이용 기록에서 뽑은 과업으로 묶는 메뉴
복잡한 병원 홈페이지 메뉴는 방문 기록, 홈페이지 안 검색어, 찾지 못해 걸려 온 전화, 곧바로 나간 페이지에서 방문자의 과업을 뽑아 과업 기준으로 묶어 줄입니다. 병원 홈페이지의 메뉴가 복잡해지는 것은 메뉴가 병원 안의 부서나 자료 종류에 따라 하나씩 늘어났기 때문일 수 있습니다. 그런데 방문자는 메뉴 이름을 읽으러 오지 않고, 예약하기, 진료 시간 확인하기, 서류 발급 방법 찾기처럼 해야 할 일을 하러 옵니다. 그래서 메뉴를 줄일 때는 메뉴 이름을 다듬는 것보다 방문자가 하러 온 일, 곧 과업을 기준으로 같은 목적의 항목을 묶습니다. 메뉴 수가 줄어드는 것은 이렇게 묶은 결과이지 목표가 아니어서, 과업이 여덟 가지라면 메뉴도 여덟 개가 될 수 있습니다.
과업은 짐작으로 정하지 않고 병원이 가진 이용 기록에서 뽑습니다. 메뉴별 방문 기록, 홈페이지 안 검색에 입력된 말, 홈페이지를 보고도 찾지 못해 걸려 온 전화, 방문자가 곧바로 나간 페이지가 그 자료입니다. 이 자료를 모으면 방문자가 무엇을 하려 했고 어디서 막혔는지가 드러나고, 메뉴에 없는 과업, 곧 누락된 경로도 함께 드러납니다. 네 자료는 서로를 보완합니다. 방문 기록은 누르는 곳을, 검색어와 전화는 찾지 못한 것을, 곧바로 나간 페이지는 잘못 찾아온 곳을 알려 줍니다.
네 가지 자료에서 알 수 있는 것은 아래 표와 같습니다. 메뉴 정리를 맡는 대행사라면, 병원은 새 메뉴안과 함께 어떤 이용 기록에서 과업을 뽑았는지 설명을 받는지 확인할 수 있습니다. 메뉴안만 받고 근거가 된 기록을 받지 못하면, 병원은 새 메뉴가 방문자의 일을 줄이는지 판단할 수 없습니다.
과업을 뽑는 네 가지 이용 기록
| 자료 | 알 수 있는 것 | 메뉴 정리에서의 쓰임 |
|---|---|---|
| 메뉴별 방문 기록 | 방문자가 실제로 누르는 메뉴와 거의 누르지 않는 메뉴 | 합치거나 뺄 후보를 찾는다. |
| 홈페이지 안 검색어 | 메뉴에서 찾지 못해 직접 입력한 말 | 메뉴에 없는 과업을 찾는다. |
| 찾지 못해 걸려 온 전화 | 홈페이지를 보고도 해결하지 못한 일 | 누락된 경로와 막히는 곳을 찾는다. |
| 곧바로 나간 페이지 | 도착했지만 원하는 것이 없던 페이지 | 메뉴 이름과 내용이 어긋난 곳을 찾는다. |
네 자료 가운데 전화 기록은 병원만 가진 자료라, 대행사가 요청하지 않으면 분석에서 빠집니다.
과업 기준으로 메뉴를 줄이는 순서
첫째로 앞의 표의 네 가지 자료를 석 달 치 모읍니다. 전화 기록은 접수 창구에서 홈페이지를 보고도 찾지 못했다는 전화를 날짜와 함께 한 줄씩 남겨 모읍니다. 자료를 모으는 석 달 안에 휴진이나 행사가 있었다면 그 기간을 표시합니다.
둘째로 자료에서 방문자의 과업을 뽑아 목록으로 만듭니다. 과업은 예약한다, 진료 시간을 확인한다처럼 동사로 쓰고, 같은 일을 가리키는 말은 하나로 합칩니다. 뽑은 과업마다 어느 자료에서 나왔는지 함께 기록합니다.
셋째로 지금의 메뉴 항목마다 어느 과업에 쓰이는지 표시합니다. 한 항목이 두 과업에 쓰이면 두 과업을 모두 표시하고, 어느 과업에도 쓰이지 않으면 빈칸으로 남깁니다.
넷째로 아래 표에 따라 항목마다 처리를 정하고 새 메뉴안을 만듭니다. 새 메뉴안은 대행사가 만들고, 병원 담당자가 과업 목록과 대조해 빠진 과업이 없는지 확인합니다.
다섯째로 새 메뉴안으로 과업마다 휴대전화에서 경로를 시험합니다. 첫 화면에서 과업을 마칠 페이지까지 몇 번 눌러 도착하는지 기록하고, 막히는 곳이 없으면 적용합니다. 시험은 메뉴안을 만들지 않은 사람이 합니다. 없앤 메뉴의 옛 주소는 새 위치로 이어지게 합니다.
메뉴 항목의 네 가지 처리
처리는 셋째 단계의 표시 결과를 보고 정하며, 한 항목에 두 처리가 걸리면 합치기를 먼저 합니다.
| 과업 표시 결과 | 처리 |
|---|---|
| 같은 과업에 쓰이는 항목이 둘 이상이다. | 하나로 합친다. |
| 어느 과업에도 쓰이지 않는다. | 메뉴에서 빼고, 관련 페이지 안의 연결로 옮긴다. |
| 과업은 있는데 맞는 항목이 없다. | 항목을 새로 만든다. |
| 한 과업에 한 항목이 맞게 쓰인다. | 유지하되 이름을 과업에 맞게 다듬는다. |
재활의학과 가상 사례, 서류 발급 안내를 못 찾은 전화
메뉴를 과업 기준으로 줄이는 과정을 보여 주려고 꾸민 가상 사례이며, 메뉴와 과업의 수는 설명을 위해 정한 값입니다. 한 재활의학과 의원의 원무팀 계장은 접수 직원에게서, 보험사에 낼 서류를 어떻게 발급받는지 홈페이지에서 못 찾았다는 전화가 한 주에도 여러 번 온다는 말을 들었습니다. 접수 직원은 그때마다 발급 방법을 처음부터 설명해야 했습니다. 홈페이지 메뉴는 열네 개였지만 서류 발급을 안내하는 메뉴는 없었습니다.
계장은 대행사와 함께 석 달 치 메뉴별 방문 기록과 홈페이지 안 검색어, 곧바로 나간 페이지를 모았고, 접수 창구에는 홈페이지를 보고도 찾지 못했다는 전화를 날짜와 함께 한 줄씩 남기게 했습니다. 자료를 모은 석 달 가운데 설 연휴 주간은 구별해 표시했습니다. 모은 자료에서 뽑은 과업은 여섯 가지였습니다. 예약한다, 진료 시간과 휴진을 확인한다, 오시는 길을 찾는다, 서류를 발급받는다, 비용을 확인한다, 치료 프로그램을 알아본다였고, 과업마다 나온 자료를 함께 기록했습니다. 서류를 발급받는다는 과업은 전화 기록과 홈페이지 안 검색어에서 함께 나왔습니다. 검색어 기록에는 진단서, 보험 서류 같은 말이 여러 번 입력되어 있었습니다.
메뉴 열네 개에 과업을 표시하니, 한 과업에 한 항목이 맞게 쓰이는 것은 비용 안내 하나뿐이었습니다. 아홉 개는 같은 과업에 둘 이상씩 겹쳐 쓰이고 있었습니다. 도수치료, 운동치료, 통증 치료 소개 세 개는 치료 프로그램 알아보기에, 공지사항과 진료 안내 두 개는 진료 시간과 휴진 확인에, 온라인 예약과 전화 예약 안내 두 개는 예약하기에, 오시는 길과 주차 안내 두 개는 오시는 길 찾기에 겹쳐 있었습니다. 원장 인사말, 병원 연혁, 장비 소개, 채용 공고 네 개는 어느 과업에도 쓰이지 않았고 메뉴별 방문 기록에서도 거의 눌리지 않았으며, 서류 발급 과업에는 맞는 항목이 없었습니다.
새 메뉴와 과업별 경로 시험
대행사는 겹친 아홉 개를 과업마다 하나로 합쳐 치료 프로그램, 진료 시간과 휴진, 예약, 오시는 길 네 항목으로 만들었습니다. 원장 인사말과 병원 연혁, 장비 소개, 채용 공고 네 개는 메뉴에서 빼고 치료 프로그램 페이지 끝의 병원 소개 문단과 홈페이지 맨 아래 영역의 연결로 옮겼으며, 네 페이지의 주소는 바꾸지 않고 남겼습니다. 서류 발급 항목을 새로 만들고, 비용 안내는 이름만 과업에 맞게 다듬었습니다. 새 메뉴는 여섯 개가 되었습니다.
계장은 과업 목록과 새 메뉴안을 대조해 빠진 과업이 없는 것을 확인했습니다. 경로 시험은 메뉴안을 만들지 않은 접수 직원이 맡아, 여섯 과업마다 휴대전화로 첫 화면에서 과업을 마칠 페이지까지 눌러 가며 횟수를 기록했습니다. 서류 발급은 두 번 만에 도착했습니다. 치료 프로그램 과업은 합친 페이지 안에서 세 치료가 한 화면 아래로 길게 이어져 원하는 치료까지 한참 내려야 했고, 대행사는 페이지 첫머리에 세 치료로 바로 가는 연결을 넣은 뒤 다시 시험하게 했고, 막히는 곳이 없는 것을 확인한 뒤 새 메뉴를 적용했습니다.
새 메뉴를 적용한 날 합치면서 없어진 페이지 다섯 곳의 옛 주소를 새 페이지로 이어지게 했고, 계장은 접수 창구의 전화 기록을 계속 남기게 해 한 달 뒤 서류 발급 문의를 다시 세기로 했습니다. 새 메뉴의 항목과 과업 목록, 과업별 경로 시험 결과는 한 장으로 정리해 제작 업체와 대행사가 함께 보게 했습니다.
병원 홈페이지 메뉴 정리 자주 묻는 질문
Q1. 원장이 꼭 두고 싶어 하는 메뉴가 과업에 쓰이지 않으면 어떻게 합니까?
A1. 메뉴에서 빼더라도 페이지는 남겨, 관련 있는 페이지 안에서 연결로 찾아갈 수 있게 합니다. 원장에게는 그 페이지로 들어오는 경로가 어떻게 바뀌는지를 함께 보여 줍니다. 빼는 메뉴의 방문 기록을 원장에게 함께 보여 주면 판단에 도움이 됩니다.
Q2. 홈페이지 안 검색 기능이 없으면 어떻게 합니까?
A2. 나머지 세 가지 자료로 과업을 뽑습니다. 검색 기능을 새로 넣을지는 메뉴 정리와 별개로 제작 업체와 정하고, 넣는다면 입력된 말을 기록으로 남기도록 설정합니다. 넣은 뒤 석 달 치 기록이 쌓이면 과업 목록을 다시 확인합니다.
Q3. 홈페이지 메뉴의 순서는 무엇으로 정합니까?
A3. 기록에서 자주 나온 과업을 앞에 두되, 예약처럼 방문자가 마지막에 하는 과업은 첫 화면 어디서든 바로 눈에 띄게 합니다. 순서를 정한 까닭은 메뉴안과 함께 기록해, 다음 정리 때 같은 기준으로 다시 정할 수 있게 합니다. 이미 인쇄한 안내물에 메뉴 이름이 들어 있다면 바뀐 이름을 함께 고칩니다.
Q4. 이용 기록에서 과업이 너무 많이 나오면 어떻게 줄입니까?
A4. 과업을 방문자가 병원에 오기 전, 오는 날, 다녀온 뒤로 나누어 놓고, 같은 때에 비슷한 목적을 가진 과업을 하나로 합칩니다. 합친 뒤에도 많다면 기록에 거의 나타나지 않은 과업은 메뉴가 아니라 관련 페이지 안에서 다룹니다. 합친 과업의 이름은 방문자가 쓰는 말로 정합니다.
Q5. 휴대전화와 PC의 홈페이지 메뉴가 달라도 됩니까?
A5. 화면 크기 때문에 모양은 다를 수 있지만, 항목과 순서는 같게 맞춥니다. 두 화면에서 과업 경로를 모두 시험하고, 도착까지 누르는 횟수가 크게 다르지 않은지 확인하고, 결과는 화면별로 나누어 기록합니다.
예외와 후속 점검
진료 과목이 여럿인 병원은 과목마다 과업이 겹칠 수 있습니다. 이때는 예약이나 오시는 길처럼 모든 과목에 공통인 과업은 한 항목으로 모으고, 과목별로 다른 과업만 과목 아래에 나눕니다. 과목별로 나눈 항목도 같은 과업 표시 방식으로 판정합니다.
후속 점검은 새 메뉴를 적용하고 한 달 뒤와 반년마다 합니다. 네 가지 자료를 다시 모아 새 과업이나 막히는 곳이 생겼는지 확인하고, 과업 경로 시험을 같은 방식으로 반복합니다. 시험 결과가 처음보다 나빠진 과업이 있으면 그 과업의 메뉴부터 다시 검토합니다.