정해진 비율 대신 답이 빈 질문부터
병원 홍보 글과 정보 글은 정해진 비율로 섞기보다, 환자의 질문 가운데 답이 비어 있는 곳부터 채우는 방식으로 섞습니다. 대행사와 블로그 운영을 이야기하다 보면 홍보 글과 정보 글을 몇 대 몇으로 섞자는 제안을 받을 수 있습니다. 비율을 정하면 관리는 쉬워지지만, 그 비율이 병원의 환자에게 맞는지는 알 수 없습니다. 어떤 병원은 환자가 묻는 질문에 답하는 글이 이미 충분하고, 어떤 병원은 기본 질문에 답하는 글조차 없는데 이벤트 글만 쌓여 있기도 합니다.
환자가 병원을 알아보는 과정에서 묻는 질문을 모아, 그 질문에 답하는 글이 블로그에 있는지 하나씩 대조합니다. 답이 없는 질문이 공백이고, 다음에 쓸 글은 그 공백을 채우는 글입니다. 이렇게 하면 글의 종류는 공백의 모양에 따라 자연스럽게 정해집니다.
글의 종류는 세 가지로 나눌 수 있습니다. 진료 과정이나 준비, 비용이 정해지는 방식처럼 환자의 질문에 답하는 정보 글, 의료진이나 장비, 진료시간처럼 병원의 사실을 알리는 소개 글, 새 진료나 이벤트를 알리는 홍보 글입니다. 공백이 알아보는 단계에 많다면 정보 글이, 비교하는 단계에 많다면 소개 글이 먼저 필요합니다. 홍보 글은 알릴 새 소식이 있을 때만 씁니다.
홍보 글과 소개 글에 들어가는 의료 표현이나 환자 사례, 할인 문구는 의료광고 관련 법령과 기준의 적용을 받을 수 있습니다. 원장이 현행 기준을 확인한 뒤 올립니다.
비율을 기준으로 삼으면 생기는 또 하나의 문제는 글이 채워야 할 목표가 숫자가 된다는 점입니다. 이번 달에 정보 글을 몇 편 채웠는지는 확인할 수 있어도, 그 글들이 환자의 어떤 질문에 답했는지는 비율로 알 수 없습니다. 공백을 기준으로 삼으면, 글 한 편마다 어떤 질문을 채웠는지가 남습니다.
글의 세 종류와 쓰는 때
| 글의 종류 | 담는 것 | 쓰는 때 |
|---|---|---|
| 정보 글 | 진료 과정, 준비할 것, 비용이 정해지는 방식처럼 환자 질문에 대한 답 | 알아보는 단계의 질문에 답하는 글이 비어 있을 때 |
| 소개 글 | 의료진, 장비, 진료시간, 오시는 길 같은 병원의 사실 | 비교하거나 방문을 정하는 단계의 질문에 답하는 글이 비어 있거나 사실이 낡았을 때 |
| 홍보 글 | 새 진료 시작, 행사, 운영 변경 알림 | 알릴 새 소식이 있을 때만 |
세 종류 가운데 홍보 글은 공백을 채우는 글이 아닙니다. 그래서 홍보 글이 쌓였다고 해서 공백이 줄지는 않습니다. 홍보 글을 쓸 때도 그 소식과 관련해 환자가 물을 질문이 있다면, 그 질문에 답하는 정보 글이 있는지 함께 확인합니다.
한 글이 두 종류에 걸칠 수도 있습니다. 장비를 소개하면서 그 장비로 하는 검사의 준비를 설명하는 글은 소개 글이면서 정보 글입니다. 이런 글은 점검표에서 두 공백을 함께 채운 것으로 남기되, 두 부분의 사실을 각각 확인합니다.
공백을 찾아 글을 배분하는 여섯 단계
- 원무 실장이 상담과 전화에서 환자가 물은 질문을 모아 홍보 담당에게 건넵니다.
- 홍보 담당이 질문마다 환자가 알아보는 중인지, 비교하는 중인지, 방문을 정했는지를 표시해 공백 점검표에 올립니다.
- 홍보 담당이 블로그의 기존 글을 읽어, 질문마다 답하는 글이 있는지와 그 글의 사실이 지금도 맞는지를 표시합니다.
- 원무 실장이 사실이 맞는지 표시한 부분을 병원의 운영 원자료와 대조합니다.
- 답이 없거나 사실이 낡은 질문을 공백으로 정하고, 앞의 표에 따라 채울 글의 종류를 정합니다.
- 대행사가 공백을 채우는 글을 쓰고, 원장이 의료 표현과 사례를 확인한 뒤 올립니다.
셋째 단계에서 기존 글을 읽을 때는 제목만 보지 않고 본문을 읽습니다. 제목은 질문과 맞게 읽혀도 본문이 다른 이야기를 하거나, 답은 하는데 예전 비용이나 진료시간을 담고 있을 수 있습니다. 이런 글은 답하는 글이 있다고 표시하지 않고, 사실이 낡은 공백으로 표시합니다.
다섯째 단계에서 공백이 많다면 모두를 한꺼번에 채우려 하지 않습니다. 원무 실장이 모은 질문 가운데 거듭 나온 것부터 순서를 정하고, 원장이 확인할 수 있는 속도에 맞춰 채웁니다.
둘째 단계에서 단계를 표시할 때 헷갈리는 질문은 환자가 그 질문을 언제 했는지를 원무 실장에게 묻습니다. 처음 전화에서 물었다면 알아보는 단계, 다른 병원과 견주며 물었다면 비교하는 단계, 예약하면서 물었다면 방문을 정한 단계에 가깝습니다.
공백 점검표의 세 가지 칸
| 칸 | 담는 내용 | 채우는 사람 |
|---|---|---|
| 질문과 단계 | 환자의 질문 그대로, 알아봄·비교·방문 결정 가운데 단계 | 원무 실장, 단계 표시는 홍보 담당 |
| 답하는 글 | 답하는 글의 제목, 사실이 지금도 맞는지 | 홍보 담당, 사실 대조는 원무 실장 |
| 공백과 계획 | 공백 여부, 채울 글의 종류, 쓸 순서 | 홍보 담당, 순서는 원장 확인 |
세 칸 가운데 질문은 원무 실장이, 순서는 원장이 확인하고, 나머지는 홍보 담당이 채웁니다. 점검표는 대행사에 사본으로 건네, 대행사가 다음 달 글 계획을 짤 때 이 표의 공백과 순서를 따르게 합니다.
점검표의 질문 칸은 환자가 쓴 말 그대로 남깁니다. 병원 쪽 용어로 고쳐 쓰면, 대행사가 그 말로 글을 쓰게 되어 환자가 검색하는 말과 어긋날 수 있습니다. 환자의 말은 제목과 첫 문단에, 병원의 용어는 본문 설명에 함께 쓰도록 대행사에 요청합니다.
최근 글이 행사 알림뿐이던 안과 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 안과 홍보 담당이 블로그 글 목록을 정리하다가, 최근 몇 달 동안 올라간 글이 행사 알림 글뿐이라는 것을 알았습니다. 원무 실장은 시력교정 검사 전에 무엇을 준비해야 하는지 묻는 전화가 계속 온다고 했습니다. 원장은 홍보 담당에게 공백 점검표를 만들게 했습니다.
홍보 담당은 원무 실장이 건넨 질문을 단계별로 올리고, 표의 첫째 종류부터 대조했습니다. 검사 전 준비를 묻는 질문은 알아보는 단계였는데, 이에 답하는 글이 블로그에 없었습니다. 정보 글로 채울 공백이었습니다.
둘째 종류로는 의료진을 비교하며 묻는 질문이 있었습니다. 의료진 소개 글은 있었지만 본문을 읽으니 지금은 없는 의료진이 함께 소개돼 있었고, 원무 실장이 운영 원자료와 대조해 확인했습니다. 사실이 낡은 공백으로 표시하고 소개 글을 고치기로 했습니다.
셋째 종류의 행사 알림 글은 새 소식이 있을 때만 쓰기로 했습니다. 다음 달 예정된 행사가 하나 있었는데, 원무 실장과 함께 그 행사에 대해 환자가 물을 질문을 점검표에 미리 올리고, 답하는 정보 글이 있는지 확인한 뒤 알림 글을 쓰기로 했습니다. 원장은 공백을 채우는 순서를 검사 준비 정보 글, 의료진 소개 글 순으로 정했고, 대행사가 쓴 글의 의료 표현을 원장이 확인한 뒤 올렸습니다.
병원 홍보 글을 쓸 때 함께 챙길 것
홍보 글은 새 소식을 알리는 데 필요하지만, 그 글만으로는 환자의 다음 질문에 답하지 못합니다. 새 진료를 알리는 홍보 글을 쓴다면, 그 진료를 받으려는 환자가 물을 질문을 원무 실장과 미리 예상해 점검표에 올리고, 그 질문에 답하는 정보 글이 있는지 확인합니다.
답하는 정보 글이 없다면 홍보 글을 올리기 전에 정보 글을 먼저 쓰거나 함께 올립니다. 홍보 글 끝에는 그 정보 글로 잇는 연결을 달아, 소식을 보고 관심이 생긴 환자가 필요한 설명을 바로 찾을 수 있게 합니다.
홍보 글과 정보 글을 함께 올릴 때는 두 글의 사실이 같은지 원무 실장이 한 번에 대조합니다. 홍보 글에만 새 조건이 담기고 정보 글에는 예전 조건이 남으면, 같은 날 올린 두 글이 서로 다른 말을 하게 됩니다.
병원 홍보 글과 정보 글 자주 묻는 질문
Q1. 대행사가 한 달에 올릴 글 수를 먼저 정하자고 하면 어떻게 하나요?
A1. 글 수는 정할 수 있지만, 그 안에서 어떤 글을 쓸지는 공백 점검표의 순서로 정합니다. 글 수를 채우려고 공백과 상관없는 글을 넣지 않도록, 계약에 점검표의 공백을 먼저 채운다는 조건을 담습니다.
Q2. 공백이 하나도 없으면 무엇을 씁니까?
A2. 공백이 없다면 기존 글의 사실이 지금도 맞는지 다시 대조하는 일을 먼저 합니다. 그 뒤에는 원무 실장에게 최근 새로 들은 질문이 있는지 물어 점검표를 다시 채웁니다. 새 질문이 없다면 글을 억지로 늘리지 않습니다.
Q3. 환자 후기를 담은 글은 어느 종류입니까?
A3. 후기는 이 세 종류와 따로 다룹니다. 후기를 쓰려면 환자의 게시 동의와 의료광고 관련 기준 확인이 먼저이고, 원장이 두 가지를 확인한 뒤에만 씁니다. 동의 범위를 넘는 채널에는 올리지 않습니다.
Q4. 정보 글에 병원 이름을 많이 넣어야 합니까?
A4. 정보 글은 환자의 질문에 답하는 글이므로 병원 이름을 억지로 넣지 않습니다. 글 끝에 병원의 진료 안내로 잇는 연결을 달면 충분합니다.
Q5. 사실이 낡은 글은 지우고 새로 쓰는 편이 낫습니까?
A5. 지우지 않고 고칩니다. 그 글의 주소로 들어오는 사람이 있을 수 있고, 지우면 그 사람은 오류 화면을 만납니다. 본문의 낡은 사실만 고치고 고친 날을 글 첫머리에 밝히며, 글의 주제 자체가 더 이상 병원과 맞지 않을 때만 원장이 내릴지 정합니다.
점검표를 다시 채우는 주기
공백 점검표는 한 번 채우고 끝나지 않습니다. 원무 실장은 정해진 주기로 새로 들은 질문을 더하고, 홍보 담당은 새로 올라간 글이 어떤 공백을 채웠는지를 표에 이어서 남깁니다. 이렇게 이어 쓰면 블로그 글이 환자의 질문을 얼마나 따라가고 있는지가 드러납니다.
점검 결과는 원장에게 알리고, 다음 주기에 채울 공백의 순서를 다시 정합니다. 대행사가 바뀌더라도 이 점검표를 건네면, 새 대행사가 병원 블로그의 공백을 처음부터 다시 찾을 필요가 없습니다.
점검표를 처음 만든 날과 다시 채운 날은 표 머리에 남깁니다. 날짜가 남아 있으면 어느 주기의 점검에서 어떤 공백이 새로 생기고 채워졌는지를 따라가며 읽을 수 있습니다.
원장에게 알릴 때는 이번 주기에 채운 공백과 남은 공백을 나눠 알립니다.