누구에게나 같은 단계와 사람마다 다른 것
상담 과정이 복잡한 병원 마케팅은 누구에게나 같은 단계까지 미리 설명하고, 사람마다 달라지는 것은 언제 정해지는지만 알리면 됩니다. 모든 것을 설명하려 하지 않아도 됩니다. 나눌 기준은 하나입니다. 그 내용이 누구에게나 같은가, 사람마다 달라지는가입니다. 누구에게나 같은 것, 예를 들어 첫 상담에서 무엇을 하는지, 병원에 몇 번 와야 진단을 듣는지, 첫날 무엇을 가져오면 좋은지는 첫 문의 전에 알립니다.
사람마다 달라지는 것, 예를 들어 치료 기간과 비용, 쓰게 될 장치는 마케팅에서 숫자나 단정으로 쓰지 않습니다. 대신 그것이 어느 단계에서 무엇을 보고 정해지는지를 씁니다. 치료 기간은 정밀 검사 결과를 본 진단 상담에서 정해진다처럼 쓰면, 읽는 사람은 지금 답을 얻지 못해도 언제 답을 들을 수 있는지 알 수 있습니다.
이렇게 나누면 첫 방문의 기대가 실제와 맞춰질 수 있습니다. 첫날 치료를 시작하는 줄 알았거나 정해진 가격을 기대하고 온 환자가 창구에서 실망하는 일을 줄일 수 있습니다.
과정이 복잡한 병원에서는 마케팅 글이 과정 전체를 한 번에 이해시키려 할 수 있습니다. 그러나 첫 문의를 하려는 사람에게 필요한 것은 다음 한 걸음, 곧 처음 가면 무엇을 하고 무엇을 가져가는지입니다. 나머지 단계는 차례만 보여 주고, 자세한 설명은 그 단계에 이르렀을 때 병원에서 듣게 합니다.
상담 네 단계의 미리 알릴 것과 남길 것
| 단계 | 첫 문의 전에 알릴 것 | 개별 확인으로 남길 것 |
|---|---|---|
| 첫 상담 | 하는 일, 걸리는 시간, 비용이 드는지 | 교정이 필요한지에 대한 판단 |
| 정밀 검사 | 검사의 종류, 첫 상담과 같은 날 할 수 있는지 | 검사 결과 |
| 진단 상담 | 검사 뒤 언제 다시 오는지, 누가 설명하는지 | 치료 기간, 장치 종류, 비용 |
| 치료 시작 | 진단 상담 뒤에 시작 날을 정한다는 것 | 시작 날짜와 방문 간격 |
가운데 열은 모든 환자에게 같은지 병원 자료와 대조한 뒤 씁니다. 첫 상담이 무료인지처럼 병원 방침이 바뀔 수 있는 것은 언제 기준인지를 함께 밝힙니다.
오른쪽 열의 사항은 빼 버리지 않고 표에 남깁니다. 무엇이 개별 확인 사항인지 보여 주는 것 자체가, 읽는 사람에게 그 답은 진단 뒤에 듣는다는 안내가 되기 때문입니다.
설명할 범위를 정하는 다섯 단계
- 병원 담당자가 상담 과정을 단계별로 정리해 넘깁니다. 단계마다 방문 횟수, 걸리는 시간, 그 단계에서 정해지는 것을 씁니다.
- 병원 담당자가 최근 4주 동안 받은 첫 문의를 이름과 연락처를 뺀 채 유형별로 셉니다.
- 대행사가 단계마다 내용을 모든 환자에게 같은지로 나누어, 앞의 표처럼 첫 문의 전에 알릴 것과 개별 확인으로 남길 것을 가릅니다.
- 대행사가 개별 확인 사항을 아래 표처럼 언제 무엇을 보고 정해지는지로 쓰고, 의료진이 검토합니다.
- 대행사가 이미 올라간 글에서 개별 확인 사항을 숫자나 단정으로 쓴 문장을 찾아 같은 방식으로 고칩니다.
둘째 단계의 문의 유형은 첫 문의 전에 알릴 것 가운데 무엇을 앞에 놓을지를 정하는 데 씁니다. 첫날 치료를 시작하느냐는 문의가 많다면 첫 상담에서 하는 일을, 몇 번 와야 하느냐는 문의가 많다면 방문 횟수를 먼저 놓습니다.
셋째 단계에서 모든 환자에게 같은지 물을 때는 원장과 상담을 맡는 사람에게 함께 묻습니다. 원장 생각에는 같은 과정이라도 상담 창구에서는 사람마다 달리 안내하고 있을 수 있어, 두 사람의 답이 같은 것만 첫 문의 전에 알릴 것으로 올립니다.
다섯째 단계는 새로 쓰는 글보다 먼저 할 수도 있습니다. 예전 글에 치료 기간이 한 가지 숫자로 적혀 있으면, 새 글을 아무리 조심해 써도 방문자는 그 숫자를 기억하고 올 수 있기 때문입니다.
세 가지 개별 확인 사항을 쓰는 법
| 사항 | 쓰지 않는 말 | 쓰는 말 |
|---|---|---|
| 치료 기간 | 1년이면 끝납니다. | 정밀 검사 결과를 본 진단 상담에서 정해지며 사람마다 다릅니다. |
| 비용 | 정해진 한 가지 금액 | 비용 안내의 기준과 달라지는 조건, 진단 상담에서 확정됨 |
| 장치 종류 | 누구나 보이지 않는 장치로 할 수 있습니다. | 검사 결과에 따라 쓸 수 있는 장치가 달라지며 진단 상담에서 함께 정합니다. |
둘째 줄의 비용은 병원이 게시한 비용 안내가 있다면 그 쪽으로 이어, 기준이 되는 금액과 무엇에 따라 달라지는지를 읽는 사람이 직접 헤아릴 수 있게 합니다. 쓰는 말 열의 문장은 사람마다 다르다는 말에서 멈추지 않고, 무엇을 보고 언제 정하는지까지 씁니다. 사람마다 다르다는 말만 있으면 읽는 사람은 알 수 있는 것이 없습니다.
첫날 치료를 기대한 환자로 시작한 치과 가상 사례
아래는 흐름을 보이려고 만든 가상의 상황이며, 문의 건수도 설명을 위해 정한 것입니다.
교정 진료를 하는 한 치과 의원의 상담 실장은 첫 상담에 온 환자가 오늘 장치를 붙이는 줄 알았다며 돌아가는 일을 한 주에 두 번 겪었습니다. 그 가운데 한 환자는 블로그에서 교정은 1년이면 끝난다는 글을 보았다고 했습니다. 실장은 원장과 의논해 대행사에 설명 범위 정리를 맡겼습니다.
네 단계와 세 가지 개별 확인 사항
실장이 단계마다 방문 횟수와 걸리는 시간, 그 단계에서 정해지는 것을 정리해 넘긴 상담 과정은 네 단계였습니다. 첫 상담은 30분쯤 걸리고 비용이 들지 않으며, 원하면 같은 날 정밀 검사를 할 수 있고, 진단 상담은 검사 뒤 한 주쯤 지나 원장이 결과를 보며 설명하고, 치료 시작 날은 진단 상담 뒤에 정했습니다. 최근 4주 첫 문의 서른여덟 건은 비용이 열둘, 첫날 치료 여부가 열, 치료 기간이 아홉, 준비물과 걸리는 시간이 일곱이었습니다.
대행사는 단계마다 모든 환자에게 같은지를 원장과 실장에게 따로 물어, 두 사람의 답이 같은 것만 첫 문의 전에 알릴 것으로 올렸습니다. 진단 상담까지 걸리는 기간은 원장이 한 주, 실장이 열흘이라고 답해 병원이 한 주쯤으로 맞춘 뒤에 올렸습니다. 첫 문의 전에 알릴 것에는 첫날은 상담과 검사까지이고 치료는 진단 상담 뒤에 시작한다는 것을 맨 앞에 놓았습니다. 문의로는 비용이 열둘로 더 많았지만 비용은 개별 확인 사항이어서, 미리 알릴 것 가운데서는 첫날 치료 여부 열 건이 제일 앞섰기 때문입니다. 첫 상담이 무료라는 문장에는 올해 기준이라는 말을 함께 밝혔습니다. 치료 기간과 비용, 장치 종류는 진단 상담에서 정해진다는 문장으로 썼고, 비용 문장에서는 병원이 게시한 비용 안내로 이었습니다. 원장은 세 문장을 읽고 승인했습니다.
대행사가 이미 올라간 블로그 글을 모두 찾아 읽자, 교정 기간을 1년이라고 쓴 글이 두 편, 누구나 보이지 않는 장치를 쓸 수 있다고 쓴 글이 한 편이었습니다. 세 편 모두 같은 방식으로 고치고 고친 날을 밝혔습니다. 실장은 전화로 비용을 묻는 사람에게도 게시한 비용 안내의 기준과 진단 상담에서 정해진다는 같은 문장으로 답하도록 접수 직원들과 문장을 맞췄습니다.
다만 비용을 묻는 문의 열두 건 가운데는 금액을 바로 알고 싶어 하는 사람이 여럿이어서, 진단 상담 전에는 범위만 알 수 있다는 안내에 실망하는 사람이 여전히 있을 수 있습니다.
상담 과정을 달리 설명하는 경우
단계 가운데 하나를 사람마다 건너뛸 수 있다면, 예를 들어 다른 병원에서 찍은 검사 자료가 있으면 정밀 검사를 줄일 수 있다면, 그 조건을 첫 문의 전에 알릴 것에 함께 씁니다. 어떤 자료가 쓰일 수 있는지는 병원이 정한 기준대로 밝힙니다.
교정을 시작하기 전에 다른 치료, 예를 들어 충치 치료를 먼저 받아야 하는 사람이 있다면, 그 가능성을 첫 문의 전에 알릴 것에 한 줄로 밝힙니다. 누가 해당하는지는 검사 뒤에 정해진다는 것도 함께 씁니다.
어린이와 어른의 상담 과정이 다르다면, 첫 문의 전에 알릴 것도 둘로 나누어 씁니다. 보호자가 함께 와야 하는지, 검사를 나누어 받는지처럼 나이에 따라 달라지는 것은 모든 환자에게 같은 것이 아니므로 어느 쪽 안내인지 제목에서부터 밝힙니다.
상담을 맡는 의료진이 여럿이고 사람마다 진단 방식이 조금씩 다르다면, 진단 상담 단계의 설명은 모든 의료진에게 같은 부분까지만 씁니다. 다른 부분은 개별 확인 사항으로 남깁니다.
정리한 뒤 다시 세고 고칠 것
상담 과정이 바뀌면 표의 가운데 열부터 고치고, 첫 상담의 비용 같은 방침은 기준일을 새로 밝힙니다. 석 달에 한 번은 첫 문의를 다시 유형별로 세어, 첫날 치료 여부처럼 이미 알린 것을 묻는 문의가 남아 있다면 그 안내가 눈에 띄는 곳에 있는지 점검합니다. 블로그에 새 글이 올라갈 때마다 개별 확인 사항을 숫자로 단정한 문장이 없는지도 함께 읽습니다.
복잡한 상담 과정 안내 자주 묻는 질문
Q1. 교정 치료 기간의 평균이라도 병원 글에 쓰면 안 됩니까?
A1. 숫자 하나만 있으면 그 숫자가 곧 내 기간이라고 여기는 사람이 생길 수 있습니다. 병원 기록으로 범위를 확인할 수 있다면 짧은 경우와 긴 경우를 함께 쓰고, 어떤 조건에서 길어지는지를 밝히는 편이 덜 오해를 삽니다. 이런 숫자는 의료진이 확인한 뒤에만 씁니다.
Q2. 병원 상담 과정을 영상으로 보여 주면 어떻습니까?
A2. 첫 상담과 검사의 모습을 짧게 보여 주면 처음 오는 사람이 과정을 떠올리는 데 도움이 될 수 있습니다. 다만 영상 속 환자의 얼굴이나 검사 결과가 보이지 않게 하고, 영상에 나온 과정이 지금과 같은지를 과정이 바뀔 때마다 확인합니다.
Q3. 상담만 받고 치료는 다른 곳에서 해도 되느냐고 물으면 어떻게 답합니까?
A3. 병원이 정한 방식대로 답합니다. 자료를 복사해 드리는지, 드린다면 무엇을 어떤 방법으로 드리는지를 병원이 미리 정해 놓아야 창구와 전화가 같은 답을 할 수 있습니다. 정한 내용은 홈페이지에도 한 줄로 밝힐 수 있습니다.
Q4. 여러 상담 단계를 홈페이지 한 쪽에 모두 설명해도 됩니까?
A4. 한 쪽에 모아도 됩니다. 단계를 위에서 아래로 차례대로 놓고, 단계마다 지금 알 수 있는 것과 그 단계에 가야 알 수 있는 것을 줄을 나눠 쓰면 길어도 읽을 수 있습니다. 단계가 많아 길어진다면 첫 방문에서 할 일만 맨 위에 요약합니다.
Q5. 마케팅 글에 개별 확인 사항을 적게 쓰면 문의가 줄지 않습니까?
A5. 문의가 줄 수도 있지만, 줄어드는 것은 숫자만 보고 연락하던 문의일 수 있습니다. 첫날 무엇을 할지 알고 온 사람은 창구에서 설명을 처음부터 다시 들을 일이 줄어들 수 있고, 상담 시간도 진단에 필요한 이야기에 더 쓸 수 있습니다.