자주 받는 문의 가운데 설명이 모자란 항목
병원 블로그의 첫 주제는 자주 받는 문의 가운데 병원의 설명이 모자란 항목에서 정하는 것이 답입니다. 대행사와 블로그 운영을 시작하면 첫 회의에서 무엇부터 쓸지 정해야 합니다. 대행사는 검색어 조사를 바탕으로 주제 후보를 가져오고, 병원 쪽은 접수와 상담에서 듣는 질문을 떠올립니다. 두 목록은 겹치기도 하고 어긋나기도 해서, 어느 쪽을 기준으로 삼을지부터 합의해야 합니다.
첫 주제는 병원이 자주 받는 문의 가운데 지금 병원의 설명이 모자란 항목에서 정합니다. 많이 묻는다는 것은 그 글을 찾아 읽을 사람이 이미 있다는 뜻입니다. 설명이 모자란 항목이라는 것은 글이 채울 빈틈이 병원 안에 있다는 뜻입니다. 두 조건이 겹치는 항목을 첫 글로 쓰면, 글이 올라간 날부터 전화 응대와 상담에서 그 글을 안내할 수 있습니다.
문의가 얼마나 많은지는 병원이 한 달 동안 받은 문의를 같은 뜻끼리 묶어 건수를 센 목록에서 확인합니다. 건수가 많은 순서로 늘어놓았을 때 위에서 열 묶음 안에 드는 문의를 상위 문의로 삼아, 그 안에서 첫 주제 후보를 찾습니다.
설명이 모자란 세 가지 상태
설명이 모자라다는 말에는 세 가지 상태가 섞여 있습니다. 병원의 홈페이지와 문자 안내문, 상담 때 쓰는 설명지를 찾아본 결과에 따라 아래처럼 구분하고, 상태마다 첫 주제로 삼을지 판단합니다.
| 상태 | 가려내는 방법 | 첫 주제 판단 |
|---|---|---|
| 설명 없음 | 병원의 안내 자료 어디에도 그 질문에 대한 설명이 없습니다. | 상위 문의라면 첫 주제 후보로 올립니다. |
| 설명 불일치 | 전화 응대 직원과 상담 직원에게 같은 질문을 물었을 때 답이 서로 다릅니다. | 상위 문의이고 원장이 하나의 설명으로 정리할 수 있으면 후보로 올립니다. |
| 안내 오류 | 안내 자료의 내용이 지금 운영 방식과 어긋납니다. | 첫 주제에서 빼고, 해당 안내 자료부터 고치도록 요청합니다. |
후보가 여럿이면 설명 불일치 항목을 먼저 씁니다. 설명이 없는 질문은 방문자가 병원에 다시 물어 답을 들을 수 있지만, 설명이 서로 다르면 병원이 준 두 답 가운데 어느 쪽을 따를지 방문자가 정해야 하기 때문입니다. 설명 불일치 후보가 여럿이면 건수가 많은 것부터 씁니다.
병원 블로그 첫 주제를 정하는 여섯 단계
병원과 대행사가 나누어 맡는 순서는 아래와 같습니다.
- 병원은 최근 한 달 동안 전화와 온라인 상담으로 받은 문의에서 질문 문장만 뽑아 대행사에 넘깁니다. 환자 이름과 연락처, 진료 내용은 지웁니다.
- 대행사는 넘겨받은 문장을 같은 뜻끼리 묶고 묶음마다 건수를 세어, 건수가 많은 순서의 목록으로 돌려줍니다.
- 병원 실장은 목록 위쪽 열 묶음마다 안내 자료를 찾아 설명 없음과 안내 오류를 표시합니다.
- 실장은 남은 묶음의 질문을 전화 응대 직원과 상담 직원에게 각각 물어, 답이 서로 다른 묶음에 설명 불일치를 표시합니다.
- 원장은 설명 불일치 묶음을 하나의 설명으로 정리할 수 있는지 판단하고, 앞의 판단 기준에 따라 첫 주제를 정합니다.
- 병원은 첫 주제를 대행사에 알리고, 원고를 검토할 사람을 함께 정합니다.
셋째 단계에서 안내 오류를 표시한 묶음은 첫 주제와 별개로 홈페이지나 문자 안내문을 관리하는 담당에게 수정을 요청합니다. 블로그 글이 맞게 나가도 홈페이지 안내가 틀려 있으면, 방문자는 서로 다른 두 설명을 함께 볼 수 있습니다.
넷째 단계에서는 직원에게 답을 미리 알려 주지 않고 평소 하던 대로 답하게 합니다. 실장이 정답을 먼저 말하면 평소의 설명 차이를 알아내기 어렵습니다.
한 달을 기준으로 삼는 것은 요일이나 월초·월말에 따라 달라지는 문의가 한 목록에 함께 들어오게 하기 위해서입니다. 명절이나 휴진이 낀 달이라면, 그 기간에만 몰린 문의가 목록 위쪽을 차지하지 않았는지 실장이 점검합니다.
병원이 준비할 다섯 가지 자료
첫째 단계와 셋째 단계에 쓰는 자료입니다. 문의 기록을 넘기기 전에는 병원의 개인정보 처리 기준을 점검합니다.
| 자료 | 가진 사람 | 넘기거나 쓰기 전에 챙길 것 |
|---|---|---|
| 전화 문의 메모 | 접수 직원 | 환자 이름과 연락처를 지웠는지 |
| 온라인 상담 글 | 상담 실장 | 원문 대신 질문 문장만 옮겼는지 |
| 홈페이지 안내 | 홈페이지 관리 담당 | 마지막으로 고친 날짜와 지금 운영이 맞는지 |
| 문자 안내문 | 예약 담당 | 지금 보내는 문구인지 |
| 상담 설명지 | 상담 실장 | 지금 상담에서 쓰는 판인지 |
앞의 두 가지는 대행사에 넘기는 자료이고, 뒤의 세 가지는 실장이 셋째 단계에서 설명 상태를 표시할 때 병원 안에서 확인하는 자료입니다. 뒤의 세 가지는 대행사에 넘기지 않아도 됩니다.
가상의 내과 의원이 첫 주제를 정한 과정
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례이며, 실제 병원과 관계가 없습니다.
한 내과 의원이 대행사와 블로그를 시작하면서, 한 달 동안의 전화 문의 메모와 온라인 상담 글에서 질문 문장만 뽑아 넘겼습니다. 돌아온 목록의 맨 위에는 주차 안내와 진료 시간 문의가 있었고, 그 아래로 검사와 서류에 관한 묶음이 이어졌습니다.
실장이 위쪽 열 묶음의 안내 자료를 찾아보니, 검진 결과지를 언제 받는지에 대한 설명은 어디에도 없었습니다. 주말 진료 시간은 홈페이지에 나온 시간이 지난달 바꾼 운영 시간과 달랐습니다. 실장은 앞의 묶음에 설명 없음을, 뒤의 묶음에 안내 오류를 표시하고 홈페이지 수정을 먼저 요청했습니다.
남은 묶음을 접수 창구와 상담실에 하나씩 물어보자, 다른 병원에서 받은 검사 결과지를 가져와야 하는지에 대한 답이 서로 달랐습니다. 전화를 받는 직원은 꼭 가져오라고 했고, 상담 직원은 없어도 된다고 했습니다. 실장은 이 묶음에 설명 불일치를 표시했습니다. 주차 안내를 비롯한 나머지 묶음은 안내 자료와 두 직원의 답이 모두 맞아 표시할 것이 없었습니다.
원장은 이 묶음을 검사 결과지가 있으면 비교에 쓰고 없어도 진료는 받을 수 있다는 설명으로 정리할 수 있다고 판단했습니다. 후보는 설명 불일치인 검사 결과지 묶음과 설명 없음인 검진 결과지 묶음 둘이었고, 판단 기준에 따라 검사 결과지 묶음을 첫 주제로 정했습니다. 검진 결과지 묶음은 둘째 글의 후보로 남겼습니다.
대행사에 넘기는 인계 내용
첫 주제를 정하면 병원은 대행사에 네 가지를 한 번에 전합니다. 주제가 된 질문의 원래 문장, 선정 이유, 원장이 정리한 설명 한 줄, 원고 검토 담당자의 이름입니다. 가상의 내과 의원은 선정 이유에 직원마다 답이 달랐다는 사실을 밝히고, 원장이 정리한 설명을 한 문장으로 함께 보냈습니다.
선정 이유를 함께 전하는 것은 대행사가 원고에서 무엇을 먼저 설명할지 정하는 데 필요하기 때문입니다. 직원마다 답이 달랐던 주제라면, 원고는 두 답 가운데 무엇이 병원의 설명인지를 앞부분에서 밝혀야 합니다.
병원 안에서는 실장이 표시한 목록을 그대로 보관합니다. 다음 주제를 정할 때 이 목록의 남은 후보부터 확인하면, 한 달 치 문의를 처음부터 다시 묶지 않아도 됩니다. 원장이 정리한 설명은 글이 올라가기 전에 전화 응대 직원과 상담 직원에게 먼저 알려, 글과 직원의 답이 같도록 맞춥니다.
병원 블로그 첫 주제 자주 묻는 질문
Q1. 대행사가 검색량이 많은 주제를 먼저 쓰자고 하면 어떻게 하나요?
A1. 검색량은 대행사가 가진 근거이고, 문의 목록은 병원이 가진 근거입니다. 첫 글은 병원 문의 목록에서 정하되, 대행사의 검색어 후보 가운데 문의 목록 위쪽 묶음과 겹치는 것이 있으면 둘째 글 이후의 후보로 함께 검토하자고 요청할 수 있습니다.
Q2. 첫 주제를 둘 이상 한꺼번에 정해도 되나요?
A2. 정할 수는 있지만 원고 검토가 한 사람에게 몰리는지 먼저 따집니다. 원장이 원고를 검토하는 병원이라면, 첫 글의 검토를 마친 뒤 다음 주제를 정해야 검토 일정이 겹치지 않습니다.
Q3. 병원이 알리고 싶은 진료가 문의 목록 위쪽에 없으면 어떻게 하나요?
A3. 첫 주제는 상위 문의에서 정하므로 그 진료는 첫 글로 삼지 않습니다. 대행사와 함께 그 진료를 몇 번째 글로 다룰지 일정을 정하고, 그 사이 해당 진료에 대한 문의가 늘어나는지 목록으로 셉니다.
Q4. 비용 문의가 목록 위쪽에 있으면 비용을 첫 주제로 삼아도 되나요?
A4. 비용을 글에 싣기 전에 의료광고 관련 규정과 병원의 가격 안내 방식을 점검합니다. 점검이 끝나지 않았다면 비용은 첫 주제에서 빼고, 다음 후보로 첫 주제를 정합니다.
Q5. 대행사에 문의 기록을 넘기는 것이 부담스러우면 어떻게 하나요?
A5. 병원 안에서 실장이 질문 문장을 먼저 같은 뜻끼리 묶고, 묶음 이름과 건수만 대행사에 넘길 수 있습니다. 이 경우 대행사는 원문을 보지 않고 묶음 목록을 보며 함께 판단합니다.
문의는 많지만 병원 방침이 없는 항목
상위 문의이고 설명도 없지만, 병원이 아직 방침을 정하지 않은 항목이 있습니다. 야간 진료를 검토하는 중인데 야간 진료 여부를 묻는 문의가 많은 경우가 그렇습니다.
이런 항목은 원고에 쓸 설명이 정해지지 않았으므로 첫 주제에서 빼고, 방침이 정해지면 후보로 되돌립니다. 그동안 전화 응대 직원과 상담 직원이 어떻게 답할지는 원장이 정한 임시 안내 문구로 맞춥니다.
안내 오류를 표시한 묶음도 홈페이지 수정이 끝나면 다시 후보가 될 수 있습니다. 수정이 끝난 뒤 실장이 설명 상태를 새로 표시하고, 그때 설명 없음이나 설명 불일치에 해당하면 다음 주제 후보 목록에 올립니다.
첫 글이 올라간 뒤 한 달 점검
첫 글이 올라가고 한 달이 지나면 세 가지를 점검합니다. 첫째, 그 주제의 문의를 받은 전화 응대 직원과 상담 직원이 글 주소를 안내하고 있는지 묻습니다. 둘째, 두 직원의 답이 원장이 정리한 설명과 같은지 다시 물어 대조합니다. 셋째, 새로 한 달 치 문의를 대행사에 넘겨 목록을 다시 받고, 첫 주제 묶음의 건수와 순서가 어떻게 달라졌는지 확인합니다.
셋째 확인에서 받은 목록은 다음 주제를 정하는 목록이 됩니다. 보관한 앞의 목록과 새 목록을 나란히 놓고, 남은 후보의 설명 상태가 그대로인지 실장이 다시 표시합니다.