두 무리의 문의와 예약을 함께 읽는 판단
병원 홈페이지 안내를 고친 뒤 문의가 줄었다면, 문의를 두 무리로 나누고 예약과 함께 읽어야 안내로 풀린 것인지 관심이 준 것인지 가릴 수 있습니다. 홈페이지의 안내를 고친 뒤 전화가 줄면, 병원은 두 가지 해석 사이에서 헷갈립니다. 환자가 궁금한 것을 안내에서 찾았기 때문에 전화할 필요가 없어진 것인지, 병원에 관심을 두는 사람 자체가 줄어든 것인지입니다. 앞의 것이라면 안내를 잘 고친 것이고, 뒤의 것이라면 서둘러 원인을 찾아야 합니다. 문의의 총수만 보아서는 둘을 가릴 수 없습니다.
전화가 조용해졌다는 느낌은 가장 먼저 병원 안에서 생깁니다. 그러나 그 느낌은 어떤 문의가 줄었는지 알려 주지 않고, 바쁜 날과 한가한 날의 기억에 따라 크게 흔들립니다. 해석을 가리려면 느낌이 아니라 문의를 받을 때마다 남긴 기록이 있어야 합니다.
둘을 가리려면 문의를 두 무리로 나눕니다. 하나는 이미 안내된 사실을 되묻는 단순 문의이고, 다른 하나는 진료를 받으려는 적합 문의입니다. 안내가 좋아지면 줄어드는 것은 주로 앞의 무리이고, 관심이 줄면 뒤의 무리와 예약이 함께 줄어듭니다. 안내에 아직 없는 사실을 묻는 문의는 두 무리와 따로 세는데, 그 까닭은 둘째 걸음 뒤의 표에서 다룹니다.
그래서 대행사는 두 무리의 문의와 예약을 같은 길이의 기간으로 나란히 놓고, 세 가지가 함께 움직인 모양을 읽습니다. 어느 모양이든 결론은 단정이 아니라 가능성으로 보고합니다.
두 무리와 예약이 함께 움직인 네 모양
| 단순 문의 | 적합 문의와 예약 | 읽는 법 |
|---|---|---|
| 줄었음 | 그대로이거나 늘었음 | 안내로 풀린 문의가 늘었을 가능성. 남은 단순 문의의 내용을 읽어 아직 안내가 답하지 못한 곳을 찾음 |
| 줄었음 | 함께 줄었음 | 관심 자체가 줄었을 가능성. 안내가 아니라 광고나 계절, 주변 변화를 먼저 점검 |
| 그대로 | 줄었음 | 안내와는 다른 곳의 문제일 가능성. 문의에서 예약까지의 흐름을 따로 점검 |
| 늘었음 | 늘었음 | 관심은 늘었지만 안내가 아직 답하지 못하는 질문이 있을 가능성. 늘어난 단순 문의의 내용을 읽음 |
표의 어느 줄에 해당하더라도 대행사의 일 하나로 그 모양이 생겼다고 단정하지 않습니다. 같은 기간에 진료 시간이 바뀌었거나 방학이 끼어 있었다면, 그 사실을 보고서의 같은 쪽에 밝힙니다.
두 무리로 나눠 견주는 세 단계
- 원무 실장이 정해진 기간의 문의를 사유에 따라 단순 문의와 적합 문의로 나눠 셉니다.
- 대행사가 안내를 고친 날을 가운데 두고 같은 길이의 앞뒤 기간을 정해, 두 무리의 문의와 예약 자료를 나란히 놓습니다.
- 대행사가 앞의 표로 모양을 읽어 가능성으로 보고하고, 홍보 담당이 보고서에 같은 기간의 다른 변화가 함께 적혔는지 대조합니다.
첫째 걸음에서 나누는 기준은 아래 표에 정리한 대로입니다. 원무 실장은 문의를 받을 때마다 문의 상태 옆에 무리를 표시하고, 기간이 끝나면 표시한 것만 셉니다. 기간이 끝난 뒤 기억을 더듬어 나누면 한쪽으로 기울 수 있습니다. 표시는 단순, 적합, 새 사실처럼 짧은 말로 정하면 바쁜 시간에도 빠뜨리지 않고 남길 수 있습니다.
둘째 걸음에서 앞뒤 기간은 요일이 같은 수만큼 들어가도록 정합니다. 월요일에 문의가 몰리는 병원이라면, 한쪽 기간에만 월요일이 더 들어가도 문의의 수가 달라지기 때문입니다.
둘째 걸음의 예약 자료는 원무 실장이 예약 장부에서 같은 두 기간의 예약 수만 옮겨 건넵니다. 대행사는 예약한 사람이 누구인지 알 필요가 없고, 앞뒤 기간의 수만 있으면 모양을 읽을 수 있습니다.
셋째 걸음에서 대행사가 읽은 모양이 표의 어느 줄에도 딱 맞지 않을 수 있습니다. 그럴 때는 억지로 한 줄에 넣지 않고, 가장 가까운 줄과 어디가 다른지를 보고서에 밝혀 원장이 직접 판단할 수 있게 합니다.
셋째 걸음에서 홍보 담당은 보고서가 문의의 총수 하나만 싣고 있지는 않은지도 검토합니다. 총수만 있다면 두 무리와 예약을 나눈 숫자를 다시 받아, 원장에게는 그 숫자가 함께 실린 보고서를 건넵니다.
어느 무리로 셀지 가르는 예
| 문의의 예 | 무리 | 까닭 |
|---|---|---|
| 오늘 몇 시까지 진료하느냐 | 단순 문의 | 홈페이지에 이미 안내된 사실을 확인함 |
| 주차장이 어디냐 | 단순 문의 | 오시는 길에 안내된 사실을 확인함 |
| 검사를 받고 싶은데 언제 가능하냐 | 적합 | 진료를 받으려는 뜻이 드러남 |
| 이런 증상인데 진료가 되느냐 | 적합 | 진료를 받을지 정하려는 문의임 |
| 안내에 없는 새 사실을 묻는 문의 | 단순 문의에 넣지 않고 따로 표시 | 안내를 더 채워야 할 곳을 알려 줌 |
마지막 줄의 문의는 두 무리 어디에도 넣지 않고 따로 셉니다. 안내에 아직 없는 사실을 묻는 문의가 쌓이면, 대행사는 그 사실을 안내에 더할지 홍보 담당과 정합니다. 따로 센 수는 보고서에도 두 무리의 수 옆에 함께 실어, 어느 무리에도 들지 않은 문의가 얼마나 되는지 드러나게 합니다.
표의 예는 병원마다 다를 수 있으므로, 원무 실장이 처음 나누기 전에 병원에 실제로 들어온 문의로 예를 고쳐 채웁니다. 예가 병원의 말로 되어 있어야 직원마다 나누는 결과가 달라지지 않습니다.
전화가 조용해진 내과의 가상 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 내과에서 진료 시간과 주차 안내를 홈페이지 첫 화면으로 옮긴 지 한 달쯤 지나, 원무 실장이 요즘 전화가 조용하다고 말했습니다. 원장은 반가우면서도 환자가 줄어든 것은 아닌지 걱정이 되어, 대행사에 전화가 줄어든 까닭을 두 무리로 가려 달라고 했습니다.
원무 실장은 그 전부터 문의 상태 옆에 무리를 표시해 왔습니다. 기간이 끝나자 병원의 문의로 고쳐 채운 예의 표를 옆에 놓고 단순 문의와 적합 문의를 나눠 셌고, 따로 표시한 새 사실의 문의도 몇 건 있었습니다. 여럿이 주말에도 검사를 하느냐는 물음이어서, 홍보 담당과 대행사는 주말 검사의 안내를 첫 화면에 더하기로 했습니다.
대행사는 첫 화면을 고친 날을 가운데 두고 같은 길이의 앞뒤 기간을 정하고, 두 기간에 요일이 같은 수만큼 들어가도록 맞췄습니다. 원무 실장이 예약 장부에서 두 기간의 예약 수를 옮겨 주자, 세 가지를 나란히 놓을 수 있었습니다. 단순 문의는 눈에 띄게 줄었고, 적합 문의와 예약은 앞 기간과 거의 같은 수준을 지키고 있었습니다.
대행사는 이것을 표의 첫째 줄, 곧 안내로 풀린 문의가 늘었을 가능성으로 보고했습니다. 다만 같은 기간에 병원 앞 도로 공사가 끝났다는 사실도 보고서에 함께 밝혔고, 남은 단순 문의 가운데 주차 요금을 묻는 것이 여전히 있다는 점을 남은 과제로 밝혔습니다. 홍보 담당은 두 무리와 예약의 숫자가 함께 실린 것을 대조한 뒤 보고서를 원장에게 건넸습니다.
문의 감소를 성과로 적은 보고서의 처리
대행사의 보고서에 문의가 줄어든 것을 안내 개선의 성과로 적은 문장이 있다면, 병원은 그 문장이 어떤 숫자에 기대고 있는지 묻습니다. 두 무리로 나눈 숫자와 예약 수가 없다면, 그 문장은 가능성조차 되지 못한 짐작입니다. 숫자가 있다면 그것이 원무 실장이 문의를 받을 때 남긴 표시에서 나온 것인지도 함께 묻습니다.
숫자가 있더라도 성과라는 말은 쓰지 않도록 요청합니다. 성과라는 말은 다른 까닭이 없었다는 것까지 말해 버리기 때문입니다.
병원이 받아야 할 보고에는 다음이 함께 들어 있어야 합니다. 두 무리와 예약의 앞뒤 숫자, 비교한 기간과 그 기간을 정한 까닭, 같은 기간의 다른 변화, 표의 어느 줄로 읽었는지와 그 가능성의 문장, 그리고 남은 단순 문의에서 찾은 과제입니다. 이 가운데 빠진 것이 있으면 홍보 담당이 채워 달라고 돌려보냅니다.
병원 문의 감소 해석 자주 묻는 질문
Q1. 한 통화에 단순 문의와 진료 문의가 섞여 있으면 어떻게 셉니까?
A1. 통화의 목적이 진료를 받으려는 데 있었다면 적합 문의로 셉니다. 진료 시간만 확인하고 끝난 통화처럼 진료를 받으려는 뜻이 드러나지 않았다면 단순 문의로 셉니다.
Q2. 문의가 줄었는데 대행사가 광고를 늘리자고 하면 어떻게 하나요?
A2. 먼저 표로 모양을 읽습니다. 관심이 줄었을 가능성이 보일 때에만 광고를 늘릴지 검토하고, 안내로 풀린 문의가 늘었을 가능성이라면 광고를 늘릴 까닭이 없습니다.
Q3. 단순 문의가 줄었으니 응대 인력을 줄여도 됩니까?
A3. 인력은 원장이 운영 전체를 보고 정할 일입니다. 두 무리의 숫자는 근거 가운데 하나일 뿐이고, 계절에 따라 문의가 오르내리는 병원이라면 지난해 같은 때의 숫자도 함께 비교합니다.
Q4. 비교할 기간은 어떻게 정합니까?
A4. 안내를 고친 날을 가운데 두고 같은 길이로 정하되, 명절이나 방학처럼 문의가 크게 달라지는 때가 한쪽에만 들어가지 않게 합니다. 피할 수 없다면 그 사실을 보고서에 밝히고, 지난해 같은 때와도 견줍니다.
Q5. 안내를 여러 곳 한꺼번에 고쳤다면 어느 것이 문의를 줄였는지 알 수 있습니까?
A5. 한꺼번에 고쳤다면 어느 안내 때문인지 가를 수 없습니다. 다음부터는 한 번에 한 곳씩 고치고 고친 날을 따로 남기도록 홍보 담당이 대행사와 일정을 맞춥니다.
무리 나누기 기준의 유지
원무 실장은 무리를 나누는 기준을 기간마다 바꾸지 않습니다. 새로운 종류의 문의가 되풀이되어 기준을 고쳐야 한다면, 고친 날을 기록하고 그 뒤 기간부터 새 기준을 씁니다. 무리 표시가 빠진 문의가 늘어난다면, 표시하는 방식이 바쁜 시간에 맞지 않는 것은 아닌지 원무 실장이 직원들과 함께 점검합니다.
대행사는 안내를 고칠 때마다 고친 날과 고친 곳을 홍보 담당에게 알립니다. 그 날짜가 있어야 다음에 문의가 달라졌을 때 앞뒤 기간을 어디서 나눌지 정할 수 있습니다.
따로 표시한 새 사실의 문의는 기간마다 홍보 담당이 목록으로 받아 읽습니다. 같은 사실을 묻는 문의가 기간을 넘어 이어진다면, 안내에 더할 차례로 올립니다.