페이지 목록·문의 유형·문의 경로를 겹친 조사
병원 홈페이지 개선을 맡기면 대행사는 디자인 시안보다 먼저 페이지 목록, 문의 유형, 문의 경로 세 가지 자료를 겹쳐 조사합니다. 홈페이지가 오래되어 개선을 맡기려는 병원은 새 디자인 시안부터 기대하기 쉽습니다. 그러나 첫 만남 뒤 시안보다 자료 요청을 먼저 보내는 대행사라면, 병원은 그 요청 목록으로 대행사가 무엇부터 파악하려는지 알 수 있습니다. 자료부터 청하는 것은, 지금 홈페이지에서 무엇이 모자라고 무엇이 고장 났는지 모른 채 겉모양을 바꾸면, 새 홈페이지에서도 같은 문의가 되풀이되고 같은 버튼이 작동하지 않을 수 있기 때문입니다. 대행사가 처음 손대는 일은 세 가지 자료를 한 장의 표로 겹쳐 놓는 조사입니다.
첫째는 페이지 목록으로, 홈페이지에 어떤 페이지가 있고 각 페이지가 어디에서 이어지는지를 빠짐없이 뽑은 목록입니다. 둘째는 문의 유형으로, 환자가 전화나 온라인 문의로 무엇을 알고 싶어 연락했는지를 종류별로 묶은 자료입니다. 셋째는 문의 경로 점검으로, 방문자가 주요 페이지에서 전화 걸기, 예약, 상담 신청까지 실제로 도달할 수 있는지 컴퓨터와 휴대전화에서 직접 눌러 검증한 결과입니다.
| 조사 자료 | 대행사가 답을 찾는 질문 | 이 자료만으로는 모르는 것 |
|---|---|---|
| 페이지 목록 | 어떤 페이지가 있고 어디서 이어지는가 | 방문자가 실제로 찾는 정보인지 |
| 문의 유형 | 환자가 무엇을 알고 싶어 연락하는가 | 그 답이 홈페이지 어디에 있는지 |
| 문의 경로 점검 | 전화·예약·상담 신청까지 도달하는가 | 도달한 페이지의 내용이 충분한지 |
세 자료를 따로 쓰면 표의 오른쪽 칸처럼 저마다 빈틈이 생깁니다. 겹쳐 놓으면 문의 유형마다 답해야 할 페이지를 찾고, 그 페이지로 가는 길이 열려 있는지를 한 번에 따질 수 있습니다. 이 과정에서 드러난 문제는 두 가지로 가릅니다. 하나는 내용 공백으로, 환자가 찾는 정보가 홈페이지에 없거나 오래되어 맞지 않는 상태입니다. 다른 하나는 기술 오류로, 정보는 있는데 링크가 끊겼거나 예약 양식이 전송되지 않거나 휴대전화에서 화면이 깨져 방문자가 닿지 못하는 상태입니다.
둘을 가르는 이유는 고치는 사람과 순서가 다르기 때문입니다. 기술 오류는 대행사나 제작 담당이 병원 자료 없이도 바로 고칠 수 있지만, 내용 공백은 병원이 사실을 알려 주어야 채울 수 있고 의료 내용이면 원장의 검토가 필요합니다. 이 구분을 페이지마다 표시한 결과물이 개선 지도이며, 병원은 이 지도를 보고 무엇부터 맡길지 정합니다.
병원 입장에서는 대행사가 처음 보내는 요청 목록이 그 대행사를 가늠하는 단서도 됩니다. 페이지 목록과 문의 기록, 시험 문의 일정을 묻는 대행사는 병원의 실제 문의에서 출발하려는 곳이고, 첫 연락부터 로고 파일과 원하는 색만 묻는 대행사는 겉모양에서 출발하려는 곳입니다. 계약 전에 조사 범위와 결과물로 무엇을 받는지 물어, 개선 지도가 결과물에 들어 있는지 검토합니다.
자료 요청부터 개선 지도 검토까지 병원의 준비
조사는 다섯 차례로 진행됩니다. 각 차례에서 병원이 준비할 일이 따로 있으므로, 병원 담당자는 대행사의 요청이 오기 전에 미리 챙겨 두면 조사가 늦어지지 않습니다.
- 대행사가 홈페이지의 페이지 목록을 뽑습니다. 병원은 홈페이지 관리자 화면의 접속 권한이나, 권한을 줄 수 없다면 제작사에서 받은 페이지 목록을 넘깁니다.
- 대행사가 문의 유형을 정리합니다. 병원 접수 직원이 최근 석 달 동안 받은 전화 메모와 온라인 문의함의 질문을 환자 이름과 연락처를 지운 채 넘기면, 대행사가 비슷한 질문끼리 묶어 유형을 만듭니다.
- 대행사가 문의 경로를 점검합니다. 첫 화면과 진료 과목 페이지에서 전화, 예약, 상담 신청까지 컴퓨터와 휴대전화로 각각 따라가고, 예약 양식은 병원과 미리 정한 시간에 시험 문의를 넣어 실제로 도착하는지 확인합니다.
- 대행사가 세 자료를 겹쳐 문의 유형마다 답하는 페이지를 찾고, 문제를 내용 공백과 기술 오류로 가릅니다.
- 대행사가 개선 지도를 병원에 설명하고, 병원은 내용 공백 가운데 사실 확인이 필요한 항목에 확인할 사람을 정합니다. 의료 내용은 원장이 맡습니다.
| 차례 | 대행사가 하는 일 | 병원이 준비할 것 | 나오는 결과 |
|---|---|---|---|
| 1 | 페이지 목록 추출 | 관리자 접속 권한 또는 제작사 목록 | 페이지 목록 |
| 2 | 문의 유형 정리 | 개인 정보를 지운 문의 기록 | 문의 유형표 |
| 3 | 문의 경로 점검 | 시험 문의 시간 협의 | 접근 점검 결과 |
| 4 | 세 자료 겹치기와 문제 구분 | 질문이 생기면 답변 | 문제 목록 |
| 5 | 개선 지도 설명 | 사실 확인 담당 지정 | 개선 지도 |
두 번째 차례의 문의 기록은 병원이 가진 자료 가운데 대행사가 스스로 구할 수 없는 자료입니다. 페이지 목록과 문의 경로는 대행사가 홈페이지를 직접 열어 확인할 수 있지만, 환자가 전화로 무엇을 물었는지는 접수 직원만 압니다. 기록이 따로 없는 병원이라면 조사를 시작하기 전 두 주 동안 접수 직원이 문의 내용을 한 줄씩 메모하게 하면 충분합니다.
세 번째 차례의 시험 문의는 병원의 실제 접수 업무에 섞이므로, 제목에 시험 문의라고 밝히고 넣은 시각을 접수 직원에게 미리 알립니다. 도착을 확인한 뒤에는 병원이 시험 문의를 지웁니다. 시험 문의가 도착하지 않았다면 그 자체가 기술 오류이므로, 대행사는 어느 화면에서 어떤 기기로 넣었는지까지 점검 결과에 남겨 제작 담당이 같은 상황을 되살려 고칠 수 있게 합니다.
새로 만들자던 정형외과 의원이 먼저 고친 사례
다음 이야기는 이해를 돕기 위해 꾸민 가상 사례이며, 실제 병원이나 결과를 옮긴 것이 아닙니다. 한 정형외과 의원의 원장은 홈페이지가 오래되어 보인다며 대행사에 전면 재제작을 문의했습니다. 대행사는 견적 전에 조사를 제안했고, 실장은 제작사에서 받은 페이지 목록과 접수 직원이 석 달 동안 모은 문의 메모를 넘겼습니다.
대행사가 뽑은 페이지는 서른여덟 개였습니다. 문의 메모를 묶어 보니 주차 가능 여부, 평일 야간 진료 시간, 도수치료 비용, 검사 장비가 있는지를 묻는 질문이 되풀이되었습니다. 문의 경로를 점검하던 대행사는 휴대전화에서 온라인 예약 버튼을 누르면 예약 양식이 아니라 첫 화면으로 돌아간다는 것을 찾았고, 병원과 정한 시각에 컴퓨터로 넣은 시험 문의는 병원 메일함에 도착했습니다.
세 자료를 겹치자 문제가 갈렸습니다. 휴대전화 예약 버튼과 진료 과목 페이지의 끊긴 지도 링크는 기술 오류로 표시되었습니다. 야간 진료 시간은 페이지에 있었지만 지난해 시간이 그대로여서 내용 공백으로, 도수치료 비용과 검사 장비는 안내 페이지가 아예 없어 역시 내용 공백으로 표시되었습니다. 주차 안내는 찾아오시는 길 페이지 아래쪽에 있어 문제 없음으로 분류되었지만, 대행사는 첫 화면에서 바로 이어지는 링크를 제안 목록에 따로 올렸습니다.
원장은 개선 지도를 받고 재제작 결정을 미뤘습니다. 기술 오류 두 건은 대행사가 먼저 고치고, 야간 진료 시간은 실장이, 비용 안내의 공개 범위와 장비 안내의 문장은 원장이 확인한 뒤 채우기로 했습니다. 재제작은 이 작업이 끝난 뒤 다시 논의하기로 했습니다. 대행사는 예약 버튼을 고친 날 휴대전화로 다시 눌러 예약 양식이 열리는 것을 확인하고, 개선 지도의 해당 칸에 처리 날짜를 남겼습니다.
개선 지도를 병원 쪽에 넘겨받는 방법
개선 지도는 대행사의 보고서가 아니라 병원이 계속 쓰는 관리 문서로 넘겨받습니다. 파일로 받을 때는 페이지마다 문제 구분, 고칠 사람, 사실 확인이 필요한 항목과 확인할 사람, 처리한 날짜를 적을 칸이 있는지 확인합니다. 병원 담당자가 바뀌어도 이 파일만 넘기면 어느 페이지가 아직 비어 있는지 새 담당자가 알 수 있어야 하기 때문입니다.
예시의 의원이라면 휴대전화 예약 버튼을 고친 날짜와 야간 진료 시간을 새로 확인한 날짜가 같은 파일에 남아, 다음 조사 때 대행사가 처음부터 다시 뽑지 않아도 됩니다.
관리자 권한을 줄 수 없거나 제작사가 따로 있는 병원
홈페이지를 만든 제작사와 관리 계약이 남아 있어 대행사에 관리자 권한을 줄 수 없는 병원도 있습니다. 이때 대행사는 홈페이지를 밖에서 열어 페이지 목록을 모으고, 기술 오류는 고치는 대신 제작사에 넘길 수정 요청서로 정리합니다. 병원은 누가 무엇을 고치는지 개선 지도에 제작사와 대행사를 나눠 표시해, 오류가 두 업체 사이에서 방치되지 않게 합니다.
지점이 여럿인 병원은 지점마다 홈페이지가 따로 있는지, 한 홈페이지 안에 지점별 페이지가 들어 있는지부터 대행사와 확인합니다. 문의 유형도 지점마다 다를 수 있으므로 접수 기록은 지점별로 따로 넘기고, 개선 지도에도 지점을 구분하는 칸을 만듭니다.
개선 지도를 만든 뒤에도 홈페이지는 계속 바뀝니다. 진료 시간이나 의료진이 바뀌면 그 페이지의 칸을 다시 확인 대상으로 되돌리고, 반년에 한 번은 문의 유형을 새로 모아 지도에 없던 질문이 생겼는지 대조합니다.
병원 홈페이지 개선 자주 묻는 질문
Q1. 대행사가 조사 없이 디자인 시안부터 가져오면 어떻게 하나요?
A1. 시안이 마음에 들더라도 어떤 문제를 풀려는 시안인지 물어야 합니다. 답이 겉모양에 머문다면 개선 지도를 먼저 요청하고, 시안은 그 뒤에 받습니다.
Q2. 문의 기록을 넘기면 환자 정보가 새지 않나요?
A2. 대행사에는 질문의 내용만 넘기고 환자 이름, 연락처, 진료 기록은 지운 뒤 넘깁니다. 지우기 어려운 형태라면 접수 직원이 질문만 새로 옮겨 씁니다.
Q3. 조사에 시간이 얼마나 걸리나요?
A3. 페이지 수와 병원 자료가 준비되는 속도에 따라 달라집니다. 대행사에 차례별 일정표를 먼저 받아, 병원 자료가 늦어져 전체가 밀리는 일이 없게 합니다.
Q4. 개선 지도를 받은 뒤 다른 업체에 제작을 맡겨도 되나요?
A4. 계약에서 조사 결과물을 병원이 가진다고 정해 두었다면 가능합니다. 계약 전에 개선 지도와 원자료를 병원에 넘기는지 확인합니다.
Q5. 작은 의원이라 페이지가 열 개 남짓인데도 이 조사가 필요한가요?
A5. 페이지가 적으면 조사도 짧아지지만 문의 유형과 문의 경로 점검은 그대로 필요합니다. 페이지가 적을수록 한 페이지의 공백이 환자 문의로 곧바로 이어집니다.