받은 질문과 글의 답을 한 줄씩 대조하는 방식
병원 홈페이지 대행사는 직원에게 글이 괜찮은지를 묻지 않습니다. 직원이 실제로 받은 질문을 모아 글의 답과 한 줄씩 대조하고, 직원이 그 글을 현장에서 안내자료로 쓴 기록에서 설명이 모자랐던 조건을 찾습니다. 글이 괜찮으냐는 질문에는 읽은 사람의 인상이 답으로 돌아오지만, 받은 질문과 글의 답을 나란히 놓으면 어느 문단이 어디서 모자란지가 드러납니다.
직원의 질문 기록과 안내 사용 기록은 서로 다른 것을 알려 줍니다. 질문 기록은 환자가 무엇을 궁금해하는지를 보여 주고, 안내 사용 기록은 직원이 글을 보여 주며 설명할 때 어떤 말을 덧붙여야 했는지를 보여 줍니다. 덧붙인 말이 곧 글에 빠진 조건입니다. 같은 말을 여러 직원이 덧붙였다면 그 조건은 글에 들어가야 할 가능성이 큽니다.
점검할 대상도 누리집 글 전체가 아니라, 직원이 현장에서 실제로 보여 주거나 보내는 글로 좁힙니다. 현장에서 쓰이지 않는 글은 직원 기록에 나타나지 않아, 이 방법으로는 검토할 근거가 모이지 않기 때문입니다.
대조는 병원이 정한 기간 동안 모인 기록으로 합니다. 대행사가 직원의 기억에 기대어 한 번 묻고 끝내면, 가장 최근에 받은 질문만 남고 되풀이되는 질문의 수는 남지 않을 수 있습니다. 질문별로 글의 어느 문단이 답했는지와 직원이 덧붙인 말을 함께 정리해 넘기는 대행사라면 병원은 어느 글의 어느 문장을 고쳐야 하는지 검증할 수 있습니다.
대조 결과 세 가지
질문마다 글의 답과 대조한 결과는 다음 세 가지로 구분합니다.
| 결과 | 뜻 | 할 일 |
|---|---|---|
| 답함 | 글의 문단이 그 질문에 그대로 답하고, 직원이 덧붙인 말이 없음 | 그대로 유지 |
| 조건 부족 | 답은 있지만 직원이 조건을 덧붙여야 했음 | 덧붙인 조건을 글에 넣는 안을 만듦 |
| 답 없음 | 글 어디에도 그 질문의 답이 없음 | 새 문단이나 새 글 후보로 올림 |
첫째 결과는 직원이 글을 보여 주기만 해도 안내가 끝난 경우입니다. 둘째 결과의 조건은 직원이 실제로 한 말을 근거로 삼으며, 대행사가 짐작해 더하지 않습니다. 셋째 결과는 그 질문이 이 글에서 답해야 할 질문인지, 다른 글에서 답해야 할 질문인지를 병원과 함께 정합니다. 결과는 묶은 질문마다 하나씩 매기며, 같은 질문에 여러 직원이 말을 덧붙였다면 덧붙인 말을 모두 같은 줄에 남깁니다.
직원 확인을 받는 다섯 단계
설명이 통하는지는 다음 다섯 단계로 점검받으며, 기록에는 환자를 알아볼 수 있는 정보를 쓰지 않습니다.
- 병원과 대행사가 확인할 글과 기록할 기간을 정합니다.
- 직원이 기간 동안 받은 질문과, 글을 보여 주며 안내한 때마다 덧붙인 말을 아래 표의 기록 방식대로 한 줄씩 씁니다.
- 대행사가 기록을 같은 질문끼리 묶고, 묶은 질문마다 글의 문단과 대조해 위 표의 결과를 매깁니다.
- 대행사가 조건 부족과 답 없음 항목마다 직원이 덧붙인 말을 근거로 고칠 안을 만들고, 진료에 관한 조건은 의료진이 확인합니다.
- 고친 글을 같은 직원들이 같은 기간만큼 다시 쓰며 기록하고, 대행사가 같은 질문이 다시 나오는지 대조합니다.
둘째 단계의 기록은 직원의 일을 늘리지 않도록 날짜, 받은 곳, 질문 요지, 덧붙인 말의 한 줄로 끝냅니다. 셋째 단계에서 질문을 묶을 때는 묶기 전 건수도 함께 남겨, 되풀이된 정도가 사라지지 않게 합니다. 다섯째 단계에서 같은 질문이 다시 나왔다면 고친 문장이 그 조건을 채우지 못한 것이므로 넷째 단계로 돌아갑니다. 첫째 단계의 기간은 그 글이 다루는 진료가 기간 안에 여러 번 있을 만큼으로 정합니다. 넷째 단계의 고칠 안은 덧붙인 말을 그대로 옮기지 않고 글의 문체에 맞춰 조건 문장으로 다시 쓰되, 뜻은 그대로 살립니다. 다섯째 단계는 첫 기록과 같은 직원, 같은 기간, 같은 기록 방식으로 해야 두 기록을 비교할 수 있습니다.
질문을 기록하는 세 곳
기록은 병원 안에서 질문이 생기는 세 곳에 나눠 맡깁니다.
| 곳 | 기록하는 사람 | 주로 남는 기록 |
|---|---|---|
| 접수 창구와 전화 | 접수 직원 | 방문 전 준비와 일정에 관한 질문 |
| 진료 전후 안내 | 간호 인력 | 검사와 치료 전후에 지킬 것에 관한 질문, 글을 보여 주며 덧붙인 말 |
| 문의 양식과 메신저 | 상담 담당 | 글을 읽은 뒤 남긴 질문 |
첫째 곳의 기록은 누리집 글을 읽기 전에 생긴 질문이 섞여 있어, 대조할 때 글을 읽었는지 알 수 있는 경우만 따로 표시합니다. 둘째 곳은 글을 직접 보여 주며 설명하는 곳이므로 덧붙인 말을 빠뜨리지 않게 합니다. 셋째 곳의 질문은 글을 읽은 뒤에 남은 것이라 조건 부족을 찾는 데 쓰이며, 질문이 남은 글의 주소도 함께 기록합니다. 세 곳의 기록은 한 파일로 모으되 받은 곳 칸으로 구분해, 대조할 때 곳별로 나눠 확인할 수 있게 합니다.
수술 전 안내를 문자로 보낸 정형외과 사례
설명을 위해 지어낸 가상 사례로, 정형외과 의원과 인물, 수치는 실제와 무관합니다. 한 정형외과 의원의 간호부장은 수술 전 안내를 종이 대신 누리집 글 주소로 문자를 보내기 시작한 지 한 달이 지나도, 수술 전날 걸려 오는 확인 전화가 그대로라는 것을 알아챘습니다. 간호부장은 대행사에 글이 현장에서 제대로 설명하고 있는지 확인해 달라고 요청했습니다.
병원과 대행사는 수술 전 준비, 금식 안내, 입원 준비물, 퇴원 뒤 물리치료 예약의 글 4개를 2주 동안 확인하기로 정했습니다. 2주 동안 모인 질문은 52건으로, 접수 창구와 전화 27건, 진료 전후 안내 19건, 문의 양식과 메신저 6건이었고, 상담 담당은 6건마다 질문이 남은 글의 주소를 함께 썼습니다. 간호 인력이 글을 보여 주며 안내한 21회 가운데 말을 덧붙인 경우는 12회였고, 기록은 줄마다 날짜와 받은 곳, 질문의 요지, 덧붙인 말 네 가지만 담아 환자 이름이나 연락처는 어디에도 없었습니다.
대행사는 52건을 같은 질문끼리 묶어 16개로 정리하고 묶기 전 건수를 함께 남겼습니다. 접수 창구 27건 가운데 글을 읽고 물은 것이 분명한 11건은 따로 표시했습니다. 대조 결과는 답함 8개, 조건 부족 5개, 답 없음 3개였습니다. 조건 부족은 금식을 시작하는 시각이 수술 시각에 따라 다르다는 것, 먹던 약을 멈춰야 하는지, 보호자가 함께 와야 하는지, 주차할 수 있는 시간, 물리치료 예약을 바꾸는 방법이었습니다. 금식 시각은 간호 인력 세 명이 똑같이 덧붙이고 있었습니다. 답 없음은 수술 당일 도착 시각, 입원 중 면회, 진단서를 받는 때였습니다.
대행사는 덧붙인 말을 근거로 조건 5개를 글에 넣는 안을 만들었고, 금식과 약에 관한 두 문장은 원장이 확인해 고쳤습니다. 답 없음 가운데 도착 시각은 수술 전 준비 글의 새 문단으로 넣고, 면회와 진단서는 다른 글에서 답할 질문으로 병원이 정해 새 글 후보에 올렸습니다. 고친 글로 같은 직원들이 다시 2주를 기록하니 조건 부족 5개 가운데 4개는 다시 나오지 않았고, 주차는 다시 나왔습니다. 고친 문장이 수술 당일의 주차 시간을 밝히지 않았던 것이어서, 대행사는 넷째 단계로 돌아가 문장 안을 다시 냈습니다.
다음 두 달의 기록
간호부장은 이후 두 달 동안 수술 전날 걸려 오는 확인 전화의 내용도 같은 한 줄 방식으로 기록하기로 했습니다. 전화의 수가 줄었는지보다, 전화에서 나오는 질문이 무엇으로 달라지는지를 확인하기 위해서입니다. 새 글 후보에 오른 면회와 진단서는 병원이 답할 글을 정하면, 그 글도 같은 방식으로 기록하고 대조합니다.
홈페이지 설명 점검 자주 묻는 질문
Q1. 직원마다 같은 질문에 다르게 설명하고 있다면 어떻게 하나요?
A1. 글을 고치기 전에 병원이 어느 설명을 기준으로 삼을지 먼저 정합니다. 기준이 없는 채로 한쪽 설명을 글에 넣으면 다른 직원의 설명과 글이 어긋나게 됩니다. 진료에 관한 설명이라면 기준은 의료진이 정합니다. 기준이 정해진 뒤에는 직원들에게도 같은 기준을 알려, 글과 말로 하는 안내가 같은 내용을 가리키게 합니다.
Q2. 환자에게 직접 설문을 받으면 안 되나요?
A2. 설문을 받을지는 병원이 정하며, 설문으로 무엇을 받을지와 개인정보를 어떻게 다룰지는 병원의 개인정보 담당자가 확인합니다. 직원 기록은 환자에게 따로 묻지 않고도 현장에서 이미 나온 질문을 모을 수 있다는 점에서 설문과 쓰임이 다릅니다.
Q3. 기록 기간 동안 질문이 한 번도 없던 글은 어떻게 판단하나요?
A3. 질문이 없었다는 것만으로 글이 잘 설명한다고 판단하지 않습니다. 그 글이 다루는 진료가 기간 안에 있었는지부터 확인하고, 진료가 없었다면 기간을 늘리거나 그 글은 다음 확인으로 미룹니다. 진료가 있었는데도 질문이 없었다면, 직원이 그 글을 실제로 보여 주거나 보냈는지부터 확인합니다.
Q4. 종이 안내문과 누리집 글이 따로 있다면 어떻게 맞추나요?
A4. 두 자료가 같은 내용을 다룬다면 대조도 함께 합니다. 직원이 종이를 건넬 때 덧붙인 말도 같은 기록에 쓰고, 두 자료의 내용이 서로 다르다면 병원이 기준을 정해 한쪽에 맞춥니다.
Q5. 새로 온 직원이 글을 읽고 헷갈린 점도 기록하나요?
A5. 기록하되 환자의 질문과 섞지 않고 따로 표시합니다. 새 직원이 헷갈린 점은 글이 병원 안의 말로 쓰였는지를 알려 주는 단서가 되지만, 환자가 실제로 묻는 질문과는 무게가 다르기 때문입니다. 새 직원의 기록은 글에 병원 안에서만 쓰는 줄임말이나 부서 이름이 남아 있는지 찾는 데 따로 씁니다.
예외로 다루는 경우
불만이나 민원에 가까운 질문은 글의 설명과 대조하지 않고, 병원이 정한 민원 처리 절차로 넘깁니다. 수술 뒤 출혈이나 통증처럼 바로 진료가 필요한 상황에 대한 질문은 글로 답할 대상이 아니므로, 글에는 병원에 바로 연락하라는 안내와 연락처가 있는지만 확인합니다. 기록 기간 가운데 휴가 등으로 기록하는 직원이 빠진 날이 있었다면 그날을 표시해, 두 기간을 비교할 때 함께 따집니다.
고친 뒤 점검할 것
글을 고쳐 올린 다음 달에는 이런 것을 확인합니다. 새 글 후보로 올린 질문이 어느 글에서 답하게 되었는지, 고친 조건 문장이 어디 있는지 직원들이 알고 있는지, 기록 원본이 병원 저장 공간에 남아 있는지입니다. 새로 온 직원이 있다면 고친 문장의 위치를 따로 알려 줍니다.