긴 연휴 전 병원 마케팅 안내, 먼저 알릴 네 가지

여는 날·마감·다시 올 수 있는 때

이 네 가지는 병원의 근무표와 예약 칸, 검사 결과가 나오는 날로 정해지므로, 대행사는 병원이 이 자료를 확정한 뒤에 안내를 씁니다. 확정되지 않은 날짜로 먼저 알리면 나중에 고쳐도 먼저 본 사람은 옛 날짜로 움직일 수 있습니다.

무엇을 더 자세히 알릴지는 지난 연휴 앞뒤에 들어온 문의에서 찾습니다. 약이 떨어진다는 문의가 많았던 병원이라면 처방 마감을, 연휴 뒤 첫날 붐볐던 병원이라면 다음 이용 가능 시점을 더 앞에 놓습니다.

네 가지가 한 곳에 모여 있어야 하는 까닭도 있습니다. 운영일만 알리고 마감을 알리지 않으면, 환자는 연휴 중 여는 날에 약을 받으면 된다고 여겼다가 그날 진료 인원이 적어 받지 못할 수 있습니다. 다음 이용 가능 시점을 빼면 연휴 뒤 첫날 아침에 사람이 한꺼번에 몰릴 수 있습니다.

연휴 전에 알릴 네 가지

넷째 줄에는 병원이 대신 진료를 약속할 수 없으므로, 급한 증상이면 119에 연락하라는 것처럼 누구에게나 맞는 공공 안내만 씁니다. 병원이 특정 의료기관을 추천하는 문장은 넣지 않습니다.

둘째 줄의 검사 결과 받는 날은 검사를 맡기는 곳의 일정에 따라 달라질 수 있어, 병원 담당자가 검사 기관의 연휴 일정까지 확인한 뒤 정합니다. 확인이 늦어지면 그 줄만 빈칸으로 남기지 않고, 확인 중이라는 것과 언제 알릴지를 먼저 씁니다.

연휴 안내를 만드는 다섯 단계

1. 연휴 세 주 전까지 병원 담당자가 연휴 기간 근무표와 예약 칸, 검사 결과가 나오는 날을 확정해 대행사에 넘깁니다.
2. 병원 담당자가 지난 연휴 앞뒤 두 주 동안 들어온 문의를 이름과 연락처를 뺀 채 아래 표의 유형으로 셉니다.
3. 대행사가 네 가지를 담은 안내 한 편을 쓰고, 문의가 많았던 유형을 앞에 놓은 뒤 병원 담당자의 확인을 받습니다.
4. 같은 날짜와 시간을 홈페이지 공지, 지도 서비스의 날짜별 운영 시간, 연휴 전후 예약자에게 보내는 문자에 같은 날 반영합니다.
5. 연휴가 끝난 날 안내를 내리고, 연휴 뒤 두 주의 문의를 같은 유형으로 다시 셉니다.

첫째 단계에서 세 주 전까지 확정하는 것은, 처방 마감을 알리려면 마감 날짜보다 한참 앞서 안내가 나가야 하기 때문입니다. 근무표가 늦게 정해지는 병원이라면 운영일만이라도 먼저 확정해 넘깁니다.

셋째 단계에서 안내를 한 편으로 쓰는 것은, 곳마다 조금씩 다르게 쓰면 한 곳만 날짜가 틀리는 일이 생길 수 있기 때문입니다. 홈페이지와 지도, 문자에는 이 한 편에서 날짜와 시간을 그대로 옮깁니다. 지도 서비스는 날짜별로 운영 시간을 따로 넣을 수 있는지 먼저 확인하고, 넣을 수 없다면 소개란에 연휴 날짜를 한 줄로 밝힙니다.

다섯째 단계에서 연휴 뒤 문의를 다시 세는 것은 다음 연휴를 위해서입니다. 이번에 안내했는데도 줄지 않은 유형이 있다면, 그 내용이 안내 안에서 눈에 띄지 않았거나 안내가 늦었을 수 있습니다.

지난 연휴의 네 가지 문의 유형

유형을 이렇게 네 가지 안내와 짝지으면, 문의 수가 많은 유형이 곧 안내에서 앞에 놓을 내용이 됩니다. 어느 유형에도 들지 않는 문의가 여럿이면 다섯째 유형을 더해 안내에도 한 줄을 보탭니다. 지난 연휴의 문의 기록이 없는 병원이라면 이번 연휴 앞뒤부터 같은 유형으로 세기 시작해, 다음 연휴의 순서를 정할 때 씁니다.

연휴 중 약을 묻는 환자, 가정의학과 가상 사례

지난해 문의로 정한 안내 순서

실장은 연휴 기간 근무표와 예약 칸, 검사 결과가 나오는 날을 확정해 넘겼습니다. 혈액 검사를 맡기는 기관의 연휴 일정도 전화로 확인해 함께 남겼습니다. 연휴 다섯 날 가운데 셋째 날 오전만 원장 한 명이 진료하고, 처방은 연휴 이틀 전까지, 혈액 검사 결과는 연휴 사흘 전 검사까지 연휴 전에 들을 수 있었습니다. 연휴 뒤 첫날은 오전 8시 반부터 진료하고, 그날 예약은 연휴 전날 오후에 열기로 했습니다.

실장이 지난해 연휴 앞뒤 두 주의 문의를 세자 마흔네 건이었습니다. 여는 날이 열여덟, 약과 처방이 열하나, 연휴 뒤가 아홉, 검사 결과가 여섯이었습니다. 대행사는 문의가 많았던 순서대로 운영일, 처방 마감, 다음 이용 가능 시점, 검사 결과 받는 날을 앞에서부터 놓고, 끝에 급할 때는 119에 연락하라는 공공 안내를 넣었습니다. 실장이 날짜를 확인한 뒤 처방 마감 열흘 전에, 같은 날짜가 홈페이지 공지와 지도 서비스의 날짜별 운영 시간, 연휴 전후 예약자 문자에 같은 날 들어갔습니다. 셋째 날 오전 진료 줄에는 그날 진료하는 원장의 이름을 함께 밝혔습니다. 평소 오전에는 두 원장이 번갈아 진료해, 그날 누가 진료하는지를 알려야 했기 때문입니다.

연휴가 끝난 날 대행사는 공지를 내렸고, 실장은 연휴 뒤 두 주의 문의를 같은 유형으로 셌습니다. 여는 날을 묻는 문의는 줄었지만, 약과 처방을 묻는 문의는 아홉 건으로 지난해와 비슷했습니다. 실장은 약이 떨어졌다는 문의 아홉 건 가운데 여섯 건이 처방 마감 뒤에 안내를 처음 보았다고 한 것을 기록에서 확인했습니다. 처방 마감이 안내 둘째 줄에 있어 먼저 눈에 띄지 않았을 수 있다고 판단하고, 다음 연휴에는 처방 마감을 맨 앞으로 옮기기로 했습니다.

다만 올해와 지난해는 연휴의 길이와 환자 수가 달라, 두 해의 문의 수를 그대로 견주어 안내의 효과를 말할 수는 없습니다. 실장은 올해 두 주의 문의 수와 유형, 처방 마감을 앞으로 옮기기로 한 결정을 한 장에 남겨, 다음 연휴 안내를 만들 때 먼저 열기로 했습니다.

전부 휴진·전화 부재·의료진 변경의 경우

연휴가 끝난 뒤 남길 기록

연휴가 끝난 날 공지를 내리면서 지도 서비스의 날짜별 운영 시간도 평소대로 돌아왔는지 확인합니다. 연휴 뒤 두 주의 문의 수와 유형, 다음 연휴에 바꿀 점을 한 장에 남겨, 다음 연휴 안내를 만들 때 먼저 엽니다. 안내를 낸 날과 마감 날짜 사이가 너무 짧았다고 판단되면, 다음 연휴에는 첫째 단계의 확정 날짜를 더 앞당깁니다.