틀린 페이지보다 오류가 생기는 곳을 먼저
병원 홈페이지에서 되풀이되는 수정 오류는 틀린 페이지를 그때마다 고치는 것으로는 줄지 않고, 대행사가 오류가 생기는 곳을 찾아 그곳부터 고쳐야 줄일 수 있습니다. 전화번호가 몇 달 사이 여러 번 일부 페이지에서 틀리게 나왔다면, 그때마다 틀린 페이지를 고치는 것만으로는 다음 오류를 막지 못합니다. 오류가 되풀이된다는 것은 오류를 만드는 구조가 그대로 남아 있다는 뜻입니다. 같은 사실이 여러 페이지에 따로 적혀 있어 바뀔 때마다 한 곳이 빠지거나, 페이지의 틀 자체가 특정 모양의 내용을 깨뜨리거나, 원고를 쓰고 확인하는 과정에 빈틈이 있는 식입니다.
그래서 되풀이되는 오류는 먼저 발생 원인을 가립니다. 원인은 세 곳 가운데 하나입니다. 여러 페이지가 함께 쓰는 공통 사실, 모든 페이지에 똑같이 적용되는 템플릿, 그리고 그 페이지 하나의 개별 원고입니다. 오류로 틀린 내용이 보이고 있다면 그 페이지는 바로 고치지만, 수정 계획은 발생 원인을 고치는 일부터 세웁니다. 공통 사실이나 템플릿이 원인이라면 원인 하나를 고치는 것으로 여러 페이지의 오류를 한꺼번에 막을 수 있기 때문입니다.
오류가 생기는 세 곳
| 발생 원인 | 기준 | 원인을 고치는 방법 |
|---|---|---|
| 공통 사실 | 진료 시간, 전화번호, 주소처럼 여러 페이지에 따로 적힌 사실이 바뀔 때 일부만 고쳐짐 | 그 사실을 한 곳에서만 관리하고 다른 페이지는 그곳을 불러오거나 안내하게 바꿈 |
| 템플릿 | 페이지의 틀이나 공통 꼬리말, 표 모양이 여러 페이지에서 같은 오류를 만듦 | 틀을 고쳐 모든 페이지에 한꺼번에 반영 |
| 개별 원고 | 그 페이지의 원고에만 있는 실수 | 그 원고를 고치고, 같은 실수를 잡을 확인 항목을 원고 점검표에 더함 |
셋째 원인도 되풀이될 수 있습니다. 같은 종류의 실수가 여러 원고에서 나온다면, 원고마다 고치는 것과 함께 확인 과정에 그 실수를 잡는 항목이 빠져 있지 않은지도 따집니다.
공통 사실 목록을 만드는 방법
공통 사실은 병원이 정합니다. 여러 페이지에 되풀이해 나오고, 바뀌면 환자의 방문이나 연락에 바로 영향을 주는 사실이 여기에 들어갑니다. 진료 시간, 대표 전화번호, 주소와 주차 안내, 자주 묻는 비용처럼 바뀔 때마다 여러 곳을 함께 고쳐야 하는 것들입니다. 목록의 사실마다 지금의 값과, 그 값을 공식으로 관리하는 페이지를 함께 씁니다. 대행사는 이 목록을 받아야 오류 이력의 어느 오류가 공통 사실에서 생긴 것인지 가릴 수 있습니다. 목록에 없는 사실이 여러 페이지에서 되풀이되고 있다면, 대행사가 그 사실을 목록에 더할지 병원에 묻습니다.
원인을 가리는 다섯 단계
원인을 가리는 일은 아래 순서로 진행합니다. 각 단계는 앞 단계까지 모은 자료만 씁니다.
- 병원은 최근 몇 달 동안 환자 문의나 직원이 발견한 홈페이지 오류와, 진료 시간, 전화번호, 주소, 비용처럼 병원이 공통 사실로 보는 목록을 대행사에 보냅니다.
- 대행사는 병원이 보낸 오류와 그동안 받은 수정 요청을 합쳐 오류 이력표를 만듭니다.
- 대행사는 공통 구성을 정리합니다. 홈페이지가 쓰는 템플릿의 종류와, 공통 사실이 적혀 있는 페이지를 목록으로 만듭니다.
- 대행사는 오류 이력표의 오류마다 공통 구성과 대조해 세 가지 발생 원인 가운데 하나를 정하고, 같은 원인이 되풀이된 것부터 원인 조치 계획을 세웁니다.
- 병원은 원인 조치 계획을 승인하고, 다음에 같은 사실이 바뀌거나 새 페이지가 올라갈 때 같은 오류가 다시 생기는지 확인합니다.
넷째 단계에서 원인을 정할 때는 오류가 난 페이지만 보지 않고, 같은 날 같은 종류의 오류가 난 다른 페이지가 있는지를 함께 확인합니다. 여러 페이지에서 같이 났다면 개별 원고보다 공통 사실이나 템플릿이 원인일 가능성이 큽니다.
되풀이 여부를 판단하는 방법
되풀이는 같은 페이지에서 같은 오류가 다시 난 경우만 뜻하지 않습니다. 다른 페이지라도 같은 원인으로 난 오류라면 되풀이로 기록합니다. 진료 시간이 바뀔 때마다 서로 다른 페이지에서 옛 시간이 남았다면, 페이지는 달라도 공통 사실이 여러 곳에 따로 적혀 있다는 같은 원인이 되풀이된 것입니다. 그래서 되풀이 여부는 오류 내용이 아니라 발생 원인을 기준으로 이력표를 거슬러 올라가 확인합니다. 같은 원인의 오류가 두 번 이상 나왔다면, 그 원인은 원인 조치 계획의 맨 앞에 옵니다.
오류 이력표의 다섯 칸
| 칸 | 채우는 내용 |
|---|---|
| 날짜와 페이지 | 오류를 알게 된 날짜, 페이지, 알게 된 경로 |
| 오류 내용 | 무엇이 틀렸는지와 맞는 내용 |
| 발생 원인 | 공통 사실, 템플릿, 개별 원고 가운데 하나 |
| 되풀이 여부 | 같은 원인의 오류가 이전에도 있었는지와 그 날짜 |
| 원인 조치 | 원인을 고친 방법과 날짜, 개별 원고라면 더한 확인 항목 |
넷째 칸이 이 표의 핵심입니다. 오류를 하나씩 따로 기록하면 매번 새 오류처럼 보이지만, 되풀이 여부를 적으면 같은 원인이 몇 번째 오류를 만들고 있는지가 드러납니다.
가상 사례: 두 번째로 틀린 전화번호
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 비뇨의학과 의원에서 여섯 달 사이 두 번째로 일부 페이지의 전화번호가 틀리게 나온 것을 환자의 말로 알게 되었습니다. 대표 번호를 바꿀 때마다 대행사가 고쳤지만, 매번 어딘가에 옛 번호가 남았고, 남는 페이지도 매번 달랐습니다. 행정 과장은 두 번 모두 수정 요청 문자만 보냈다는 것을 떠올리고, 이번에는 틀린 페이지만 고치지 말고 왜 되풀이되는지부터 찾아 달라고 대행사에 요청했습니다.
첫째 단계에서 행정 과장은 여섯 달 동안 환자 문의와 직원이 발견한 오류를 모으고, 진료 시간, 전화번호, 주소, 검사 비용을 공통 사실 목록으로 보냈습니다. 보낸 사실마다 그 옆에 현재 값과, 공식 값이 적힌 기준 페이지 이름을 나란히 달았습니다. 둘째 단계에서 대행사는 이를 그동안의 수정 요청과 합쳐 오류 14건의 이력표를 만들었습니다. 셋째 단계에서 대행사는 템플릿 세 종류와, 전화번호가 적힌 페이지 아홉 개, 진료 시간이 적힌 페이지 일곱 개를 공통 구성으로 정리했습니다.
넷째 단계에서 오류 14건의 발생 원인을 정하자, 공통 사실이 6건으로 진료 시간 4건과 전화번호 2건이었습니다. 템플릿이 5건으로, 새 표를 넣을 때마다 휴대전화에서 표가 잘리던 오류 3건과 공통 꼬리말의 링크가 깨진 오류 2건이었습니다. 개별 원고가 3건으로, 오타 2건과 검사 이름이 잘못 적힌 1건이었습니다. 공통 사실과 템플릿의 오류는 모두 이전에도 같은 원인으로 난 적이 있어, 대행사는 되풀이 여부 칸에 앞선 오류의 날짜를 적었습니다. 페이지가 달라도 원인이 같으면 되풀이로 판단했습니다. 개별 원고 3건은 서로 다른 실수라 되풀이되지 않았습니다.
원인부터 고친 뒤의 변화
대행사는 원인 조치 계획을 공통 사실, 템플릿, 개별 원고의 차례로 세웠습니다. 진료 시간과 전화번호는 한 페이지에서만 관리하고, 다른 페이지는 제작 쪽이 확인해 준 방법으로 그 페이지의 값을 불러오게 바꾸기로 했습니다. 표가 잘리는 오류는 표 틀을 고쳐 모든 페이지에 반영하고, 꼬리말 링크도 틀에서 한 번에 고쳐, 링크가 들어간 모든 페이지에 함께 반영되었습니다. 개별 원고 3건은 되풀이되지 않아 계획의 뒤쪽에 두었고, 표대로 해당 페이지를 고치고, 검사 이름은 원장이 확인한다는 항목을 원고 점검표에 더했습니다. 틀린 번호가 보이던 페이지는 계획을 세우기 전에 먼저 바로잡았습니다. 대행사가 공통 구성을 정리하다 보니, 목록에 없던 야간 진료 안내 문구도 네 페이지에 따로 적혀 있어 행정 과장에게 공통 사실 목록에 더할지 물었고, 행정 과장은 더하기로 했습니다. 다섯째 단계에서 원장이 계획을 승인했고, 행정 과장은 이력표의 원인 조치 칸에 고친 방법과 날짜를 적었습니다. 다음 번호 변경 때 옛 번호가 다시 남는지를 확인하는 것이 남은 과제입니다. 불러오기로 바꾼 뒤에도 사람이 직접 번호를 적어 넣은 페이지가 새로 생기면 같은 원인이 되살아나므로, 대행사는 새 페이지를 올릴 때마다 공통 사실이 직접 적혔는지 확인하기로 했습니다.
한곳에서 관리하는 방법을 쓸 수 없는 경우
홈페이지 구조상 공통 사실을 한 페이지에서 불러오는 방법을 쓸 수 없는 경우도 있습니다. 이때는 공통 사실이 적힌 페이지 목록을 원인 조치로 삼습니다. 사실이 바뀔 때마다 그 목록의 페이지를 빠짐없이 고치고, 고친 페이지에 표시를 하는 방식입니다. 가능하다면 다른 페이지에서는 값을 적지 않고 값을 적어 둔 페이지로 안내하는 문장으로 바꿔, 목록 자체를 줄여 나갑니다. 목록은 새 페이지가 올라갈 때마다 공통 사실이 들어갔는지 확인해 갱신합니다.
병원 홈페이지 수정 오류 자주 묻는 질문
Q1. 오류 이력은 병원과 대행사 가운데 누가 씁니까?
A1. 한 표를 두고 둘 다 씁니다. 병원이 먼저 발견한 오류는 병원이, 대행사가 수정 요청을 받아 고친 오류는 대행사가 적되, 발생 원인과 원인 조치 칸은 대행사가 채웁니다.
Q2. 템플릿을 고치다 다른 페이지가 깨질 위험은 없습니까?
A2. 있습니다. 그래서 틀을 고칠 때는 표, 이미지, 긴 문단처럼 모양이 다른 페이지 몇 개를 골라 먼저 시험해 보고, 시험 결과를 병원에 보여 준 뒤 전체에 반영합니다.
Q3. 대행사가 바뀌면 이력표는 어떻게 합니까?
A3. 이력표와 공통 구성 목록을 새 대행사에 넘깁니다. 새 대행사가 같은 원인을 다시 찾느라 시간을 쓰지 않아도 되고, 이미 고친 원인을 되돌리는 일도 막을 수 있습니다.
Q4. 오류가 줄었는지는 어떻게 판단합니까?
A4. 같은 길이의 두 기간에 난 오류 수를 비교하되, 그 기간에 사실이 몇 번 바뀌었는지도 함께 씁니다. 사실이 바뀐 일이 적었다면 오류가 준 것이 원인 조치 때문인지 알 수 없습니다.
Q5. 오류를 환자가 먼저 알려 주는 일을 줄이려면 어떻게 합니까?
A5. 사실이 바뀐 날에는 공통 사실이 적힌 페이지를 병원 직원이 휴대전화로 직접 열어 확인하는 시간을 따로 정합니다. 환자보다 먼저 보는 사람이 있어야 합니다.