기존 환자와 신규 환자의 다른 질문
병원을 이전할 때 기존 환자와 신규 환자에게 같은 안내문 하나를 쓰지 않습니다. 기존 환자는 이미 이 병원을 다니고 있어, 알아야 할 것이 언제부터 어디로 가야 하는지와 무엇이 그대로이고 무엇이 달라지는지입니다. 신규 환자는 아직 어느 병원에 갈지 정하는 중이어서, 이 병원이 무엇을 진료하고 어디에 있으며 언제 갈 수 있는지를 알아야 합니다. 두 질문이 다르므로 한 안내문에 섞으면 어느 쪽도 자기 답을 바로 찾지 못합니다.
기존 환자의 안내는 달라지는 방문 경로가 중심입니다. 새 주소와 찾아오는 길, 주차, 진료 기록과 예약이 이어지는지, 이전 첫 주의 진료 시간처럼 예외가 있는 기간이 여기에 들어갑니다. 신규 환자의 안내는 선택에 필요한 정보가 중심입니다. 진료 과목과 진료 시간, 예약 방법, 새 위치가 여기에 들어가며, 이전했다는 사실은 한 줄이면 됩니다.
두 안내에 모두 나오는 사실, 예를 들어 새 주소와 진료 시작일은 누리집 한 페이지를 정본으로 정하고 두 안내가 그 값을 가리키게 합니다. 한쪽만 고치고 다른 쪽을 놓치면 같은 병원이 두 가지 주소를 말하게 되기 때문입니다. 기존 환자용과 신규 환자용 문장을 나눈 목록을 넘기는 대행사라면 병원은 누구에게 어떤 문장이 가는지 점검할 수 있습니다.
나눠 쓰는 안내 세 가지
이전 안내의 문장은 다음 세 가지로 나눠 씁니다.
| 안내 | 담을 것 | 전하는 곳 |
|---|---|---|
| 기존 환자 안내 | 이전 날짜, 찾아오는 길, 주차, 진료 기록과 예약이 이어지는지, 예외 기간 | 문자, 접수 창구 게시물, 누리집 공지 |
| 신규 환자 안내 | 진료 과목, 진료 시간, 예약 방법, 새 위치 | 누리집 진료 안내 페이지, 지도 서비스의 병원 정보 |
| 함께 쓰는 사실 | 새 주소, 진료 시작일, 전화번호 | 누리집의 정본 페이지 한 곳 |
첫째 안내는 이미 병원 연락처를 아는 사람에게 가므로 문자와 접수 창구처럼 병원이 직접 닿는 곳으로 전하며, 예외 기간 문장에는 그 기간이 끝나는 날을 함께 밝혀 끝난 뒤에도 남아 헷갈리지 않게 합니다. 둘째 안내는 병원을 처음 찾는 사람이 보는 곳에 싣고, 정규 진료 시간을 기준으로 쓰되 이전 직후의 예외는 한 줄로만 밝힙니다. 셋째는 두 안내가 문장을 따로 쓰지 않고 정본 페이지의 값을 그대로 옮겨 쓰며, 값이 바뀌면 정본부터 고칩니다.
안내를 나누는 다섯 단계
이전 안내는 다음 다섯 단계로 나눠 쓰며, 운영 자료로 검토되지 않은 약속은 안내에 넣지 않습니다.
- 병원이 지금의 이전 안내 초안과, 이전 이야기가 나온 뒤 들어온 문의를 개인정보를 뺀 유형으로 정리해 대행사에 넘깁니다.
- 대행사가 초안의 문장을 위 표의 세 가지로 나누고, 문의 유형마다 어느 안내가 답해야 하는지 표시합니다.
- 병원이 아래 표의 운영 자료로 안내에 쓸 수 있는 범위를 검증합니다.
- 대행사가 기존 환자 안내와 신규 환자 안내를 따로 쓰고, 함께 쓰는 사실은 정본 페이지 한 곳에 모읍니다.
- 이전 뒤 들어온 문의를 같은 방식으로 다시 유형으로 정리해, 두 안내가 답하지 못한 유형을 보완합니다.
둘째 단계에서 초안의 문장이 두 안내 어느 쪽에도 필요 없다면 뺍니다. 새 건물의 장점을 길게 설명하는 문장은 기존 환자의 질문에도 신규 환자의 선택에도 답하지 않는 경우가 있습니다. 다섯째 단계의 문의 유형은 첫 정리와 같은 이름으로 묶어, 이전 전후의 유형을 나란히 놓을 수 있게 합니다. 첫째 단계의 문의 유형은 질문의 요지를 유형 이름으로 삼고, 유형마다 건수를 함께 남깁니다. 넷째 단계에서 두 안내를 쓴 뒤에는 주소와 날짜를 정본 페이지의 값과 한 글자씩 대조하고 나서 내보냅니다.
안내에 쓰기 전에 점검할 운영 조건 세 가지
안내 문장은 병원이 실제로 지킬 수 있는 범위 안에서만 씁니다. 셋째 단계에서 따질 조건은 세 가지입니다.
| 조건 | 검토할 운영 자료 | 안내에 반영하는 것 |
|---|---|---|
| 인력 | 이전 첫 주의 의료진·직원 근무표 | 예외 기간의 진료 시간 |
| 진료 | 장비 설치와 검사 시작 일정 | 이전 직후 할 수 없는 검사와 그 기간 |
| 예약 | 이전 날 이후 잡힌 예약 목록과 예약 시스템의 이전 방식 | 기존 예약이 그대로 이어지는지 |
첫째 조건에서 근무표가 확정되지 않았다면 진료 시간을 쓰지 않고, 확정될 날을 안내에 밝힙니다. 둘째 조건은 기존 환자 안내에 먼저 반영합니다. 그 검사를 받으러 오던 사람이 헛걸음하지 않게 하기 위해서입니다. 셋째 조건에서 이어지지 않는 예약이 있다면, 안내문 대신 병원이 한 사람씩 연락해 옮깁니다. 셋째 단계는 병원만 할 수 있습니다. 근무표와 예약 목록은 병원 안의 자료이고, 대행사는 확인된 결과를 문장으로 옮깁니다. 확인 결과는 누가 어느 자료로 확인했는지와 함께 기록해, 일정이 바뀌면 다시 확인할 곳을 알 수 있게 합니다.
한 장짜리 이전 안내문을 나눈 소아청소년과 사례
이야기 속 소아청소년과 의원과 사람들, 숫자는 실제가 아닌 가상 설정입니다. 이전을 6주 앞두고 사무국장이 한 장짜리 이전 안내문을 만들었습니다. 사무국장은 같은 문장을 문자와 누리집 첫 화면, 대기실 게시물에 그대로 쓸 생각으로 초안을 대행사에 보냈고, 이전 이야기가 나온 뒤 3주 동안 들어온 문의 41건을 이름과 연락처를 뺀 유형 7개로 정리해 함께 넘겼습니다. 유형마다 건수도 함께 있었고, 가장 큰 유형은 주차 11건이었습니다.
대행사는 초안의 문장 14개를 나눴습니다. 기존 환자 안내 6개, 신규 환자 안내 4개, 함께 쓰는 사실 2개였고, 새 대기실을 길게 소개한 2개는 어느 쪽 질문에도 답하지 않아 빼는 안으로 표시했습니다. 함께 쓰는 사실은 새 주소와 진료 시작일뿐이어서, 문의 유형에 있던 전화번호를 셋째 사실로 더했습니다. 문의 유형 7개는 예방접종 기록이 이어지는지, 주차, 예약, 찾아오는 길, 영유아 검진을 계속하는지의 5개를 기존 환자 안내에, 전화번호를 함께 쓰는 사실에, 저녁 진료 시간을 신규 환자 안내에 연결했습니다.
원장과 사무국장은 그 주에 운영 자료를 확인했습니다. 근무표상 이전 첫 주에는 원장 혼자 진료해 평소 저녁 8시까지이던 진료를 6시까지로 줄이기로 했고, 청력 검사 장비는 둘째 주에 설치되어 첫 주에는 검사를 하지 않기로 했습니다. 이전 날 이후 잡힌 예약 38건은 예약 시스템이 그대로 옮겨지는 것을 확인했지만, 첫 주 6시 이후로 잡힌 4건은 접수 직원이 한 사람씩 연락해 날짜를 옮겼습니다. 사무국장은 세 조건마다 누가 어느 자료로 확인했는지를 기록했습니다.
대행사는 두 안내를 따로 썼습니다. 기존 환자 안내에는 첫 주 진료 시간과 청력 검사 일정을 넣어 문자와 대기실 게시물, 누리집 공지로 전했고, 신규 환자 안내는 둘째 주부터의 진료 시간을 기준으로 쓰고 첫 주 예외는 한 줄로 밝혀 누리집 진료 안내 페이지와 지도 서비스의 병원 정보에 실었습니다. 새 주소와 진료 시작일, 전화번호는 누리집의 이전 안내 페이지 한 곳을 정본으로 정하고, 두 안내의 주소와 날짜를 그 값과 대조한 뒤 내보냈습니다. 기존 환자 안내의 예외 문장에는 첫 주가 끝나는 날짜를 함께 썼습니다.
이전 뒤 2주 동안 들어온 문의 29건을 같은 유형 이름으로 정리하니 새 유형 2개가 나왔습니다. 새 건물 입구가 두 곳이라 어느 쪽으로 들어가는지는 두 안내 모두에 필요해 정본 페이지에 더했고, 유모차로 오르는 승강기 위치는 기존 환자 안내에 보완했습니다.
병원 이전 안내 자주 묻는 질문
Q1. 이전 날짜가 확정되기 전에도 안내를 시작하나요?
A1. 날짜가 확정되지 않았다면 이전 예정이라는 사실과 날짜가 확정될 때를 먼저 알립니다. 확정되지 않은 날짜를 적으면, 날짜가 바뀔 때마다 문자와 게시물을 모두 다시 고쳐야 합니다. 확정될 때를 알릴 때도 그때를 병원이 지킬 수 있는지 먼저 확인합니다.
Q2. 이전 안내 페이지는 언제까지 누리집에 남기나요?
A2. 이전 뒤 문의에서 이전 관련 유형이 거의 나오지 않을 때까지는 첫 화면에서 찾을 수 있게 합니다. 그 뒤에는 정본 페이지의 사실을 진료 안내의 오시는 길로 옮기고, 이전 안내 페이지는 그 페이지로 이어지게 할지 병원과 정합니다.
Q3. 이전하면서 전화번호까지 바뀐다면 어떻게 안내하나요?
A3. 옛 번호로 걸려 오는 전화를 새 번호로 돌려 받을 수 있는지, 얼마 동안 가능한지는 병원이 통신사와 확인합니다. 돌려 받는 기간이 정해지면 그 기간을 기존 환자 안내에 함께 밝히고, 정본 페이지의 전화번호는 새 번호로 고칩니다. 돌려 받는 기간이 끝나기 전에 문자로 한 번 더 알릴지는 병원이 정합니다.
Q4. 이전 문자는 누구에게 보내나요?
A4. 최근 몇 달 안에 다녀간 환자까지 보낼지는 병원이 정합니다. 연락처를 이 용도로 써도 되는지는 병원의 개인정보 담당자가 확인하며, 대행사는 문자에 들어갈 문장만 준비합니다.
Q5. 이전 안내와 개원 이벤트를 함께 알려도 되나요?
A5. 이벤트 문구는 의료광고 기준과 관련될 수 있어 병원의 담당 책임자가 먼저 확인합니다. 확인을 거친다 해도 이전 안내와는 나눠 전하면, 기존 환자가 필요한 정보를 이벤트 문구 사이에서 찾지 않아도 됩니다.
예외로 다루는 경우
임대차나 공사 일정처럼 계약과 책임에 관한 내용은 이전 안내에 넣지 않습니다. 공사 일정 때문에 날짜가 바뀔 수 있다면 안내에는 예정이라고만 밝힙니다. 진료 기록을 새 장소로 옮기는 절차는 병원이 관련 기준을 확인해 진행하며, 안내에는 기록이 이어진다는 사실만 병원이 확인한 뒤 씁니다. 건물 사정으로 진료 시작일이 늦어질 가능성이 있다면 정본 페이지만 먼저 고치고, 문자는 날짜가 확정된 뒤에 다시 보냅니다.
이전한 뒤 점검할 것
새 장소에서 진료를 시작한 뒤에는 다음을 확인합니다. 정본 페이지와 지도 서비스, 문자에 쓴 주소와 전화번호가 모두 같은지, 예외 기간이 끝난 뒤 안내에서 예외 문장을 뺐는지, 명함이나 광고처럼 옛 주소가 남아 있는 곳이 없는지입니다. 옛 주소가 남은 곳이 나오면 목록으로 만들어 고칠 날을 정합니다. 지도 서비스의 병원 정보는 병원이 직접 고치는지 대행사가 요청하는지도 정해, 고친 사람과 날짜를 기록합니다.