같은 날 시작한 채널끼리 섞이는 문의
병원 검색 채널인 지도 서비스 정보 정비, 누리집 안내 개선, 블로그 글, 검색광고를 같은 날 한꺼번에 시작하면, 그 뒤에 늘어난 문의가 어느 채널에서 왔는지를 가리기 어렵습니다. 검색한 사람은 광고를 보고 누리집에 들어갔다가 지도 서비스로 길을 찾고 전화를 걸 수 있어서, 한 사람의 문의에 여러 채널이 함께 걸려 있기 때문입니다. 시작일이 같으면 채널마다 시작 전과 뒤를 견줄 기준도 하나로 뭉쳐 버립니다.
그래서 채널을 여럿 쓰기로 했다면 시작하는 순서를 정합니다. 순서를 정하는 기준은 두 가지입니다. 하나는 구분 가능성으로, 그 채널의 효과가 다른 채널과 섞이지 않고 따로 남는 기록이 있는지입니다. 다른 하나는 실행 자원으로, 그 채널을 굴리는 데 병원 쪽에서 누가 얼마나 일해야 하는지입니다. 원무의 사실 대조로 끝나는 채널과 의료진이 원고를 검토해야 하는 채널은 병원이 감당할 수 있는 속도가 다릅니다.
여기에 한 가지가 먼저 옵니다. 운영 시간이나 위치 같은 사실이 채널마다 다르게 적혀 있다면, 어떤 채널을 시작하든 틀린 사실이 함께 퍼집니다. 그래서 사실을 맞추는 정비를 맨 앞에 두고, 그 위에 효과를 따로 셀 수 있는 채널을 차례로 더합니다.
채널별로 효과를 셀 곳과 병원 쪽 일
| 채널 | 효과를 따로 셀 수 있는 곳 | 병원 쪽에 드는 일 |
|---|---|---|
| 지도 서비스 정보 정비 | 병원 계정에서 확인하는 전화와 길찾기 기록 | 원무가 사실을 대조해 고침 |
| 누리집 안내 개선 | 누리집 방문 기록의 쪽별 유입 | 관리 업체 수정과 원장 확인 |
| 블로그 글 | 블로그 통계의 글별 유입 | 의료진의 원고 검토 |
| 검색광고 | 광고 보고서의 클릭과 전환 | 예산 결정과 광고 문구 확인 |
둘째 칸의 기록은 병원이 직접 열어 볼 수 있어야 쓸모가 있습니다. 대행사 계정에만 남는 기록이라면 병원 계정으로 옮기거나 권한을 나누어 받은 뒤에 그 채널을 시작하는 편이, 나중에 효과를 따로 가리기 쉽습니다.
착수 일정표에 들어 있어야 할 것
대행사의 착수 일정표에는 채널마다 시작일, 노리는 검색어, 효과를 셀 기록과 그 기록의 소유자, 병원 쪽에서 맡을 사람이 들어 있어야 합니다. 모든 채널의 시작일이 같은 날로 적혀 있다면, 병원은 그 까닭과 효과를 가를 방법을 물을 수 있습니다.
병원 쪽에서는 문의를 받을 때 경로를 묻는 칸을 채널을 시작하기 전에 먼저 만들어 놓습니다. 이 칸이 없으면 채널별 기록이 따로 있어도 실제 문의와 잇는 다리가 빠져, 순서를 나누어 시작한 뜻이 줄어듭니다. 경로 칸의 답은 광고, 지도, 누리집, 블로그, 지인 소개처럼 채널 이름과 맞추어 미리 정해 놓아야 직원마다 다르게 쓰는 일을 막을 수 있습니다.
채널 시작 순서를 정하는 여덟 단계
- 시작하려는 채널과 채널마다 노리는 검색어를 목록으로 만듭니다.
- 그 검색어들의 통합검색 첫 화면을 시작 전 기준으로 기기와 때를 더해 저장합니다.
- 운영 시간, 위치, 진료 과목처럼 모든 채널에 똑같이 들어갈 병원 사실을 한 판으로 맞춥니다.
- 채널마다 효과를 셀 기록이 무엇이고, 병원이 그 기록을 볼 수 있는지 점검합니다.
- 채널마다 병원 쪽에서 누가 어떤 일을 맡는지 정리합니다.
- 문의를 받을 때 들어온 경로를 묻는 칸을 접수 기록에 더합니다.
- 사실 정비를 맨 앞에 두고, 나머지 채널의 순서와 시작 간격을 정합니다.
- 채널마다 시작일을 기록하고, 같은 길이의 기간으로 시작 전후를 견줍니다.
둘째 차례의 화면은 채널을 하나 시작할 때마다 다시 저장해, 어느 채널이 시작된 뒤에 화면이 어떻게 바뀌었는지를 따로 남깁니다. 셋째 차례에서 사실이 맞지 않는 곳이 나오면 그 정비가 첫 채널이 됩니다.
일곱째 차례의 간격은 앞 채널의 기록이 시작 전과 견줄 만큼 모이는 기간으로 정합니다. 간격을 두지 않으면 순서를 나눈 뜻이 사라지고, 간격을 너무 길게 잡으면 병원이 기다리는 동안 계획이 흐트러질 수 있어, 병원의 일정과 함께 정합니다.
순서를 가르는 네 가지 질문과 앞뒤 채널
| 순서를 정하는 질문 | 앞에 둘 채널 | 뒤로 미룰 채널 |
|---|---|---|
| 다른 채널의 기초가 되나 | 사실 정비 | 기초 위에 쌓는 글과 광고 |
| 효과를 따로 셀 수 있나 | 기록이 그 채널에 따로 남는 것 | 다른 채널과 같은 문의로 섞이는 것 |
| 병원 쪽 일이 적은가 | 원무 대조로 끝나는 것 | 의료진 검토가 필요한 것 |
| 멈추거나 줄이기 쉬운가 | 예산으로 조절하는 광고 | 한 번 올리면 남는 글 |
네 질문의 답이 서로 부딪힐 때는 첫째 줄을 앞세웁니다. 예를 들어 광고는 멈추기 쉽지만 사실이 맞지 않은 채 시작하면 틀린 정보를 널리 알리게 되므로, 사실 정비가 끝난 뒤로 미룹니다. 셋째 줄의 의료진 검토는 병원 안의 일정에 달려 있어, 그 일정이 정해지는 날을 기준으로 뒤쪽 채널의 시작일을 거꾸로 셈하는 편이 현실에 맞습니다.
교정 진료를 새로 연 치과의 가상 사례
가상으로 설정한 치과의 이야기입니다.
한 치과가 교정 진료를 새로 열면서 대행사에 검색 채널을 맡기자, 대행사는 첫 주에 지도 서비스 정보 정비, 누리집 교정 안내 쪽 신설, 교정 블로그 글, 검색광고를 모두 시작하는 착수 일정표를 보냈습니다. 경영 지원 팀장은 원장과 상의해 일정을 받기 전에 채널 시작 순서와 측정 경로 정리를 먼저 맡겼습니다.
대행사는 교정 관련 검색어 여섯 개의 휴대폰 화면을 시작 전 기준으로 저장했습니다. 팀장이 건넨 사실표와 대조하니 지도 서비스의 진료 과목에 교정이 빠져 있었고, 토요일 운영 시간도 누리집과 달랐습니다. 효과를 셀 기록은 지도 서비스와 누리집, 블로그는 병원 계정에서 볼 수 있었지만, 검색광고 계정은 대행사 이름으로 되어 있었습니다. 블로그 글은 교정 담당 의사의 원고 검토가 필요했는데, 첫 달은 진료실 준비로 검토할 시간이 적었습니다. 병원 쪽 일은 사실 대조를 원무가, 블로그 원고 검토를 교정 담당 의사가, 광고 예산과 문구 확인을 팀장이 맡기로 나누었습니다.
대행사가 낸 순서는 첫 두 주에 지도 서비스와 누리집의 사실 정비와 교정 안내 쪽 신설, 셋째 주에 검색광고, 여섯째 주에 블로그 글이었습니다. 검색광고는 병원 계정으로 새로 만들고 대행사에 권한을 나누어 준 뒤 시작하기로 했습니다.
병원이 한 장으로 관리하는 시작일 표
팀장은 채널 시작 전 날부터 접수 기록에 들어온 경로를 묻는 칸을 더했고, 대행사가 넘긴 시작일 표를 병원 공용 폴더에 한 장으로 보관했습니다. 인계 문서의 범위는 처음과 같은 채널 시작 순서와 측정 경로 정리였고, 채널을 하나 시작할 때마다 둘째 차례의 검색 화면을 다시 저장하는 일도 그 표에 적혔습니다.
남은 한계도 기록되었습니다. 검색광고와 누리집 안내 개선은 같은 교정 안내 쪽으로 들어오므로, 광고로 들어온 방문을 구분하는 표시를 광고 주소에 붙이더라도 전화 문의에서는 두 채널이 섞일 수 있었습니다. 팀장은 이 부분을 억지로 나누지 않고, 두 채널을 합친 기록과 광고만의 클릭 기록을 나란히 남기기로 했습니다. 블로그 글이 시작되는 여섯째 주에는 교정 담당 의사의 원고 검토 일정이 먼저 정해졌는지를 팀장이 확인한 뒤 시작일을 확정하기로 했습니다.
병원 검색 채널 시작 순서 자주 묻는 질문
Q1. 환자가 어떻게 알고 왔는지 기억하지 못하면 어떻게 기록하나요?
A1. 경로 칸에 모름을 하나의 답으로 두고, 모름의 건수도 채널별 건수와 함께 셉니다. 모름이 크게 늘어난 기간이 있다면 그 기간에 시작한 채널과 견주어 확인합니다.
Q2. 광고로 들어오는 쪽을 따로 만들어야 하나요?
A2. 따로 만들면 광고의 효과를 가르기 쉬워지지만, 관리할 쪽이 하나 더 늘어나 사실이 바뀔 때 고칠 곳도 늘어납니다. 따로 만들지는 병원이 그 관리까지 감당할 수 있는지로 정합니다.
Q3. 채널 시작이 휴진 기간과 겹치면 어떻게 하나요?
A3. 휴진이나 연휴가 낀 기간은 시작 전후를 견주기 어려우므로 그 기간을 피해 시작일을 정합니다. 피하지 못했다면 겹친 날수를 시작일 옆 칸에 남겨, 나중에 견줄 때 그 날수를 빼고 계산할 수 있게 합니다.
Q4. 정한 순서대로 가다가 병원 사정으로 한 채널을 건너뛰면 간격은 어떻게 세나요?
A4. 건너뛴 채널은 시작일 표에 보류로 남기고, 다음 채널의 시작 간격은 건너뛴 채널이 아니라 실제로 시작한 앞 채널을 기준으로 다시 셉니다. 보류한 채널을 나중에 시작할 때도 그날을 새 시작일로 기록합니다.
Q5. 새 채널을 시작하자 앞 채널의 기록이 갑자기 달라지면 어떻게 기록하나요?
A5. 새 채널이 앞 채널로 사람을 보내거나 가져갔을 수 있어, 앞 채널의 결과는 새 채널의 시작일 전날까지로 끊어 따로 기록합니다. 그 뒤의 변화는 두 채널이 함께 움직인 기간으로 표시합니다.
순서를 달리 잡는 경우
틀린 정보 때문에 헛걸음이 되풀이되고 있다면 순서보다 정정이 급하므로, 사실 정비와 함께 필요한 채널을 곧바로 시작하고 시작일만 정확히 남깁니다. 이미 오래 운영해 온 채널이 있다면 그 채널은 그대로 두고, 새로 더하는 채널만 이 순서를 따릅니다. 병원 규모가 작아 채널 하나를 굴리는 것도 버겁다면, 사실 정비와 채널 하나로 시작해 두세 달 기록을 확인한 뒤 다음 채널을 정해도 됩니다.
같은 길이의 기간으로 견주는 시작 전후
채널마다 시작일 앞과 뒤를 같은 길이의 기간으로 잘라 효과를 셀 기록과 경로별 문의를 견줍니다. 견줄 때는 그 기간에 다른 채널이 새로 시작되지 않았는지를 시작일 표로 먼저 확인하고, 겹쳤다면 겹친 사실을 결과 옆에 기록합니다. 견준 결과는 시작일 표의 해당 채널 줄에 날짜와 함께 이어 남겨, 채널마다 시작부터의 기록이 한 줄에 모이게 합니다.