클릭 뒤 접수와 적합 문의까지 읽는 이유
병원 홈페이지의 상담 버튼을 바꾼 뒤 클릭이 늘었다는 것만으로는 성공이라고 보고할 수 없고, 접수와 적합 문의까지 따라가 읽어야 합니다. 상담 버튼의 색이나 위치, 문구를 바꾸면 클릭이 금방 늘기도 합니다. 대행사는 이 숫자를 보고 개선이 성공했다고 보고하고 싶어 합니다. 그러나 클릭은 환자가 버튼을 눌렀다는 기록일 뿐이고, 그 뒤에 전화가 실제로 걸렸는지, 병원이 문의로 받았는지, 그 문의가 진료를 받으려는 것이었는지는 말해 주지 않습니다.
버튼을 바꾼 뒤 클릭만 늘고 뒤의 단계가 그대로라면, 늘어난 클릭은 잘못 누른 것이거나 버튼 문구를 보고 다른 것을 기대한 사람의 것일 수 있습니다. 이런 클릭은 병원에 도움이 되지 않을 뿐 아니라, 잘못 걸려 온 전화를 받는 원무 실장의 일을 늘립니다. 잘못 걸려 온 전화에도 누군가는 받고 설명해야 하기 때문입니다.
성공이라는 보고는 다음 결정으로 이어집니다. 버튼이 성공했다고 믿으면 병원은 같은 방식을 다른 페이지에도 쓰거나 광고비를 늘리는 쪽으로 움직일 수 있는데, 그 성공이 잘못 누른 클릭이었다면 다음 결정도 함께 어긋납니다.
그래서 버튼을 바꾼 결과는 클릭에서 적합 문의까지 네 단계를 따라가며 읽습니다. 단계마다 세는 곳이 다르므로, 대행사의 도구와 병원의 기록을 함께 놓아야 합니다.
버튼을 누른 뒤의 네 단계
| 단계 | 세는 곳 | 이 단계에서 줄어드는 까닭의 예 |
|---|---|---|
| 클릭 | 대행사의 도구 | 해당 없음 |
| 연결 | 전화 시스템의 걸려 온 기록, 양식의 제출 기록 | 버튼을 누르고 바로 끊음, 양식을 채우다 멈춤 |
| 접수 | 원무 실장이 문의로 받은 기록 | 아무 말 없이 끊긴 전화, 잘못 누른 전화 |
| 적합 문의 | 원무 실장의 문의 분류 | 버튼 문구를 보고 다른 것을 기대한 문의, 병원이 하지 않는 진료의 문의 |
네 단계 가운데 대행사가 혼자 셀 수 있는 것은 첫째 단계뿐입니다. 둘째 단계부터는 병원의 전화 시스템과 원무 실장의 기록이 있어야 하므로, 버튼의 결과를 보고하기 전에 대행사는 이 기록을 병원에 요청해야 합니다. 뒤 단계의 수는 앞 단계의 수보다 늘 적거나 같아야 합니다. 이 순서가 뒤바뀐다면 단계마다 세는 기간이나 기준이 서로 다르다는 뜻이므로, 숫자를 견주기 전에 그것부터 맞춥니다.
버튼의 결과를 읽는 세 걸음
- 대행사가 버튼을 바꾼 날을 가운데 두고 같은 길이의 앞뒤 기간을 정해, 두 기간의 클릭을 정리합니다.
- 원무 실장이 같은 두 기간의 연결과 접수의 수, 그리고 접수된 문의를 아래 표의 분류로 나눈 수를 정리합니다.
- 대행사가 네 단계의 앞뒤 숫자를 나란히 놓고, 성공이라는 말 대신 단계마다 어떻게 달라졌는지를 보고합니다.
첫째 걸음에서 앞뒤 기간은 요일이 같은 수만큼 들어가도록 정합니다. 버튼을 바꾼 날이 주말 앞이라면 기간의 시작을 조정해, 한쪽에만 주말이 더 들어가지 않게 합니다. 기간의 길이를 미리 정하지 않았다면, 버튼을 바꾼 날부터 지금까지와 같은 길이로 앞 기간을 정합니다.
둘째 걸음의 문의 분류는 원무 실장이 문의를 받을 때마다 표시한 것을 셉니다. 버튼을 바꾼 뒤에야 분류를 시작했다면 앞 기간의 분류가 없으므로, 그 사실을 보고서에 밝히고 앞 기간은 접수의 수까지만 견줍니다.
둘째 걸음의 연결 수는 버튼으로 걸려 온 전화만 따로 셀 수 있을 때 뜻이 있습니다. 버튼이 병원의 대표 번호로 바로 이어진다면 버튼에서 온 전화와 다른 전화를 가를 수 없으므로, 그 사실을 한계로 밝히고 연결의 단계는 참고로만 읽습니다.
셋째 걸음의 보고에서 대행사는 늘어난 클릭 가운데 몇이 적합 문의까지 이어졌는지를 따로 보여 줍니다. 늘어난 클릭과 늘어난 적합 문의의 차이가 크다면, 그 차이가 어느 분류로 갔는지도 함께 밝힙니다.
접수된 문의를 나누는 네 칸
| 분류 | 이런 문의 | 버튼과의 관계 |
|---|---|---|
| 적합 문의 | 진료를 받으려는 문의 | 버튼이 제 역할을 한 문의 |
| 잘못된 연결 | 누른 줄 모르고 걸린 전화, 아무 말 없이 끊긴 전화 | 버튼의 위치나 크기가 다른 것과 겹쳤을 수 있음 |
| 기대 불일치 | 버튼 문구를 보고 병원이 하지 않는 것을 기대한 문의 | 버튼의 문구가 실제와 다른 약속으로 읽혔을 수 있음 |
| 다른 용건 | 이미 다니는 환자의 예약 변경이나 서류 문의 | 버튼과는 거의 상관없음 |
둘째와 셋째 분류가 버튼을 바꾼 뒤에 늘었다면, 늘어난 클릭의 상당 부분이 병원에 필요 없는 클릭이었다는 뜻일 수 있습니다. 넷째 분류는 버튼의 결과를 읽을 때 빼고 셉니다. 분류는 문의 한 건에 하나만 정하며, 둘에 걸친 문의는 원무 실장이 문의의 주된 목적을 기준으로 정합니다. 분류는 통화의 내용만으로 정하고, 환자에게 어느 버튼을 눌렀는지 캐묻지는 않습니다.
상담 버튼 색과 문구를 바꾼 피부과 가상 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 피부과의 홈페이지에서 대행사가 상담 버튼의 색을 눈에 띄게 바꾸고 문구를 무료 상담으로 고쳤습니다. 한 달이 지나자 대행사는 클릭이 크게 늘었다며 이번 개선이 성공했다고 보고하려 했지만, 홍보 담당은 보고서를 받기 전에 단계별 숫자를 먼저 요청하고, 원무 실장에게도 같은 기간의 기록을 부탁했습니다.
대행사는 버튼을 고친 날의 앞뒤로, 주말이 한쪽에만 몰리지 않게 기간을 맞춰 클릭을 뽑았습니다. 원무 실장은 같은 두 기간의 걸려 온 전화와 접수의 수, 문의 분류를 정리해 건넸습니다. 원무 실장은 버튼을 바꾸기 전부터 문의를 분류해 왔습니다.
네 단계를 나란히 놓자 클릭은 크게 늘었고 연결과 접수도 조금 늘었지만, 적합 문의는 앞 기간과 거의 같은 수에 머물렀습니다. 늘어난 것은 기대 불일치와 잘못된 연결이었습니다. 기대 불일치의 문의에는 무료로 치료를 받을 수 있느냐는 물음이 여럿 있었고, 원무 실장은 무료가 아니라는 설명을 되풀이하느라 통화가 길어졌다고 말했습니다. 잘못된 연결은 휴대폰 화면에서 버튼이 메뉴 버튼 바로 옆에 놓인 뒤로 늘었습니다.
대행사는 성공이라는 말 대신 단계마다의 변화를 보고했고, 늘어난 클릭이 주로 기대 불일치와 잘못된 연결로 갔다는 것도 분류별 숫자로 보여 주었습니다. 그리고 무료 상담이라는 문구가 실제와 다른 기대를 만들었을 수 있다는 점을 함께 밝혔습니다. 원장은 무료라는 말을 버튼에 쓰지 않기로 정했고, 홍보 담당은 새 문구를 현행 기준 확인을 거쳐 정하고 원무 실장의 전화 첫마디와 맞춘 뒤, 휴대폰 화면의 위치를 옮기도록 요청하는 것으로 이번 읽기를 마쳤습니다.
상담 버튼 변경 자주 묻는 질문
Q1. 클릭이 기대보다 적다며 대행사가 상담 버튼을 또 바꾸자고 하면 따라야 합니까?
A1. 한 번 바꾼 버튼은 비교할 기간이 끝나기 전에 다시 바꾸지 않습니다. 기간 중간에 또 바꾸면 어느 변화가 어떤 결과를 냈는지 가릴 수 없고, 앞의 변화를 제대로 읽지도 못한 채 다음 변화가 쌓입니다.
Q2. 상담 버튼 두 가지를 번갈아 보여 주는 시험을 해도 됩니까?
A2. 할 수 있지만, 두 버튼에서 온 문의를 병원이 구분할 수 있어야 뜻이 있습니다. 버튼마다 다른 번호로 연결되게 하거나 양식에 표시를 넣는 식으로, 원무 실장이 접수 때 어느 버튼에서 왔는지 알 수 있게 준비한 뒤에 시작합니다.
Q3. 상담 버튼을 바꾼 뒤 잘못 걸려 온 전화가 많다면 되돌려야 합니까?
A3. 잘못된 연결의 수를 대행사의 보고서에 함께 싣게 하고, 그 수가 적합 문의의 변화보다 크다면 버튼을 예전 모양으로 되돌릴지를 원장이 정합니다. 되돌린 날도 기록에 남깁니다.
Q4. 문의 양식을 내는 상담 버튼이라면 무엇을 더 확인합니까?
A4. 제출된 양식이 병원의 누구에게 가는지, 광고성 스팸이 섞여 들어오지 않는지를 확인합니다. 스팸은 접수의 수에서 빼고 세며, 스팸을 거르는 설정은 대행사가 맡습니다.
Q5. 상담 버튼을 바꾼 뒤 클릭이 줄었다면 실패입니까?
A5. 같은 네 단계로 읽습니다. 잘못된 클릭이 줄어 클릭이 줄었을 뿐 적합 문의가 그대로이거나 늘었다면, 버튼은 오히려 병원에 맞게 바뀐 것일 수 있습니다.
다음 버튼을 바꾸기 전에 준비할 것
다음에 버튼을 바꿀 때는 바꾸기 전부터 네 단계의 숫자가 쌓이도록 준비합니다. 원무 실장이 문의 분류를 이미 하고 있지 않다면, 버튼을 바꾸기 몇 주 전부터 분류를 시작해 앞 기간의 기준을 만들고, 분류를 시작한 날을 기록의 머리에 밝힙니다.
대행사는 버튼을 바꾸는 날과 바꾼 내용, 곧 색과 위치와 문구 가운데 무엇을 고쳤는지를 홍보 담당과 원무 실장에게 미리 알립니다. 원무 실장이 미리 알고 있어야 버튼을 바꾼 첫날부터 전화의 첫마디를 새 문구에 맞출 수 있습니다. 한 번에 한 가지만 고치면, 다음에 네 단계가 달라졌을 때 무엇 때문인지 가늠하기가 훨씬 수월합니다.
바꾼 뒤에 읽을 기간의 길이도 바꾸기 전에 정합니다. 결과가 좋게 나오면 일찍 끊고 나쁘게 나오면 늘리는 식으로 기간을 정하면, 어떤 결과든 원하는 쪽으로 읽힐 수 있기 때문입니다.