한 건씩 고치지 않고 뿌리를 끊는 과제
반복되는 병원 문의 오류를 대행사는 한 건씩 고치지 않고, 되풀이되는 뿌리를 찾아 그 뿌리를 끊는 장기 개선 과제로 묶습니다. 환자가 홈페이지에서 본 진료 시간대로 전화했는데 휴진이라는 답을 듣는 일, 양식을 냈는데 아무 연락이 없는 일, 예약하며 남긴 부탁이 진료 당일 전해지지 않은 일 같은 오류는 한 번 고쳐도 다시 생깁니다. 대행사가 오류가 날 때마다 그 페이지 하나만 고치면, 같은 오류가 다른 페이지나 다른 날에 다시 나타납니다.
되풀이되는 오류에는 뿌리가 있습니다. 병원 안에 무엇이 맞는 사실인지 정한 한 장이 없거나, 여러 곳에 흩어진 안내가 따로따로 낡아 가거나, 연락이 이어지는 장치가 가끔 끊기거나, 온라인에서 받은 내용이 현장으로 전해지는 길이 없는 것입니다. 이 뿌리를 두고 겉의 오류만 고치면 고치는 일이 끝나지 않습니다.
병원 쪽에서 되풀이되는 오류가 무거운 것은, 오류마다 원무 실장이 환자에게 사과하고 다시 설명하는 시간이 들고, 같은 오류를 두 번 겪은 환자는 병원의 안내를 믿지 않게 되기 때문입니다. 한 건을 고치는 데 드는 시간은 짧아도, 뿌리를 두면 그 시간이 달마다 되풀이됩니다.
그래서 대행사는 오류를 네 뿌리로 나누고, 뿌리마다 되풀이를 끊을 작업을 하나의 장기 과제로 묶습니다. 뿌리 가운데에는 대행사가 맡을 수 없는 것도 있으므로, 과제를 묶을 때 누가 맡을지도 함께 정합니다.
되풀이되는 오류의 네 뿌리
| 뿌리 | 오류가 되풀이되는 모습 | 한 번 고쳐도 다시 생기는 까닭 |
|---|---|---|
| 사실의 정본 | 곳마다 진료 시간이나 비용이 다르게 적혀 있음 | 병원 안에 맞는 사실을 정한 한 장이 없어, 고칠 때마다 무엇에 맞출지가 달라짐 |
| 콘텐츠 | 예전 원고나 공지가 남아 틀린 안내를 함 | 안내가 여러 곳에 흩어져 있어, 한 곳을 고쳐도 다른 곳이 낡은 채 남음 |
| 연락 기능 | 양식 제출의 알림이 오지 않음, 버튼의 번호가 틀림 | 기능이 끊겨도 아무도 모르는 채 지나감 |
| 현장 인계 | 예약하며 남긴 부탁이 진료 당일 전해지지 않음 | 온라인으로 받은 내용을 현장에 넘기는 길이 정해져 있지 않음 |
넷째 뿌리는 대행사가 아니라 병원 안의 일입니다. 그러나 오류는 환자에게 병원의 안내가 틀린 것으로 읽히므로, 대행사는 오류 장부에서 이 뿌리를 찾아 병원에 알리는 데까지를 맡습니다. 첫째 뿌리가 있는 병원에서는 둘째 뿌리의 오류도 함께 생기기도 합니다. 맞는 사실이 정해져 있지 않으면, 흩어진 안내를 무엇에 맞춰 고칠지도 정할 수 없기 때문입니다.
오류 장부에서 과제로 가는 세 걸음
- 원무 실장이 오류가 날 때마다 날짜, 오류의 내용, 환자가 어디서 무엇을 보고 그렇게 알았는지를 오류 장부에 남깁니다.
- 대행사가 정해진 기간의 오류 장부를 받아 오류마다 뿌리를 표시하고, 환자가 거치는 경로 위에 오류가 난 곳을 표시합니다.
- 원장과 홍보 담당이 뿌리마다 장기 과제의 묶음과 맡을 사람을 정합니다.
첫째 걸음에서 원무 실장은 오류를 낸 사람이 아니라 일어난 일을 남깁니다. 환자가 무엇을 보고 그렇게 알았는지가 남아 있으면, 대행사는 그 안내가 어디에 있는지 찾아 뿌리를 가릴 수 있습니다. 장부는 전화기 옆에 두고, 오류를 들은 그날 바로 남깁니다.
둘째 걸음의 경로는 환자가 광고를 보고 페이지에 들어와 버튼을 누르고, 전화나 양식으로 연락하고, 병원이 접수해 현장에 전하기까지의 길입니다. 병원 쪽의 길, 곧 누가 전화를 받고 예약이 어떻게 현장에 전해지는지는 대행사가 알 수 없으므로 원무 실장이 설명합니다. 오류를 이 길 위에 표시하면 같은 곳에 몰린 오류가 한눈에 드러납니다. 경로는 한 장의 그림으로 그리고, 오류를 표시할 때는 날짜를 함께 남겨 같은 곳의 오류가 언제 몰렸는지도 알 수 있게 합니다.
셋째 걸음에서 묶음을 정할 때는 한 뿌리에 한 과제를 원칙으로 합니다. 같은 뿌리의 오류를 여러 과제로 나누면 과제마다 맡은 사람이 달라져, 뿌리를 끊는 일이 다시 흩어집니다. 과제마다 맡을 사람도 한 사람으로 정하고, 돕는 사람이 있다면 따로 밝힙니다.
뿌리마다 묶는 장기 과제
| 뿌리 | 과제 묶음의 예 | 끝났다고 할 조건 |
|---|---|---|
| 사실의 정본 | 운영 사실을 한 장에 정하고, 모든 안내가 그 장을 따르게 함 | 정본이 생기고, 안내마다 정본의 어느 줄을 따르는지 표시됨 |
| 콘텐츠 | 같은 사실이 실린 곳을 목록으로 만들어 한꺼번에 고치는 방식을 정함 | 목록이 생기고, 사실이 바뀔 때 목록대로 고친 기록이 남음 |
| 연락 기능 | 버튼과 양식과 번호를 정기적으로 시험하는 순서를 정함 | 시험의 순서와 날짜가 정해지고, 시험한 기록이 쌓임 |
| 현장 인계 | 온라인으로 받은 부탁을 현장에 전하는 칸과 사람을 정함 | 전하는 칸이 생기고, 전했는지 확인한 기록이 남음 |
끝났다고 할 조건은 오류가 줄었는지가 아니라 뿌리를 끊는 장치가 생겼는지로 정합니다. 오류가 줄었는지를 읽는 방법은 뒤에서 따로 다룹니다.
같은 오류가 세 번 적힌 치과 가상 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 치과의 원무 실장은 오류 장부에 같은 말을 또다시 남기고 있었습니다. 홈페이지를 보고 토요일 오후에 예약하려 했는데 휴진이라는 답을 들었다는 환자의 말이었습니다. 대행사는 그때마다 해당 페이지를 고쳤지만, 같은 말은 매번 다른 경로로 다시 들어왔고, 원무 실장은 그때마다 사과하고 일정을 다시 설명해야 했습니다.
원장은 대행사에 오류 장부의 사본을 건네 뿌리부터 가리게 했습니다. 대행사가 오류마다 뿌리를 표시하고 환자의 경로 위에 놓자, 토요일 진료의 오류는 홈페이지와 지도 서비스와 예전 블로그 글에서 골고루 나왔습니다. 병원 안에 토요일 진료 일정을 정한 한 장이 없어, 곳마다 다른 시기의 일정이 남아 있었던 것입니다. 이것은 사실의 정본 뿌리로 표시되었습니다.
같은 장부에는 양식을 냈는데 연락이 없었다는 말도 두 번 있었습니다. 대행사가 양식을 시험하니 제출의 알림이 예전 담당자의 메일로 가고 있었습니다. 이것은 연락 기능의 뿌리였습니다. 예약하며 아이가 치과를 무서워한다고 남긴 부탁이 진료 당일 전해지지 않았다는 말은 현장 인계의 뿌리로 표시되었습니다. 예약 서비스에 남긴 부탁은 원무 실장의 화면에만 보이고, 진료실에서는 볼 수 없었기 때문입니다.
원장과 홍보 담당은 뿌리마다 과제를 하나씩 묶었습니다. 운영 사실의 정본을 만드는 일은 원무 실장이, 양식과 버튼을 정기적으로 시험하는 순서를 만드는 일은 대행사가, 온라인의 부탁을 현장에 전하는 칸을 만드는 일은 원무 실장이 맡았습니다. 정본의 과제는 정본이 생기고 안내마다 정본의 어느 줄을 따르는지 표시되면 끝난 것으로 치기로 하는 식으로, 과제마다 끝났다고 할 조건을 함께 정하는 것으로 첫 정리를 마쳤습니다.
운영 사실의 정본을 만드는 법
정본은 진료 시간, 휴진, 진료 항목, 비용 안내의 방법, 연락처처럼 여러 안내에 실리는 운영 사실을 한 장에 모은 것입니다. 정본에는 줄마다 누가 확인했고 언제 확인했는지를 함께 남기며, 정본을 고칠 수 있는 사람은 원무 실장으로 정합니다.
정본이 생기면 대행사는 새 원고나 광고를 쓸 때 운영 사실을 정본에서만 가져옵니다. 예전 원고나 다른 안내에서 사실을 옮겨 오면 낡은 사실이 다시 퍼지기 때문입니다. 정본이 바뀌면 원무 실장이 홍보 담당에게 알리고, 홍보 담당은 콘텐츠 뿌리의 목록을 따라 고칠 곳을 대행사에 전달합니다.
정본은 처음부터 모든 사실을 담으려 하지 않아도 됩니다. 오류 장부에서 되풀이된 사실부터 정본에 올리고, 나머지는 안내를 고칠 차례가 올 때마다 하나씩 더합니다.
반복되는 문의 오류 자주 묻는 질문
Q1. 병원 오류 장부는 얼마 동안 모아야 뿌리가 드러납니까?
A1. 평일과 주말, 휴진일이 모두 들어가는 기간 이상은 모읍니다. 오류 가운데에는 특정 요일이나 휴진일에만 나는 것이 있어, 기간이 짧으면 그 뿌리가 장부에 나타나지 않습니다. 모을 기간은 원무 실장이 정합니다.
Q2. 대행사가 장기 과제를 맡으면 비용이 더 듭니까?
A2. 맡은 과제가 지금의 업무 목록에 없는 일이라면 따로 견적을 받습니다. 양식과 버튼을 정기적으로 시험하는 일처럼 달마다 이어지는 과제라면, 한 번의 값이 아니라 달마다의 업무로 목록에 넣을지를 원장이 대행사와 정합니다.
Q3. 한 번만 난 문의 오류도 장기 과제로 삼습니까?
A3. 한 번 난 오류는 곧바로 고치고 장부에 남기는 데서 그칩니다. 같은 뿌리의 오류가 정해진 기간 안에 다시 나오면 그때 장기 과제로 올리며, 몇 번째부터 되풀이로 칠지는 원무 실장이 정합니다.
Q4. 오류의 장기 개선 과제가 여럿이면 무엇부터 합니까?
A4. 오류 장부에서 가장 많은 오류가 걸린 뿌리부터 합니다. 다만 사실의 정본은 다른 과제가 기대는 바탕이므로, 정본이 없는 병원이라면 수가 적더라도 정본을 먼저 만듭니다.
Q5. 병원의 오류 장부를 대행사와 나눠도 됩니까?
A5. 환자의 이름과 연락처는 빼고, 날짜와 오류의 내용과 환자가 본 안내의 요지만 담은 사본을 나눕니다. 원본은 원무 실장이 병원에 보관합니다.
과제를 마친 뒤 장부를 읽는 법
장기 과제의 장치가 생기면, 홍보 담당은 그날을 오류 장부의 머리에 남깁니다. 그 뒤 정해진 기간 동안 같은 뿌리의 오류가 장부에 다시 나오는지를 원무 실장과 함께 읽습니다.
다시 나온다면 장치가 있는데도 지켜지지 않는 것인지, 장치가 뿌리를 다 덮지 못한 것인지를 가립니다. 앞의 것이라면 장치를 지키는 사람과 순서를 다시 확인하고, 뒤의 것이라면 과제의 묶음을 넓힙니다. 어느 쪽이든 장치를 만들기 전과 뒤를 같은 길이의 기간으로 견주고, 그 사이 다른 변화가 있었다면 함께 남깁니다.
네 뿌리 어디에도 들지 않는 오류가 되풀이된다면, 대행사와 원무 실장이 함께 읽고 새 뿌리를 둘지 정합니다. 새 뿌리를 두었다면 그날부터 장부의 표시에 더합니다.