같은 진료과 실적과 비슷한 문제를 푼 경험
비슷한 병원 실적이 없다는 까닭만으로 병원 마케팅 대행사를 후보에서 뺄 필요는 없습니다. 같은 진료과의 실적과 비슷한 문제를 푼 경험을 나눠 읽으면 됩니다. 대행사를 정할 때 병원은 자기 진료과를 맡은 적이 있는지부터 묻기도 합니다. 같은 진료과를 여러 곳 맡은 대행사는 용어도 알고 환자가 무엇을 궁금해하는지도 짐작하므로 믿음이 갑니다. 그러나 같은 진료과의 실적이 없다는 까닭만으로 후보에서 빼면, 병원의 문제를 더 잘 풀 수 있는 대행사를 놓칠 수 있습니다.
병원이 대행사에 맡기려는 것은 진료과의 지식이라기보다 병원이 안고 있는 문제입니다. 진료 시간이 곳마다 다르게 적혀 있는 문제, 예약까지 가는 길이 복잡한 문제, 사진과 원고가 따로 노는 문제는 진료과가 달라도 모양이 비슷합니다. 이런 문제를 다른 곳에서 푼 대행사라면, 진료과의 용어는 병원이 알려 주면서 함께 일할 수 있습니다. 반대로 진료과의 지식은 있어도 문제를 푸는 방식이 흐리다면, 원고는 늘어도 병원의 문제는 그대로 남을 수 있습니다.
이렇게 판단하려면 병원이 먼저 할 일이 있습니다. 후보를 만나기 전에 원장과 홍보 담당이 병원의 문제를 한두 문장으로 정리하는 것입니다. 이 문장이 있어야 대행사의 실적 가운데 무엇이 우리 문제와 닮았는지를 가릴 수 있습니다.
그래서 실적은 한 덩어리로 보지 않고 종류를 나눠 읽습니다. 종류마다 알려 주는 것과 알려 주지 않는 것이 다르므로, 병원은 자기 문제에 필요한 쪽의 근거를 요청합니다.
실적의 세 가지 종류가 알려 주는 것
| 실적의 종류 | 알려 주는 것 | 알려 주지 않는 것 |
|---|---|---|
| 같은 진료과를 맡은 실적 | 그 진료과의 용어와 환자가 되풀이해 묻는 질문에 익숙한지 | 우리 병원의 문제를 풀 수 있는지, 다른 병원의 틀을 옮겨 쓰지 않을지 |
| 비슷한 문제를 푼 경험 | 흩어진 안내의 정리, 예약 흐름의 개선처럼 우리 문제와 닮은 일을 해 봤는지 | 우리 진료과의 용어와 환자의 질문을 아는지 |
| 의료 분야의 일반 경험 | 의료 표현을 다룰 때 현행 기준 확인을 거치는 습관이 있는지 | 특정 진료과나 특정 문제에 대한 경험 |
셋째 종류는 진료과와 상관없이 모든 후보에게 확인합니다. 의료 표현을 어떻게 확인하는지에 대한 답이 흐린 대행사라면, 같은 진료과의 실적이 아무리 많아도 조심스럽게 판단합니다. 둘째 종류의 경험은 대행사가 먼저 내세우지 않기도 하므로, 병원이 문제를 설명한 뒤 비슷한 일을 한 적이 있는지 따로 묻습니다.
후보마다 던지는 다섯 물음
- 우리 병원의 문제를 대행사가 한 문장으로 다시 말하게 합니다.
- 그 문제와 닮은 문제를 푼 작업을 하나 정해 설명해 달라고 합니다.
- 그 작업에서 무엇을 근거로 확인했는지 묻습니다.
- 의료 표현을 다룰 때 어떤 순서로 확인했는지 묻습니다.
- 우리 진료과에서 모르는 것을 어떻게 배우려는지 묻습니다.
첫째 물음은 홍보 담당이 병원의 문제를 대행사에 먼저 설명한 뒤에 합니다. 대행사가 다시 말한 문장이 병원의 문제와 어긋나 있다면, 그 대행사는 병원의 말을 제 틀에 맞춰 듣고 있을 가능성이 있습니다. 대행사가 다시 말한 문장은 그대로 기록에 옮겨, 후보마다 나란히 견줍니다.
둘째 물음에서 받는 작업 설명은 병원 이름을 빼도 괜찮습니다. 병원이 알고 싶은 것은 어느 병원이었는지가 아니라, 어떤 문제를 두고 무엇을 했고 무엇을 확인했는지입니다. 설명의 좋고 흐림은 뒤의 표로 가립니다. 작업 설명은 말이 아니라 글로 받아, 나중에 다른 후보의 설명과 나란히 놓고 읽을 수 있게 합니다.
셋째 물음에서 대행사가 확인의 근거로 자기 도구의 숫자만 든다면, 그 숫자가 병원의 접수나 예약 기록과 이어졌는지를 한 번 더 묻습니다. 병원의 기록으로 확인한 적이 없는 대행사라면, 우리 병원에서도 도구의 숫자만으로 결과를 말할 가능성이 큽니다.
다섯째 물음에 대한 답이 원장이나 원무 실장에게 배우겠다는 것이라면, 병원이 그 시간을 마련할 수 있는지도 함께 따집니다. 대행사가 배우는 데 드는 병원의 시간은 계약 초에 가장 많이 들기 때문입니다. 배우는 방식, 곧 원장과의 짧은 면담이나 원무 실장의 문의 기록을 함께 읽는 일 같은 것은 대행사가 계약 전에 먼저 제안하게 합니다.
작업 설명을 읽는 네 칸
| 칸 | 믿을 만한 설명 | 흐린 설명 |
|---|---|---|
| 문제 | 무엇이 어디서 어떻게 틀어져 있었는지 | 홍보가 부족했음 |
| 한 일 | 무엇을 어떤 순서로 고쳤는지 | 전반적으로 개선함 |
| 확인한 것 | 어느 자료로 무엇이 달라졌는지 확인했는지 | 반응이 좋아짐 |
| 한계 | 풀지 못한 것, 다른 변화가 섞였을 수 있는 점 | 없음 |
넷째 칸을 스스로 채우는 대행사는 드뭅니다. 그래서 병원은 한계를 따로 물어, 대행사가 자기 작업의 부족한 점을 말할 수 있는지도 함께 가늠합니다.
한의원 실적이 많은 곳과 없는 곳의 가상 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 새 대행사를 찾던 한 한의원이 대행사 두 곳을 후보로 두었습니다. 한 곳은 한의원을 스무 곳 넘게 맡아 왔고, 다른 한 곳은 한의원을 맡은 적은 없지만 치과와 동물병원의 예약 흐름을 고친 경험이 있다고 했습니다. 원장은 처음에는 실적 목록만 보고 뒤의 대행사를 빼려 했지만, 홍보 담당은 두 곳에 같은 다섯 물음을 똑같이 하자고 했습니다.
홍보 담당이 병원의 문제, 곧 예약 안내가 홈페이지와 지도 서비스와 블로그에서 서로 다르다는 문제를 설명하자, 앞의 대행사는 한의원에 잘 맞는 원고를 더 많이 쓰면 된다고 다시 말했습니다. 뒤의 대행사는 안내가 여러 곳에 흩어져 따로 낡아 가는 문제라고 다시 말했습니다.
작업 설명을 받아 표로 읽자, 앞의 대행사의 설명은 한 일의 칸이 전반적으로 개선했다는 말에 머물렀습니다. 앞의 대행사가 함께 보낸 원고의 예시는 다른 한의원들의 원고와 구성이 거의 같았습니다. 뒤의 대행사는 치과에서 흩어진 예약 안내를 한 장의 사실표로 모으고 곳마다 그 표를 따르게 고친 순서, 그 뒤 예약 방법을 묻는 전화가 어떻게 달라졌는지를 적어 왔고, 그 사이 치과의 진료 시간이 바뀌어 모두 안내 덕분이라고 할 수는 없다는 한계도 스스로 밝혔습니다. 무엇으로 확인했느냐는 셋째 물음에는, 치과의 접수 기록에서 예약 방법을 묻는 전화를 세어 확인했다고 답했습니다.
의료 표현의 확인 순서는 두 곳 모두 현행 기준 확인을 거친다고 비슷하게 답했습니다. 뒤의 대행사는 한의원의 용어를 원장에게 배워야 한다고 했고, 원장은 처음 몇 주 동안 그 시간을 마련하기로 했습니다. 원장은 뒤의 대행사가 병원의 문제를 병원과 같은 말로 다시 말했다는 점을 무겁게 여겼습니다. 그래서 한의원 실적이 없다는 까닭으로 뒤의 대행사를 빼지 않고, 두 곳 가운데 뒤의 대행사와 계약을 이야기하기로 정했습니다.
같은 진료과 실적이 걸림이 되는 경우
같은 진료과를 많이 맡은 대행사에는 그 진료과에 맞춘 틀이 있습니다. 틀은 일을 빠르게 하지만, 다른 병원에서 쓰던 원고의 구성과 문장이 우리 병원에도 그대로 옮겨 올 수 있습니다. 같은 지역의 같은 진료과 병원들이 비슷한 원고를 싣게 되면, 환자는 병원 사이의 차이를 알기 어렵습니다.
그래서 같은 진료과의 실적이 많은 대행사에는 우리 병원만의 사실을 어떻게 원고에 담을지를 따로 묻습니다. 다른 병원의 원고와 무엇이 달라질지를 구체적으로 답하지 못한다면, 실적의 수는 오히려 틀을 옮겨 쓸 가능성을 말해 주는 것일 수 있습니다. 홍보 담당은 대행사가 공개한 다른 병원의 원고를 찾아 구성과 문장이 얼마나 닮았는지 직접 견줄 수도 있습니다.
대행사 실적 판단 자주 묻는 질문
Q1. 공개할 수 있는 사례가 하나도 없다는 대행사는 어떻게 판단합니까?
A1. 다른 병원과 맺은 약속 때문에 사례를 보여 줄 수 없는 대행사도 있습니다. 그럴 때는 무엇을 어떤 순서로 했는지를 말로라도 설명해 달라고 하고, 그것도 어렵다면 다섯 물음에 대한 답으로 판단합니다.
Q2. 대행사 회사의 실적과 우리를 맡을 담당자의 경험이 다르면 어느 쪽을 따집니까?
A2. 병원과 실제로 일할 사람은 담당자이므로, 회사의 실적보다 담당자가 한 일을 따로 묻습니다. 담당자가 정해지지 않았다면 누가 맡을지부터 정해 달라고 합니다.
Q3. 진료과마다 광고에서 조심할 표현이 다르지 않습니까?
A3. 진료과에 따라 광고에서 조심할 표현이 다를 수 있습니다. 같은 진료과의 실적이 없는 대행사와 일한다면, 계약 초에 원장이 대행사와 함께 우리 진료과에서 조심할 표현의 목록을 만들고, 목록의 표현마다 현행 기준 확인을 거칩니다.
Q4. 같은 지역의 다른 병원을 맡고 있는 대행사와 계약해도 됩니까?
A4. 같은 지역의 같은 진료과를 함께 맡고 있다면, 원장이 그 사실을 알고 정해야 합니다. 대행사에 지금 맡고 있는 곳 가운데 겹치는 곳이 있는지 계약 전에 밝혀 달라고 요청합니다.
Q5. 실적이 거의 없는 새 대행사는 어떻게 판단합니까?
A5. 실적 대신 다섯 물음의 답과 작업을 대하는 방식으로 판단합니다. 새 대행사와 일하기로 한다면 맡기는 범위를 좁게 시작하고, 범위를 넓힐지는 첫 몇 달의 기록을 보고 원장이 정합니다.
후보 검토를 기록으로 남기는 법
홍보 담당은 후보마다 다섯 물음의 답과 작업 설명의 표 읽기를 한 장씩 남깁니다. 같은 진료과의 실적이 있는지는 그 장의 맨 아래에 한 줄로만 남겨, 실적의 유무가 판단을 먼저 좌우하지 않게 합니다. 한 장에는 대행사를 만난 날과 함께 만난 사람도 남깁니다.
원장이 대행사를 정하면 그 까닭을 같은 장에 남깁니다. 계약한 뒤 첫 몇 달이 지나 대행사가 병원의 기대와 다르게 움직인다면, 이 기록은 후보를 가릴 때 무엇을 놓쳤는지를 돌아보는 근거가 됩니다.
후보를 정하지 않기로 한 대행사에도 다섯 물음 가운데 어디가 아쉬웠는지를 짧게 알려 줍니다. 그 한 줄은 대행사에게도 다음 병원을 만날 때 무엇을 준비해야 하는지 알려 주는 근거가 됩니다.