비는 까닭에 따른 시간대 홍보
특정 시간대만 비는 병원은 그 시간대를 홍보할 수 있습니다. 다만 비어 있다는 사실만으로 홍보를 정하지 않고, 왜 비는지부터 가립니다. 그 시간에 진료를 받을 수 있는 사람이 원래 적어서 비는 것인지, 진료 시간이 알려지지 않아서인지, 그 시간에 할 수 없는 진료가 있어서인지에 따라 해야 할 일이 다릅니다.
홍보가 맞는 경우에도 알리는 내용은 「한가한 시간」이 아니라 「그 시간에 올 수 있는 사람을 위한 진료 시간」입니다. 평일 낮에만 시간이 나는 교대 근무자처럼, 빈 시간대에 실제로 올 수 있는 사람을 병원 기록에서 찾아 그 사람이 읽는 곳에 진료 시간을 알립니다. 병원의 여유와 환자의 시간이 맞는 곳을 찾는 일이어서, 기록에서 그런 사람을 찾지 못하면 홍보를 서두르지 않습니다.
빈 시간대라도 진료의 내용이 다른 시간대와 같아야 알릴 수 있습니다. 그 시간에만 할 수 없는 진료가 있다면 그 진료는 빼고 알립니다. 빈 시간대를 채우려고 안내를 넓게 쓰면, 그 시간에 온 환자가 원하던 진료를 받지 못하고 다른 날 다시 와야 할 수 있습니다.
시간대가 비는 까닭과 홍보 여부
병원이 표시한 빈 시간대는 비는 까닭에 따라 네 경우로 나눕니다.
| 비는 까닭 | 예 | 시간대 홍보 | 함께 하거나 대신 할 일 |
|---|---|---|---|
| 그 시간에 올 수 있는 사람이 원래 많지 않습니다. | 직장인이 오기 어려운 평일 이른 오후 | 합니다. | 그 시간에 올 수 있는 사람을 기록에서 찾아 그 사람에게 알립니다. |
| 진료 시간이 알려지지 않았습니다. | 새로 연 평일 야간 진료 | 합니다. | 진료 시간을 싣고 있는 안내를 모두 찾아 먼저 고칩니다. |
| 그 시간에 할 수 없는 진료가 있습니다. | 상담 담당 직원이 없는 시간 | 그 진료를 빼고 합니다. | 그 시간에 할 수 있는 진료만 안내합니다. |
| 주마다 비는 시간이 달라집니다. | 예약 취소로 생기는 빈 시간 | 하지 않습니다. | 취소가 생겼을 때 대기 중인 환자에게 알리는 방법을 병원과 정합니다. |
넷째 줄의 빈 시간은 시간대를 정해 알릴 수 없어서 홍보 대상에서 뺍니다. 병원이 표시한 빈 시간대마다 비는 까닭을 먼저 묻고 표의 어느 줄인지 함께 정하는 대행사라면, 병원은 어떤 시간대가 왜 홍보되고 어떤 시간대가 빠졌는지 확인할 수 있습니다. 둘째 줄은 홍보라기보다 틀리거나 빠진 진료 시간 정보를 바로잡는 일에 가깝지만, 그 결과로 그 시간대가 알려집니다.
빈 시간대를 알리는 순서
병원과 대행사는 아래 순서로 진행합니다.
- 병원은 지난 여덟 주의 예약표에서 매주 비는 시간대를 표시해 대행사에 건넵니다.
- 대행사는 위 표로 시간대마다 비는 까닭을 병원과 함께 가려, 홍보할 시간대만 남깁니다.
- 병원은 그 시간대에 진료하는 의료진과 할 수 있는 진료가 다른 시간대와 같은지 점검해 알립니다.
- 대행사는 개인정보를 뺀 문의 기록과 예약 메모에서 그 시간에 올 수 있는 사람을 찾습니다.
- 대행사는 찾은 사람이 읽는 곳에 진료 시간 안내를 싣고, 병원의 확인을 받아 공개합니다.
- 공개하고 네 주가 지나면 대행사는 그 시간대의 예약을 공개 전 네 주와 견주고, 다른 시간대의 예약이 밀려나지 않았는지 함께 확인합니다.
첫째 단계에서 여덟 주를 쓰는 까닭은 한두 주만으로는 매주 비는 시간과 우연히 빈 시간을 가리기 어려울 수 있어서입니다. 여덟 주 가운데 절반 넘게 빈 시간대만 매주 비는 시간으로 표시합니다.
여섯째 단계에서 다른 시간대를 함께 점검하는 것은, 원래 붐비던 시간의 환자가 빈 시간대로 옮겨 온 것뿐이라면 병원 전체의 예약은 늘지 않았을 수 있기 때문입니다. 이때 견주는 두 기간은 길이를 같게 맞추고, 명절처럼 예약이 달라지는 주가 한쪽에만 들어가지 않았는지도 확인합니다.
빈 시간대와 올 수 있는 사람을 잇는 표
넷째 단계에서는 시간대마다 올 수 있는 사람을 기록으로 확인하고, 그 사람이 읽는 곳을 정합니다.
| 빈 시간대 | 올 수 있는 사람의 예 | 기록에서 검증하는 법 | 알리는 곳 |
|---|---|---|---|
| 평일 이른 오후 | 교대 근무를 하는 사람 | 평일 낮에만 시간이 난다는 문의가 있었는지 확인합니다. | 예약 페이지의 시간 선택 화면과 재진 예약 안내 문자 |
| 평일 늦은 오전 | 아이를 등원시킨 보호자 | 그 시간대에 예약한 환자의 예약 메모를 확인합니다. | 병원 소개의 진료 시간 안내 |
| 평일 저녁 마지막 진료 시간 | 퇴근한 직장인 | 저녁 진료가 가능한지 묻는 문의가 있었는지 검증합니다. | 병원 소개와 지도 앱의 진료 시간 |
| 토요일 오후 | 주중에 시간을 내기 어려운 사람 | 토요일 오전 예약이 차서 돌아간 문의가 있었는지 확인합니다. | 예약 페이지와 재진 예약 안내 문자 |
둘째 열의 사람은 예시이며, 병원마다 기록에서 점검한 사람으로 채웁니다. 기록에서 확인하지 못한 사람을 짐작으로 채우지 않고, 그 줄은 비워 둔 채 문의 기록이 더 모이기를 기다립니다. 알리는 곳은 그 사람이 병원을 알게 되는 경로를 따릅니다. 이미 다녀간 환자에게는 재진 안내 문자가, 처음 오는 환자에게는 예약 페이지나 지도 앱이 먼저 닿을 수 있습니다.
빈 오후를 교대 근무자에게 알린 치과 사례
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례이며, 실제 병원과 관계가 없습니다.
한 치과 의원의 실장이 점심시간 뒤 비어 있는 진료 의자 사진을 찍어 대행사와 함께 쓰는 대화방에 올리며, 이 시간을 광고로 채울 수 없는지 물었습니다. 대행사 담당자는 광고부터 정하지 않고 지난 여덟 주의 예약표를 요청했습니다. 예약표를 보니 화요일부터 목요일까지 오후 두 시에서 네 시 사이는 여덟 주 가운데 여섯 주 넘게 비어 있었고, 금요일 같은 시간은 여덟 주 가운데 세 주만 비었는데 그마저 예약 취소 때문이었습니다. 실장은 이 시간대들이 응급 환자를 위해 일부러 비워 둔 시간이 아니라고 확인해 주었습니다.
담당자와 실장은 화요일부터 목요일까지의 빈 시간은 그 시간에 올 수 있는 사람이 원래 적어서 비는 것으로, 금요일은 주마다 달라지는 빈 시간으로 정했습니다. 금요일 오후는 알리지 않기로 하고, 예약이 취소되는 날 먼저 연락을 원했던 환자에게 문자를 보내기로 했습니다. 이 시간대의 진료를 원장에게 물으니 치과의사와 장비는 다른 시간과 같았지만, 교정 상담을 맡은 직원은 오후 세 시부터 출근했습니다. 그래서 두 시에서 세 시 사이 안내에서는 교정 상담을 뺐습니다.
담당자는 개인정보를 뺀 문의 기록에서 「교대 근무라 평일 낮에만 갈 수 있다」는 문의를 찾았고, 예약 메모에도 야간 근무를 마치고 온다는 환자가 있었습니다. 담당자는 예약 페이지의 시간 선택 화면에 「평일 낮 두 시부터 네 시까지도 진료합니다」라는 문구를 넣고, 재진 예약 안내 문자에도 같은 시간 안내를 넣어 원장의 확인을 받아 내보냈습니다.
네 주가 지나 예약표를 다시 열어 보니, 공개 전 같은 길이의 기간보다 화요일부터 목요일 오후 예약이 늘어 있었고 다른 시간대의 예약 수는 그대로였습니다. 두 기간 모두 명절이 들어 있지 않았습니다. 다만 예약 페이지 문구와 재진 안내 문자를 같은 날 내보내, 어느 쪽 영향인지는 나눌 수 없었습니다. 금요일 오후의 빈 시간은 여전히 주마다 달라, 대기 환자 문자로 채워지는 경우와 그대로 비는 경우가 섞여 있습니다.
빈 시간대 표와 연결 기록을 넘기는 방법
대행사는 작업을 마치면 빈 시간대 표와 연결 기록을 병원에 넘깁니다. 빈 시간대 표에는 시간대마다 여덟 주 가운데 빈 주의 수, 비는 까닭, 홍보 여부가, 연결 기록에는 올 수 있는 사람을 확인한 문의와 메모의 날짜, 안내를 실은 곳과 공개일이 들어갑니다.
앞의 치과 의원이라면 교정 상담을 두 시에서 세 시 안내에서 뺀 까닭과, 금요일 오후를 홍보에서 뺀 까닭이 빈 시간대 표에 함께 들어갑니다. 공개 전후 네 주의 예약 수도 연결 기록에 씁니다. 금요일 오후에 대기 환자 문자로 채워진 횟수도 달마다 기록해, 금요일 오후가 나중에 매주 비는 시간으로 바뀌는지 따집니다.
두 문서는 병원이 보관하고, 진료 시간이나 인력이 바뀌면 빈 시간대 표부터 다시 만듭니다.
빈 시간대 홍보 자주 묻는 질문
Q1. 빈 시간대에 할인을 내걸어도 되나요?
A1. 의료광고에서 진료비 할인이나 면제를 내세우는 표현은 제한될 수 있어 쓰지 않습니다. 빈 시간대를 알리는 문구에는 비용 이야기를 넣지 않습니다.
Q2. 검색 광고를 그 시간대에만 늘리면 되지 않나요?
A2. 환자가 광고를 보는 시간과 병원에 올 수 있는 시간은 다를 수 있습니다. 광고를 내보내는 시간을 빈 시간대에 맞추기보다, 광고 문구에 빈 시간대의 진료 시간을 넣는 쪽을 먼저 검토합니다.
Q3. 빈 시간대에 원장이 아닌 다른 의사가 진료하면 어떻게 알리나요?
A3. 환자가 의사를 정해 예약하는 병원이라면, 그 시간대에 진료하는 의사의 이름을 안내에 함께 씁니다. 환자가 예약한 뒤에 알게 되면 예약을 다시 하는 일이 생길 수 있습니다.
Q4. 알린 뒤에도 그 시간대 예약이 늘지 않으면 어떻게 하나요?
A4. 기록에서 찾은 사람이 실제로 안내를 읽는 곳에 실렸는지부터 확인합니다. 알리는 곳이 맞았는데도 늘지 않았다면, 그 사람들이 그 시간에 올 수 있다는 기록이 충분했는지 문의 기록을 다시 확인합니다.
Q5. 예약 없이 오는 환자가 많은 병원도 이 방법을 쓸 수 있나요?
A5. 예약표 대신 시간대별 접수 기록으로 빈 시간대를 표시합니다. 접수 기록은 날마다 들쭉날쭉할 수 있어, 요일과 시간대별 접수 건수를 나란히 놓고 매주 되풀이되는 빈 시간만 추립니다.
일부러 비워 둔 시간대
응급 환자나 수술 일정에 대비해 병원이 일부러 비워 둔 시간대는 예약표에서 비어 보여도 홍보하지 않습니다. 첫째 단계에서 병원이 빈 시간대를 표시할 때 이런 시간대는 따로 구분해 대행사에 알립니다. 이런 시간대에 예약 문의가 오면 다른 시간대를 안내하고, 비워 둔 까닭은 병원이 정한 범위 안에서만 설명합니다.
빈 시간대를 다시 확인하는 때
석 달마다 병원은 최근 여덟 주의 예약표로 빈 시간대를 다시 표시하고, 홍보하던 시간대가 여전히 비는지 가립니다. 더는 비지 않는 시간대의 안내는 내려, 예약이 어려운 시간을 알리는 일이 없게 합니다. 안내를 내린 날짜도 연결 기록에 남깁니다.
의료진의 근무 시간이 바뀐 달에는 석 달을 기다리지 않고 그 시간대에 할 수 있는 진료부터 다시 확인합니다.