운영 중인 병원이 진단을 따로 받는 이유
이미 운영 중인 병원도 마케팅 진단부터 따로 받을 수 있으며, 채널과 문의 경로가 여럿일수록 운영 대행 계약 전에 진단으로 문제 위치를 먼저 가리는 편이 낫습니다. 누리집과 지도 등록 정보, 블로그를 이미 몇 해째 운영하고 있는 병원이라면 대행사에 무엇을 맡겨야 할지 막막할 수 있습니다. 채널은 여럿인데 어디가 문제인지, 문의가 어디서 끊기는지 원내에서 한눈에 알기 어렵기 때문입니다. 이럴 때 운영 대행 계약부터 맺기보다, 지금의 채널과 문의 경로를 한 번 점검하는 진단을 따로 받을 수 있습니다.
진단은 한 번으로 끝나는 일입니다. 대행사가 정해진 기간 동안 병원의 채널을 하나씩 열어 확인하고 문의 경로를 직접 시험해 본 뒤, 무엇이 맞지 않고 무엇이 빠졌는지를 보고서로 넘깁니다. 병원은 그 보고서를 받아 들고, 고칠 일 가운데 원내에서 할 수 있는 것과 대행사에 맡길 것을 나눕니다. 진단을 받았다고 해서 운영 대행 계약을 맺어야 하는 것은 아니며, 이 점은 진단을 의뢰할 때 서면으로 확인합니다.
진단을 의뢰하는 대행사라면 진단에서 무엇을 점검하고 결과물로 무엇을 넘기는지를 의뢰 전에 밝혀 줄 수 있습니다. 병원은 그 범위를 받아 보고, 우리 병원의 채널과 문의 경로가 빠짐없이 들어가 있는지 확인합니다.
진단 비용은 운영 대행과 따로 정합니다. 진단 비용을 운영 대행 계약에 넣어 주겠다는 제안이라면, 진단만 받고 대행 계약을 맺지 않을 때 비용이 어떻게 되는지를 함께 묻고 답을 서면으로 받습니다.
진단에서 점검하는 네 가지
운영 중인 병원의 진단에서 점검하는 항목을 네 가지로 정리하면 이렇습니다.
| 점검 항목 | 병원이 먼저 넘길 것 | 진단 결과로 받는 것 |
|---|---|---|
| 채널 목록과 관리 상태 | 운영 중인 채널 이름과 주소, 관리하는 사람 | 채널마다 마지막으로 고친 때와 방치된 곳 |
| 문의 경로 | 전화, 온라인 예약, 메신저처럼 문의를 받는 곳의 목록 | 경로마다 실제로 문의해 본 결과와 응답이 끊긴 곳 |
| 정보 일치 | 지금의 진료 시간, 주소, 전화번호, 진료 과목 | 채널마다 서로 다르게 적힌 정보의 목록 |
| 관리 권한 | 채널마다 누가 관리자 권한을 가졌는지 아는 만큼 | 병원이 권한을 갖지 못한 채널의 목록 |
첫째 줄부터 넷째 줄까지 모두 병원이 넘기는 자료에서 출발합니다. 둘째 줄의 문의 경로는 대행사가 환자처럼 직접 문의해 봐야 확인되므로, 시험 문의를 한다는 사실을 원내 접수 직원에게 미리 알립니다. 셋째 줄은 병원이 넘긴 지금의 정보를 기준으로 채널마다 대조한 결과입니다. 넷째 줄은 병원이 아는 만큼만 넘기고, 모르는 부분은 진단 결과로 채워 받습니다.
진단 의뢰부터 결과 공유까지의 순서
진단은 아래 순서로 진행합니다. 단계마다 그때 병원과 대행사가 이미 가진 자료로만 일합니다.
- 병원이 지금의 상태를 한 장으로 정리합니다. 운영 중인 채널, 문의를 받는 곳, 지금의 진료 시간과 연락처, 채널마다 아는 관리 권한을 적어 대행사에 넘깁니다.
- 진단의 범위를 서면으로 정합니다. 무엇을 점검하는지, 며칠 동안 하는지, 결과물을 어떤 형태로 넘기는지, 비용은 얼마인지, 진단만 받고 끝낼 수 있는지를 한 문서에 담습니다.
- 대행사가 진단합니다. 병원이 넘긴 목록을 기준으로 채널을 하나씩 열어 확인하고, 문의 경로마다 환자처럼 직접 문의합니다. 병원은 그 기간에 시험 문의가 들어온다는 사실을 접수 직원에게 알립니다.
- 결과 보고를 받아 발견한 일을 세 묶음으로 나눕니다. 원내에서 바로 고칠 수 있는 일, 대행사에 맡길 일, 지금은 미룰 일입니다.
- 대행사에 맡길 일이 있다면 그 범위만으로 운영 대행의 조건과 비용을 따로 받습니다. 진단 보고서에 없는 일을 대행 범위에 끼워 넣은 제안이라면 그 까닭을 묻습니다.
넷째 단계의 나눔은 병원이 합니다. 대행사가 보고서에서 우선순위를 제안할 수는 있지만, 원내에서 누가 무엇을 할 수 있는지는 병원이 가장 잘 알기 때문입니다.
운영 대행으로 이어 갈지 판단하는 기준
진단을 마친 뒤 운영 대행으로 이어 갈지는 다음 세 기준으로 판단합니다.
| 판단 기준 | 이어 갈 만한 모습 | 다시 생각할 모습 |
|---|---|---|
| 맡길 일의 양과 기간 | 원내에서 감당하기 어려운 일이 여러 달 이어짐 | 한두 번 고치면 끝나는 일뿐임 |
| 원내에서 할 수 있는 사람 | 채널을 맡을 직원이 없거나 시간이 모자람 | 담당 직원이 있고 보고서만으로 고칠 수 있음 |
| 진단 보고의 구체성 | 발견한 일마다 위치와 고칠 방법이 적혀 있음 | 「전반적 개선 필요」처럼 무엇을 고칠지 알 수 없음 |
첫째 줄과 둘째 줄은 병원 사정에 관한 기준이고, 셋째 줄은 진단을 한 대행사에 관한 기준입니다. 셋째 줄이 다시 생각할 모습이라면 같은 대행사에 운영을 맡기기 전에 보고서를 구체적으로 다시 써 줄 수 있는지 먼저 묻습니다.
세 기준을 따질 때 근거로 삼는 것은 운영 대행 제안서가 아니라 진단 보고서와 원내 사정입니다. 제안서에 적힌 일이 진단 보고서의 어느 발견 사항에서 나왔는지 하나씩 이어 보면, 필요한 일과 덧붙은 일을 가를 수 있습니다.
개원 5년 차 이비인후과 의원의 진단 사례
설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 개원한 지 5년 된 한 이비인후과 의원은 누리집, 지도 등록 정보, 블로그, SNS 계정 두 개, 온라인 예약 화면까지 채널 여섯 곳을 운영하고 있었습니다. 원장은 대행사에 무엇을 맡길지 정하기 전에 진단부터 받기로 하고, 실장에게 준비를 맡겼습니다.
실장은 채널 여섯 곳과 문의를 받는 네 곳, 곧 전화, 온라인 예약, 메신저 상담, 블로그 댓글을 한 장에 적어 대행사에 넘겼습니다. 블로그의 관리 권한을 누가 가졌는지는 원내에서 알지 못해 모른다고 적었습니다. 진단 기간은 2주, 결과물은 발견한 일마다 위치와 고칠 방법을 적은 보고서, 비용은 운영 대행과 따로, 진단만 받고 끝낼 수 있다는 내용을 한 문서로 받았습니다.
진단 기간에 접수 직원들은 시험 문의가 들어온다는 사실을 미리 알고 있었습니다. 대행사가 네 곳으로 문의해 보니 메신저 상담은 이틀 동안 답이 없었고, 블로그 댓글 문의는 확인하는 사람이 정해져 있지 않았습니다.
보고서에 적힌 발견 사항은 9건이었습니다. 채널마다 다르게 적힌 진료 시간과 전화번호가 4건, 블로그와 지도 등록 정보의 권한이 예전 직원과 예전 대행사 이름으로 남은 것이 2건, 1년 넘게 글이 없는 SNS 계정 1건, 답이 늦거나 확인하는 사람이 없는 문의 경로 2건이었습니다.
실장과 원장은 9건을 세 묶음으로 나눴습니다. 정보가 다르게 적힌 4건은 원내 직원이 바로 고치기로 했고, 권한 2건을 되찾는 일과 방치된 SNS 계정을 정리하는 1건은 대행사에 맡기기로 했습니다. 문의 경로 2건은 접수 인력을 어떻게 나눌지 먼저 정해야 해 다음 분기로 미뤘습니다.
진단 결과를 이어 가고 넘기는 방법
원장은 대행사에 맡길 3건만으로 운영 대행 조건을 받았습니다. 대행사의 제안서에는 블로그 글을 달마다 여러 편 쓰는 일이 함께 들어 있었는데, 진단 보고서의 발견 사항에는 없는 일이라 까닭을 물은 뒤 이번 계약에서 뺐습니다. 맡길 일은 석 달이면 끝나는 양이었고, 보고서에 위치와 고칠 방법이 적혀 있어 원내에서도 진행을 확인할 수 있었으므로, 석 달짜리 계약을 맺었습니다.
실장은 진단 보고서와 세 묶음으로 나눈 표를 원내 폴더에 두고, 미룬 2건을 다음 분기 회의 안건으로 올렸습니다. 석 달 뒤에는 진단 때와 같은 네 항목으로 원내에서 다시 점검하기로 하고, 그 날짜를 폴더 맨 앞에 적었습니다.
병원 마케팅 진단 자주 묻는 질문
Q1. 지금 일하는 대행사가 있는데 다른 대행사에 진단을 맡겨도 되나요?
A1. 맡길 수 있습니다. 다만 진단을 하는 대행사가 채널을 열어 확인하려면 관리 권한이나 자료가 필요할 수 있으므로, 지금의 대행사와 맺은 계약에 자료를 다른 곳에 넘기는 일에 관한 조항이 있는지 먼저 확인합니다. 권한을 넘기지 않고 공개된 화면만으로 진단하는 방법도 있는지 진단 대행사에 묻습니다.
Q2. 진단 기간에는 기존 채널 운영을 멈춰야 하나요?
A2. 멈출 필요는 없습니다. 다만 진단 중에 채널의 정보를 크게 고치면 진단 결과가 고치기 전과 뒤 가운데 어느 쪽을 본 것인지 헷갈릴 수 있으므로, 진단 기간에 고친 것이 있다면 날짜와 함께 대행사에 알리고, 보고서에 그 사실이 반영되었는지 받을 때 확인합니다.
Q3. 진단 보고서를 받은 뒤 다른 대행사에 운영을 맡겨도 되나요?
A3. 보고서를 누가 쓸 수 있는지는 진단 계약에 달려 있으므로, 의뢰할 때 보고서를 병원이 다른 곳에 보여 줄 수 있는지 서면으로 확인합니다. 이 조항이 있으면 진단한 대행사와 운영할 대행사를 따로 정할 수 있습니다. 보고서를 새 대행사에 넘길 때는 진단한 날짜를 함께 알려, 그 뒤에 달라진 것이 있는지부터 확인하게 합니다.
Q4. 진단을 원내에서 직접 해도 되지 않나요?
A4. 이 글의 네 항목은 원내에서도 점검할 수 있습니다. 다만 문의 경로를 시험할 때 원내 직원은 접수 직원이 누구인지 알고 있어 환자와 같은 경험을 하기 어렵습니다. 원내에서 진단한다면 문의 경로만은 가족이나 지인에게 부탁해 시험해 보는 방법이 있습니다.
Q5. 병원 마케팅 진단은 얼마나 자주 받으면 되나요?
A5. 채널을 새로 열거나 닫았을 때, 접수 방식이 바뀌었을 때처럼 큰 변화가 있었다면 다시 받을 만합니다. 그 밖에는 원내에서 정한 주기로 네 항목을 스스로 점검하고, 원내 점검으로 풀리지 않는 일이 쌓일 때 외부 진단을 검토합니다.
이 방법을 그대로 쓰지 않는 경우와 뒤따를 점검
개원을 준비 중이거나 막 개원해 운영 중인 채널이 거의 없는 병원이라면, 점검할 대상이 적어 진단보다 채널을 처음 여는 계획이 먼저입니다. 이 글은 이미 채널과 문의 경로를 운영하고 있는 병원을 대상으로 합니다.
진단을 마친 뒤에는 원내에서 고치기로 한 일이 실제로 고쳐졌는지 한 달 안에 다시 확인하고, 미룬 일은 정한 회의에서 다시 꺼냅니다. 대행사에 맡긴 일은 계약 기간이 끝날 때 진단 보고서의 해당 항목과 맞대어 끝났는지 확인합니다.