병원 문의 기록을 보고의 기준으로 삼는 까닭
광고와 원고가 같은 문의를 주장할 때 병원 마케팅 대행사는 병원 문의 기록을 기준으로 한 문의를 한 번만 세어 보고합니다. 광고 쪽과 원고 쪽이 같은 문의를 각자의 성과로 보고하면, 두 보고를 더한 수가 병원에 실제로 들어온 문의보다 많아집니다. 광고를 누르고 들어와 블로그 글을 읽은 뒤 문의한 사람은 두 쪽 모두에 흔적을 남기기 때문입니다. 이런 문의를 한쪽의 성과로 몰면 다른 쪽의 쓰임이 가려지고, 두 쪽 모두에 넣으면 문의가 두 번 세어집니다. 두 쪽이 모두 옳게 셌더라도 합치면 틀린 숫자가 되는 것이 이 문제의 까다로운 점이며, 그 숫자로 병원은 실제보다 많은 문의를 두 쪽이 만들었다고 여겨 예산을 판단하게 됩니다.
그래서 보고의 기준은 광고 도구나 방문 분석의 숫자보다 병원의 문의 기록입니다. 근거 있는 접촉 경로란 병원 기록의 문의와 시각이나 내용으로 이어지는 기록이 있는 경로를 말하며, 짐작으로 잇지 않습니다. 병원 기록에 있는 문의 하나하나에 근거 있는 접촉 경로를 표시하고, 광고만 거친 문의, 원고만 거친 문의, 둘 다 거친 문의, 경로를 알 수 없는 문의로 나누어 한 번씩만 셉니다. 둘 다 거친 문의는 어느 한쪽의 성과로 정하지 않고 함께 거친 문의로 별도로 싣습니다. 네 줄을 더한 수는 병원의 문의 기록과 같아야 합니다. 이렇게 하면 두 쪽이 각자 주장한 수와 병원이 실제로 받은 수의 차이가 표에서 바로 드러납니다.
문의마다 근거 있는 경로에 따라 보고서에서 세는 곳은 아래 표와 같습니다. 광고와 원고를 함께 보고하는 대행사라면, 병원은 보고서의 합계가 병원 문의 기록의 수와 같은지부터 물을 수 있습니다. 합계가 맞으면 표의 나머지 수가 같은 기준으로 세어졌는지도 함께 가늠할 수 있습니다.
근거 있는 접촉 경로에 따라 세는 네 곳
| 근거 있는 접촉 경로 | 보고서에서 세는 곳 | 근거로 남길 것 |
|---|---|---|
| 광고 기록만 있음 | 광고만 거친 문의 | 광고를 누른 기록과 문의 시각 |
| 원고 기록만 있음 | 원고만 거친 문의 | 문의 양식이 열린 글이나 접수 때 들은 글 이름 |
| 두 기록 모두 있음 | 함께 거친 문의 | 두 기록과 거친 순서 |
| 어느 기록도 없음 | 경로를 알 수 없는 문의 | 경로를 알 수 없는 까닭 |
근거는 문의마다 한 줄로 남겨, 나중에 다른 사람이 같은 분류를 다시 할 수 있게 하고, 근거가 두 가지 이상이면 모두 남깁니다. 경로를 알 수 없는 문의가 많다면 접수 때 경로를 묻는 방법부터 고칩니다.
같은 문의를 두 번 세지 않는 다섯 단계
첫째로 광고 쪽과 원고 쪽에서 각자 성과로 센 문의의 목록을 같은 달의 것으로 받습니다. 목록에는 문의마다 시각과 경로, 그 쪽이 문의로 센 기준을 함께 받습니다. 두 쪽의 기준이 다르면 그 차이를 먼저 기록합니다. 한쪽은 전화 버튼을 누른 것을, 다른 쪽은 문의 양식을 보낸 것을 셀 수 있습니다.
둘째로 두 목록을 병원의 문의 기록과 하나씩 대조합니다. 병원 기록의 문의마다 광고를 누른 기록, 문의 양식이 열린 페이지, 접수 때 환자가 말한 경로를 찾아 근거 있는 접촉 경로를 표시합니다. 접수 때 환자가 말한 경로는 환자가 기억한 대로 기록하고, 다른 기록으로 고쳐 쓰지 않습니다. 광고 기록과 병원 문의는 시각이 가까운지로 잇고, 이을 수 있는 시간의 폭은 미리 정해 보고서에 밝힙니다.
셋째로 앞의 표에 따라 문의를 네 줄로 나눕니다. 함께 거친 문의는 어느 쪽이 먼저였는지 순서만 기록하고, 한쪽의 성과로 정하지 않으며, 순서는 성과를 나누는 근거로 쓰지 않습니다.
넷째로 병원 기록과 이을 수 없는 항목을 별도로 셉니다. 광고 도구나 방문 분석에는 있는데 병원 문의 기록에는 없는 항목은 문의로 세지 않고, 쪽마다 그 수와 까닭을 표 아래에 밝힙니다. 이을 수 없는 항목은 지우지 않고 목록으로 보관해, 다음 달 같은 까닭이 되풀이되는지 확인합니다.
다섯째로 아래 표의 모양으로 보고서를 만들고, 합계가 병원 문의 기록의 수와 같은지 병원 담당자가 확인한 뒤 보고합니다. 참고 줄의 이름에는 참고라고 써서 합계와 다른 수라는 것을 표 안에서도 알 수 있게 합니다.
보고서 표의 다섯 줄과 합계 포함 여부
| 줄 | 담는 수 | 합계에 넣는가 |
|---|---|---|
| 광고만 거친 문의 | 광고의 기록만 있는 문의 | 넣는다. |
| 원고만 거친 문의 | 원고의 기록만 있는 문의 | 넣는다. |
| 함께 거친 문의 | 두 기록이 모두 있는 문의 | 넣는다. |
| 경로를 알 수 없는 문의 | 어느 기록도 없는 문의 | 넣는다. |
| 쪽마다 주장한 수 | 광고 도구와 방문 분석이 각자 센 수 | 넣지 않고 참고로 싣는다. |
참고 줄은 쪽마다 한 줄씩 두어, 광고와 원고의 주장 수를 섞지 않습니다. 병원 기록과 이을 수 없는 항목은 첫 네 줄 어디에도 넣지 않습니다.
가상 사례: 두 쪽 합계가 병원 기록을 넘은 산부인과
보고를 바로잡는 흐름을 보여 주려고 꾸민 가상 사례이며, 건수는 설명을 위해 정한 값입니다. 한 산부인과 의원의 월간 보고에서 광고 담당은 검색 광고로 문의 120건을, 원고 담당은 블로그 글로 문의 90건을 성과로 보고했습니다. 두 수를 더하면 210건이었지만, 병원의 문의 기록에 남은 그달 문의는 160건이었고, 원무 실장은 문의가 정말 210건이나 되었는지 되물었습니다.
대행사가 두 목록을 병원 기록과 하나씩 대조하니, 광고 기록만 있는 문의가 55건, 원고 기록만 있는 문의가 40건, 두 기록이 모두 있는 문의가 35건, 어느 기록도 없는 문의가 30건이었는데, 모두 접수 때 경로를 묻지 않은 전화 문의였습니다. 두 목록은 문의 시각과 경로가 적힌 표였습니다. 두 담당은 모두 자기 도구의 기준대로 셌고, 두 목록에 틀린 항목은 없었습니다. 광고 기록과 병원 문의는 30분 안에 이어지는 것만 이었습니다. 광고가 주장한 120건 가운데 30건은 전화 버튼을 누른 기록만 있고 병원 기록에는 없는 항목이었고, 원고가 주장한 90건 가운데 15건은 방문 분석에만 있는 항목이었습니다.
함께 거친 35건은 광고 기록과 블로그 글이 열린 기록이 한 사람의 문의 안에서 모두 이어진 경우였습니다. 그 가운데 22건은 광고를 먼저 누르고 블로그 글을 읽은 뒤 문의했고, 13건은 블로그 글을 먼저 읽고 며칠 뒤 광고를 눌러 문의했습니다.
네 줄로 다시 쓴 보고와 원무 실장의 대조
대행사는 보고서를 광고만 55건, 원고만 40건, 함께 35건, 알 수 없음 30건의 네 줄로 다시 썼고, 네 줄의 합계 160건이 병원 기록과 같은 것을 원무 실장이 확인했습니다. 광고와 원고가 각자 주장한 120건과 90건은 참고 줄에 싣고, 병원 기록과 이을 수 없던 30건과 15건의 까닭을 표 아래에 밝혔습니다. 참고 줄의 이름은 「광고 도구 기준, 참고」와 「방문 분석 기준, 참고」로 썼고, 대조에 쓴 30분의 폭도 표 아래에 밝혔습니다. 함께 거친 35건은 거친 순서만 적고 어느 쪽의 성과로도 정하지 않았고, 경로를 알 수 없는 30건의 근거에는 접수 때 경로를 묻지 않았다는 까닭을 썼습니다.
원장은 광고와 원고의 예산을 정할 때 한쪽만 거친 문의의 수와 함께 거친 문의의 수를 나란히 놓고 보기로 했습니다. 경로를 알 수 없는 30건을 줄이기 위해 접수 직원은 다음 달부터 첫 문의 때 병원을 어떻게 알았는지 한 마디 묻기로 했습니다. 광고 담당은 전화 버튼을 누른 기록이 병원 전화 기록과 이어지는지 다음 달부터 함께 확인하기로 했습니다.
광고·원고 성과 보고 자주 묻는 질문
Q1. 도구마다 수가 다르게 나오면 어느 쪽이 틀린 것입니까?
A1. 광고 도구는 전화 버튼을 누른 것처럼 도구가 정한 기준으로 셉니다. 숫자가 틀렸다기보다 기준이 병원 기록과 다른 것이므로, 도구의 기준을 받아 참고 줄에 함께 밝힙니다. 도구의 기준이 바뀌면 바뀐 날도 밝힙니다.
Q2. 환자가 병원을 어떻게 알았는지 기억하지 못하면 어떻게 합니까?
A2. 기억나지 않는다는 답도 그대로 기록하고, 그 문의는 경로를 알 수 없는 문의로 셉니다. 짐작으로 한쪽에 넣으면 근거 있는 경로의 수까지 흐려집니다. 경로를 묻는 질문은 「어디서 보고 연락하셨어요」처럼 짧게 하고, 기억나지 않는다는 답이 많은 달은 묻는 때를 첫 통화의 끝으로 옮깁니다.
Q3. 광고와 원고를 서로 다른 대행사가 맡고 있으면 누가 대조합니까?
A3. 두 대행사가 같은 병원 문의 기록을 기준으로 삼기로 병원과 정하고, 대조는 한 곳이 맡되 결과표는 두 곳이 함께 받습니다. 병원 담당자는 합계만 확인하면 되고, 대조 결과는 두 대행사가 같은 날 받습니다.
Q4. 방문 분석이 알려 주는 첫 접촉이나 마지막 접촉 방식으로 나누어도 됩니까?
A4. 그런 방식도 쓸 수 있지만, 방식에 따라 한쪽으로 몰리는 정도가 달라집니다. 그 방식으로 나눈 표를 싣는다면 방식의 이름을 밝히고, 병원 기록 기준의 네 줄 표와 나란히 싣습니다. 두 방식의 표는 같은 달 같은 문의로 만들어야 견줄 수 있습니다.
Q5. 함께 거친 문의가 많으면 광고와 원고 중 무엇을 줄여야 합니까?
A5. 함께 거친 문의가 많다는 것은 두 쪽이 서로 이어져 쓰인다는 뜻일 수 있어, 한쪽을 줄이면 다른 쪽의 문의도 줄 수 있습니다. 줄일지는 한쪽만 거친 문의의 수와 비용을 함께 놓고 병원이 정합니다. 거친 순서가 한쪽으로 몰려 있더라도 그것만으로 성과를 나누지 않습니다.
문의 기록이 빠진 달과 세 경로 문의의 예외
병원의 문의 기록이 없거나 빠진 달은 대조할 기준이 없으므로, 두 쪽의 주장 수를 확인되지 않은 수로 표시하고 합치지 않습니다. 한 문의가 광고와 원고 말고 지도 서비스까지 거쳤다면 표에 줄을 더하지 않고, 근거 있는 경로를 한 줄에 모두 남깁니다.
다음 달부터는 같은 네 줄 표로 보고하고, 경로를 알 수 없는 문의가 줄었는지와 병원 기록과 이을 수 없는 항목의 까닭이 달라졌는지 함께 확인합니다. 대조를 마친 달의 표는 고치지 않고, 뒤늦게 경로가 확인된 문의는 다음 달 표 아래에 밝힙니다.