더 부르기보다 가능한 일정과 막힌 길
예약이 몇 주씩 차 있는 병원에 병원 마케팅 대행사가 방문자를 더 부르는 제안을 하면, 늘어난 방문자는 빈 날짜가 없는 예약 화면에서 돌아가거나 전화로 같은 질문을 되풀이합니다. 그래서 이런 병원의 전환 개선은 유입이 아니라 이미 온 방문자가 무엇을 기대하고, 어디서 막히는지에 맞춥니다. 방문자가 지금 병원에서 받을 수 있는 가장 빠른 일정을 알고 오면, 예약이 늦더라도 문의가 불만으로 바뀌지 않습니다. 유입을 늘리는 제안이 늘 필요 없는 것은 아닙니다. 진료 시간을 늘렸거나 채워지지 않은 취소 칸이 쌓여 여력이 생기면 그때 다시 검토합니다.
개선은 세 방향입니다. 첫째는 가능한 일정을 정확히 알리는 것입니다. 진료마다 가장 빠른 예약이 언제쯤인지, 예약 없이 받을 수 있는 진료가 있는지를 밝힙니다. 둘째는 잘못된 기대를 만드는 문구를 정리하는 것입니다. 빠른 예약이나 당일 예약처럼 지금 병원이 지킬 수 없는 말이 광고와 누리집에 남아 있다면 고칩니다. 셋째는 빈 날짜가 없다는 화면에서 끝나는 경로를 다른 길로 잇는 것입니다.
판단의 근거는 두 가지 기록입니다. 앞으로 몇 주의 예약표 빈 칸과 최근의 취소 건수로 점검한 예약 여력, 그리고 언제 예약할 수 있는지를 묻는 대기 문의의 유형과 건수입니다. 예약 여력과 대기 문의를 진료별로 나란히 정리해 넘기는 대행사라면 병원은 어느 진료의 어느 문구와 경로부터 고칠지 검토할 수 있습니다.
전환 개선의 세 방향
예약이 찬 병원의 전환 개선은 다음 세 가지 방향으로 나눠 제안합니다.
| 방향 | 고칠 것 | 검증할 자료 |
|---|---|---|
| 가능한 일정 안내 | 진료별 가장 빠른 예약 시기, 예약 없이 받는 진료 | 앞으로 몇 주의 예약표 빈 칸 |
| 기대 문구 정리 | 빠른 예약, 당일 예약처럼 지킬 수 없는 표현 | 광고와 누리집, 예약 화면의 예약 관련 문구 |
| 막힌 경로 잇기 | 빈 날짜가 없다는 화면에서 끝나는 예약 경로 | 예약 시스템의 화면별 이탈 기록과 대기 문의 |
첫째 방향은 예약표가 매일 바뀌므로 날짜 하나보다 몇 주 뒤쯤이라는 범위와 점검한 날짜로 씁니다. 둘째 방향은 광고 문구가 들어 있으면 의료광고를 맡은 담당 책임자의 검증을 거칩니다. 셋째 방향은 빈 날짜 화면에 다음에 할 수 있는 일을 한 가지 이상 싣는 것을 목표로 합니다. 세 방향은 진료마다 따로 판단합니다. 같은 병원 안에서도 한 진료는 몇 주가 차 있고 다른 진료는 당일 접수가 될 수 있기 때문입니다.
개선을 제안하는 다섯 단계
예약이 찬 병원의 전환 개선은 아래 순서로 제안하며, 예약 여력이 드러나기 전에는 유입을 늘리는 광고를 제안하지 않습니다.
- 병원이 진료별로 앞으로 4주의 예약표 빈 칸과 최근 4주의 취소 건수를 점검합니다.
- 병원이 언제 예약할 수 있는지를 묻는 대기 문의를 개인정보 없이 유형별 건수로 정리합니다.
- 대행사가 광고, 누리집, 예약 화면에서 예약에 관한 문구와 빈 날짜 화면을 모아, 지킬 수 없는 문구와 끝나 버리는 경로를 표시합니다.
- 병원이 아래 표에서 진료마다 대안을 정하고, 대행사가 문구를 쓰며 광고 문구는 담당 책임자가 확인합니다.
- 반영한 뒤 같은 길이의 기간 동안 빈 날짜 화면에서 나간 방문과 대기 문의를 다시 셉니다.
첫째 단계의 취소 건수는 취소된 칸이 그날 다른 환자로 채워졌는지와 함께 확인해야 실제로 남는 여력이 드러납니다. 셋째 단계에서 오래전에 쓴 문구가 운영이 바뀐 뒤에도 남아 있는지 함께 확인합니다. 다섯째 단계의 비교는 두 기간의 날수를 같게 맞추고, 계절처럼 수요를 바꾸는 조건을 함께 밝힙니다. 둘째 단계의 대기 문의는 진료별로 나눠 세야 넷째 단계에서 진료마다 다른 대안을 정할 수 있습니다. 셋째 단계의 끝나 버리는 경로는 예약 시스템의 화면별 기록에서 빈 날짜 화면 뒤에 다른 화면으로 넘어간 방문이 있는지로 확인합니다.
막힌 경로를 잇는 대안 세 가지
넷째 단계에서 빈 날짜 화면을 잇는 대안은 진료마다 다음 셋 가운데서 정합니다.
| 대안 | 쓰는 조건 | 확인할 자료 |
|---|---|---|
| 취소 대기 명단 | 취소가 생기면 연락할 사람과 방법이 있음 | 취소 연락을 맡을 사람과 명단 보관 방법 |
| 다음 예약이 열리는 날 안내 | 예약을 정해진 날에 몇 주씩 열고 있음 | 예약을 여는 날과 여는 범위 |
| 예약 없이 받는 진료 안내 | 그 진료를 당일 접수로도 받을 수 있음 | 당일 접수의 시간과 받을 수 있는 인원 |
첫째 대안은 명단에 오른 사람에게 언제까지 연락이 없으면 빈 칸이 나오지 않았다는 뜻인지도 함께 알립니다. 둘째 대안은 예약이 열리는 날짜와 시각을 빈 날짜 화면에 바로 싣습니다. 셋째 대안은 예약이 있어야 하는 진료와 섞이지 않도록 진료 이름을 밝혀 안내합니다. 대안마다 맡을 사람을 이름까지 정해, 명단에 오른 사람에게 연락이 빠지지 않게 합니다. 한 진료에 두 대안을 함께 실을 때는 한 화면 안에서 순서를 정해, 방문자가 먼저 할 일을 알 수 있게 합니다.
빈 날짜 화면에서 돌아간 방문과 소아청소년과 사례
소아청소년과 의원 한 곳을 가정해 지어낸 가상 사례로, 인물과 숫자는 실제와 무관합니다. 예약 관리 주임은 예약 시스템 업체가 보내온 9월 이용 보고서에서, 예약 화면에 들어온 1,180번의 방문 가운데 412번이 선택할 수 있는 날짜가 없다는 화면에서 나갔다는 것을 확인했습니다. 원장은 광고를 늘리는 대신 이 화면부터 살려 달라고 대행사에 요청했습니다.
예약 관리 주임이 확인한 앞으로 4주의 예약표는 영유아 검진 칸이 하나도 비어 있지 않았고, 일반 진료 예약 칸은 한 주에 6칸 남아 있었습니다. 최근 4주의 취소 38건 가운데 29칸은 그날 전화로 다른 환자가 채워, 취소로 비어 남은 칸은 9칸이었습니다. 9월 1일부터 30일까지 대기 문의 176건은 언제 예약할 수 있는지 88건, 취소된 칸이 나면 연락해 달라는 요청 51건, 당일 진료가 되는지 37건이었습니다. 진료별로 나누면 영유아 검진에 관한 문의가 102건, 일반 진료가 74건이었습니다.
대행사가 문구를 모으자 광고 2개에 빠른 예약이라는 말이 있었고, 누리집 첫 화면에는 2년 전에 쓴 당일 예약 가능이라는 문구가 그대로 있었습니다. 빈 날짜 화면에는 다음에 할 수 있는 일이 아무것도 없었고, 화면별 기록에서도 그 화면 뒤로 다른 화면으로 넘어간 방문은 없었습니다. 의료광고 담당 책임자이기도 한 원장은 광고 2개에서 빠른 예약을 빼기로 확인했고, 첫 화면 문구는 일반 진료는 당일 오전 전화로 접수할 수 있고 영유아 검진은 예약제라는 문장으로 고쳤습니다. 영유아 검진의 가장 빠른 예약은 5주 뒤쯤이라는 범위를 확인한 날짜와 함께 실었습니다.
빈 날짜 화면은 진료마다 다르게 이었습니다. 영유아 검진은 매달 1일 오전 9시에 다음 달 예약이 열린다는 안내를 화면에 바로 실었습니다. 일반 진료는 취소 대기 명단 신청을 더했고, 예약 관리 주임이 취소가 나면 연락하며 예약일 이틀 전까지 연락이 없으면 이번에는 빈 칸이 나오지 않은 것이라고 함께 알렸습니다. 같은 화면에서 명단 신청 바로 아래에 일반 진료는 당일 오전 전화 접수로도 받는다는 안내를 진료 이름과 함께 넣었습니다.
반영 뒤 10월 1일부터 30일까지 같은 30일 동안, 예약 화면 방문 1,090번 가운데 빈 날짜 화면에서 그대로 나간 것은 139번이었고, 9월과 같은 기준으로 셌습니다. 대기 문의는 121건으로 언제 가능한지 41건, 취소 연락 요청 44건, 당일 진료 36건이었고, 진료별로는 영유아 검진 58건, 일반 진료 63건이었습니다. 10월에는 감기 환자가 늘기 시작해 수요가 9월과 달랐으므로, 대행사는 효과의 크기보다 문의 유형의 구성이 어떻게 바뀌었는지를 보고했습니다.
예약이 찬 병원 전환 개선 자주 묻는 질문
Q1. 예약을 더 받으려고 진료 시간을 늘린다면 무엇을 바꾸나요?
A1. 진료 시간을 늘릴지는 병원의 운영 결정입니다. 늘린다면 가장 빠른 예약 시기부터 다시 확인해 안내를 고치고, 늘어난 칸이 찬 뒤에 유입을 늘리는 광고를 검토할지 병원과 정합니다. 늘어난 시간이 특정 요일뿐이라면 그 요일을 가장 빠른 예약 안내에 따로 밝힙니다.
Q2. 취소 대기 명단에 남긴 연락처는 얼마나 보관하나요?
A2. 보관 기간과 쓰는 범위는 병원의 개인정보 담당자가 정합니다. 명단에는 연락에 필요한 것만 받고, 예약이 정해지거나 기간이 지나면 지우는 날을 함께 정합니다. 명단 신청 화면에는 연락처를 무엇에 쓰는지 한 문장으로 밝힙니다.
Q3. 예약 가능한 날짜를 누리집에 실시간으로 보여 줄 수 있나요?
A3. 예약 시스템이 그런 기능을 내주는지는 개발 업체와 확인합니다. 기능이 없다면 누리집에는 범위와 확인한 날짜로 쓰고, 날짜가 바뀌는 날에 맞춰 문구를 고칠 사람을 정합니다. 기능이 있더라도 누리집과 예약 시스템의 날짜가 어긋나지 않는지 첫 주에는 매일 대조합니다.
Q4. 예약이 차 있다는 사실을 광고에 내세워도 되나요?
A4. 예약이 몇 주씩 찼다는 표현을 광고에 쓸지는, 광고 문구의 기준을 맡은 병원 담당 책임자의 판단을 먼저 받습니다. 대행사는 그런 표현보다 방문자가 언제 올 수 있는지를 알리는 문장을 먼저 제안합니다.
Q5. 예약 시스템의 빈 날짜 화면을 병원이 고칠 수 없다면 어떻게 하나요?
A5. 업체 화면에 문구를 넣을 수 없다면, 예약 화면으로 들어가기 직전인 누리집의 예약 버튼 바로 위에 진료별 가장 빠른 예약 시기와 다음에 할 일을 싣습니다. 업체가 문구 칸을 열어 줄 수 있는지는 예약 관리 담당이 확인하고, 열리면 그때 빈 날짜 화면으로 옮깁니다.
예외로 다루는 경우
아이의 증상이 급해 보이는 문의는 예약 안내로 돌리지 않고, 의료진이 정한 기준에 따라 바로 진료가 필요한 경우의 연락 방법을 안내합니다. 예약 시스템 업체와의 계약이나 이용료는 이 제안의 범위에 넣지 않습니다.
반영한 뒤 점검할 것
반영이 끝난 다음에도 매주 이 세 가지가 맞는지 확인합니다. 누리집에 실은 가장 빠른 예약 시기가 예약표와 맞는지, 취소 대기 명단에 연락이 제때 가고 있는지, 다음 예약이 열리는 날짜가 바뀌었을 때 빈 날짜 화면의 안내도 함께 고쳤는지입니다. 명단 신청 수와 실제로 연락이 간 수도 함께 세어, 명단이 쌓이기만 하는지 확인합니다.