새 궁금증과 표현만 다른 질문의 구분
병원 GEO 대행에서 신규 질문은 새로 생긴 궁금증일 때만 관측 목록에 넣고, 같은 궁금증을 다르게 말한 질문은 기존 줄에 합칩니다. 관측 목록은 대행사가 정기적으로 AI 검색 답변을 조사하는 질문 묶음입니다. 운영하다 보면 목록에 새 질문을 넣자는 제안이 계속 나옵니다. 그런데 새 질문이라고 모두 넣으면 목록이 금세 불어나고, 같은 궁금증을 말만 바꾼 질문이 여러 줄을 차지해 관측 결과가 겹칩니다. 대행사가 수행해야 할 질문이 늘어나는 만큼 비용과 시간도 늘어납니다.
그래서 새 질문을 넣기 전에 그 질문이 어디서 왔는지를 따집니다. 넣을 만한 질문은 두 곳에서 나옵니다. 하나는 환자들이 새로 묻기 시작한 실제 신규 문의이고, 다른 하나는 병원이 진료나 운영을 바꾸면서 생긴 질문입니다. 두 경우 모두 기존 목록의 어떤 질문으로도 답을 얻을 수 없는 독립된 궁금증이어야 합니다.
반대로 기존 질문과 뜻은 같고 표현만 다른 질문은 새 줄로 넣지 않고 기존 질문에 합칩니다. 합친다는 것은 버린다는 뜻이 아닙니다. 기존 질문 옆에 이런 표현으로도 묻는다는 것을 남기면, 대행사가 관측할 때 표현을 바꿔 확인하는 데 쓸 수 있습니다.
새 질문을 넣는 기준이 없으면 목록은 대행사가 제안하는 대로 계속 늘어날 수 있습니다. 대행사 쪽에서는 놓치는 질문이 없도록 후보를 넉넉하게 제안할 수 있습니다. 병원이 기준을 갖고 있으면 제안을 받을 때마다 같은 잣대로 판정할 수 있고, 목록이 병원의 실제 환자와 운영을 담는 상태로 유지됩니다.
새 질문 후보의 세 가지 유형
| 후보 종류 | 확인하는 자료 | 관측 목록에서 할 일 |
|---|---|---|
| 실제 신규 문의에서 나온 질문 | 원무 실장이 모은 최근 상담·전화 문의 | 기존 질문과 뜻이 다르면 새 줄로 넣음 |
| 운영 변경이 만든 질문 | 원장이 확정한 진료·시간·서비스 변경 | 변경이 확정된 뒤 새 줄로 넣음 |
| 표현만 바꾼 질문 | 기존 목록의 질문 | 기존 질문에 합치고 표현을 옆에 남김 |
세 종류 가운데 둘째는 변경이 확정되기 전에는 넣지 않습니다. 아직 시작하지 않은 진료를 묻는 질문을 관측하면, 병원이 나오지 않는 결과가 쌓여 목록의 결과를 흐립니다. 변경이 확정된 날을 기준으로 넣고, 그날을 목록에 함께 남깁니다.
어느 종류인지 판정이 엇갈리면 병원 쪽 자료를 기준으로 삼습니다. 대행사는 표현이 다르다는 이유로 새 줄을 권할 수 있지만, 원무 실장이 환자가 같은 뜻으로 쓴다고 판단하면 합치는 쪽으로 판정합니다.
판정은 한 후보씩 따로 합니다. 비슷한 후보가 여럿 들어와도 한꺼번에 넣거나 합치지 않고, 후보마다 출처와 판정 이유를 남깁니다.
새 질문을 목록에 넣는 다섯 단계
- 원무 실장이 최근 상담과 전화에서 새로 들은 질문을 모아 홍보 담당에게 건넵니다.
- 원장이 진료나 운영 변경이 확정되면 홍보 담당에게 알립니다.
- 대행사가 제안하는 후보가 있으면 홍보 담당이 함께 모읍니다.
- 홍보 담당이 후보마다 앞의 표 세 종류 가운데 어디에 해당하는지 판정하고, 판정 기록에 이유를 남깁니다.
- 원장이 판정 기록을 승인하면, 홍보 담당이 대행사에 새로 넣을 질문과 합칠 표현을 알립니다.
넷째 단계의 판정은 셋째 종류부터 따지면 빠릅니다. 후보가 기존 질문과 뜻이 같은지 먼저 대조해, 같으면 합치고, 다르면 첫째와 둘째 가운데 어디인지 이어서 가립니다. 뜻이 같은지 판단이 서지 않으면 원무 실장에게 환자가 두 질문을 같은 뜻으로 쓰는지 묻습니다.
셋째 단계에서 대행사가 제안한 후보도 같은 기준으로 판정합니다. 대행사 후보가 신규 문의나 운영 변경 어디에도 닿지 않는다면, 그 후보가 어디서 나왔는지 대행사에 묻고 이유를 판정 기록에 남깁니다.
첫째와 둘째 단계는 따로 모읍니다. 신규 문의는 원무 실장이, 운영 변경은 원장이 가장 먼저 알게 되므로, 두 사람이 각자 알게 된 날 바로 홍보 담당에게 넘깁니다. 한꺼번에 모아 넘기려다 보면 운영 변경이 확정된 날과 목록에 넣은 날 사이가 벌어집니다.
다섯째 단계에서 대행사에 알릴 때는 새 줄과 합친 표현을 나눠 전합니다. 새 줄은 다음 정기 관측부터 수행하고, 합친 표현은 기존 줄의 관측에 함께 확인하도록 요청합니다.
후보 판정 기록의 세 칸
| 칸 | 담는 내용 | 채우는 사람 |
|---|---|---|
| 후보와 출처 | 후보 질문, 신규 문의·운영 변경·대행사 제안 가운데 나온 곳 | 홍보 담당 |
| 판정 | 새 줄로 넣음, 기존 질문에 합침, 확정 전 보류 가운데 하나 | 홍보 담당, 원장 확인 |
| 이유와 날짜 | 판정 이유, 합쳤다면 합친 기존 질문, 넣었다면 넣은 날 | 홍보 담당 |
세 칸은 모두 홍보 담당이 채우고, 판정 칸은 원장이 승인합니다. 판정 기록은 넣지 않은 후보까지 남깁니다. 나중에 같은 후보가 다시 제안되면, 지난번에 왜 넣지 않았는지를 기록에서 곧바로 찾을 수 있습니다.
판정 기록은 목록과 함께 대행사에도 사본을 건넵니다. 대행사가 새 후보를 제안하기 전에 기록을 먼저 읽으면, 이미 합쳤거나 넣지 않기로 한 후보를 다시 제안하는 일이 줄어듭니다.
같은 새 질문을 거듭 들은 한의원 사례
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 한의원 원무 실장이 한 주 사이 전화로 같은 질문을 여러 번 받았다며 홍보 담당에게 알렸습니다. 평일 저녁에도 진료하느냐는 질문이었습니다. 같은 주에 원장은 다음 달부터 토요일 오후 진료를 늘리기로 논의 중이라고 했고, 대행사는 새 후보 질문 몇 개를 보내왔습니다.
홍보 담당은 표의 첫째 줄부터 판정했습니다. 저녁 진료를 묻는 질문은 기존 목록에 없는 독립된 궁금증이었고, 원무 실장이 모은 실제 신규 문의였습니다. 새 줄로 넣기로 하고, 원무 실장이 전한 문의 횟수와 함께 판정 기록에 남겼습니다.
둘째 줄의 토요일 오후 진료는 아직 논의 중이어서 확정 전 보류로 판정했습니다. 원장이 시작일을 확정하면 그날부터 넣기로 했고, 판정 기록의 이유 칸에는 논의 중이라는 사실과 원장이 알려 오기로 한 점을 남겼습니다.
셋째 줄에서는 대행사 후보 가운데 동네 이름에 추천을 붙인 질문이, 기존 목록의 동네 이름으로 한의원을 찾는 질문과 뜻이 같았습니다. 홍보 담당은 새 줄로 넣지 않고 기존 질문 옆에 이 표현을 남겼습니다. 판정 기록에 원장의 확인이 남은 뒤, 대행사가 전달받은 것은 새 질문 하나와 기존 질문 옆에 둘 표현 하나였습니다.
합친 표현을 관측에 쓰는 법
기존 질문 옆에 남긴 표현은 대행사가 정기 관측을 할 때 함께 확인할 수 있습니다. 같은 뜻이라도 표현에 따라 AI 답변이 달라질 수 있기 때문입니다. 다만 결과는 기존 질문의 한 줄 안에 표현별로 나눠 남기고, 새 줄로 세지 않습니다.
표현별 결과가 계속 크게 다르다면, 그 표현을 쓰는 사람이 다른 궁금증을 갖고 있는 것은 아닌지 원무 실장과 다시 검토합니다. 다른 궁금증으로 드러나면 그때 판정을 고쳐 새 줄로 넣고, 바꾼 이유를 판정 기록에 남깁니다.
합친 표현은 판정 기록에도 남습니다. 어떤 후보를 어느 기존 질문에 합쳤는지가 기록에 있어야, 대행사가 바뀌어도 새 대행사가 같은 표현을 따로 제안했을 때 이미 합친 표현이라는 것을 바로 알 수 있습니다.
합친 표현의 결과를 기존 줄 안에서 나눠 남기는 일은 대행사가 하고, 홍보 담당은 보고서를 받을 때 표현별 결과가 기존 줄 안에 제대로 들어 있는지 점검합니다.
GEO 관측 목록 신규 질문 자주 묻는 질문
Q1. 문의가 한두 번 들어온 질문도 넣어야 합니까?
A1. 횟수보다 궁금증이 새로운지가 기준입니다. 원무 실장은 그 문의를 받은 날과 받은 횟수를 후보와 함께 넘기고, 홍보 담당은 판정 기록에 그 횟수를 남깁니다. 바로 넣을지 조금 더 모은 뒤 넣을지는 원장과 함께 정합니다.
Q2. 계약에서 관측할 질문 수가 정해져 있어 새 질문을 더 넣을 수 없으면 어떻게 하나요?
A2. 새 질문을 넣기 전에 목록에서 이제 병원 운영과 닿지 않는 질문이 있는지 원장과 함께 검토해, 그 질문을 빼고 그만큼 새 질문을 넣습니다. 뺄 질문이 없다면 계약의 질문 수를 늘릴지 대행사와 따로 상의합니다.
Q3. 대행사 후보를 병원이 거절해도 됩니까?
A3. 됩니다. 목록은 병원의 환자와 운영을 담아야 하므로, 신규 문의나 운영 변경에 닿지 않는 후보는 이유를 남기고 넣지 않습니다.
Q4. 운영 변경이 취소되면 넣은 질문은 어떻게 합니까?
A4. 목록에서 빼고, 뺀 날과 이유를 판정 기록에 남깁니다. 그 질문으로 쌓인 결과는 지우지 않고, 변경이 취소됐다는 표시와 함께 보관합니다.
Q5. 새로 넣은 질문의 결과는 언제부터 견줍니까?
A5. 넣은 날 뒤의 정기 관측부터 견줍니다. 넣기 전의 결과는 없으므로, 목록 전체의 결과를 볼 때도 새로 넣은 줄은 시작한 날을 함께 표시해 다른 줄과 기간이 다르다는 것을 드러냅니다.
목록 전체를 다시 판정하는 시기
새 질문을 하나씩 넣는 일과 별도로, 정해진 주기마다 목록 전체를 다시 판정합니다. 홍보 담당은 목록의 줄마다 지금도 병원 운영과 맞는지, 다른 줄과 뜻이 겹치지 않는지를 점검하고, 원무 실장은 환자가 요즘도 그렇게 묻는지를 파악합니다.
다시 판정한 결과는 대행사에 목록의 새 판으로 건네고, 바뀐 줄을 따로 표시합니다. 대행사는 새 판을 받은 뒤의 관측부터 그 목록을 쓰고, 보고서에 어느 판의 목록으로 관측했는지를 밝힙니다.
다시 판정하는 일은 목록이 커졌을 때만 하는 정리가 아닙니다. 병원의 진료나 운영이 크게 바뀐 달에는 주기를 기다리지 않고 목록 전체를 다시 판정해, 바뀐 운영에 맞지 않는 줄이 관측을 계속하지 않게 합니다.
새 판을 건넬 때는 이전 판도 함께 보관합니다. 판마다 어떤 질문이 있었는지 남아 있어야, 몇 달 전 보고서의 결과를 읽을 때 그때의 목록이 무엇이었는지 확인할 수 있습니다.