상담 기록 대신 질문 카드를 넘기는 까닭
상담 현장의 불편을 원고팀에 전할 때 병원 블로그 대행을 맡은 대행사가 넘기는 것은 상담 기록 자체보다, 개인정보를 뺀 질문 단위의 카드입니다. 상담 기록에는 환자의 이름과 연락처, 사연이 섞여 있어 그대로 옮길 수 없고, 옮긴다 해도 원고팀은 긴 기록에서 무엇을 고쳐야 하는지 찾기 어렵습니다. 원고팀에 필요한 것은 환자가 무엇을 물었는지, 문서에서 무엇이 빠졌거나 어떤 잘못된 기대를 만들었는지, 그리고 그 내용이 어느 문서의 어느 문단과 이어지는지입니다. 상담 직원이 같은 질문을 여러 번 받는다는 것은 문서가 그 질문에 답하지 못하고 있다는 신호일 수 있습니다.
그래서 대행사는 상담 직원이 남긴 불편을 모아 먼저 개인을 알아볼 수 있는 내용을 지우고, 같은 질문끼리 묶어 한 질문에 카드 한 장을 만듭니다. 카드에는 질문과 함께 빠진 조건이나 잘못된 기대, 관련 문서의 주소와 문단, 그 질문이 들어온 횟수와 기간을 담습니다. 카드 한 장에 질문 하나만 담아야 원고팀이 처리한 것과 남은 것을 카드로 셀 수 있고, 기간을 담으면 새로 생긴 질문인지 오래된 질문인지 알 수 있습니다. 이렇게 하면 원고팀은 카드 한 장으로 고칠 곳을 찾을 수 있고, 병원은 상담 기록을 병원 밖으로 내보내지 않아도 됩니다.
카드에 담을 요소와 빼는 것은 아래 표와 같습니다. 상담의 불편을 원고로 잇는 대행사라면, 병원은 원고팀이 받는 카드에 개인을 알아볼 수 있는 내용이 남아 있지 않은지 전달 전에 확인할 수 있습니다. 지우는 일은 병원 안에서 질문을 옮길 때와 대행사가 카드를 만들 때의 두 번을 거칩니다. 상담 직원이 전하는 불편은 환자가 실제로 쓰는 말에 가까워, 문서의 제목과 첫 문장을 고치는 데도 쓰입니다.
질문 카드의 네 가지 요소와 빼는 것
| 카드의 요소 | 담는 것 | 빼는 것 |
|---|---|---|
| 질문 | 환자가 물은 말에 가까운 한 문장 | 이름, 나이, 가족 관계, 사연 |
| 빠진 조건 또는 잘못된 기대 | 문서에 없어서 물은 것, 문서를 읽고 잘못 기대한 것 | 상담 직원의 평가나 감정 |
| 관련 문서 | 문서의 주소와 해당 문단 | 상담 기록의 원문 |
| 횟수와 기간 | 같은 질문이 들어온 횟수와 처음 들어온 때 | 질문한 날짜별 명단 |
빼는 것을 지운 뒤에도 질문이 드물고 구체적이면 그 사람을 짐작할 수 있어, 그런 질문은 더 일반적인 말로 바꾸어 씁니다. 횟수는 카드를 만든 뒤에도 같은 질문이 들어올 때마다 더합니다.
상담의 불편을 원고로 잇는 다섯 단계
첫째로 상담 직원이 상담 중에 문서로 풀리지 않은 질문을 한 줄씩 남기게 합니다. 기록은 상담 직원이 쓰던 상담 기록과 별도의 한 장에 남기고, 한 주에 한 번 대행사가 받습니다. 한 줄에는 질문과 그 질문이 나온 까닭만 씁니다.
둘째로 받은 기록에서 이름, 연락처, 나이, 가족 관계, 사연처럼 개인을 알아볼 수 있는 내용을 지웁니다. 지운 뒤에도 질문의 뜻이 통하는지 읽어 확인하고, 뜻을 살리려면 「보호자가」처럼 일반적인 말로 바꾸어 씁니다. 지우기 전의 한 장은 병원이 보관하고, 대행사는 지운 뒤의 것만 씁니다.
셋째로 같은 질문끼리 묶어 한 질문에 카드 한 장을 만들어 번호를 매기고, 카드마다 관련 문서의 주소와 문단을 찾아 연결합니다. 관련 문서는 환자가 그 질문을 가지고 읽었을 법한 문서부터 찾고, 없으면 문서 없음이라고 씁니다.
넷째로 카드를 원고팀에 넘기고, 원고팀은 아래 표에 따라 카드마다 처리합니다. 처리한 카드에는 고친 문서와 고친 날을 기록합니다. 의학적 설명이 걸린 카드는 고친 문장을 의료진이 확인한 뒤 반영합니다.
다섯째로 고친 문장을 상담 직원에게 알려, 상담에서도 같은 말로 안내하게 합니다. 알릴 때는 카드의 질문과 함께 알려, 어느 질문에 쓰는 문장인지 알게 합니다. 한 달 뒤 같은 질문이 상담에서 다시 들어오는지 카드의 횟수로 확인하고, 다시 들어온 질문의 카드에는 이전 처리와 날짜를 함께 남깁니다.
원고팀이 카드를 처리하는 다섯 가지 방법
| 카드의 상태 | 원고팀이 하는 일 |
|---|---|
| 문서에 조건이 빠졌다. | 빠진 조건을 해당 문단에 더한다. |
| 문서가 잘못된 기대를 만들었다. | 기대를 만든 문장을 실제에 맞게 고친다. |
| 답하는 문서가 없다. | 새 문서의 기획서를 만든다. |
| 문서는 맞는데 환자가 찾지 못했다. | 제목을 다듬거나 관련 문서에서 연결한다. |
| 문서로 답할 수 없는 개인별 판단이다. | 문서에는 진료에서 확인한다는 안내만 두고, 카드는 상담으로 돌려보낸다. |
한 카드가 두 상태에 걸치면 두 처리를 모두 합니다.
가상 사례: 상담 노트에 사연이 섞인 정신건강의학과
불편을 원고로 잇는 흐름을 보여 주려고 꾸민 가상 사례이며, 건수는 설명을 위해 정한 값입니다. 한 정신건강의학과 의원의 상담 직원은 초진 예약 전화에서 홈페이지로 풀리지 않은 질문을 노트에 적어 왔는데, 노트에는 환자의 이름과 연락처, 전화에서 들은 사연이 함께 적혀 있었습니다. 원무 실장은 이 노트를 그대로 대행사에 넘길 수 없다고 했습니다.
원무 실장은 노트에서 질문만 한 장으로 옮겨 적도록 하고, 질문이 나온 까닭도 한 줄씩 함께 쓰게 해 한 달 치 52줄을 대행사에 넘겼습니다. 대행사가 확인하니 그중 9줄에 이름이나 전화번호가 남아 있었고, 가족 관계가 드러난 줄도 있어 모두 지우고 「보호자가」처럼 바꾸어 썼습니다. 드문 직업이 드러난 한 줄은 「직장 일정 때문에」로 바꾸었습니다. 원무 실장은 앞으로도 대행사가 받을 때마다 이름이 남은 줄이 있는지 다시 확인해 달라고 했습니다. 진료실 앞 의자가 모자라다는 것처럼 문서와 관계없는 불편 몇 줄은 원무 실장에게 넘겼습니다. 나머지 줄을 같은 질문끼리 묶으니 질문은 11개였고, 네 번 넘게 나온 질문은 첫 진료에 걸리는 시간이었습니다.
11개 카드마다 관련 문서를 찾으니, 첫 진료에 걸리는 시간처럼 문서에 조건이 빠진 질문이 4개, 「검사 결과를 당일 들을 수 있다」는 문장이 잘못된 기대를 만든 질문이 3개였습니다. 보호자가 첫 진료에 함께 들어갈 수 있는지처럼 답하는 문서가 없는 질문이 2개, 예약 변경 방법처럼 문서는 있는데 찾지 못한 질문이 1개, 지금 먹는 약을 계속 먹어도 되는지처럼 개인별 판단이 필요한 질문이 1개였습니다.
11개 카드의 처리와 상담 직원에게 돌려준 문장
원고팀은 조건이 빠진 4개 카드의 문단에 조건을 더했고, 잘못된 기대를 만든 문장은 「검사 결과는 다음 진료 때 의료진이 설명합니다」로 고치고, 이 문장은 원장이 확인했습니다. 답하는 문서가 없는 2개 질문은 질문과 들어온 횟수, 상담 직원이 전화로 답해 온 내용을 담은 기획서를 만들어 원장의 확인을 받기로 했고, 찾지 못한 예약 변경 안내는 예약 페이지에서 연결하고 제목에 「예약을 바꾸려면」을 더했습니다. 약에 관한 질문은 개인별 판단이라 카드를 상담으로 돌려보냈고, 해당 문서에는 약은 진료 때 의료진과 상의한다는 한 줄을 남겼습니다.
고친 문장은 카드의 질문과 함께 상담 직원에게 알려 전화에서도 같은 말로 안내하게 했고, 카드 번호마다 고친 문서와 고친 날을 기록했습니다. 카드 11장에는 질문이 들어온 횟수와 처음 들어온 때도 모두 담았습니다. 한 달 뒤에는 같은 방식으로 받은 기록에서 11개 질문이 다시 들어오는지 횟수를 세기로 했고, 상담 직원의 한 장은 질문과 까닭을 쓰는 두 칸으로 정했습니다.
상담 불편 전달 자주 묻는 질문
Q1. 상담 직원이 기록할 시간이 없으면 어떻게 합니까?
A1. 한 줄 기록은 질문의 요지만 남기면 되므로 상담을 마친 뒤 짧게 쓸 수 있습니다. 그래도 시간이 없다면 한 주 동안 여러 번 들은 질문 세 개만 쓰는 방식으로 시작합니다. 쓰는 칸을 정해 두면 한 줄을 남기는 시간이 더 짧아집니다.
Q2. 질문 카드를 원장이나 의료진도 보아야 합니까?
A2. 모든 카드를 볼 필요는 없지만, 한 달에 한 번 카드 목록을 공유하면 의료진이 진료실에서 듣는 질문과 견주어 빠진 질문을 더할 수 있습니다. 의료진이 더한 질문도 같은 방식으로 카드로 만들고, 의료진이 남긴 의견은 카드에 함께 기록합니다.
Q3. 원고팀이 병원 밖의 다른 업체라면 무엇을 넘깁니까?
A3. 질문 카드만 넘기고, 병원 안에서 옮긴 한 장은 넘기지 않습니다. 카드에는 병원이 누구에게 무엇을 넘겼는지 알 수 있게 넘긴 날을 기록하고, 외부 업체가 카드를 다른 병원의 작업에 쓰지 않도록 쓰임을 정합니다.
Q4. 상담 직원이 전하는 불편이 원고와 관계없는 운영 문제라면 어떻게 합니까?
A4. 대기 시간이나 예약 시스템처럼 문서로 풀 수 없는 불편은 카드로 만들지 않고 병원의 운영 담당에게 알립니다. 원고팀에 넘기는 것은 문서를 고쳐 풀 수 있는 질문뿐이며, 운영 담당에게 알린 불편은 카드 목록과 구분한 별도 목록으로 남깁니다.
Q5. 같은 환자가 전화와 메신저로 같은 질문을 했다면 두 번 셉니까?
A5. 한 사람이 여러 경로로 같은 질문을 한 것이 분명하면 한 번으로 셉니다. 다만 개인을 알아볼 수 있는 내용을 지운 뒤에는 가리기 어려우므로, 상담 직원이 한 줄을 남길 때 같은 사람의 두 번째 문의라고 표시합니다.
안전 관련 상담과 공식 기관 안내의 예외
환자의 안전과 관련된 상담 내용은 원고를 고치는 재료로 쓰지 않습니다. 이런 내용은 카드로 옮기지 않고, 병원의 절차에 따라 의료진이 다룹니다. 상담 직원이 이런 내용을 한 줄 기록에 잘못 옮겼다면, 대행사는 그 줄을 카드로 만들지 않고 원무 실장에게 알립니다. 법이나 보험처럼 병원이 답할 수 없는 영역의 질문은 문서에서 공식 기관의 안내로 연결하는 데서 그칩니다.
한 달 뒤에는 같은 방식으로 받은 기록에서 처리한 질문이 다시 들어오는지 세고, 다시 들어온 질문은 고친 문장이 환자에게 닿았는지, 상담 직원이 같은 말로 안내했는지를 함께 확인합니다.