세 방문 목적의 입구와 다음 질문으로 가는 길
대행사는 병원 홈페이지 첫 화면을 방문 목적 세 가지마다 입구를 따로 두고, 입구마다 다음 질문이 있는 페이지로 이어 주는 흐름으로 고칩니다. 첫 화면에 들어온 사람은 세 가지 가운데 하나를 하려고 옵니다. 내가 찾던 그 병원이 맞는지 알고 싶은 사람(기관 확인), 이 병원에서 어떤 진료를 받을 수 있는지 알아보려는 사람(서비스 탐색), 오늘 몇 시까지 하는지나 어떻게 예약하고 찾아가는지를 알려는 사람(방문 준비)입니다.
그래서 대행사는 이 세 목적의 입구를 첫 화면에서 따로 보이게 합니다. 첫 화면이 모든 답을 담을 필요는 없습니다. 첫 질문에 짧게 답하고 다음 질문으로 갈 길을 보여 주는 데까지가 첫 화면의 일입니다.
세 입구는 휴대전화에서 화면을 내리기 전에 모두 보여야 합니다. 방문 준비를 하려는 사람이 병원 소개 문구와 사진을 지나 맨 아래까지 내려가야 진료 시간을 찾는다면, 그 사람은 홈페이지 대신 전화를 걸 수 있습니다.
세 목적은 병원이 받은 문의에서 가려낼 수 있습니다. 오늘 몇 시까지 하는지, 주차가 되는지를 묻는 전화는 방문 준비이고, 이 검사를 하느냐는 전화는 서비스 탐색이며, 역 앞의 그 내과가 맞는지, 원장이 바뀌었는지를 묻는 전화는 기관 확인입니다. 대행사는 이 문의를 근거로 입구의 순서와 문구를 정합니다.
세 가지 입구와 이어지는 다음 페이지
| 방문 목적 | 첫 화면에서 답할 첫 질문 | 이어지는 다음 질문과 연결 페이지 |
|---|---|---|
| 기관 확인 | 이 병원이 내가 찾던 곳인가: 병원 이름, 진료 과목, 동네 | 누가 진료하는가: 의료진 소개와 병원 소개 |
| 서비스 탐색 | 여기서 이 진료를 받을 수 있는가: 진료 목록 | 나에게 맞는 진료인가: 진료마다의 설명 페이지 |
| 방문 준비 | 오늘 진료하는가: 진료 시간과 쉬는 날 | 어떻게 가고 예약하는가: 예약 방법과 오시는 길 |
셋째 열이 비어 있으면 입구는 막다른 길이 됩니다. 예를 들어 진료 목록의 이름을 눌렀는데 설명 페이지가 없다면, 서비스 탐색으로 들어온 사람은 다음 질문을 풀 곳을 찾지 못할 수 있습니다. 그래서 첫 화면을 고치기 전에 셋째 열의 페이지가 빠짐없이 있는지부터 셉니다. 없는 페이지를 새로 만든다면 그 페이지의 내용도 첫 화면 문구와 함께 병원의 검토를 거칩니다. 입구만 새로 생기고 이어지는 페이지가 옛 내용이면, 입구가 약속한 답과 페이지의 답이 어긋날 수 있습니다.
첫 화면을 고치는 다섯 단계
- 병원 담당자가 최근 4주 동안 처음 오려는 사람에게서 받은 문의를 모아 넘기고, 대행사가 문의를 세 목적으로 나눕니다.
- 대행사가 지금 첫 화면을 위에서 아래로 덩어리로 나누고, 덩어리마다 세 목적 가운데 무엇에 답하는지 아래 표로 정합니다.
- 대행사가 세 입구의 문구와 위치, 이어질 페이지를 정한 안을 내고, 휴대전화에서 내리기 전에 세 입구가 모두 보이는지 점검합니다.
- 병원이 입구 문구와 이어질 페이지의 내용이 지금 운영과 맞는지 검토합니다. 진료 시간과 예약 방법은 원무가, 진료 목록은 원장이 맡습니다.
- 바꾼 뒤 4주가 지나면 병원 담당자가 같은 4주 길이로 처음 오려는 사람의 문의를 다시 모아 세 목적별로 견줍니다.
첫째 단계에서 문의를 세 목적으로 나누면 어느 입구를 맨 위에 놓을지 정할 근거로 삼을 수 있습니다. 방문 준비 문의가 많다면 그 입구를 맨 앞에 놓는 식입니다. 다만 수가 적은 목적이라도 입구는 빼지 않습니다.
셋째 단계에서 세 입구가 보이는지는 대행사의 작업 화면만이 아니라 병원 직원의 휴대전화로도 한 번 열어 점검합니다. 휴대전화마다 화면 크기가 달라, 한 화면에서 보이던 입구가 다른 화면에서는 아래로 밀릴 수 있기 때문입니다.
넷째 단계에서 진료 목록을 원장이 맡는 것은, 더는 하지 않는 진료나 새로 시작한 진료가 목록에 맞게 들어 있는지를 원장이 알기 때문입니다. 목록이 틀리면 서비스 탐색 입구가 처음부터 잘못된 길을 안내합니다.
다섯째 단계에서 문의가 줄었더라도 첫 화면을 고친 결과라고 단정하지 않습니다. 계절이나 휴진처럼 문의 전체를 바꾸는 일이 그사이 있었는지 함께 밝히고, 줄지 않은 목적의 문의가 무엇을 묻는지를 따로 읽습니다.
지금 첫 화면의 덩어리를 나누는 세 가지 처리
| 덩어리가 답하는 것 | 처리 |
|---|---|
| 세 목적 가운데 하나의 첫 질문 | 그 목적의 입구로 다듬어 위쪽에 남김 |
| 세 목적의 다음 질문 | 이어질 페이지로 옮기고 첫 화면에서는 뺌 |
| 세 목적 어디에도 답하지 않음 | 첫 화면에서 빼거나 입구 아래로 내림 |
둘째 줄의 덩어리는 지우는 것이 아니라 옮기는 것입니다. 원장 인사말은 병원 소개 페이지로, 장비 소개는 그 장비를 쓰는 진료의 설명 페이지로 옮기면, 그 내용을 찾는 사람은 다음 질문을 따라가다 만날 수 있습니다.
진료가 끝난 뒤 온 환자, 내과 가상 사례
아래는 흐름을 보이려고 만든 가상의 상황이며, 문의 건수와 첫 화면의 덩어리도 설명을 위해 정한 것입니다.
한 내과 의원의 경영지원 과장은 독감 예방접종 철의 어느 토요일, 오전 진료가 끝난 뒤 접수 창구 앞에 선 환자가 홈페이지에서 오늘 몇 시까지 하는지 찾지 못하고 그냥 왔다고 말하는 것을 들었습니다. 휴대전화로 첫 화면을 열어 보니 내리기 전에 보이는 것은 병원 표어가 흐르는 큰 사진뿐이었습니다.
과장은 원장에게 알리고, 홈페이지를 맡은 대행사에 첫 화면을 세 목적의 입구로 다시 짜 달라고 요청하면서 4주 동안 받은 첫 방문 전 문의를 함께 넘겼습니다.
세 입구로 다시 짠 첫 화면과 4주 뒤 문의
과장이 넘긴 문의는 예순네 건이었고, 대행사가 나누자 방문 준비가 서른다섯, 서비스 탐색이 스물, 기관 확인이 아홉이었습니다. 기관 확인 문의는 주로 원장이 바뀌었는지를 묻는 것이었습니다. 대행사는 지금 첫 화면을 다섯 덩어리로 나누었습니다. 표어 사진은 어디에도 답하지 않아 뺐고, 원장 인사말은 기관 확인의 다음 질문이어서 병원 소개 페이지로, 장비 소개는 서비스 탐색의 다음 질문이어서 진료 설명 페이지로 옮겼습니다. 진료 목록 아이콘은 서비스 탐색의 입구로 다듬어 남겼고, 맨 아래에 있던 진료 시간과 지도는 방문 준비의 입구로 맨 위에 올렸습니다.
새 첫 화면은 병원 이름과 진료 과목, 동네를 한 줄로 밝힌 뒤 오늘 진료 시간과 예약, 진료 찾기, 병원과 의료진 소개의 세 입구를 차례로 놓았고, 대행사는 휴대전화에서 내리기 전에 셋이 모두 보이는지 점검했고, 과장도 자기 휴대전화로 열어 같은 결과를 얻었습니다. 진료 목록에 있던 여덟 진료 가운데 하나는 설명 페이지가 없어 대행사가 먼저 만들었고, 원장이 그 페이지의 내용을 검토한 뒤 올렸습니다. 원무는 진료 시간과 예약 방법을, 원장은 진료 목록을 검토했고, 원장은 더는 하지 않는 진료 하나를 목록에서 뺐습니다.
4주 뒤 과장이 같은 4주 길이로 다시 모은 문의는 쉰한 건이었고, 방문 준비 문의는 스물둘이었습니다. 다만 그 4주는 예방접종 철이 끝난 뒤여서 문의 전체가 줄어드는 때였으므로, 병원은 이것을 첫 화면을 고친 결과라고 단정하지 않았습니다. 서비스 탐색 문의는 열아홉으로 거의 그대로여서, 진료 설명 페이지가 다음 질문에 답하고 있는지를 다음 4주 동안 서비스 탐색 문의의 내용과 맞대기로 했습니다.
단일 진료·같은 이름·휴진 소식의 경우
진료 한 가지만 하는 의원이라면 서비스 탐색의 입구가 곧 그 진료의 설명이 됩니다. 이때는 진료 목록 대신 그 진료가 어떤 사람에게 맞는지를 한 줄로 밝히고 설명 페이지로 잇습니다.
같은 이름의 병원이 여러 곳에 있다면 기관 확인이 더 중요해집니다. 이때는 첫 화면 맨 위에 병원 이름과 함께 동네와 가까운 역을 밝히고, 기관 확인 입구에서 다른 지점과 헷갈리지 않도록 주소와 전화번호를 바로 보여 줍니다.
휴진이나 진료 시간 변경처럼 방문 준비에 바로 영향을 주는 소식은 입구 바로 위에 한 줄로 알립니다. 소식이 끝나면 그날 내리고, 소식을 알리는 커다란 창이 입구를 가리지 않게 합니다.
바꾼 뒤 반년마다 하는 입구 점검
새 진료를 더하거나 진료 시간을 바꿀 때마다 표의 셋째 열 페이지가 함께 바뀌었는지 점검합니다. 반년에 한 번은 처음 오려는 사람의 문의를 다시 세 목적으로 나누어, 입구의 순서를 지금 문의와 맞춥니다. 순서를 바꿀 때는 바꾼 날을 남겨, 다음 점검 때 바꾸기 전과 뒤를 같은 길이의 기간으로 견줄 수 있게 합니다.
병원 홈페이지 첫 화면 자주 묻는 질문
Q1. 병원 표어나 인사말은 홈페이지 첫 화면에서 완전히 빼야 합니까?
A1. 표어를 남기고 싶다면 병원 이름 옆의 짧은 부제로 줄이는 방법이 있습니다. 병원이 꼭 알리고 싶은 말이 길다면 병원 소개 페이지의 첫 문장으로 옮겨, 기관 확인으로 들어온 사람이 읽게 합니다.
Q2. 휴대전화와 PC의 홈페이지 첫 화면을 따로 짜야 합니까?
A2. 세 입구와 그 순서는 같게 하고, 배치만 화면 크기에 맞춥니다. 두 화면의 입구가 다르면 PC로 본 사람과 휴대전화로 본 사람이 서로 다른 길을 안내받습니다. 두 화면을 다 챙기기 어렵다면 방문 통계에서 들어오는 사람이 많은 기기부터 손질하고, 나머지 기기는 입구 차례가 같은지만 맞춥니다.
Q3. 행사 배너를 홈페이지 첫 화면에 넣고 싶으면 어떻게 합니까?
A3. 세 입구 아래에 넣고, 행사 기간을 배너에 밝힙니다. 행사가 끝나면 그날 내리도록 대행사와 내릴 날짜를 미리 정합니다. 배너가 여러 개라면 한 번에 하나만 보이게 하고, 저절로 넘어가며 입구를 가리지 않게 합니다.
Q4. 대행사가 홈페이지를 처음부터 새로 만들자고 하면 어떻게 합니까?
A4. 먼저 지금 디자인 안에서 덩어리를 옮기고 세 입구를 만드는 것으로 충분한지를 따집니다. 입구를 나누는 일은 디자인을 새로 하지 않아도 할 수 있을 때가 있고, 새로 만들지는 바꾼 뒤의 문의를 견준 다음에 정해도 늦지 않습니다.
Q5. 진료 목록이 길어 진료 찾기 입구가 복잡해지면 어떻게 합니까?
A5. 첫 화면에는 진료 찾기 입구 하나만 놓고, 눌렀을 때 몸의 부위나 증상으로 묶은 목록 페이지로 가게 합니다. 목록 페이지에는 진료 이름 옆에 어떤 사람이 찾는 진료인지 한 줄을 달면, 이름만으로 고르기 어려운 사람도 길을 찾을 수 있습니다.