작하는 날에 맞춥니다. 그보다 먼저 고치면 옮기기 전 며칠 동안 환자가 아직 열지 않은 새 주소로 찾아가게 됩니다.
여섯째 단계의 안내한 곳에는 홈페이지와 지도 서비스뿐 아니라 병원 안의 게시물, 안내 문자, 병원 블로그처럼 병원이 이전 소식을 실은 모든 곳을 올립니다. 이 목록이 있어야 이전 뒤에 옛 정보가 남은 곳을 찾을 수 있습니다.
변경 대조표의 세 칸
| 칸 | 담는 내용 | 채우는 사람 |
|---|---|---|
| 이전 전과 뒤 | 진료와 검사, 인력, 예약 조건, 주소와 전화 번호 | 진료와 인력은 원장, 주소와 예약 조건은 원무 실장 |
| 종류와 순서 | 세 종류 가운데 해당, 안내 순서, 확정인지 미정인지 | 표시는 대행사, 확정은 홍보 담당 |
| 안내 기록 | 안내한 곳, 안내한 날, 그 뒤의 문의 유형 | 안내 기록은 홍보 담당, 문의 유형은 원무 실장 |
변경 대조표는 병원이 원본을 갖습니다. 이전이 끝난 뒤에도 이 표가 남아 있으면, 예전 진료를 찾는 환자의 문의에 언제부터 그 진료를 하지 않게 되었는지 바로 답할 수 있습니다. 대행사는 받은 사본에 종류와 순서를 표시해 돌려주고, 확정된 순서를 원본에 옮기는 것은 홍보 담당입니다.
새 건물 도면에 없던 회복실, 가상 내과 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 내과 의원의 원장은 이전을 한 달쯤 앞두고 새 건물의 도면을 펼쳐 놓았다가, 수면 내시경 뒤 환자가 쉬어 갈 회복실을 둘 공간이 없다는 것을 다시 파악했습니다. 원장은 새 건물에서는 수면 내시경을 하지 않기로 하고, 이전 전과 뒤의 진료를 변경 대조표에 정리했습니다. 원무 실장은 이전 소식이 알려진 뒤 걸려 온 전화에서 환자들이 무엇을 물었는지 유형별로 모았습니다.
대행사가 달라지는 줄을 나누자 그만두는 진료로 수면 내시경이 올라왔고, 대행사의 순서안에서도 맨 앞에 놓였습니다. 대행사는 이전 안내의 맨 앞에 새 주소에서는 수면 내시경을 하지 않는다는 사실과, 일반 내시경은 계속 받을 수 있다는 안내, 옮기기 전날까지는 수면 내시경을 받을 수 있다는 사실을 담았고, 원장이 문장을 확인했습니다.
주소와 이전 날짜로는 새 주소, 옮기는 동안의 휴진 기간, 바뀌는 전화 번호가 올라왔습니다. 원무 실장이 휴진 기간과 새 전화 번호가 맞는지 확인했고, 대행사는 새 주소에서 진료를 시작하는 날에 맞춰 지도 서비스의 정보를 고쳤습니다.
새로 생기는 진료로는 새 건물에서 시작할 갑상선 초음파가 있었지만, 장비가 들어오는 날이 아직 정해지지 않아 변경 대조표에 미정으로 남아 있었습니다. 대행사는 미정인 이 줄을 안내 순서안에 넣지 않았고, 홍보 담당은 원장이 시작일을 확정한 뒤 따로 알리기로 순서를 확정했습니다. 홍보 담당이 안내한 곳과 날짜를 대조표에 채우는 것으로 이전 안내를 마무리했습니다.
한 장의 안내문에서 두 변화를 나누는 법
주소와 진료의 변화를 한 장의 안내문에 담아야 한다면, 두 변화를 서로 다른 덩어리로 나눕니다. 제목에는 이전과 진료 변경을 함께 밝히고, 첫 덩어리에는 달라지는 진료를, 둘째 덩어리에는 새 주소와 날짜를 싣습니다. 한 문단 안에 섞어 쓰면 환자는 주소만 읽고 진료 변화를 지나칠 수 있습니다.
새 공간을 자랑하는 문장은 안내문의 앞에 싣지 않습니다. 더 넓고 쾌적해졌다는 문장이 첫머리를 차지하면, 그 아래의 그만두는 진료는 덜 중요한 소식처럼 읽힙니다. 새 공간의 소개가 필요하다면 안내문의 끝이나 별도의 원고로 옮깁니다.
진료 변화의 덩어리에는 그만두는 날짜를 함께 씁니다. 옮기기 전까지는 그 진료를 받을 수 있다면 그 사실도 밝혀, 환자가 옮기기 전에 받을지를 스스로 정할 수 있게 합니다.
병원 이전 안내 자주 묻는 질문
Q1. 그만두는 진료를 앞에 알리면 환자가 떠나지 않을까요?
A1. 그만두는 진료를 감추면 그 진료를 찾아온 환자가 병원 앞에서 알게 되어 더 큰 불만이 생깁니다. 안내문에서는 그만두는 진료 바로 뒤에 계속 받을 수 있는 진료를 이어서 쓰고, 그만두는 까닭을 어디까지 밝힐지는 원장이 정합니다.
Q2. 이미 알린 이전 날짜가 밀리면 어떻게 합니까?
A2. 바뀐 날짜는 처음 알린 곳과 같은 곳에 모두 다시 알립니다. 홈페이지와 지도 서비스만 고치고 병원 안 게시물이나 안내 문자는 그대로 두는 일이 없도록, 홍보 담당이 변경 대조표의 안내 기록 칸을 보며 한 곳씩 고칩니다.
Q3. 그만두는 진료를 이미 예약한 환자가 있으면 어떻게 연락합니까?
A3. 원무 실장이 예약 명단에서 해당 환자를 찾아 한 명씩 연락합니다. 예약 명단은 대행사에 건네지 않으며, 연락한 날과 환자가 정한 방법만 개인 정보를 빼고 기록합니다.
Q4. 옛 건물과 옛 전화 번호는 어떻게 합니까?
A4. 옛 건물 입구에 새 주소와 지도를 담은 안내문을 걸 수 있는지 건물 관리자에게 묻고, 옛 전화 번호는 일정 기간 새 번호로 이어지게 설정합니다. 옛 건물의 안내문과 전화 연결은 원무 실장이 챙기고, 그 기간은 홍보 담당이 변경 대조표의 안내 기록 칸에 남깁니다.
Q5. 이전 기간의 휴진으로 약이 떨어지는 환자는 어떻게 돕습니까?
A5. 늘 먹는 약을 처방받는 환자는 휴진 기간과 겹쳐 약이 떨어질 수 있습니다. 휴진 전에 처방 기간을 어떻게 조정할지는 원장이 환자마다 판단하고, 원무 실장이 해당 환자에게 휴진 전 방문을 안내합니다.
이전한 뒤 이어서 챙기는 일
이전한 뒤 정해진 기간 동안 원무 실장은 그만둔 진료를 찾는 문의가 들어오는지 유형별로 기록합니다. 그런 문의가 이어진다면 홍보 담당은 그 환자들이 어디에서 예전 정보를 보았는지 물어, 아직 고치지 않은 안내가 있는지 찾습니다. 찾은 곳은 대행사에 고치게 하고, 고친 날을 안내 기록 칸에 더합니다.
변경 대조표에 미정으로 남았던 줄은 같은 주기마다 원장이 다시 확인합니다. 새 진료의 시작일이 확정되면 그 줄을 확정으로 고치고, 홍보 담당이 따로 알릴 날을 정합니다.
대행사는 새 주소에서 진료를 시작한 날과 정해진 기간이 끝나는 날에, 주요 지도 서비스와 검색 결과에 옛 주소나 옛 전화 번호가 남아 있는지 확인해 결과를 홍보 담당에게 보냅니다.