야간 문의가 빠지는 병원에서 대행사가 돕는 개선의 범위

야간 문의가 빠진 곳을 가르는 네 가지 판정

그래서 먼저 두 가지를 맞댑니다. 하나는 밤 동안 문의가 채널별로 언제, 어디에 도착했는지이고, 다른 하나는 다음 날 아침 근무자가 어디를 어떤 순서로 여는지입니다. 두 기록을 맞대면 문의마다 어디서 빠졌는지가 드러납니다. 한 문의에 빈틈이 둘 이상 겹칠 수 있으므로 표1의 위에서부터 먼저 해당하는 줄 하나로 나눕니다.

셋째 줄의 약속한 시각은 병원이 먼저 정해야 합니다. 밤에 문의를 남긴 사람에게 언제 답이 오는지를 알리려면, 병원이 지킬 수 있는 시각을 정하고 그 시각을 야간 자동 안내에 씁니다. 약속한 시각이 없으면 늦었는지 아닌지도 판정할 수 없습니다.

야간 자동 안내 문구는 답을 대신하지 않습니다. 문의를 받았다는 것과 언제 답할지를 알리는 데서 그치고, 예약을 확정하거나 증상에 대한 판단을 담지 않습니다.

병원 쪽에서 빈틈을 미리 짐작하는 방법도 있습니다. 밤에 병원 채널로 직접 문의를 한 번 남기고, 다음 날 아침 누가 언제 그 문의를 발견하는지 지켜보는 것입니다. 이 시험은 표1의 판정을 대신하지는 못하지만, 어느 채널부터 기록을 뽑아야 할지 정하는 데 도움이 됩니다. 시험으로 남긴 문의는 실제 문의와 섞이지 않게 따로 표시합니다.

야간 문의표를 채우는 다섯 단계

1. 대행사가 최근 석 달 동안 진료가 끝난 뒤부터 다음 날 진료 시작 전까지 채널별로 도착한 문의의 시각과 도착한 곳을 뽑아 넘깁니다.
2. 오전 접수 담당이 아침에 여는 곳과 순서, 답한 뒤 남기는 표시를 적어 넘깁니다.
3. 원장이 야간 문의에 다음 날 몇 시까지 답할지를 약속으로 정합니다.
4. 대행사와 오전 접수 담당이 함께 야간 문의마다 도착과 열람, 답한 시각을 맞대어 표1의 줄을 정합니다.
5. 원장과 대행사가 함께 고칠 것을 확정하고, 대행사는 자동 안내 문구와 채널 설정을, 오전 접수 담당은 아침에 여는 순서와 답한 표시를 고친 뒤 같은 길이 기간 앞뒤를 견줍니다.

네 번째 차례에서 셋째 줄은 세 번째 차례에서 원장이 정한 약속한 시각으로 판정합니다. 약속을 정하기 전의 기록이라도 같은 시각을 기준으로 다시 판정해야 앞뒤를 같은 잣대로 견줄 수 있습니다. 첫째 줄은 첫 번째 차례의 도착한 곳이 두 번째 차례의 아침에 여는 곳 목록에 없는 경우입니다.

네 번째 차례를 오전 접수 담당과 함께하는 것은, 읽음 표시를 누가 남겼는지, 답이 어느 기록에 어떤 모습으로 남는지를 그 직원이 알고 있기 때문입니다. 대행사가 기록만 보고 둘째 줄과 셋째 줄을 가르기 어려운 문의가 여기서 가려집니다.

다섯 번째 차례에서 자동 안내 문구는 세 번째 차례의 약속한 시각을 그대로 씁니다. 문구에 쓴 시각과 실제 처리 순서가 맞아야 하므로, 오전 접수 담당이 아침에 여는 순서를 고칠 때 그 순서로 야간 문의를 약속 시각 안에 처리할 수 있는지도 함께 따집니다.

가상 사례: 밤 채팅 문의가 점심까지 남은 소아청소년과

야간 문의표를 다음 점검으로 넘기는 법

야간 문의표에는 채널별 도착한 곳, 아침 확인 경로, 약속한 시각, 문의별 판정이 함께 남습니다. 담당자가 바뀔 때는 이 표와 함께 착신 전환 같은 채널 설정을 누가 바꿀 수 있는지와, 사례의 월요일처럼 아직 남은 빈틈을 넘깁니다. 새 채널을 열 때는 그 채널의 야간 문의가 어디에 도착하는지를 이 표에 먼저 적고 아침에 여는 순서에 더합니다. 채널 설정을 바꾼 날은 표에 함께 남겨, 설정이 바뀐 뒤 다시 빈틈이 생기지 않았는지 다음 점검에서 같은 방법으로 가려냅니다.

야간 문의를 따로 다루는 경우