되말하기로 찾는 어려운 곳
병원 홈페이지의 어려운 설명은 읽은 사람에게 되말하게 해 어디가 어려운지 찾고, 그곳만 쉽게 고칩니다. 병원 홈페이지의 설명이 어렵다는 말을 들으면 전문 용어를 쉬운 말로 바꾸는 데서 시작하는 경우가 있습니다. 그러나 설명이 어려운 까닭은 용어만이 아니라, 결론이 글 뒤쪽에 묻혀 있거나 독자가 모르는 앞 지식을 전제하고 있거나, 조건이 어려운 말 속에 숨어 있는 데 있기도 합니다. 용어만 바꾸면 이런 까닭은 그대로 남을 수 있습니다.
그래서 고치기 전에 어디가 어려운지를 시험으로 찾습니다. 먼저 의료진이 독자가 가져갈 결론을 한 문장으로 정하고, 그다음 의료 지식이 없는 사람이 읽은 뒤 스스로 한 문장으로 옮겨 말하게 합니다. 되말한 문장이 의료진의 결론과 같으면 그 설명은 고칠 필요가 없고, 다르다면 어떻게 다른지가 고칠 곳을 알려 줍니다.
고칠 때는 의미를 지키는 것이 먼저입니다. 환자가 접수나 검사에서 실제로 듣게 될 용어는 없애지 않고 처음 나올 때 풀어 쓰며, 결정에 필요하지 않은 용어만 쉬운 말로 풀어 씁니다. 설명의 순서도 결론, 조건, 자세한 설명의 차례로 다시 짭니다. 이 순서는 결론이 조건 없이 전해지지 않도록 조건을 결론 바로 뒤에 두는 데 목적이 있습니다.
되말하기 결과에 따라 고칠 곳
되말한 문장을 의료진의 결론과 견주면 아래 네 가지 가운데 하나입니다.
| 되말하기 결과 | 원인 | 고치는 방법 |
|---|---|---|
| 의료진의 결론과 같습니다. | 설명이 전해졌습니다. | 고치지 않습니다. |
| 다른 결론을 말합니다. | 결론이 뒤에 묻혔거나 한 용어가 다른 뜻으로 읽혔습니다. | 결론을 첫 문단으로 올리고, 다르게 읽힌 용어를 처음 나오는 곳에서 풉니다. |
| 무엇을 알게 되었는지 말하지 못합니다. | 독자가 모르는 앞 지식을 전제했습니다. | 그 앞 지식을 짧게 설명하는 문단을 앞에 더합니다. |
| 결론은 맞지만 조건을 빼고 말합니다. | 조건이 어려운 말 속에 묻혔습니다. | 조건을 쉬운 말로 풀어 결론 바로 뒤에 따로 씁니다. |
넷째 줄은 되말한 문장이 결론과 닮아 있어 지나칠 수 있지만, 조건이 빠진 채 전해진 설명은 환자가 자기에게 맞지 않는 결론을 가져갈 수 있어 둘째 줄만큼 중요하게 다룹니다. 되말한 문장과 의료진의 결론을 나란히 보여 주는 대행사라면, 병원은 쉽게 고쳤다는 설명이 실제로 무엇을 고친 것인지 확인할 수 있습니다.
어려운 설명을 고치는 순서
병원과 대행사는 아래 순서로 진행합니다.
- 병원의 의료진은 고칠 설명의 절마다 독자가 가져가야 할 결론을 한 문장으로 정합니다.
- 대행사는 의료 지식이 없는 사람에게 절마다 설명을 읽히고, 무엇을 알게 되었는지 한 문장으로 되말하게 합니다.
- 대행사는 둘째 단계의 문장을 첫째 단계의 결론과 견주어 고칠 곳과 원인을 정합니다.
- 대행사는 원인에 따라 설명을 고치되, 환자가 실제로 듣게 될 용어는 남기고 처음 나올 때 풉니다.
- 병원의 의료진은 고친 문장의 뜻이 처음 정한 결론과 같은지 확인합니다.
- 대행사는 처음과 다른 사람에게 고친 설명을 읽혀 다시 되말하게 합니다.
둘째 단계의 시험은 아래 방법으로 준비합니다. 되말하게 할 때 읽는 사람에게 정답을 알려 주거나 설명 중간에 도와주면, 설명이 어려운 곳이 가려지므로 읽기가 끝날 때까지 묻는 말에도 답하지 않습니다.
다섯째 단계에서 의료진은 고친 문장만이 아니라 앞으로 올린 결론 문단과 새로 더한 앞 설명 문단도 함께 확인합니다. 순서를 바꾸면서 문장 사이의 조건이 떨어져 나가지 않았는지가 확인의 초점입니다.
여섯째 단계에서 처음과 다른 사람에게 읽히는 까닭은, 처음 읽은 사람은 이미 한 번 읽은 내용이 머리에 남아 있어 고친 설명이 쉬워졌는지를 가리기 어려울 수 있기 때문입니다.
되말하기 시험을 준비하는 방법
둘째 단계의 시험은 아래 네 가지를 정해 준비합니다.
| 정할 것 | 정하는 법 | 주의할 것 |
|---|---|---|
| 읽는 사람 | 의료 지식이 없는 사람으로, 병원의 접수나 행정 직원이나 대행사의 다른 담당자가 될 수 있습니다. | 의료진이나 그 설명을 쓴 사람은 읽는 사람에서 뺍니다. |
| 한 번에 읽힐 분량 | 절 하나씩 읽히고 절마다 되말하게 합니다. | 문서 전체를 한 번에 읽히면 어느 절이 어려웠는지 가려지지 않습니다. |
| 쓰게 할 것 | 알게 된 것을 한 문장으로 쓰고, 뜻을 모르는 낱말에 표시하게 합니다. | 「이해했나요」처럼 예, 아니요로 답할 수 있게 묻지 않습니다. |
| 판정 기준 | 되말한 문장에 의료진 결론의 핵심과 조건이 들어 있는지로 판정합니다. | 문장이 결론과 똑같을 필요는 없고, 뜻이 같은지를 확인합니다. |
읽는 사람은 한 절에 두세 명이면 원인을 가리기에 충분한 경우가 있으며, 세 사람의 결과가 서로 다르면 결론에서 크게 빗나간 쪽의 원인부터 고칩니다.
두통 안내를 되말하기로 고친 신경과 사례
다음은 설명을 위해 지어낸 가상 사례이며, 실제 병원과 관계가 없습니다.
한 신경과 의원에 새로 온 접수 직원은 병원 홈페이지의 두통 안내 페이지로 진료 내용을 익히려다, 끝까지 읽고도 두통 환자에게 무엇을 안내해야 할지 모르겠다고 원장에게 말했습니다. 원장은 대행사에 이 페이지를 쉽게 고쳐 달라고 요청했고, 담당자는 고치기 전에 원장에게 이 페이지를 읽은 사람이 가져가야 할 결론을 한 문장으로 적어 달라고 했습니다. 원장이 적은 결론은 「두통은 검사보다 진료가 먼저이고, 검사는 진료 뒤 필요할 때 정하지만, 바로 진료가 필요한 경우도 있다」였습니다.
담당자는 접수 직원 두 사람과 대행사의 다른 담당자 한 사람에게 절마다 페이지를 읽히고 한 문장으로 되말하게 했고, 세 사람이 읽는 동안에는 묻는 말에도 답하지 않았습니다. 한 사람은 「두통이 있으면 MRI를 찍어야 한다」고 써 다른 결론을 말했고, 다른 한 사람은 두통의 종류를 가르는 절에서 무엇을 알게 되었는지 쓰지 못했습니다. 나머지 한 사람은 결론은 맞게 썼지만 「적신호 증상」이라는 말에 표시를 하고 바로 진료가 필요한 경우를 빼고 말했습니다. 세 결과가 서로 달라, 담당자는 결론을 다르게 말한 첫 사람의 원인부터 고치기로 했습니다.
담당자는 원장의 결론을 첫 문단으로 올리고, 「MRI」는 환자가 검사 때 듣게 될 말이어서 남기되 처음 나오는 곳에만 「자기공명영상 검사」를 괄호로 함께 쓰고 검사실에서 듣게 되는 이름이라는 설명을 더했습니다. 두통의 종류를 가르는 절 앞에는 두통이 어떤 모습으로 나뉘는지 짧게 설명하는 문단을 더했습니다. 「적신호 증상」은 결정에 필요한 말이 아니어서, 원장이 적어 준 바로 진료가 필요한 경우 세 가지를 쉬운 말로 풀어 결론 바로 뒤에 따로 썼습니다.
원장은 고친 문장의 뜻이 처음 정한 결론과 같은지 확인했고, 담당자는 처음 시험에 들지 않았던 행정 직원 한 사람에게 고친 페이지를 읽혀 다시 되말하게 했습니다. 이번에는 결론과 조건이 모두 들어간 문장이 나왔습니다. 다만 같은 방식으로 쓰인 어지럼증 안내 페이지는 아직 시험하지 않았고, 두통 문의 전화에서 같은 질문이 줄었는지도 확인하지 못했습니다.
되말하기 기록을 넘기는 방법
고친 설명이 게시되면 대행사는 되말하기 기록을 병원에 넘깁니다. 기록에는 절마다 의료진이 정한 결론, 읽은 사람의 구분과 되말한 문장, 표시한 낱말, 판정한 원인, 고친 곳, 의료진이 확인한 날짜, 다시 되말한 결과가 들어갑니다.
앞의 신경과 의원이라면 「MRI」를 남기고 풀이를 붙인 까닭과, 「적신호 증상」을 풀어 쓴 문장이 원장의 확인을 받았다는 점이 함께 기록됩니다. 아직 시험하지 않은 어지럼증 페이지는 다음 대상으로 목록에 올립니다. 세 사람의 결과 가운데 어느 원인부터 고쳤는지와 그 까닭도 함께 씁니다.
되말하기 기록은 병원이 보관하고, 새 설명을 쓸 때 원장이 정한 결론 문장을 먼저 받아 두는 데 참고합니다.
쉬운 설명 고치기 자주 묻는 질문
Q1. 되말하기 시험에 환자가 참여해도 되나요?
A1. 환자가 동의한다면 참여할 수 있습니다. 이때는 되말한 문장만 기록하고 환자를 알아볼 수 있는 내용은 남기지 않으며, 진료 중인 환자에게 부담이 되지 않도록 대기 시간 같은 때를 피합니다.
Q2. 모두 결론을 맞게 말했는데 모르는 낱말에 표시가 있으면 고쳐야 하나요?
A2. 결론이 전해졌다면 설명의 순서는 고치지 않습니다. 다만 두 사람 이상이 같은 낱말에 표시했다면, 그 낱말이 환자가 병원에서 듣게 될 말인지 확인해 듣게 될 말이면 풀이를 붙이고, 아니면 쉬운 말로 풀어 씁니다.
Q3. 한 문서 안에서 같은 것을 한자어와 외래어로 섞어 부르면 어떻게 하나요?
A3. 한 문서 안에서는 한 가지 이름으로 통일하고, 처음 나오는 곳에만 다른 이름을 괄호로 함께 씁니다. 병원 접수나 검사실에서 실제로 쓰는 이름을 기준으로 정합니다.
Q4. 되말하기 시험을 모든 페이지에 해야 하나요?
A4. 모든 페이지보다, 환자의 결정에 영향을 주는 페이지와 같은 질문의 전화가 되풀이되는 페이지부터 합니다. 공지나 진료 시간처럼 결론이 한 줄인 페이지는 시험하지 않아도 됩니다.
Q5. 설명을 쉽게 고치는 작업은 비용이 따로 드나요?
A5. 기존 페이지 수정이 월 운영 범위에 들어가는지, 되말하기 시험을 위한 준비와 기록이 따로 청구되는지를 계약할 때 확인합니다. 되말하기에 참여하는 병원 직원의 시간도 병원 쪽 준비로 미리 셈합니다.
쉬운 말이 없는 이름의 쓰임 풀이
약 이름이나 수술 이름, 검사 장비의 이름처럼 쉬운 말로 바꿀 수 없는 이름은 그대로 씁니다. 이런 이름은 무엇을 위한 것인지와 환자가 어디서 그 이름을 듣게 되는지만 한 문장으로 풀고, 이름 자체를 다른 말로 고쳐 쓰지 않습니다. 같은 이름이 여러 페이지에 나오면 풀이는 페이지마다 처음 나오는 곳에 한 번씩 씁니다.
설명을 다시 확인하는 때
새 설명 페이지를 게시하기 전에는 의료 지식이 없는 사람 한 명에게라도 되말하기를 합니다. 이미 게시한 페이지는 반년에 한 번, 같은 질문의 전화가 되풀이되는 페이지부터 다시 되말하기를 합니다.
의료진이 결론 문장을 바꾸면 그 페이지는 바로 다시 시험합니다. 시험한 날짜와 읽은 사람의 구분은 되말하기 기록에 이어 씁니다.