걸려 온 시각과 받을 수 있던 사람
병원 부재중 전화가 늘어나는 현상을 대행사는 걸려 온 시각, 그 시각에 받을 수 있던 사람, 놓친 전화의 뒤처리로 나눠 분석합니다. 부재중 전화가 늘었다는 보고를 받으면 대행사는 광고가 전화를 너무 많이, 또는 엉뚱한 사람에게서 불러온 것은 아닌지부터 의심하기도 합니다. 그러나 부재중은 전화가 걸려 온 순간 받을 사람이 없었다는 기록일 뿐입니다. 전화가 늘어서 생길 수도 있지만, 받을 사람이 줄었거나 받을 수 없는 시간에 전화가 몰려서 생길 수도 있습니다.
그래서 부재중을 분석할 때는 세 가지를 나눠 확인합니다. 전화가 걸려 온 시각, 그 시각에 전화를 받을 수 있던 사람, 그리고 놓친 전화에 병원이 다시 연락했는지입니다. 앞의 두 가지를 시간대별로 겹쳐 읽으면 부재중이 어디서 생기는지가 드러나고, 셋째 것을 보면 놓친 전화가 실제로 환자를 잃은 것인지가 드러납니다.
병원 쪽에서 부재중을 가볍게 넘길 수 없는 까닭은, 놓친 전화 하나하나가 예약하려던 환자였을 수 있기 때문입니다. 그렇다고 숫자가 늘었다는 사실만으로 누구의 잘못인지 정하면, 고칠 곳을 잘못 정하고 같은 부재중이 다음 달에도 되풀이됩니다.
네 시간대마다 먼저 따질 것
| 시간대 | 부재중이 늘 때 먼저 확인할 것 | 광고와의 관계 |
|---|---|---|
| 진료 시작 직후 | 접수 창구의 대기 환자와 전화가 한꺼번에 몰리는지 | 전날 밤 광고를 본 사람이 아침에 거는 전화가 섞였는지 확인 |
| 점심시간 | 전화를 받을 순번이 정해져 있는지 | 광고를 멈출 까닭이 되지는 않음 |
| 오후 진료 중 | 전화를 받는 직원이 다른 일을 함께 맡고 있는지 | 광고가 도는 시간과 부재중이 몰리는 시간이 겹치는지 확인 |
| 진료가 끝난 뒤와 휴진일 | 안내 음성이 진료 시간을 알리는지 | 그 시간의 부재중은 받을 수 없던 전화로 따로 셈 |
넷째 줄의 부재중은 병원이 문을 닫은 뒤에 걸려 온 것이어서, 응대가 늦은 것과 섞어 세면 부재중이 실제보다 나쁘게 읽힙니다. 이 전화는 따로 세되, 다음 날 아침에 다시 연락했는지는 똑같이 확인합니다. 셋째 줄에서 광고가 도는 시간과 부재중이 겹치더라도, 그 시간에 전화를 받을 사람이 모자랐다면 광고보다 근무 시간표를 먼저 확인합니다.
부재중을 나눠 읽는 네 걸음
- 원무 실장이 같은 기간의 통화 집계, 근무 시간표, 놓친 전화의 후속 상태를 정리합니다.
- 대행사가 통화 집계와 근무 시간표를 시간대별로 겹치고, 광고가 도는 시간을 그 위에 나란히 놓습니다.
- 원장과 원무 실장이 겹쳐 읽은 결과로 운영에서 고칠 것을, 홍보 담당이 광고에서 고칠 것을 정합니다.
- 같은 길이의 기간이 지나면 같은 자료로 다시 읽어 어떻게 달라졌는지 견줍니다.
첫째 걸음의 통화 집계는 전화 시스템에서 시간대별로 걸려 온 수와 받은 수, 부재중의 수를 옮긴 것입니다. 전화 번호는 옮기지 않습니다. 근무 시간표에는 누가 언제 전화를 받을 수 있었는지, 진료 보조나 접수처럼 다른 일을 함께 맡은 시간이 언제였는지를 담습니다. 세 가지 자료는 모두 같은 기간으로 맞추고, 그 기간에 휴진일이나 단축 진료가 있었다면 따로 표시합니다.
둘째 걸음에서 대행사가 광고가 도는 시간을 겹치는 것은, 부재중이 광고 탓인지 아닌지를 말하려면 두 시간이 실제로 겹치는지부터 보여야 하기 때문입니다. 겹치지 않는다면 광고를 고치는 것으로는 부재중이 줄지 않습니다. 겹친 결과는 시간대마다 걸려 온 수, 받을 수 있던 사람, 부재중의 수, 광고가 돌았는지를 한 줄에 담은 표 한 장으로 정리합니다.
셋째 걸음에서 운영의 할 일과 광고의 할 일을 정하는 사람을 나누는 것은, 어느 쪽이 원인인지에 따라 결정할 사람이 다르기 때문입니다. 두 쪽의 할 일을 모두 정했다면 시작한 날을 따로 남깁니다.
넷째 걸음에서 다시 읽을 때는 부재중의 전체 수보다, 후속 상태 가운데 다시 걸지 못한 전화가 줄었는지를 먼저 확인합니다. 부재중의 수가 그대로여도 다시 걸지 못한 전화가 줄었다면, 놓친 환자는 그만큼 줄어든 것입니다.
놓친 전화의 네 가지 후속 상태
| 후속 상태 | 뜻 | 병원이 할 일 |
|---|---|---|
| 다시 걸어 연결됨 | 놓쳤지만 환자와 이어짐 | 연결까지 걸린 시간을 남김 |
| 다시 걸었으나 받지 않음 | 병원은 연락했지만 환자가 받지 않음 | 한 번 더 걸지, 문자로 알릴지를 원무 실장이 정한 규칙대로 함 |
| 다시 걸지 못함 | 병원이 연락하지 않은 채 끝남 | 가장 먼저 줄여야 할 상태로, 부재중 목록을 누가 언제 처리하는지 정함 |
| 환자가 다시 걸어옴 | 병원보다 환자가 먼저 다시 연락함 | 병원의 회신이 늦었는지 확인 |
부재중의 수가 같아도 셋째 상태가 많은 병원과 첫째 상태가 많은 병원은 전혀 다릅니다. 후속 상태는 원무 실장이 부재중 목록을 처리할 때 한 줄씩 바로 표시해, 기간이 끝난 뒤 기억으로 채우지 않게 합니다.
통화 연결 실패 그래프로 시작한 정형외과 가상 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 정형외과가 받은 대행사의 월간 보고서에 통화 연결 실패가 크게 늘었다는 그래프가 실렸습니다. 대행사는 광고 문구가 문의가 아닌 사람까지 끌어들였을 수 있다며 문구를 고치자고 했고, 원무 실장은 요즘 점심시간에 전화가 부쩍 많다고 말했습니다. 원장은 대행사와 원무 실장의 말 가운데 어느 쪽이 맞는지 정하기 전에 자료부터 나눠 읽자고 했습니다.
원무 실장은 한 달 동안의 전화 기록과 근무표, 부재중의 뒤처리를 모아 대행사에 건넸습니다. 대행사가 시간대별로 겹쳐 표 한 장으로 정리하자 부재중은 점심시간과 진료 시작 직후에 몰려 있었고, 광고가 가장 많이 도는 오후 시간에는 오히려 적었습니다. 점심시간에는 전화를 받을 순번이 따로 없었고, 진료 시작 직후에는 접수 직원 한 사람이 창구와 전화를 함께 맡고 있었습니다.
진료가 끝난 뒤에 걸려 온 부재중은 따로 세었는데, 이 전화들은 여럿이 다음 날 아침에 원무 실장이 다시 걸어 연결되어 있었습니다.
후속 상태를 따로 세자 놓친 전화 가운데 다시 걸지 못한 것이 적지 않았습니다. 부재중 목록을 누가 처리할지 정해져 있지 않아, 오후가 바쁜 날에는 목록이 그대로 남았습니다. 원무 실장은 그런 날이 주로 오후 진료가 길어진 날이었다고 말했습니다.
원장과 원무 실장은 점심시간의 전화 순번을 정하고, 부재중 목록은 오후 진료가 시작되기 전에 원무 실장이 먼저 처리하기로 했습니다. 홍보 담당은 광고의 문구와 시간은 고치지 않기로 했고, 대행사에는 다음 보고서부터 통화 숫자를 받은 수와 부재중과 후속 상태로 나눠 달라고 요청했습니다. 두 쪽의 결정과 시작한 날을 기록에 남기고, 같은 길이의 기간이 지난 뒤 다시 읽기로 하는 것으로 첫 분석을 마쳤습니다.
전화 시스템이 부재중을 세는 기준
부재중의 수는 전화 시스템이 무엇을 부재중으로 세는지에 따라 달라집니다. 안내 음성을 듣다가 끊은 전화, 통화 중이어서 연결되지 못한 전화, 진료가 끝난 뒤의 전화를 모두 부재중으로 세는 시스템도 있고, 일부만 세는 시스템도 있습니다.
그래서 원무 실장은 처음 통화 집계를 정리할 때 전화 서비스 업체에 부재중의 기준을 한 번 물어 기록에 남깁니다. 기준을 모른 채 숫자만 보면, 시스템을 바꾸거나 설정을 고친 달에 부재중이 갑자기 늘거나 줄어든 것처럼 읽힐 수 있습니다.
업체에서 들은 기준은 통화 집계의 머리에 한 줄로 남기고, 시스템의 설정을 고친 날이 생기면 그 날도 같은 곳에 더합니다.
병원 부재중 전화 자주 묻는 질문
Q1. 병원 광고를 진료 시간에만 돌리면 부재중 전화가 줄지 않을까요?
A1. 부재중이 광고가 도는 시간과 겹친다는 것이 확인되었을 때에만 검토합니다. 밤에 광고를 본 사람이 다음 날 아침에 전화하는 일도 있어, 광고 시간을 줄이면 아침의 전화가 함께 줄 수도 있습니다.
Q2. 병원이 놓친 전화번호로 다시 전화해도 됩니까?
A2. 병원에 먼저 전화를 건 사람에게 회신하는 것은 응대의 일입니다. 다만 회신할 때 광고나 행사를 안내하는 데 쓰지 않고, 무엇 때문에 전화했는지를 묻는 데서 그칩니다. 회신의 규칙은 원무 실장이 정합니다.
Q3. 병원 전화에 자동 응답이나 회신 예약 기능을 들이면 어떨까요?
A3. 들일지는 원장이 운영 전체를 보고 정합니다. 들였다면 들인 날을 통화 집계에 남깁니다. 그날부터 부재중으로 세는 전화의 모양이 달라지므로, 그 전과 뒤의 부재중 수를 한 줄로 잇지 않습니다.
Q4. 대행사가 병원 통화 기록을 직접 보겠다고 하면 건네도 됩니까?
A4. 전화 번호가 담긴 기록은 건네지 않고, 원무 실장이 시간대별 수와 후속 상태별 수만 정리해 건넵니다. 대행사에 필요한 것은 누가 걸었는지가 아니라 언제 몰렸고 어떻게 처리되었는지입니다.
Q5. 부재중 전화가 줄었는지는 어떻게 판단합니까?
A5. 할 일을 시작하기 전과 같은 길이의 기간을, 요일이 같은 수만큼 들어가게 정해 견줍니다. 그 사이 진료 시간이나 인력이 달라졌다면 함께 남기고, 줄어든 것을 한 가지 할 일의 결과로 단정하지 않습니다.
대행사 보고서의 통화 숫자 읽는 법
대행사의 보고서에 통화 연결 실패나 부재중이라는 숫자가 실린다면, 그 숫자가 광고 도구의 기록인지 병원 전화 시스템의 기록인지부터 확인합니다. 광고 도구는 광고에서 전화 버튼을 누른 뒤 연결되지 않은 것만 세어, 병원 전체의 부재중과는 다릅니다.
홍보 담당은 보고서의 통화 숫자를 받은 수, 부재중, 후속 상태로 나눠 달라고 요청합니다. 한 숫자로 뭉쳐 있으면 광고의 문제인지 응대의 문제인지를 보고서만으로는 가릴 수 없습니다.
보고서의 통화 숫자가 병원 전화 시스템의 기록과 다르다면, 원무 실장이 건넨 통화 집계를 기준으로 삼고 광고 도구의 숫자는 참고로 옆에 밝히게 합니다.
보고서에 통화 숫자가 좋아졌다고 적혀 있다면, 같은 기간에 근무 시간표가 달라지지 않았는지 원무 실장이 함께 확인합니다. 전화를 받을 사람이 늘어 좋아진 것을 광고의 결과로 읽으면 다음 판단이 어긋납니다.