자동 접수 확인과 사람의 첫 답 나누기
병원 마케팅 대행사가 응답이 늦은 문의를 찾아내는 기준은 사람이 보낸 첫 답의 시각이며, 그러려면 자동 접수 확인과 실제 답변을 나누어 기록해야 합니다. 문의 양식이나 메신저는 문의가 들어오는 즉시 「문의가 접수되었습니다」 같은 자동 메시지를 보내는 경우가 있고, 이 메시지가 답변과 같은 칸에 기록되면 모든 문의가 1분 안에 답을 받은 것처럼 집계됩니다. 그러면 사람이 아직 답하지 않은 문의도 처리가 끝난 문의 속에 섞여 가려집니다. 환자에게는 자동 메시지를 받은 뒤 사람의 답을 기다린 시간이 실제로 기다린 시간이고, 응답률이 늘 100%로 나오면 병원은 늦은 문의가 있는지 물을 까닭을 찾지 못합니다.
그래서 문의의 상태를 접수, 읽음, 답함, 연락 약속, 종결로 나누고, 상태마다 기록에 남는 시각을 구별합니다. 처리 완료로 셀 수 있는 것은 사람이 질문에 맞는 답을 보낸 뒤부터입니다. 읽음은 담당자가 문의를 열었다는 뜻일 뿐이고, 읽고 답하지 않은 문의는 누군가 처리하고 있다고 여겨져 더 오래 남을 수 있습니다. 종결을 답함과 구분하면 답을 받고도 예약하지 않은 문의도 가려 볼 수 있습니다. 「확인 후 연락드리겠습니다」처럼 연락을 약속한 문의는 답보다 약속을 받은 것이므로, 약속한 기한을 별도로 기록하고 그 기한이 지나면 늦은 문의로 셉니다.
문의의 상태와 기록에 남는 시각은 아래 표와 같습니다. 문의 관리를 돕는 대행사라면, 병원은 보고서의 응답률이 자동 접수 확인을 뺀 사람의 첫 답을 기준으로 계산되었는지 물을 수 있습니다. 늦음의 기준은 대행사가 정하지 않고, 병원이 환자에게 안내한 답하는 시간을 그대로 씁니다. 그래야 환자가 기대한 시간과 병원이 판정하는 시간이 같아집니다.
문의의 다섯 가지 상태와 처리 완료 여부
| 문의의 상태 | 기록에 남는 시각 | 처리 완료로 세는가 |
|---|---|---|
| 접수 | 자동 접수 확인이 나간 시각 | 세지 않는다. |
| 읽음 | 담당자가 문의를 연 시각 | 세지 않는다. |
| 연락 약속 | 다시 연락하겠다고 보낸 시각과 약속한 기한 | 세지 않는다. 기한이 지나면 늦은 문의가 된다. |
| 답함 | 사람이 질문에 맞는 첫 답을 보낸 시각 | 센다. |
| 종결 | 예약으로 이어졌거나 추가 질문 없이 끝난 시각 | 센다. |
한 문의가 여러 상태를 거치면 상태가 바뀐 시각을 모두 기록합니다.
늦은 문의를 찾아내는 다섯 단계
첫째로 경로마다 기록에 남는 시각의 종류를 알아냅니다. 문의 양식, 메신저, 전화 기록에서 자동 접수 확인이 답변과 같은 칸에 찍히는지, 읽은 시각과 사람이 답한 시각이 구별되는지를 가려냅니다. 전화는 부재중 기록과 다시 건 기록의 시각을 함께 꺼냅니다.
둘째로 자동 접수 확인을 답변에서 떼어 냅니다. 한 달 치 문의마다 사람이 보낸 첫 답의 시각을 찾아 기록하고, 사람의 답이 없는 문의는 대기로 표시하고 들어온 순서대로 목록에 올립니다. 사람의 첫 답인지는 보낸 사람의 이름이나 계정으로 구별합니다.
셋째로 아래 표의 기준으로 늦음을 판정합니다. 기준은 병원이 경로마다 안내한 답하는 시간이며, 진료 시간 밖에 들어온 문의는 다음 진료 시작 시각부터 셉니다. 답하는 시간을 안내하지 않은 경로는 병원과 기준을 먼저 정한 뒤 판정합니다.
넷째로 대기 중인 문의와 기한이 지난 연락 약속을 매일 아침 한 번 목록으로 뽑아 담당에게 넘깁니다. 담당은 답을 보낸 뒤 목록에 답한 시각을 기록합니다. 목록에는 문의가 들어온 시각과 기다린 시간을 넣어 오래 기다린 문의부터 답하게 하고, 그날 답하지 못한 문의는 다음 날 목록 맨 위에 올립니다.
다섯째로 보고서의 응답률을 사람의 첫 답 기준으로 다시 계산하고, 한 달 뒤 늦은 문의의 비율과 대기로 남은 문의의 수를 처음과 같은 방법으로 셉니다. 다시 계산한 응답률은 이전 보고서의 숫자와 함께 싣고 기준이 바뀌었음을 밝힙니다. 늦은 문의가 줄었는지 판단할 때는 같은 기간의 문의 수와 답하는 인력에 달라진 것이 있었는지도 함께 따집니다.
경로마다 늦음을 판정하는 네 가지 기준
| 경로 | 늦음으로 판정하는 때 |
|---|---|
| 메신저 | 병원이 안내한 답하는 시각이 지나도록 사람의 답이 없다. |
| 문의 양식 | 안내한 회신 기한이 지나도록 사람의 답이 없다. |
| 부재중 전화 | 다음 진료 시간 안에 다시 걸지 않았다. |
| 연락 약속 | 약속한 기한이 지나도록 연락하지 않았다. |
판정 결과는 경로마다 늦은 문의의 수와 함께 기록합니다. 연락 약속의 기한은 약속한 사람이 정하고, 정하지 않았다면 다음 진료일 안으로 셉니다.
가상 사례: 응답률 100% 보고서와 사흘 기다린 환자
늦은 문의를 찾는 흐름을 보여 주려고 꾸민 가상 사례이며, 건수는 설명을 위해 정한 값입니다. 한 성형외과 의원의 월간 보고서에는 문의 응답률 100%, 평균 응답 시간 1분이 적혀 있었습니다. 그런데 같은 달 상담 실장은 메신저로 문의했는데 사흘 동안 답을 받지 못했다는 환자의 전화를 받았습니다. 그 환자는 메신저 문의 끝에 예약하고 싶은 날짜까지 남겨 두었습니다.
대행사가 기록을 열어 보니, 메신저와 문의 양식 모두 자동 접수 확인이 답변과 같은 칸에 찍히고 있었습니다. 전화 기록은 부재중과 다시 건 시각이 이미 구별되어 있어 이번 조사에서 제외했습니다. 한 달 동안 들어온 문의는 메신저 340건과 문의 양식 120건으로 모두 460건이었습니다. 자동 접수 확인을 떼어 내고 사람의 첫 답을 찾으니, 사람이 답한 문의는 402건이었고, 자동 접수 확인만 받고 사람의 답이 없는 문의가 31건, 연락을 약속했는데 기한이 지나도록 연락하지 않은 문의가 27건이었습니다. 31건 가운데 19건은 담당자가 읽은 기록까지 있었습니다. 사흘을 기다린 환자의 문의도 그 19건 가운데 하나였고, 읽은 담당자는 다른 직원이 답할 것이라 여겼습니다.
답한 402건은 병원이 안내한 기준과 견주었습니다. 메신저는 낮 12시와 오후 5시에 답한다고 안내했고, 문의 양식은 하루 안 회신이었습니다. 밤에 들어온 문의는 다음 날 오전 진료 시작부터 세어, 402건 가운데 44건이 늦게 답한 문의였고, 그중 30건은 오후 5시 답 시각을 넘긴 저녁 문의였습니다.
다시 계산한 응답률과 매일 아침의 목록
대행사는 보고서의 응답률을 사람의 첫 답 기준으로 다시 계산해, 460건 가운데 402건에 답했고 그중 44건이 늦었다고 고쳐 쓰고, 이전 보고서의 100%를 함께 실어 기준이 바뀌었음을 밝혔습니다. 대기로 남은 31건과 기한이 지난 약속 27건은 상담 실장이 오래 기다린 순서대로 그날 안에 모두 연락했고, 늦어진 까닭을 함께 밝혔습니다. 사흘을 기다린 환자에게는 상담 실장이 직접 전화해 남겨 둔 날짜로 예약을 잡았습니다.
다음 날부터는 매일 아침 대기 중인 문의와 기한이 지난 약속을 목록으로 뽑아 상담 실장에게 넘기기로 했고, 상담 실장은 답을 보낸 뒤 목록에 답한 시각을 기록했습니다. 메신저와 문의 양식의 기록은 자동 접수 확인과 사람의 답이 다른 칸에 찍히도록 설정을 고치고, 한 주 동안 들어온 문의로 두 기록이 다른 칸에 찍히는지 시험했습니다. 상담 실장은 저녁 문의가 몰리는 것을 보고 오후 답 시각을 6시로 늦추기로 했고, 메신저의 자동 접수 확인에는 낮 12시와 오후 6시에 답한다는 안내를 넣었습니다. 늦음을 판정하는 기준 시각도 같은 날 6시로 고쳤습니다. 한 달 뒤에는 늦은 문의의 비율과 대기로 남은 문의의 수를 같은 방법으로 다시 세되, 같은 기간에 문의 수가 크게 달라졌는지도 함께 따지기로 했습니다.
병원 문의 응답 관리 자주 묻는 질문
Q1. 자동 접수 확인 메시지는 없애는 것이 낫습니까?
A1. 자동 접수 확인은 문의가 들어갔다는 사실을 알려 주는 쓰임이 있어 없애지 않습니다. 다만 그 메시지에 사람이 언제 답하는지를 함께 써서, 환자가 답을 기다릴 시간을 알게 합니다.
Q2. 늦게 답해서 놓친 환자에게 다시 연락해도 됩니까?
A2. 늦어진 것을 사과하고 아직 도움이 필요한지 묻는 연락은 할 수 있습니다. 환자가 원하지 않으면 더 연락하지 않고, 그 뜻을 기록에 남기며, 다시 연락한 결과도 목록에 함께 남깁니다.
Q3. 보고서의 응답률 기준을 바꾸면 이전 달과 비교가 어렵지 않습니까?
A3. 기준을 바꾼 달의 보고서에는 바꾼 사실과 까닭을 밝히고, 가능하면 이전 달도 새 기준으로 다시 계산해 나란히 놓습니다. 다시 계산할 수 없는 달은 비교에서 빼고 그 사실을 밝힙니다. 새 기준의 응답률은 낮아 보일 수 있지만, 실제로 답한 문의를 보여 주는 숫자입니다.
Q4. 자동 답변 프로그램이 보낸 답도 사람의 답으로 셉니까?
A4. 질문에 맞는 정보가 들어 있고 환자가 추가 질문 없이 끝냈다면 답으로 셀 수 있지만, 사람의 답과 구분해 표시하고, 월간 보고서에서도 나누어 셉니다. 환자가 다시 물었다면 그 뒤 사람이 답한 시각을 첫 답으로 셉니다.
Q5. 상담 인력이 적어 늦은 문의가 계속 나오면 어떻게 합니까?
A5. 늦은 문의가 몰리는 요일과 시간대를 목록에서 찾아, 그 시간대의 답하는 시각 안내를 실제에 맞게 고치거나 인력 배치를 병원이 다시 정합니다. 시간대를 찾을 때는 한 달 치 목록을 요일별로 나누어 셉니다.
의료진 답이 필요한 문의와 후속 점검
검사 결과나 복용 중인 약처럼 의료진의 판단이 필요한 문의는 상담 직원이 바로 답할 수 없습니다. 이런 문의는 받았다는 답과 의료진이 검토한 뒤 연락할 기한을 먼저 보내고, 그 기한을 연락 약속으로 기록합니다. 기한은 의료진과 정한 날수로 쓰고, 기한을 넘기면 다시 연락해 늦어진 까닭을 알립니다.
한 달 뒤에는 늦은 문의의 비율과 대기로 남은 문의의 수를 처음과 같은 방법으로 세고, 기한이 지난 연락 약속이 다시 생겼다면 약속한 기한이 실제에 맞는지 다시 따집니다. 진료 시간이나 답하는 시각을 바꾼 날에는 늦음을 판정하는 기준 시각도 같은 날 고칩니다.