항목마다 따지는 세 가지와 처리안
네이버 검색 결과에 남은 오래된 병원 이벤트는 모두 지우기보다, 항목마다 세 가지 조건을 따져 네 가지 처리안 가운데 하나로 정리하는 편이 낫습니다. 병원 이름이나 진료 이름으로 검색했을 때 이미 끝난 이벤트 글이 나오면, 모두 지우고 싶어지기 쉽습니다. 하지만 끝난 이벤트 글로 들어오는 사람은 대개 그 진료에 관심이 있는 사람입니다. 글을 지우기만 하면 그 사람은 현재 조건을 알 길이 없고, 반대로 그대로 두면 끝난 조건을 믿고 문의하게 됩니다. 정리의 목표는 끝난 조건으로 들어온 검색 유입을 현재 안내로 이어 주는 것입니다.
그러려면 검색 결과에 보이는 항목 하나하나에 대해 세 가지를 확인합니다. 병원이 그 항목을 고칠 권한이 있는지, 이벤트에 걸려 있던 진료를 지금도 제공하는지, 그 진료의 현재 조건을 설명하는 안내 문서가 있는지입니다. 이 세 가지 답의 조합에 따라 아래 네 가지 처리안 가운데 하나를 정합니다. 처리의 순서는 최근 문의에서 그 항목의 옛 조건이 얼마나 언급되는지를 보고 정합니다.
끝난 이벤트 항목의 네 가지 처리안
| 처리안 | 해당 조건 | 실행 내용 |
|---|---|---|
| 종료 표시 후 연결 | 수정 권한 있음, 진료 계속 제공, 현재 안내 문서 있음 | 글 첫머리에 종료 사실과 종료일을 쓰고, 현재 안내 문서의 이름과 찾는 방법을 안내 |
| 새 안내 문서로 연결 | 수정 권한 있음, 진료 계속 제공, 현재 안내 문서 없음 | 현재 조건을 설명하는 문서를 새로 쓰고, 옛 글에는 종료 표시와 함께 새 문서를 안내 |
| 비공개 처리 | 수정 권한 있음, 해당 진료를 더 이상 제공하지 않음 | 글을 비공개로 돌리고, 대신할 진료가 있다면 병원 소식 등에서 따로 안내 |
| 응대 문구 준비 | 수정 권한 없음 | 접수와 상담에서 쓸 안내 문구를 만들고, 작성자에게 수정을 요청할지는 병원이 판단 |
셋째 처리안에서 삭제 대신 비공개를 먼저 쓰는 이유는, 나중에 기록 확인이 필요할 때 원문을 되살릴 수 있기 때문입니다. 넷째 처리안은 병원 밖 카페나 블로그의 글처럼 병원이 고칠 수 없는 항목에 씁니다.
검색 결과 정리의 다섯 단계
정리는 아래 순서로 진행합니다. 각 단계는 앞 단계에서 모은 자료만 씁니다.
- 대행사는 병원 이름과 주요 진료 이름으로 네이버 통합검색을 해, 끝난 이벤트가 보이는 항목을 화면 저장과 함께 기록합니다. 검색한 기기와 시각도 함께 기록합니다.
- 병원은 항목마다 고칠 권한이 누구에게 있는지, 그 진료를 지금도 제공하는지, 현재 조건을 설명하는 안내 문서가 있는지를 확인해 기록합니다.
- 병원은 최근 석 달 정도의 전화와 상담 기록에서 옛 이벤트 조건을 언급한 문의를 찾아, 항목별 건수와 문의 내용을 정리합니다.
- 대행사는 둘째 단계의 확인 결과로 항목마다 처리안을 정하고, 셋째 단계의 문의 건수로 처리 순서를 제안합니다. 처리 방법은 네이버 최신 공식 안내에서 현재 가능한 방식인지 확인합니다.
- 병원이 처리안을 승인하면 권한을 가진 쪽이 실행하고, 대행사는 첫째 단계와 같은 검색어와 기기로 다시 검색해 화면을 기록합니다.
첫째 단계의 화면 기록 방법
첫째 단계에서 검색어는 병원 이름, 병원 이름과 진료 이름을 함께 쓴 검색어, 지역 이름과 진료 이름을 함께 쓴 검색어처럼 환자가 실제로 쓸 만한 형태로 몇 개를 정합니다. 검색어마다 모바일과 PC에서 각각 검색하고, 가능하면 로그인하지 않은 상태로 검색해 개인 검색 기록의 영향을 줄입니다. 화면은 검색어와 날짜, 시각이 함께 보이도록 저장하고, 파일 이름에 검색어와 기기를 넣어 다섯째 단계에서 같은 조건의 화면을 바로 찾을 수 있게 합니다. 끝난 이벤트가 보이는 항목은 첫 화면뿐 아니라 이어지는 화면까지 확인해 목록에 올립니다.
항목 기록표의 다섯 칸
첫째 단계부터 다섯째 단계까지 한 표에 이어서 기록합니다.
| 칸 | 채우는 내용 |
|---|---|
| 노출 항목 | 블로그 글, 홈페이지 공지와 페이지, 외부 글 등 항목의 종류와 제목 |
| 관측 기기와 시각 | 모바일 또는 PC, 검색한 날짜와 시각 |
| 세 가지 확인 | 수정 권한, 진료 제공 여부, 현재 안내 문서 유무 |
| 관련 문의 | 옛 조건을 언급한 문의 건수와 대표 문장 |
| 처리안과 결과 | 네 가지 처리안 가운데 하나, 실행일, 다시 검색한 날의 화면 기록 |
둘째 칸을 따로 두는 이유는 검색 결과가 기기, 시각, 로그인 상태에 따라 다르게 나올 수 있기 때문입니다. 다시 검색할 때 조건이 다르면 처리 전후 화면을 비교할 수 없습니다.
가상 사례: 신입 직원의 질문에서 시작한 한의원
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 한의원에 새로 온 접수 직원은 업무를 익히려고 병원 이름을 네이버에서 검색해 보다가, 두 해 전 여름의 추나 치료 이벤트 글을 보고 지금도 그 조건이 되는지 총무 담당에게 물었습니다. 접수 직원은 그 글을 믿고 문의 전화에 답할 뻔했다고 말했습니다. 총무 담당은 이벤트가 오래전에 끝났다는 것을 알고 있었지만, 검색 결과에 그런 항목이 몇 개나 남아 있는지는 몰랐습니다.
첫째 단계에서 대행사는 모바일과 PC에서 각각 검색해 끝난 이벤트가 보이는 항목 네 개를 기록했습니다. 병원 블로그의 추나 이벤트 글, 홈페이지 공지의 체질 검사 할인 안내, 홈페이지의 약침 프로그램 이벤트 페이지, 지역 카페에 환자가 올린 옛 이벤트 후기였습니다. 둘째 단계에서 총무 담당과 원장이 확인한 결과, 추나 치료와 체질 검사는 지금도 하고 있었고 약침 프로그램은 더 이상 운영하지 않았습니다. 추나 치료는 현재 비용 안내 페이지가 있었지만 체질 검사는 현재 조건을 설명하는 문서가 없었습니다. 카페 후기는 병원에 수정 권한이 없었습니다.
셋째 단계에서 접수 직원은 석 달치 전화 메모에서 옛 조건을 말한 문의 다섯 건을 찾았고, 세 건은 추나 이벤트, 두 건은 카페 후기에 나온 조건이었습니다. 넷째 단계에서 대행사는 추나 글에 종료 표시 후 연결, 체질 검사 공지에 새 안내 문서로 연결, 약침 페이지에 비공개 처리, 카페 후기에 응대 문구 준비를 제안했고, 문의가 많은 추나 글과 카페 후기를 먼저 처리하자고 했습니다.
실행 뒤 다시 검색해 대조한 결과
원장은 네 처리안을 승인했고, 관리 권한을 가진 총무 담당이 블로그 글과 홈페이지의 공지와 페이지를 직접 고쳤습니다. 체질 검사 안내 문서는 원장이 내용을 확인했고, 할인 표현이 들어가지 않도록 의료광고 관련 규정에 해당하는지도 병원이 확인한 뒤 게시했습니다. 카페 후기에 대해서는 작성자에게 수정을 요청하지 않기로 하고, 접수 직원이 전화와 창구에서 쓸 응대 문구만 만들어 접수대에 비치했습니다. 대행사는 실행한 주의 다음 주에 첫째 단계와 같은 검색어와 두 기기로 다시 검색했습니다. 추나 글과 체질 검사 공지는 종료 표시가 보이는 상태로 나왔고, 비공개로 돌린 약침 페이지는 모바일 검색 결과에 아직 남아 있었습니다. 대행사는 항목 기록표의 처리안과 결과 칸에 네 항목의 실행일과 다시 검색한 화면의 파일 이름을 기록했습니다. 약침 페이지는 다음 회차에 같은 조건으로 다시 기록하기로 했고, 카페 후기는 그대로 남아 있어 응대 문구로 대응을 이어 가기로 했습니다.
해마다 같은 이벤트를 다시 하는 경우
계절마다 같은 이벤트를 되풀이하는 병원이라면, 지난해 이벤트 글을 비공개로 돌리거나 새 문서를 만드는 대신 한 글을 계속 고쳐 쓰는 방식도 검토합니다. 이때도 이벤트가 쉬는 기간에는 글 첫머리에 이번 회차가 끝났다는 사실과 끝난 날짜를 쓰고, 다음 회차 일정이 정해지지 않았다면 정해지지 않았다고 씁니다. 지난 회차 조건을 묻는 문의가 들어오면 이 첫머리 문장을 응대의 기준으로 삼습니다. 다음 회차의 조건이 지난 회차와 다르다면, 고쳐 쓴 날짜를 첫머리에 함께 밝혀 옛 조건과 섞이지 않게 합니다.
한 항목에 끝난 조건과 현재 조건이 섞인 경우
한 글 안에 여러 진료의 이벤트가 함께 실려 있고, 그 가운데 일부만 끝났을 수도 있습니다. 이때는 글 전체를 하나의 처리안으로 묶지 않고 진료별로 세 가지 확인을 따로 합니다. 끝난 진료 부분에만 종료 표시를 하고 현재 안내를 연결하며, 아직 진행 중인 부분은 손대지 않습니다. 더 이상 제공하지 않는 진료가 섞여 있다면 비공개 처리를 문단 단위로 적용해 그 문단만 지우고, 지운 날짜를 글 끝에 밝힙니다. 한 글에 서로 다른 처리안이 섞이면 항목 기록표에도 진료별로 줄을 따로 만들어 기록합니다.
오래된 병원 이벤트 정리 자주 묻는 질문
Q1. 옛 조건을 들고 온 환자에게는 어떻게 안내합니까?
A1. 끝난 날짜와 현재 조건을 함께 말하고, 예외를 둘지는 병원 방침에 따릅니다. 한 사람에게만 예외를 두면 같은 요청이 이어질 수 있으므로 방침을 미리 정해 둔 병원이 응대하기 수월합니다.
Q2. 직원이 개인 계정에 올린 이벤트 홍보 글은 어떻게 합니까?
A2. 병원이 직접 고칠 수 없으므로, 해당 직원에게 종료 표시나 비공개를 부탁합니다. 퇴사한 직원의 계정이라면 연락이 닿는 범위에서 요청합니다.
Q3. 플레이스에 걸어 둔 예약 혜택도 같은 방식으로 정리합니까?
A3. 예약 혜택은 등록할 때 이용 기간을 정할 수 있는지부터 확인합니다. 기간이 지났는데도 보인다면 관리 화면에서 종료하고, 이미 혜택을 안내받은 사람을 어떻게 응대할지 병원이 따로 정합니다. 쿠폰은 병원 업종에 제공되지 않는 기능이어서 이 정리에 들지 않습니다.
Q4. 앞으로 이벤트 글을 쓸 때 미리 할 일이 있습니까?
A4. 제목이나 첫 문장에 기간을 넣고, 종료일에 맞춰 글을 점검하는 일정을 병원 달력에 등록합니다.
Q5. 검색 결과에 나오지 않는 오래된 글도 정리해야 합니까?
A5. 당장은 순서가 뒤로 밀리지만, 병원 블로그 안에서 검색하면 나오는 글이라면 다음 정리 때 함께 확인합니다.