지난 숫자는 남기고 새 판에 싣는 갱신
병원 예약 실적이 늦게 확정될 때 병원 마케팅 대행사는 지난 보고서의 숫자를 그대로 남기고, 늦게 확정된 결과는 판을 나눠 바뀐 까닭과 함께 새 판에 실어 보고서를 보완합니다. 예약은 들어온 날에 모두 확정되지 않습니다. 상담을 받고 며칠 뒤에 확정되기도 하고, 검사 결과를 보고 한참 뒤에 치료 예약이 정해지기도 합니다. 그래서 달이 끝나자마자 만든 보고서의 예약 수는, 몇 주가 지나면 더 늘어나 있을 수 있습니다.
이때 대행사가 지난 보고서의 숫자를 새 숫자로 말없이 고쳐 놓으면 문제가 생깁니다. 같은 달의 숫자가 보고서마다 다르면 병원은 어느 보고서를 믿어야 할지 알 수 없게 되고, 그 밖에 무엇이 흔들리는지는 뒤에서 따로 다룹니다.
그래서 늦게 확정되는 숫자는 판을 나눠 다룹니다. 지난 판의 숫자는 손대지 않고, 갱신한 숫자는 새 판에 무엇이 왜 바뀌었는지와 함께 싣습니다. 이렇게 하려면 예약마다 접수한 날과 확정된 날이 모두 기록되어 있어야 합니다. 판을 나누는 일은 숫자를 늘리거나 줄이는 일이 아니라, 숫자가 언제 어떻게 달라졌는지를 드러나게 하는 일입니다.
이 방식은 대행사 혼자서는 할 수 없습니다. 확정된 날은 병원의 기록에만 있으므로, 병원이 그 날을 남기고 건네야 대행사가 판을 나눌 수 있습니다. 병원이 대행사에 이 방식을 요청할 때는, 병원이 무엇을 기록해 건넬지도 함께 정합니다.
늦게 바뀌는 숫자를 다루는 세 방법
| 숫자 | 보고서에서 다루는 법 | 함께 남길 것 |
|---|---|---|
| 지난 판에 실린 숫자 | 고치지 않고 그대로 남김 | 그 판을 만든 날 |
| 늦게 확정되어 달라진 숫자 | 새 판의 갱신 칸에 따로 실음 | 무엇이 얼마나 바뀌었는지와 바뀐 까닭 |
| 아직 확정이 끝나지 않은 달의 숫자 | 미완료로 표시해 실음 | 다음에 갱신할 날 |
셋째 줄의 미완료 표시는 그 달의 숫자를 확정된 결과처럼 읽지 말라는 뜻입니다. 이 표시가 없으면 원장은 아직 확정되지 않은 달의 숫자를 앞선 달의 확정된 숫자와 나란히 놓고 견주게 되어, 최근 달이 늘 나쁘게 읽히는 착각이 생깁니다. 둘째 줄의 갱신 칸에는 늘어난 건수만이 아니라, 확정된 뒤에 취소되어 줄어든 건수도 함께 싣습니다.
판을 나눠 보고하는 네 걸음
- 원무 실장이 예약마다 접수한 날과 확정된 날을 모두 처리 기록에 남깁니다.
- 대행사가 보고서를 접수한 달을 기준으로 만들고, 확정이 끝나지 않은 달은 미완료로 표시합니다.
- 다음 보고서를 만들 때 대행사가 지난 달들의 갱신을 갱신 칸에 따로 싣고, 지난 판의 숫자에는 손대지 않습니다.
- 홍보 담당이 판마다 만든 날과 바뀐 숫자와 바뀐 까닭을 보고 판 기록에 남기고 원장에게 건넵니다.
첫째 걸음에서 확정된 날을 따로 남기지 않으면, 나중에 숫자가 늘어도 그것이 늦게 확정된 예약 때문인지 기록이 늦게 들어온 탓인지를 가릴 수 없습니다. 확정된 날은 예약 서비스의 기록이든 전화 예약의 장부든 같은 칸에 남깁니다. 확정된 날을 남기는 일은 예약을 확정하는 그 순간에 하고, 하루를 넘기지 않습니다.
둘째 걸음에서 접수한 달을 기준으로 삼는 것은, 한 달에 들어온 문의와 예약을 같은 무리로 묶어 뒤에 갱신할 때도 같은 무리를 따라가기 위해서입니다. 확정된 달을 기준으로 삼으면 지난달의 문의가 이번 달의 숫자에 섞여 들어옵니다. 어느 달까지를 미완료로 표시할지는 뒤에서 다룰 갱신을 마치는 때를 따릅니다.
셋째 걸음의 갱신 칸은 보고서의 맨 뒤가 아니라 이번 달의 숫자 바로 옆에 싣습니다. 원장이 이번 달을 읽을 때 지난 달들이 어떻게 달라졌는지를 함께 확인할 수 있어야, 이번 달의 숫자를 지난 판의 숫자와 섞어 읽지 않습니다. 갱신 칸의 줄마다 어느 판의 숫자에서 얼마가 달라졌는지를 함께 밝힙니다.
넷째 걸음에서 홍보 담당은 판 기록을 원장에게 건넬 때, 이번 판에서 크게 달라진 달을 따로 표시합니다. 원장은 판 기록 전체를 읽지 않아도, 표시된 달만 확인하면 됩니다.
보고 판 기록의 모양
| 판 | 만든 때 | 바뀐 숫자 | 바뀐 까닭 |
|---|---|---|---|
| 첫 판 | 그달이 끝난 직후 | 해당 없음 | 해당 없음 |
| 둘째 판 | 다음 달 보고와 함께 | 지난달 접수 무리의 확정 수 | 늦게 확정된 예약이 더해짐 |
| 확정 판 | 그 무리가 더 바뀌지 않는다고 정한 때 | 마지막 갱신 | 갱신을 마침 |
판 기록은 병원이 원본을 갖고, 보고서마다가 아니라 접수한 달마다 한 줄씩 이어 씁니다. 한 달의 숫자가 어느 판에서 어떻게 달라졌는지가 한 줄에 모여 있으면, 그 달의 숫자를 인용할 때 어느 판의 숫자인지를 함께 밝힐 수 있습니다. 표의 셋째 줄, 곧 확정 판을 언제 만들지는 이 글의 끝에서 따로 다룹니다.
석 달 전 보고서와 지금 보고서의 같은 달
다음은 이해를 돕기 위해 꾸민 가상의 예시입니다. 한 신경외과의 원장이 석 달 전 보고서와 지금 보고서를 나란히 놓았다가, 같은 달의 예약 수가 서로 다르다는 것을 알아챘습니다. 지금 보고서의 숫자가 더 컸지만, 어디에도 왜 달라졌는지는 적혀 있지 않았습니다. 원장은 석 달 전 그 숫자를 보고 광고를 줄였던 것을 떠올렸습니다. 그때의 숫자가 무엇이었는지는 이제 어디에도 남아 있지 않았습니다.
대행사에 물으니 지난달들의 숫자를 늦게 확정된 예약까지 넣어 새로 고쳐 놓았다는 답이 돌아왔습니다. 시술 상담 뒤 몇 주가 지나 확정되는 예약이 적지 않은 병원이었습니다. 원장은 앞으로는 지난 숫자를 고치지 말고 판을 나누자고 했고, 대행사도 그 방식대로 보고서의 모양을 새로 짜기로 했습니다.
원무 실장은 처리 기록에 확정된 날의 칸을 더해 접수한 날과 함께 남기기 시작했고, 같은 칸을 전화 예약의 장부에도 똑같이 더했습니다. 다음 보고서부터 대행사는 접수한 달을 기준으로 숫자를 싣고, 그달과 지난달은 미완료로 표시했습니다. 원장은 미완료 표시를 보고, 최근 두 달의 숫자를 그보다 앞선 달과 곧바로 견주지 않았습니다. 석 달 전 달의 숫자는 첫 판의 숫자를 그대로 남기고, 늦게 확정된 예약만큼을 이번 달 숫자 옆의 갱신 칸에 따로 실었습니다.
그다음 달의 보고서에서는 석 달 전 달의 갱신 칸에 늦게 확정된 예약이 몇 건 더해졌다는 줄이 실렸고, 바뀐 까닭으로 시술 상담 뒤의 확정이 적혀 있었습니다.
홍보 담당은 달마다 판을 만든 날과 바뀐 숫자와 까닭을 판 기록에 한 줄씩 남겼습니다. 원장은 석 달 전 광고를 줄인 결정을 판 기록 옆에 남기고, 그 달의 확정 판이 나오면 결정이 맞았는지 다시 읽기로 하는 것으로 첫 정리를 마쳤습니다.
숫자를 말없이 바꾸면 생기는 일
지난 숫자를 말없이 바꾸는 것은 대행사로서는 가장 정확한 숫자를 보여 주려는 뜻일 수 있습니다. 그러나 병원에게는 과거의 결정을 되돌아볼 근거가 사라지는 일입니다. 광고를 줄인 달의 숫자가 나중에 올라가 있으면, 병원은 광고를 줄인 것이 잘못이었다고 여길 수도 있고, 그때는 그 숫자밖에 없었다는 사정을 놓칩니다.
또 같은 달의 숫자가 보고서마다 다르게 적혀 있으면, 병원 안에서 그 숫자를 인용한 문서들이 서로 다른 말을 하게 됩니다. 판을 나누면 어느 문서가 어느 판의 숫자를 썼는지 밝힐 수 있어, 이런 엇갈림을 풀 수 있습니다. 병원 안에서 숫자를 인용할 때 판의 이름을 함께 밝히는 습관 하나로도 엇갈림은 크게 줄어듭니다.
판 기록은 대행사가 바뀔 때에도 병원에 남습니다. 새 대행사는 지난 숫자를 새로 셈하기 전에 판 기록부터 받아, 어느 달이 확정 판이고 어느 달이 아직 갱신 중인지를 알고 일을 시작합니다.
늦게 확정되는 예약 실적 보고 자주 묻는 질문
Q1. 갱신한 숫자가 지난 결정을 뒤집는다면 어떻게 합니까?
A1. 결정을 곧바로 되돌리기보다, 그때 무슨 숫자를 보고 무엇을 정했는지를 판 기록에서 먼저 찾습니다. 그다음 확정 판의 숫자로 결정이 달라졌을지를 원장이 따지고, 달라졌다면 다음 결정에 그 교훈을 남깁니다.
Q2. 병원의 기록이 늦게 들어와 숫자가 바뀌는 경우는 어떻게 다룹니까?
A2. 늦게 확정된 예약과 늦게 기록된 예약은 다른 일입니다. 뒤의 것이라면 원무 실장이 처리 기록을 마감하는 날을 달마다 정하고, 마감 뒤에 들어온 기록은 갱신 칸에 따로 표시해 두 경우가 섞이지 않게 합니다.
Q3. 판이 많아져 어느 보고서를 읽어야 할지 헷갈릴 때는 어떻게 합니까?
A3. 원장은 가장 최근 판의 보고서만 읽고, 지난 달들이 어떻게 달라졌는지는 판 기록 한 장으로 확인합니다. 예전 판의 보고서는 필요할 때에만 꺼냅니다.
Q4. 확정된 날을 남기지 않았던 예전 기록은 어떻게 합니까?
A4. 그 기간의 숫자는 접수한 날을 기준으로만 싣고, 늦게 확정된 예약을 가릴 수 없다는 한계를 보고서에 밝힙니다. 확정된 날을 남기기 시작한 달부터 판을 나누는 방식을 씁니다.
Q5. 대행사가 판을 나누는 데 드는 시간을 걱정하면 어떻게 합니까?
A5. 갱신 칸은 지난 달들 가운데 숫자가 달라진 달만 싣고, 달라지지 않은 달은 싣지 않아도 됩니다. 판을 나누는 데 드는 일은 판 기록의 한 줄과 갱신 칸 몇 줄로 줄일 수 있습니다.
갱신을 마치는 때를 정하는 일
갱신은 끝없이 이어지지 않도록 접수한 달마다 마치는 때를 정합니다. 원무 실장이 지난 기록에서 접수한 뒤 확정되기까지 걸린 시간을 확인해, 그 기간이 지나면 더 바뀌지 않는다고 보고 확정 판을 만듭니다. 확정되기까지 걸리는 시간이 진료마다 다르다면, 확정 판을 만드는 때도 진료마다 따로 정합니다.
확정 판 뒤에 늦게 들어온 예약이 있다면 그 달의 숫자는 더 고치지 않고, 판 기록의 그 줄에 늦게 들어온 건수만 메모로 남깁니다. 확정 판은 병원이 한 해를 돌아볼 때 쓰는 숫자이므로, 한번 정하면 흔들리지 않게 합니다. 늦게 들어온 건수의 메모가 달마다 늘어난다면, 갱신을 마치는 때를 너무 이르게 정한 것일 수 있으므로 원무 실장이 그 기간을 다시 확인합니다.
확정 판을 만든 날은 홍보 담당이 판 기록에 남기고, 원장에게 확정 판이 나온 달을 알립니다.