글마다 답하는 질문을 가리는 병원 블로그 전환
소개 글만 반복하는 병원 블로그는 글마다 환자의 어떤 질문에 답하는지를 가려 유형별로 처리하고, 어떤 글도 답하지 않는 환자 질문을 새 글의 주제로 삼는 방식으로 전환합니다. 병원 블로그를 오래 운영하다 보면 새 장비 도입, 의료진 소개, 개원 기념일, 병원 내부 사진처럼 병원을 소개하는 글이 대부분을 차지하게 되는 경우가 있습니다. 이런 글은 병원이 알리고 싶은 것을 담고 있지만, 블로그를 찾아온 환자가 가진 질문에는 답하지 않습니다. 코 수술 뒤 언제부터 출근할 수 있는지, 검사 전에 무엇을 준비해야 하는지 궁금해서 검색한 사람은 장비 이름과 도입 날짜를 읽고 돌아갑니다.
바꾸는 일은 글을 더 많이 쓰는 것이 아니라 기획의 출발점을 바꾸는 것입니다. 먼저 기존 글마다 그 글이 환자의 어떤 질문에 답하는지를 한 문장으로 쓰고, 그 문장이 나오지 않는 글과 나오는 글을 나눕니다. 그다음 병원에 실제로 들어온 환자 질문을 모아 목록을 만들고, 목록의 질문 가운데 어떤 글도 답하지 않는 질문을 새 글의 주제로 삼습니다. 기존 글은 세 유형으로 나눠 유형마다 정해진 처리를 합니다.
기존 글의 세 유형과 처리
| 유형 | 판단 기준 | 처리 |
|---|---|---|
| 소개형 | 답하는 환자 질문을 한 문장으로 쓸 수 없음 | 고치지 않고, 같은 주제와 맞는 환자 질문이 목록에 있으면 그 질문으로 새 글을 기획 |
| 혼합형 | 환자 질문의 답이 있지만 병원 홍보 문단 아래에 묻혀 있음 | 첫 문단을 질문의 답으로 고쳐 쓰고, 홍보 문단은 글 끝으로 옮겨 줄임 |
| 질문형 | 첫 문단에서 환자 질문에 답함 | 유지하고, 답의 내용이 현재 진료와 맞는지만 점검 |
소개형 글을 고치지 않는 이유는, 소개형 글을 질문형으로 바꾸려면 사실상 새로 써야 하기 때문입니다. 새로 쓸 바에는 목록의 질문에서 출발한 새 글이 더 분명한 답을 담을 수 있습니다.
답하는 질문을 한 문장으로 쓰는 시험
글마다 답하는 질문을 한 문장으로 쓰는 일은 간단해 보이지만 기준이 필요합니다. 문장은 환자가 검색창에 칠 법한 말로, 물음표로 끝나게 씁니다. 예를 들어 새 내시경 장비를 들였습니다는 질문이 아니므로 한 문장 시험을 통과하지 못합니다. 코 내시경 검사는 얼마나 걸리나요처럼 쓸 수 있다면, 그 답이 글의 어디에 있는지를 이어서 확인합니다. 첫 문단에 있으면 질문형, 아래쪽에 묻혀 있으면 혼합형, 아무리 읽어도 답이 없으면 소개형입니다. 이 시험은 글을 쓴 사람이 아닌 다른 직원이 할 때 더 정확합니다. 글쓴이는 자기가 담으려 했던 뜻을 읽어 내기 때문입니다.
소개형에서 질문형으로 옮기는 다섯 단계
전환은 아래 순서로 진행합니다. 각 단계는 앞 단계까지 모은 자료만 씁니다.
- 병원은 전화, 상담, 접수, 블로그 댓글에서 들어온 환자 질문을 모으고, 관련 진료의 절차와 준비 사항, 이용 조건 같은 원자료를 정리해 블로그를 맡은 쪽에 보냅니다.
- 블로그를 맡은 쪽은 기존 글 목록을 만들어 글마다 답하는 환자 질문을 한 문장으로 쓰고, 세 유형 가운데 하나로 나눕니다.
- 블로그를 맡은 쪽은 환자 질문을 같은 뜻끼리 묶어 목록을 만들고, 목록의 질문마다 이미 답하는 질문형 글이나 혼합형 글이 있는지 대조합니다.
- 블로그를 맡은 쪽은 혼합형 글의 고쳐 쓰기 목록과, 답이 없는 질문으로 만든 질문형 기획표를 만듭니다. 의료 표현이나 환자 사례가 들어갈 글은 현행 의료광고 관련 공식 기준을 확인합니다.
- 병원은 기획표의 원자료를 확인할 사람을 정하고, 완성된 글의 의료 표현을 검토한 뒤 게시를 승인합니다.
첫째 단계에서 블로그 댓글까지 모으는 이유는, 댓글이 환자가 글을 읽고도 풀리지 않은 질문을 직접 보여 주기 때문입니다.
셋째 단계에서 같은 뜻의 질문을 묶는 법
환자 질문은 같은 뜻이라도 표현이 제각각입니다. 코 수술하고 언제 출근하나요와 수술 뒤 회사에 며칠 못 가나요는 같은 질문입니다. 묶을 때는 환자가 알고 싶은 것이 같은지를 기준으로 하고, 묶은 질문에는 제일 여러 번 나온 표현을 대표 문장으로 씁니다. 묶음마다 원래 표현들을 함께 남겨 두면, 글을 쓸 때 제목과 첫 문단에 환자의 여러 표현을 자연스럽게 담을 수 있습니다. 한 질문 안에 두 가지를 묻는 경우는 둘로 나눕니다. 예를 들어 수술 비용과 입원 기간을 함께 물었다면 두 질문으로 나눠 각각 대조합니다.
질문형 기획표의 다섯 칸
| 칸 | 채우는 내용 |
|---|---|
| 질문 | 환자가 쓴 표현을 살린 질문 문장 |
| 출처 | 전화, 상담, 접수, 댓글 가운데 어디서 몇 번 나왔는지 |
| 필요한 원자료 | 답을 쓰는 데 필요한 절차, 준비 사항, 조건 등 병원 자료 |
| 확인할 사람 | 원자료와 완성된 글을 확인할 의료진이나 직원 |
| 이어지는 글 | 함께 읽으면 좋은 기존 질문형 글이나 고쳐 쓴 혼합형 글 |
첫째 칸의 질문은 병원 용어로 바꾸지 않습니다. 환자가 코막힘 수술이라고 물었다면 기획표에도 그 말을 쓰고, 정확한 진료 명칭은 글 본문에서 설명합니다.
가상 사례: 장비 소개 글에 달린 댓글
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 이비인후과 의원 블로그의 새 내시경 장비 도입 글에 댓글이 하나 달렸습니다. 그래서 코 수술을 하면 며칠 뒤부터 출근할 수 있느냐는 질문이었습니다. 블로그 관리를 함께 맡고 있던 원무 직원은 블로그에 이 질문에 답하는 글이 하나도 없다는 것을 알고, 원장과 함께 블로그 전체를 처음부터 다시 점검하기로 했습니다. 원장도 블로그에 무엇이 올라가 있는지 한동안 따로 읽은 적이 없었다고 했습니다.
첫째 단계에서 원무 직원은 석 달치 전화 메모와 상담 기록, 댓글에서 환자 질문 30개를 모았고, 원장은 수술 전후 절차와 준비 사항을 정리했습니다. 둘째 단계에서 지난 한 해 동안 올린 글 40편을 유형별로 나누자 소개형 26편, 혼합형 9편, 질문형 5편이었습니다. 셋째 단계에서 질문 30개를 같은 뜻끼리 묶었더니 18개가 되었습니다. 그 가운데 5개는 질문형 글이 이미 답하고 있었고, 4개는 혼합형 글 안에 답이 묻혀 있었으며, 9개는 어떤 글도 답하지 않았습니다.
넷째 단계에서 원무 직원은 답이 묻혀 있던 4개 질문에 해당하는 혼합형 글 4편을 고쳐 쓰기 목록에 올리고, 나머지 혼합형 5편도 같은 방식으로 첫 문단을 고치기로 했습니다. 아홉 편 모두 병원 홍보 문단은 글 끝으로 옮겨 두세 문장으로 줄였습니다. 질문형 5편은 그대로 두고, 원장이 답의 내용이 지금 진료와 맞는지만 확인했습니다. 답이 없던 9개 질문으로는 질문형 기획표를 만들었고, 소개형 26편은 고치지 않되 그 가운데 장비 소개 글 3편은 기획표의 수술 전후 질문과 주제가 맞아 새 글 기획에 연결했습니다. 수술 뒤 경과를 다루는 질문은 환자 사례를 쓰지 않고 일반적인 안내로 쓰기로 했고, 그 표현은 의료광고 관련 공식 기준을 확인하기로 했습니다.
게시 뒤에 남은 일
다섯째 단계에서 원장은 기획표의 원자료를 직접 확인하고, 완성된 글마다 의료 표현을 검토한 뒤 게시를 승인했습니다. 석 달 동안 새 질문형 글 6편이 올라갔고, 고쳐 쓴 혼합형 글 9편은 첫 문단에서 질문에 답하게 되었습니다. 기획표에 남은 질문 3개는 원장의 확인이 늦어져 다음 분기로 넘어갔습니다. 원무 직원은 이 기간에 댓글이나 전화 질문이 어떻게 달라졌는지를 숫자로 비교하지 않기로 했습니다. 글이 올라간 지 얼마 되지 않았고, 질문 수는 계절에 따라서도 달라지기 때문입니다. 대신 새로 들어온 질문을 계속 목록에 더해, 다음 분기 기획표를 만들 때 쓰기로 했고, 첫 계기가 된 출근 시기 질문의 글에는 원장이 확인한 일반 안내만 담았습니다.
병원이 꼭 알려야 할 소식이 있는 경우
새 진료를 시작했거나 진료 시간이 바뀌었다면 병원은 그 소식을 블로그에 알려야 합니다. 이런 글도 소개형으로 쓰지 않을 수 있습니다. 소식을 받는 환자 입장의 질문, 예를 들어 이 진료는 누구에게 필요한지, 바뀐 시간에 예약은 어떻게 하는지를 첫 문단에서 답하고, 병원이 알리고 싶은 내용은 그 뒤에 씁니다. 새 장비 도입 소식이라면 장비의 이름과 성능보다 그 장비로 검사 과정이 어떻게 달라지는지를 먼저 쓰고, 장비로 얻는 결과를 단정하는 표현은 의료광고 관련 기준에 비추어 병원이 확인합니다.
혼합형 글을 고쳐 쓸 때 지킬 원칙
혼합형 글의 첫 문단을 고칠 때는 글에 이미 있던 답을 앞으로 옮기는 것이 원칙이고, 없던 내용을 새로 더하지 않습니다. 새 내용이 필요하다면 그 질문은 기획표로 옮겨 별도의 질문형 글로 씁니다. 고친 글의 제목도 첫 문단의 질문에 맞게 바꿀 수 있지만, 글의 주소는 그대로 유지합니다. 이미 그 글로 들어오는 사람과 다른 곳에 걸린 연결이 끊기지 않게 하기 위해서입니다. 고친 날짜는 글 끝에 밝혀, 예전 내용을 기억하는 사람이 달라진 점을 알 수 있게 합니다.
병원 블로그 질문형 전환 자주 묻는 질문
Q1. 글을 올리는 횟수는 줄여도 됩니까?
A1. 질문형 글은 원자료 확인에 시간이 들어 이전보다 드물게 올라갈 수 있습니다. 횟수보다 질문 목록이 얼마나 줄어드는지를 운영의 기준으로 삼습니다.
Q2. 원장이 직접 글을 쓰고 싶어 하면 어떻게 합니까?
A2. 기획표의 질문 가운데 원장이 특히 자주 설명하는 질문 몇 개를 원장이 맡도록 나눕니다. 원장이 쓴 글도 다른 직원이 첫 문단에서 질문의 답이 나오는지 읽고 확인한 뒤 올리면, 전문 용어가 앞에 몰리는 일을 줄일 수 있습니다.
Q3. 댓글 질문에는 답글로만 답하면 안 됩니까?
A3. 답글은 그 댓글을 쓴 사람에게만 닿고, 개인 상황이 섞이기 쉽습니다. 같은 질문이 여러 번 나오면 일반적인 답은 글로 쓰고, 개인 진료에 관한 질문은 상담으로 안내하는 답글을 답니다.
Q4. 다른 병원 블로그에도 같은 질문의 글이 많은데 써도 의미가 있습니까?
A4. 같은 질문이라도 절차와 준비 사항, 이용 조건은 병원마다 다릅니다. 우리 병원의 원자료로 답하는 글은 다른 병원 글로 대신할 수 없으며, 다른 병원 글의 문장이나 구성은 참고하지 않습니다.
Q5. 질문 목록은 얼마나 자주 새로 만듭니까?
A5. 분기마다 새 질문을 더하고 같은 뜻끼리 다시 묶습니다. 계절에 따라 늘어나는 질문은 그 계절이 오기 한두 달 전에 기획표에 올립니다.